住宒質(zhì)量缺陷投訴評估標(biāo)準(zhǔn)

1、住宒質(zhì)量缺陷投訴評估標(biāo)準(zhǔn)一、目的統(tǒng)一訪集團(tuán)及各城市公司房屋實(shí)體質(zhì)量缺陷投訴評估標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量缺陷統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。 二、適用范圍適用于集團(tuán)所有在建的住宅項(xiàng)目。 三、相關(guān)名詞釋義1、住宒質(zhì)量缺陷：房屋的實(shí)體不符合國家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、合同約定或受到客戶有效投訴的要求。 2、 房屋質(zhì)量缺陷確認(rèn)：房屋質(zhì)量缺陷各方當(dāng)事人對房屋質(zhì)量缺陷的部位、類型、程度等達(dá)成共識。3、房屋質(zhì)量缺陷評定：由房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)對房屋質(zhì)量缺陷的部位、類型、程度等給予技術(shù)判斷，并出具書面專業(yè)意見。4、缺陷關(guān)閉：指從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、售后保修等方面存在的已經(jīng)影響或可能影響客戶居住及生活體驗(yàn)的問題，來源于

2、日常工作中的自查、部門間的反饋以及客戶保修投訴信息，并對已經(jīng)存在的或可能影響客戶體驗(yàn)的缺陷問題的解決。四、職責(zé)部門制度中承擔(dān)的責(zé)任物業(yè)1.根據(jù)業(yè)主投訴事項(xiàng)，1天內(nèi)現(xiàn)場對房屋質(zhì)量缺陷確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果與地產(chǎn)對應(yīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對接，共同確定缺陷類別，責(zé)任主體。2.對維修情況及時(shí)跟蹤，及時(shí)跟蹤反饋。項(xiàng)目部1.接到物業(yè)通知后1天內(nèi)與物業(yè)現(xiàn)場確認(rèn)，并確定責(zé)任主體，立即通知施工單位維修。組織客戶、物業(yè)、施工單位三方共同對房屋質(zhì)量缺陷評定（根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)）。2.根據(jù)弘陽集團(tuán)工程質(zhì)量保修及保修金管理細(xì)則實(shí)施各子公司客戶服務(wù)崗1.對各業(yè)務(wù)部門提交的缺陷進(jìn)行分類；2. 對業(yè)務(wù)部門提交的缺陷匯總、整理、驗(yàn)證并上報(bào)集團(tuán)運(yùn)營

3、部。集團(tuán)地產(chǎn)運(yùn)營部1. 對各子公司客服上報(bào)的缺陷案例進(jìn)行收集、整理及傳閱；2.形成半年度、年度缺陷案例報(bào)告；3.對子公司客服缺陷案例工作進(jìn)行監(jiān)督；4.組織召開缺陷反饋會議；5.對缺陷關(guān)閉及閉環(huán)情況進(jìn)行通報(bào)。集團(tuán)各條線（設(shè)計(jì)、營銷、物業(yè)）1.缺陷責(zé)任主體確認(rèn)；2.組織業(yè)務(wù)部門對缺陷進(jìn)行分析，確定缺陷是否可以關(guān)閉。對可關(guān)閉問題制定關(guān)閉措施，對不可關(guān)閉問題組織討論確定是否采用其它方式補(bǔ)救及補(bǔ)救措施；3. 對相應(yīng)的工作流程、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理；4. 對管理規(guī)范進(jìn)行完善；5. 形成本條線缺陷閉環(huán)報(bào)告并歸檔；6.對應(yīng)業(yè)務(wù)部門缺陷工作的考核；7. 集團(tuán)地產(chǎn)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)缺陷閉環(huán)信息傳遞單及其它成果的最

4、終歸檔。五、品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制集團(tuán)所有在建項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)已發(fā)生的質(zhì)量缺陷及質(zhì)量通病，采取相應(yīng)的預(yù)防及治理方案，確保在后序的交付中避免同類事件出現(xiàn)及出現(xiàn)的頻率。具體質(zhì)量缺陷控制措施參見：弘陽集團(tuán)缺陷案例中的缺陷控制措施。六、投訴評估標(biāo)準(zhǔn)（一）、 樓地面：1、 空鼓：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋非常嚴(yán)重參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：地面空鼓不能大于400cm2，且不多于2處。2、 踢腳線空鼓：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋非常嚴(yán)重參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：空鼓長度不應(yīng)大于300mm，且不多于2處。3、 地面找坡：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分衛(wèi)生間地漏有積水現(xiàn)象。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：不得有倒泛水和積水現(xiàn)象4、 滲水、水漬：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)

