運維服務模版

1、一. 運維服務方案1.1 運維服務體系我公司提供專業(yè)的運維服務。我們提供雙重的服務保障為用戶提供更好、更便捷、更全面的運維服務。若我公司的運維服務與用戶發(fā)生不一致有沖突，則按對用戶最有利的原則執(zhí)行運維服務。我公司自成立之日起，就把為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務做為基本宗旨。我們的信譽不僅建立在為客戶提供先進、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，而且依托于為客戶提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務。我公司的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應。從項目的客戶需求分析開始，一直到項目完成交付和服務實際運行，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護和技術(shù)支持。我們運維服

2、務的宗旨是：提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務，確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此，我公司建立了一支高素質(zhì)、高水平的運維服務隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術(shù)實力，用以向客戶提供滿意的運維服務。我們提供的運維服務體系將盡力保護客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟效益和社會效益。1.2 本地化服務我公司有豐富的運維服務提供經(jīng)驗，也有豐富的信息系統(tǒng)與軟件項目集成案例。自公司成立以來，我公司即逐步建立了一套科學、高效、針對性強的運維服務體系，為各個項目的客戶提供了有力的服務保障。我公司為本地企業(yè)，可為鄭州市檢察院提供本地化的高效服務。1.3 安全運維服務承諾內(nèi)容我公司將提供如下服務承諾

3、：1、服務期內(nèi)：1）我公司自項目最終驗收之日起，為用戶方提供 年的內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)安全運維服務，并保障系統(tǒng)硬件和軟件的正常運行。2）外網(wǎng)網(wǎng)站日常運維調(diào)整服務、網(wǎng)站24小時普查檢測服務、自主網(wǎng)站安全檢測平臺24小時監(jiān)測服務、網(wǎng)站安全加固服務、網(wǎng)站應急響應服務（30分鐘內(nèi)）、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場技術(shù)支援服務、網(wǎng)站日常改動服務；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺優(yōu)化與功能調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功能更新與優(yōu)化，具備現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功能更新能力；提供網(wǎng)站與安全檢測平臺無縫聯(lián)動。3）內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站日常運維調(diào)整服務、網(wǎng)站安全測試服務、網(wǎng)站安全加固服務、網(wǎng)站應急響應服務（30分鐘內(nèi)）、涉密信

4、息安全加固服務、重大事件（節(jié)日）現(xiàn)場技術(shù)支援服務；提供網(wǎng)站系統(tǒng)日常欄目采編協(xié)助，網(wǎng)站欄目更新，網(wǎng)站后臺優(yōu)化與功能調(diào)優(yōu)，部分網(wǎng)站功能更新與優(yōu)化，具備現(xiàn)有網(wǎng)站無縫對接及二次開發(fā)，網(wǎng)站功能更新能力；具備涉密網(wǎng)站安全優(yōu)化能力，維護人員必須具備保密局頒發(fā)的涉密培訓證書。4）網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我公司全天候24小時服務響應，30分鐘內(nèi)響應；服務工程師在接到報障后4個小時內(nèi)到現(xiàn)場處理WEB應用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，及時作出故障原因報告并提出有效措施加以解決，24小時解決問題。5）在運維服務質(zhì)保期內(nèi)網(wǎng)站發(fā)生問題，我公司將無償進行維護，修復使用（硬件因素除外）；因不可抗拒災害如：火災、地震、雷擊、戰(zhàn)爭等，而導致材料或

