教學服務過程的改進研究_基于六西格瑪管理方法的應用

1、教學服務過程的改進研究摘要:教學服務過程的優(yōu)劣是提高教學質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。運用六西格瑪管理方法,對教學服務過程進行卓有成效的流程設計、改造和優(yōu)化,以消除過程缺陷和無價值作業(yè),可提高教學服務質(zhì)量水平以及學生、家長和社會的滿意度,進而增強學校的競爭力。關鍵詞:六西格瑪管理方法;教學過程;應用中圖分類號:G642.0文獻標識碼:A文章編號:1004-633X(200906-0057-02張衛(wèi)東作者簡介:張衛(wèi)東(1971-,男,河北武安人,山西大學商務學院講師,主要從事質(zhì)量管理研究。教育理論與實踐Theory and Practice of EducationVol.29(2009No.6P 57-P

2、58第29卷(2009年第6期第57-58頁六西格瑪管理是一種適合全行業(yè)的、能夠降低成本、優(yōu)質(zhì)高效地改善流程管理質(zhì)量的實施技術(shù)。它包含了眾多管理前沿的最新成果,既是一種基于統(tǒng)計技術(shù)的過程,也是一種產(chǎn)品質(zhì)量改進的方法。六西格瑪管理方法的重點是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。在教學領域,教學服務作為知識傳授的流程,也需要進行卓有成效的流程設計、改造和優(yōu)化,以不斷提高教學水平,從而獲得最高的學生、家長和社會的滿意度。在教學服務過程的六西格瑪改進中,通過對現(xiàn)有教學流程進行過程界定、測量、分析、改進和控制(簡稱DM AI

3、C 流程,消除過程缺陷和無價值作業(yè),可以提高教學質(zhì)量和服務,進而增強學校競爭力。下面從DM AIC 流程對六西格瑪管理在教學服務過程中的應用進行分析,以達到每一環(huán)節(jié)不斷改進的教學管理目標。一、界定階段:準確理解學生、家長和社會的需求界定階段是教學服務六西格瑪改進過程的第一個步驟。教學管理部門必須首先明確:學生、家長和社會的需求是什么?原來的教學服務是怎樣的?如何能使學生更具市場競爭力?準確理解學生、家長和社會的需求,是六西格瑪改進的重要職責。當學生、家長和社會的需求被準確理解并恰當?shù)卮_定為教學過程的輸出質(zhì)量要求時,才能識別哪些是關鍵的要求。為此,可以采用顧客反饋系統(tǒng)(VOC 和運用質(zhì)量功能展開

4、(QFD ,把學生和社會的關鍵需求進行多層次的演繹分析,確保學校所提供的教學內(nèi)容及方法能為學生所接受并滿足學生和社會的需求。同時為了明確教學服務的核心過程,應進行SIPOC 流程圖分析,這不僅可以描述當前的教學服務過程,而且還能夠通過確定學生需求的“源流管理”,來闡述教學服務過程改進的思路和方向。二、測量階段:明確教學服務過程中存在的問題測量階段是六西格瑪改進過程的第二個階段。測量階段有兩個主要目的:一是收集數(shù)據(jù),確認現(xiàn)行教學服務過程存在的問題和改進的機會,并將其進行量化;二是梳理數(shù)據(jù),為查找現(xiàn)行教學服務過程存在問題的原因提供線索。教學管理團隊根據(jù)教學服務過程的研究結(jié)果,來確定過程改進的先后順

5、序和優(yōu)先權(quán)。研究時應注意三個方面:教學服務的效果、教學服務過程和教學服務中輸入的資源。如果用Y 表示教學服務效果的測量值,用X 表示教學服務中輸入的資源,則Y=f (X 則描繪了輸入、過程和輸出之間的關系。顯然結(jié)果Y 是輸入X 的函數(shù)。通過流程圖的使用,可以進一步考察教學服務的輸入、過程和輸出的測量結(jié)果。有了流程圖,便于教學管理團隊瀏覽整個教學服務過程,而且這種瀏覽?？蓭椭鷪F隊發(fā)現(xiàn)教學服務中潛在的問題。三、分析階段:利用分析工具查找教學服務過程中的“問題根源”分析階段是教學服務六西格瑪改進各個階段中,最難以“預見”的階段。教學管理團隊將使用何種分析方法在很大程度上取決于所涉及的問題與數(shù)據(jù)的特點

6、。在這個步驟中,教學管理團隊要認真研究與教學服務相關的數(shù)據(jù)資料,增強對教學過程和存在問題的理解,并在此基礎上,通過分析來尋找“問題根源”。分析產(chǎn)生教學問題的原因,可從教學中使用的方法或技術(shù)、教學中的硬件設施、人才培養(yǎng)計劃和教學大綱及選用教材、教學過程及效果的度量、教師和學生狀況、教學環(huán)境這六方面入手。教學管理團隊要采用循環(huán)分析方法,對教學效果不佳的原因進行探索,這個循環(huán)從數(shù)據(jù)的測量開始,通過教學過程分析,形成對原因基于六西格瑪管理方法的應用的初始推測或者假設,然后關注更多數(shù)據(jù)和其他證據(jù)。一般可采用如下兩種關鍵的分析方法來研究造成教學效果不佳的真正原因:1.數(shù)據(jù)分析。利用教學過程的相關測量值和有

