八大管理原則說明培訓

1、正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司CNATCNAT審核員審核員正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司 1 1、自我介紹、自我介紹 2 2、課堂紀律、課堂紀律 3 3、分組，推選組長、分組，推選組長 正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司本課程內容簡介第第1 1天天1 1、有關質量術語新的定義；、有關質量術語新的定義；2 2、質量管理、質

2、量管理8 8大理念；大理念；3 3、ISO9000ISO9000：20002000版系列標準介紹；版系列標準介紹；4 4、ISO9001ISO9001：20002000版標準理解。版標準理解。第第2 2天天1 1、質量審核、質量審核/ /審核準備；審核準備；2 2、執(zhí)行審核、執(zhí)行審核/ /審核技巧；審核技巧；3 3、不符合事項報告、不符合事項報告/ /審核報告；審核報告；4 4、案例分析、案例分析/ /練習；練習；5 5、審核員要求、審核員要求/ /職責；職責；6 6、考試。、考試。正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理

3、咨詢有限公司目目 標標有收獲、有啟發(fā)有收獲、有啟發(fā)有價值、愉快的有價值、愉快的 2 天天正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司何謂何謂 ISO ISO？正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司ISOISO International Organization for Standardization 國際標準化組織國際標準化組織組織成立于年月，總部設于瑞士日內組織成立于年月，總部設于瑞士日內瓦，有九十四個會員國組成，瓦，有九十四

4、個會員國組成， 137137個國家或地區(qū)采用該組織個國家或地區(qū)采用該組織標準標準, ,包括如美、加、德包括如美、加、德、日、法、俄、意、中國等、日、法、俄、意、中國等,該組織該組織設立之目的在于推動國際性標準，以作為其會員國各項制度設立之目的在于推動國際性標準，以作為其會員國各項制度推行之依據推行之依據,統(tǒng)計到去年底共制定了統(tǒng)計到去年底共制定了1370013700多份標準。多份標準。 正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司ISOISO 屬于管理標準：屬于管理標準： ISO9000系列系列- 國際質量管理標準國

5、際質量管理標準 ISO14000系列系列- 國際環(huán)境管理標準國際環(huán)境管理標準正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司ISO9001之由來之由來 各國國家標準各國國家標準MIL-Q-9858 1958MIL-Q-9858A AQAPSPECENATIONAL SPECEDEF-STANDARDBS 5750 1979ISO9001/2/3 1987ISO9001/2/3 1994NATION SPECS北大西洋公約組織之品保標準北大西洋公約組織之品保標準美軍品保標準美軍品保標準美軍品保標準美軍品保標準英國國防部標

6、準英國國防部標準英國國家標準英國國家標準國際品保標準國際品保標準(糾正糾正)國際品保標準國際品保標準(預防預防)各國國家標準各國國家標準ISO9001：2000國際品質標準國際品質標準(持續(xù)改進持續(xù)改進)ISO9000:2000系列標準簡介ISO9000：2000核心標準核心標準ISO9000：2000質量管理體系質量管理體系 根底和術語根底和術語ISO9001：2000質量管理體系質量管理體系 要要 求求ISO9004：2000質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011：2001 質量和環(huán)境質量和環(huán)境 審核指南審核指南兼容兼容詞典詞典認證認證 管理管理目標目標正 訊

7、企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系八大管理原那質量管理體系八大管理原那么么正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么1：以客戶為中心：以客戶為中心 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。了解顧客的需求和期望了解顧客的需求和期

8、望將這些需求和期望在全組織內進行溝通和傳遞將這些需求和期望在全組織內進行溝通和傳遞轉化為產品的要求并實現要求轉化為產品的要求并實現要求測量顧客滿意度并依此改進測量顧客滿意度并依此改進管理與顧客的關系管理與顧客的關系正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么2：領導作用：領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應當創(chuàng)造并他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。充分參與，以身作那么充分參與，以身作那么為員工提