5、設(shè)備損害不在保修范圍內(nèi)。2、服務期外：服務質(zhì)保期外，提供免費的咨詢服務，我公司只收取備件成本費，免收人工費；若質(zhì)保期外故障產(chǎn)品或部件已停產(chǎn)，我公司將與產(chǎn)品制造商協(xié)商以優(yōu)惠價格提供替代產(chǎn)品3、系統(tǒng)巡檢服務：項目驗收合格后，我公司在質(zhì)保期內(nèi)，每季度末尾將指定經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的工程師到用戶現(xiàn)場進行巡檢服務，在巡檢期間對網(wǎng)站系統(tǒng)、相關(guān)設(shè)備（包含硬件及軟件）進行檢查，并根據(jù)用戶的實時需求，及時進行調(diào)整及優(yōu)化，并做好相關(guān)記錄，確保系統(tǒng)穩(wěn)定，高效運行。4、長期咨詢服務：我公司將長期免費為用戶提供技術(shù)咨詢服務，對用戶提出的問題進行詳細耐心的解答。5、服務響應時間： 下表是我公司在技術(shù)支持上的響應分類：故障級

6、別定 義響應時間一級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。立即響應，30分鐘內(nèi)給出解決方案,2小時內(nèi)到達現(xiàn)場二級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。30分鐘立即響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。三級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障30分鐘立即響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。6、運維服務實力在技術(shù)方面，我公司有多位獲得Cisco、H3C、華為認證的高級工程師證書、安全認證證書、天融信及聯(lián)想安全認證工程師證書、IBM、HP及聯(lián)想認證服務器應用方案工

7、程師證書、IBDN網(wǎng)絡布線系統(tǒng)認證證書、IBM ACS - IBM高級布線系統(tǒng)認證工程師、IBM、HP、華為、浪潮服務器核心技術(shù)認證工程師、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)證書、微軟系統(tǒng)產(chǎn)品認證工程師證書、小型機技術(shù)工程師證書以及JAVA軟件技術(shù)人員證書；在項目管理方面，我公司有多名經(jīng)驗豐富的擁有信息產(chǎn)業(yè)主管機關(guān)認證的項目經(jīng)理，多名通過嚴格培訓考核的高級項目經(jīng)理人員；在業(yè)務方面我公司擁有一個龐大友好的客戶群體，遍及公檢法司、政府、稅務、教育、保險、衛(wèi)生、煙草等各個行業(yè)。雄厚的技術(shù)實力和成功的業(yè)績?yōu)楣疽院蟮陌l(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。1.4 完善的故障事件解決流程我公司有一套完善的故障解決流程，最大限度的保障對客戶運維服

8、務的響應與服務水平：一、故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析； 二、故障修復：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復系統(tǒng)； 三、系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理； 四、系統(tǒng)防護：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強保護措施； 五、證據(jù)收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。我公司積累了多年的運維服務經(jīng)驗，為規(guī)范服務形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務。您可以打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目運維服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。

9、1.5 日常服務與高級服務受理我公司技術(shù)人員除提供技術(shù)服務外，我公司服務團隊還提供7×24小時的服務熱線電話受理用戶的高級服務請求，運維服務中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交高級工程師進行處理，同時在服務管理系統(tǒng)中增加相應服務信息。1.6 確定故障類型及處理在服務中心收到高級故障信息后，立即確定故障類型為軟件故障，如是硬件故障則即刻派遣工程師攜帶相應備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如可遠程調(diào)試解決，則由工程師在項目運維服務中心通過遠程指導和遠程調(diào)試的

10、方式提供服務。1.7 故障升級當工程師進行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關(guān)領(lǐng)導，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務。1.8 維護記錄在完成服務后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項服務。1.9 響應時間一、我公司運維服務人員向用戶提供保證全天候的技術(shù)服務；二、我公司在接到用戶提出的技術(shù)服務要求后，30分鐘響應；三、在其他情況下，可采用郵件服務、電話服務和遠程調(diào)試提出高級技術(shù)人員申請，我公司高級技術(shù)服務人員在4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題；四、我公司在24小時內(nèi)解決用戶的系統(tǒng)故障