5、現(xiàn)部分衛(wèi)生間水管邊嚴(yán)重滲漏。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁滲漏5、地面面層觀感：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)有裂縫、起砂。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：不應(yīng)有裂紋、脫皮、麻面、起砂等6、樓層地面高差：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)高差為10-20mm。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：有排水要求的建筑地面面層與相連各類面層的標(biāo)高差應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求（一般為30mm） （二）、 墻體1、 空鼓：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋大面積空鼓。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：抹灰層與基層之接必須粘結(jié)牢固，應(yīng)無空鼓、脫層、爆灰和裂縫。2、裂縫：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋墻面有裂縫。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：抹灰層與基層之接必須粘結(jié)牢固，應(yīng)無空鼓、脫層、爆灰和裂縫。3、表面平整度：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢

6、測發(fā)現(xiàn)部分房屋偏差較大參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：允許偏差為4mm(按普通抹灰計(jì))。4、立面垂直度：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋偏差較大參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：允許偏差為4mm(按普通抹灰計(jì))。5、涂料：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋涂料不均勻、掉粉、起皮。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)涂飾均勻、粘結(jié)牢固，不得漏涂、透底、起皮和掉粉（三）、 門窗1、表面質(zhì)量：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分房屋所有門窗污染嚴(yán)重、破損。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：塑料門窗表面應(yīng)潔凈、平整、光滑、大面應(yīng)無劃痕、碰傷。判定：為不合格。2、門洞最小寬度、高度：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)陽臺單扇門偏差較大 參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):公共外門1.2米，護(hù)（套）門、起居室、臥室門0.9米，廚房

7、門0.8米，衛(wèi)生間、陽臺門（單扇）0.7米，高度統(tǒng)一為2米3、玻璃品種：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)未用安全玻璃參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：品種、規(guī)格、尺寸、色彩應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，單塊玻璃大于1.5平方時(shí)應(yīng)使用安全玻璃（9.2.4條規(guī)定安全玻璃指夾層玻璃和鋼化玻璃）4、門窗扇安裝：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)無防脫落措施、開關(guān)不靈活，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):必須安裝牢固并應(yīng)開關(guān)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無倒翹，推拉門窗必須有防脫落措施5、框正、側(cè)面垂直度：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)偏差過大，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：允許偏差為2.5mm 5.4.13（塑）條規(guī)定允許偏差為3m6、門窗槽口對角線：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)偏差過大 ，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：小于

8、等于2米，允許偏差3mm,大于2米，允許偏差為4mm；5.4.13（塑）條規(guī)定小于等于2米，允許偏差3mm,大于2米，允許偏差為5mm（四）、 電氣1、電源插座數(shù)量：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)所有房間都少插座，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：臥室、廚房設(shè)置一個(gè)單相三線和一個(gè)單相二線的插座兩組，起居室設(shè)置一個(gè)單相三線和一個(gè)單相二線的插座三組，布置洗衣機(jī)、冰箱、排氣機(jī)械和空調(diào)器等處設(shè)置專用單相三線插座各一個(gè)。2、衛(wèi)生間插座：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)有部分插座高度不足，未用接地線觸頭的保護(hù)形插座。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：潮濕場所采用密封型并帶接地線觸頭的保護(hù)形插座，安裝高度不低于1500。3、戶內(nèi)箱：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)空開排版錯

9、誤、標(biāo)識不完整，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：接線整齊，回路編號齊全，標(biāo)識正確（五）、排水1、 通氣管高度、位置是否合理：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)出口4米以內(nèi)有門窗未高出門窗頂600mm或引向無門窗一側(cè)；未高出屋面2米，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：不得與風(fēng)道或煙道連接。應(yīng)高出屋面300mm.在通氣管出口4米以內(nèi)有門窗時(shí)，應(yīng)高出門窗頂600mm或引向無門窗一側(cè)。在經(jīng)常有人停留的平屋頂上，通氣管應(yīng)高出屋面2米2、排水管有無倒坡：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)有倒坡，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：生活污水管道度必須符合設(shè)計(jì)要求3、露臺都無下水畚箕。4、露臺檐溝、底層陽臺無疏水篦（六）、樓梯、欄桿1、扶手、欄桿外觀：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分欄桿有銹蝕。參