7、關數(shù)據(jù)(已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)或在分析階段收集的新數(shù)據(jù)來分析問題模式、問題趨勢或其他一些有關因素,不管這些因素是推測出來的,還是已證明或未證明的可能原因。2.過程分析。深入研究并分析教學過程是如何展開的,從而識別不一致的、不相關的和可能引起或?qū)е陆虒W問題發(fā)生的某些領域,通過“價值分析”,可以判別不同教學過程的類型:增值過程、不增值過程或不能確定是否增值的過程,最終找到問題的原因,而后繼續(xù)進行循環(huán)分析,不斷地確認或拒絕假設,直到識別出問題的真實根源并被數(shù)據(jù)證實為止。在分析步驟中,最大的挑戰(zhàn)之一是正確使用統(tǒng)計分析工具,能夠用簡單工具找到原因的絕不用復雜工具。當原因深藏或問題與其他因素相關聯(lián)、綜合與混雜時,

8、必須采用更高級的統(tǒng)計技術(shù)來確定和驗證原因。四、改進階段:分析造成教學過程潛在問題的原因改進階段是教學服務DM AIC過程顯示效果的關鍵步驟。在改進階段,關鍵是對造成教學過程潛在問題的原因進行分析,并且使解決方案的提議易為教學活動的具體操作者所接受,而且一旦有新建議,就必須進行測試、精煉和實施。產(chǎn)生新的教學改進解決方案之所以困難,一方面是由于團隊習慣于長期使用傳統(tǒng)的方法,以至于很難擺脫舊的思想;另一方面是因為真正創(chuàng)造性解決問題的方案總是很少見的。教學管理團隊也可以參考其他同類院校的教學活動,通過水平對比法,看能否參考其他院校的“成功實踐”。一旦提出一些潛在的解決方案后,就要再回到分析階段,以機會

9、成本和機會收益來挑選最有希望和可行的解決方案。如果說,在界定階段教學管理團隊關注的主要是Y=f(X的Y,在測量階段關注的是Y=f(X中的X,在分析階段關注的是f 的話,那么在改進階段團隊重點關注的是Y的最佳值及其與X的最佳組合。在改進階段,教學管理團隊要確定教學過程中關鍵的輸入變量與關鍵的輸出變量之間的函數(shù)關系,以預測、改進和優(yōu)化過程性能。教學管理團隊要策劃試驗設計(DOE方案,還要應用篩選試驗的方法,來識別影響教學效果的關鍵輸入變量或“關鍵的少數(shù)”原因。通過嚴謹?shù)摹皾撛趩栴}分析”查找潛在失效,并對之進行預防和處理。新的改進必須“推銷”給教學管理部門的其他成員,因為他們的參與十分重要。同時必須

10、收集和追蹤數(shù)據(jù),并檢查解決方案的影響(或未預期的結(jié)果。五、控制階段:保持教學改進成果控制階段是教學管理團隊保持改進成果的重要步驟。作為DM AIC過程的最后一個階段,控制是十分關鍵的,否則教學服務活動又將回到原來的狀態(tài)。控制階段的主要目的是避免“突然”回到舊的習慣和程序上去。為此,只有對相關教學服務人員進行選擇、培訓、跟蹤,特別是進行恰當?shù)脑u價和獎勵,過程才會穩(wěn)定。同時,為使教學改進成果能夠保持下去,應使教學改進過程文件化,用文件記錄過程。另外如果讓那些將來應用這些文件的直接教學服務參與人來幫助創(chuàng)建文件,可能會更加有效。最后,還要有一個針對突發(fā)問題的預警或應對計劃,這體現(xiàn)了教學服務六西格瑪管理

11、的預防性管理主題思想。通過教學服務六西格瑪管理的DM AIC流程改進方式,教學服務工作人員看到了形成教學服務過程改進方案的全過程,也看到了教學服務過程改進的價值,同時也認識到了教學服務六西格瑪管理系統(tǒng)所具有的潛能。隨著教學服務過程PDCA循環(huán)的不停滾動,教學服務質(zhì)量將不斷提高,六西格瑪管理在教育領域的運用也將大有作為。參考文獻:1馬林.六西格瑪管理M.北京:人民大學出版社,2007.2馬逢時.六西格瑪管理統(tǒng)計指南M.北京:人民大學出版社, 2007.作者單位:山西大學商務學院,山西太原郵編03003158教育理論與實踐2009年Research of Improvement of Teachi

12、ng-Services Process Based on application of Six Sigma Management MethodsZHANG Wei-dong(Business College of Shanxi UniversityAbstract:The superior or inferior rank in process of teaching-services is the key link to the improvement of teach-ing quality.The application of Six Sigma M anagement M ethods enables the teaching-service process to carry out effec-tively the design in link,transformation and optimization,and to eliminate the defects in process and useless operations, which can improve the quality