9、供資源、創(chuàng)造良好工作氣氛、賦予責任和權利為員工提供資源、創(chuàng)造良好工作氣氛、賦予責任和權利促進公開坦誠的溝通環(huán)境；促進公開坦誠的溝通環(huán)境；教育、培訓和示范教育、培訓和示范設定具有挑戰(zhàn)性的目標設定具有挑戰(zhàn)性的目標達成這些目標的實施策略達成這些目標的實施策略正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么3 3：全員參與：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。能使他們的才干為組織帶來收益。擔負責任擔負責任積極尋求改進積極尋求

10、改進積極提高能力、知識和經驗積極提高能力、知識和經驗在團隊內分享知識和經驗在團隊內分享知識和經驗注重為顧客創(chuàng)造價值注重為顧客創(chuàng)造價值在顧客面前更好地代表公司在顧客面前更好地代表公司從工作中獲得滿足從工作中獲得滿足為成為組織的一局部感到熱忱和自豪為成為組織的一局部感到熱忱和自豪正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么4：過程方法：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。效地得到期望的結果。PDCA正 訊 企 業(yè) 管 理 咨

11、詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么4：過程方法：過程方法 l 列出過程列出過程; 對每一過程規(guī)定輸入和輸出對每一過程規(guī)定輸入和輸出; 規(guī)定過程的顧客及其要求規(guī)定過程的顧客及其要求; 規(guī)定過程的責任人規(guī)定過程的責任人. l 確定這些過程的順序和相互作用確定這些過程的順序和相互作用.見見4.1b. 列出全流程和過程網絡的架構列出全流程和過程網絡的架構; 規(guī)定過程的接口規(guī)定過程的接口; 將過程形成文件將過程形成文件. 正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管

12、理咨詢有限公司原那么原那么4：過程方法：過程方法 l 確定為確保這些過程的有效運作和控制所 規(guī)定期望和非期望結果的特性; 規(guī)定測量、監(jiān)視和分析的方法; 考慮經濟因素本錢、時間、浪費等; 規(guī)定數據收集的方法. 正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么4：過程方法：過程方法 l 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持 這些過程的運作和監(jiān)視。見4.1d。 為每一過程配備資源; 建立溝通渠道; 提供內外信息; 獲取反響; 收集數據; 保存記錄。正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨

13、詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么4：過程方法：過程方法 l 正確測量過程并監(jiān)視其性能過程能力, 顧客滿意; 分析所收集的信息統(tǒng)計技術; 評價分析結果l 實施必要的措施,以實現這些過程所籌劃的 結果和對這些過程的持續(xù)改進。見4.1f。 實施糾正和預防措施改進過程 驗證糾正和預防措施的實施及有效性。 正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么5 5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管

14、理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。有助于組織提高實現目標的有效性和效率。識別實現目標的所有過程及相互關系識別實現目標的所有過程及相互關系以最有效的方式建立體系以最有效的方式建立體系明確各過程的目標和有效的運作方法明確各過程的目標和有效的運作方法通過測量和評估并持續(xù)改進體系通過測量和評估并持續(xù)改進體系正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司過程管理模式圖質量管理體系的持續(xù)改進質量管理體系的持續(xù)改進客客 戶戶要要 求求 管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分析測量、分析與與 改進改進滿滿 意意客客 戶戶

15、產品產品/服服 務實現務實現輸入輸入 產品產品輸出輸出正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么6 6：持續(xù)改進：持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。產品、過程和體系產品、過程和體系循序漸進和突破式的概念循序漸進和突破式的概念定期按所定準那么去評審定期按所定準那么去評審過程的效率和效益過程的效率和效益推廣基于預防的活動推廣基于預防的活動提供持續(xù)改進工具的培訓提供持續(xù)改進工具的培訓建立可測量的目標引導和追蹤持續(xù)改善建立可測量的目標引導和追蹤持續(xù)改

16、善正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司持持 續(xù)續(xù) 改改 進進PDCAPDCAPDCA維維 持持維維 持持維維 持持改改 進進改改 進進改改 進進正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么7 7：基于事實的決策方法：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的根底上。有效決策是建立在數據和信息分析的根底上。量測和收集數據和信息量測和收集數據和信息確保其準確、可靠和能獲得確保其準確、可靠和能獲得分析數據和信息分

