客戶退貨處理流程

1、生效日期2011-1-1總頁數(shù)第1頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號A.修訂記錄廳P修改內(nèi)容/摘要版本版次修訂人修訂日期B.發(fā)放記錄本文件發(fā)放部門中心營銷管理中心技術(shù)管理中心質(zhì)量管理中心制作管理中心返呂管理中心簽收日期C.審批記錄發(fā)行章編寫部門編寫人員文件審核文件批準日期生效日期2011-1-13總頁數(shù)第2頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號一、制定目的:為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退 貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍：客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。三、職責分工：1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、

2、數(shù)量、退貨原因、分類標識、 包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。2、倉儲部負責將確認報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆 廢交庫。3、工廠品保部負責客戶退貨的質(zhì)量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。4、制造分廠負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用產(chǎn)品由 分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負責制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細。6、質(zhì)量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。四、責任原因區(qū)分：A、分廠原因：純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和 混裝等不合格導致的退貨；B、品質(zhì)原因：由檢驗員

3、錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導致的退貨;C、技術(shù)原因：圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、 工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨；D、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導致的退貨；E.、銷售原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退 貨時的防護不當主機廠計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn) 品改型；F、特例：對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法 認定責任的，一律視為銷售部責任。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第3頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五、流程說明：一）、退貨原因確認：無論是何種

4、原因的退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有 必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認、商談。經(jīng)確認需退貨 的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標識，寫明不合 格原因，填寫客戶退貨責任鑒定報告明確型號、數(shù)量、退貨原因。二）、現(xiàn)場返工、返修：經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷 售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點進行返修處 理，無須退回公司。三）、退貨整理、裝運：1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包 裝、防護。2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點

5、需進行整理分類、清點數(shù)量、 做好標識。3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨， 銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具客戶退貨責任鑒定報告，注明銷售 點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人 簽字確認，運輸駕駛員負責退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，若出現(xiàn)差額 或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結(jié)算費用中扣除。四）、退貨登記、建帳：貨物退回后，由駕駛員將客戶退貨責任鑒定報告交于銷售部簽字登 記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。在客戶退貨責任鑒定報告上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退 貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。生效日期2011

6、-1-13總頁數(shù)第4頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五）、組織評審:由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保 部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕 檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產(chǎn)品進行原因分析和 責任認定，確認完畢后在客戶退貨責任鑒定報告上簽署處理意見（合格留用、返工 留用、報廢），報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法 認定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認。六）、返工處理：留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產(chǎn)品返 工方案及費用明細。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部

7、檢驗員檢驗，合 格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。七）、報廢處理：對確認報廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫報廢處理單交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。倉儲部根據(jù)報 廢處理單將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在報廢處理 單上簽收。八）、損失核算與統(tǒng)計：根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責任界定，工廠品保部負責核算各 相關(guān)責任部門應(yīng)承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。九）、考核處理：1、 匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務(wù)部在責任人當月工資兌現(xiàn)，并納入責任部門的外部質(zhì)量損失年度指標中。2、 屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應(yīng)

8、商進行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。十）、分析改善：質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善 措施，在客戶退貨責任鑒定報告上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退 貨率。收集整改資料，應(yīng)按時回復退貨整改報告給客戶。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第5頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號卜一）、效果驗證:質(zhì)量管理部根據(jù)客戶退貨責任鑒定報告的糾正及預(yù)防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質(zhì)量管理中心對相關(guān)責任人進行考核，驗證 效果有效時，及時聯(lián)系技術(shù)管理中心相關(guān)標準進行修訂將其標準化。六、考核規(guī)定：未按規(guī)定流程進行操作，或操作出現(xiàn)差錯的，直接責任人考核50元/次。對部門負責人沒有負起領(lǐng)導督促責任的，每次扣當月績效2分。七