10、照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)攔和扶手表面應(yīng)光滑，色澤應(yīng)一致，不得有裂縫、翹曲及損壞。2、公共樓梯平臺凈寬：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分公共樓梯平臺凈寬不足，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：不應(yīng)小于樓梯梯段凈寬且不小于1200，樓梯平臺的結(jié)構(gòu)下緣至人行通道的垂直高度不應(yīng)低于20003、欄桿間距：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)欄桿間距過大，未采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：桿件凈距不應(yīng)大于110，必須采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造4、公共樓梯梯段凈寬：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分公共樓梯梯段凈寬凈寬不足，參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：七層和七層以上房屋不應(yīng)小于1100，六層及六層以下不應(yīng)小于1000(七)、屋面1、卷材收頭: 現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)收

11、頭未用金屬壓條固定，無預(yù)留凹槽。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：天溝、檐溝、檐口、泛水和卷材收頭的端部應(yīng)裁齊，塞入預(yù)留凹槽內(nèi)，用金屬壓條釘壓固定，最大釘距不應(yīng)大于900mm,并用密封材料嵌填封嚴(yán)。2、瓦屋面：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)南北屋面瓦片破損較多、瓦片未用釘子固定。 參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：屋面坡度大于等于15度小于22.5度，所有周邊瓦片用釘子固定。屋面坡度大于等于22.5度小于45度，所有的周邊瓦片用釘子固定及每隔上下一排的瓦用釘子或搭扣（或稱瓦片夾頭）固定。屋面坡度大于等于45度小于等于51度，所有的瓦片至少用1枚釘子固定或搭扣固定。3、露臺分格縫：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)南北露臺無分格縫。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

12、：水泥砂漿、塊材或細(xì)石混泥士保護(hù)層與卷材防水層應(yīng)設(shè)置隔離層，剛性保護(hù)層的分格縫留置應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。細(xì)石混泥土防水層的分格縫，應(yīng)設(shè)在屋面板的支承端、屋面轉(zhuǎn)折處、防水層與突出屋面結(jié)構(gòu)的交接處，其縱橫間距不宜大于6m。分格縫內(nèi)應(yīng)嵌填密封材料。(八)、煙道現(xiàn)場情況現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)露臺有排煙道，且高度不足2米。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：通風(fēng)系列應(yīng)符合下列要求：廢氣排放不應(yīng)設(shè)置在有人停留或通行的地帶，應(yīng)高出屋面300mm。在通氣管出口4米以內(nèi)有門窗時(shí)，應(yīng)高出門窗頂600mm或引向無門窗一側(cè)。在經(jīng)常有人停留的平屋頂上，通氣管應(yīng)高出屋面2米。  (九)、預(yù)留洞強(qiáng)排孔設(shè)置：現(xiàn)場情況：現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)部分衛(wèi)生間無

13、強(qiáng)排孔。參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：無外窗的衛(wèi)生間，應(yīng)設(shè)置有防回流可構(gòu)造的排氣通風(fēng)道，并預(yù)留安裝排氣機(jī)械的位置和條件等等。、七、缺陷關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)1、質(zhì)量要求：根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求（住宅設(shè)計(jì)規(guī)范GB50096-2011、建筑地面工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50209-2011、建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50210-2011、建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50303-2011等）及第六條投訴評估標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行缺陷閉環(huán)，業(yè)主、物業(yè)、項(xiàng)目部三方簽字確認(rèn)；2、時(shí)間要求：維修時(shí)間參見工程質(zhì)量保修及保修金管理細(xì)則中的工程維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)及與業(yè)主最終確定的時(shí)間內(nèi)閉環(huán)。3、缺陷關(guān)閉處理流程及制度參見：住宅缺陷案例反饋閉環(huán)管理制度（2015年修訂版）八、支持性文件1、工程質(zhì)量保修及保修金