17、析數據和信息理解統(tǒng)計技術的價值理解統(tǒng)計技術的價值按照分析的結果做決策和采取行動按照分析的結果做決策和采取行動正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司原那么原那么8：與供方互利的關系：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力創(chuàng)造價值的能力.評價和選擇關鍵供給商評價和選擇關鍵供給商權衡短期利益和長期效益，確立與供給商的關系權衡短期利益和長期效益，確立與供給商的關系創(chuàng)造坦率開放的溝通，建立對客戶要求的一致理解創(chuàng)造坦率開放的溝通，建立對客戶

18、要求的一致理解共享相關技術、資源及未來開展方案共享相關技術、資源及未來開展方案鼓勵、激發(fā)改進和確認成果鼓勵、激發(fā)改進和確認成果正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司以客戶為中心以客戶為中心持續(xù)改進持續(xù)改進創(chuàng) 新領導作用領導作用全員參與全員參與互利的供互利的供方關系方關系支 柱過程方法過程方法管理的系管理的系統(tǒng)方法統(tǒng)方法基于事實的基于事實的決策方法決策方法方法八大原那么關聯圖正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司八項質量管理原

19、那么和八項質量管理原那么和ISO9001ISO9001標準的對應關系標準的對應關系正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義1、質量、質量3.1.1 質量：一組固有特性滿足要求的程度。質量：一組固有特性滿足要求的程度。注注1：術語：術語“質量可使用形容詞如差、好或優(yōu)質量可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀秀 來修飾。來修飾。注注2：“固有的其反義是固有的其反義是“賦予的就是賦予的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。久的特性。正

20、 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義2、產品、產品3.4.2 產品：過程的結果產品：過程的結果注注1：有下述四種通用的產品類別：效勞、：有下述四種通用的產品類別：效勞、軟件、硬件、軟件、硬件、 流程性材料。流程性材料。 效勞如運輸、酒店效勞如運輸、酒店 軟件計算機程序、字典軟件計算機程序、字典 硬件如硬件如 、空調、空調 流程性材料如潤滑油、浮化液流程性材料如潤滑油、浮化液正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公

21、司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司 完整產品的三重概念完整產品的三重概念品質保證品牌售后服務安裝產品服務運輸核 心產 品正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義3 3、過程、過程3.4.13.4.1 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。聯或相互作用的活動。注注1 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。出。注注2 2：組織為了增值通常對過程進行籌劃并：組織為了增值通常對過程進行籌劃并使其在受控條

22、使其在受控條 件下運行。件下運行。注注3 3：對形成的產品是否合格不易或不能經：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證濟地進行驗證 的過程，通常稱之為的過程，通常稱之為“特殊過程。特殊過程。正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義4 4、程序、程序3.4.53.4.5 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。途徑。注注1 1：程序可以形成文件，也可以不形成文：程序可以形成文件，也可以不形成文件。件。注注2 2：當程序形成文件時，通常

23、稱為：當程序形成文件時，通常稱為“書面書面程序或程序或“形成文件的程序。含有程形成文件的程序。含有程序的文件可稱為序的文件可稱為“程序文件。程序文件。正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義5 5、不合格（、不合格（3.6.23.6.2） 不合格不合格：未滿足要求。：未滿足要求。正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正 訊 企 業(yè) 管 理 咨 詢 中 心正訊企業(yè)管理咨詢有限公司正訊企業(yè)管理咨詢有限公司有關質量術語新的定義有關質量術語新的定義6 6、組織、組織3.3.13.3.1、供方、供方3.3.63.3.6和顧客和顧客3.3.53.3.5 組織組織: : 職責、權限和相互關系得到安排職責、權限和相互關系得到安排的一的一 組人員及設施。組人員及設施。例如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、例如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的局部或組合。上述組織的局部或組合。注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。注注