11、。1.10 軟件升級我公司承諾對所網(wǎng)站系統(tǒng)提供軟件升級優(yōu)化服務。1.11 系統(tǒng)巡檢我公司承諾為本項目提供每年4次的現(xiàn)場網(wǎng)站運行狀態(tài)巡檢服務。巡檢服務主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運行記錄和運行日志，對軟件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；一、檢查系統(tǒng)運行和相關(guān)設(shè)備運行情況；二、檢查所有連接設(shè)備接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易導致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部位；三、檢查系統(tǒng)日志確定運行情況；四、協(xié)助用戶技術(shù)人員, 解決和分析日常系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的未解決問題。五、對設(shè)備使用人員和維護人員提出的系統(tǒng)相關(guān)問題進行講解；六、根據(jù)用戶需求和系統(tǒng)技術(shù)的更新情況，對系統(tǒng)性能進行測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關(guān)

12、的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。二. 運維服務實施方案我公司本次項目的服務方案規(guī)劃，將為鄭州市檢察院建設(shè)功能完善，系統(tǒng)安全，日常監(jiān)測和安全服務兼?zhèn)涞陌踩\維體系，以更好的適應和促進內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站安全運行的需要。2.1 服務管理方案2.1.1 服務工期針對此項目，我公司服務項目工期為合同簽訂后開始運維服務，為期 年運維工作并進行終驗。2.1.2 實施地點我公司將根據(jù)采購人指定的地點進行安全運維服務工作等。2.2 項目管理1、我公司針對此項目建立了完善的相關(guān)管理機制和質(zhì)量保障機制（見質(zhì)量保證措施章節(jié)）；2、成立了專門的項目組，并指定具有項目管理經(jīng)驗的專人負責；3、我公司項目實施計劃草案內(nèi)容

13、包括： （1）項目實施時間進度表 ；序號階段工期1成立項目組1天2運維服務啟動5天3信息收集，持續(xù)維護6-3月4維護深入3月-2年5維護完成完成（2）我公司方案中有項目建設(shè)需要花費的時間及所需要的資源；我公司提供在網(wǎng)站系統(tǒng)故障的應急處理方案。2.3 項目交付我公司在項目建設(shè)完成后提供項目交付服務產(chǎn)品內(nèi)容詳單和服務方案。我公司本項目的交付物并非僅指承建方提供的詳單中描述的內(nèi)容，而是應與門戶網(wǎng)站結(jié)合而成的一個能夠上下級聯(lián)動工作的整體。我公司本項目交付系統(tǒng)的服務滿足相關(guān)國家標準，無國標的滿足行業(yè)標準及建設(shè)方要求的技術(shù)規(guī)范、保修條件及我公司對建設(shè)方的各項承諾。2.4 文檔管理我公司在項目完成后交付以下

14、文檔：運維服務進度計劃說明書服務配置說明服務計劃文檔系統(tǒng)分析報告用戶手冊操作手冊項目運維服務總結(jié)報告運維服務月報運維服務年報等三. 運維服務質(zhì)量保障3.1 服務質(zhì)量保障措施服務質(zhì)量是服務項目達到用戶目標的保證，我公司依托ISO質(zhì)量管理體系和在各個行業(yè)多年積累的經(jīng)驗來確保項目服務質(zhì)量。運維服務過程為用戶提供完整清晰的服務文檔。3.2 服務人員保障針對本次項目，我公司組建一個專門的服務小組負責本項目的服務工作。技術(shù)人員包括1名CCNP網(wǎng)絡工程師、1名MCP系統(tǒng)工程師，2名具有軟件技術(shù)認證資格的工程師，2名具有存儲技術(shù)認證資格的工程師，以上人員能確保迅速、高效地響應本項目的技術(shù)運維服務要求。四. 運

15、維應急計劃為確保及時、有效預防和遏制網(wǎng)站系統(tǒng)各種安全突發(fā)事件的發(fā)生，切實維護網(wǎng)站安全，最大限度降低和消除網(wǎng)站安全突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失和社會影響，制定此應急方案。4.1 事故類型和危害程度分析根據(jù)網(wǎng)站安全突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，網(wǎng)站安全突發(fā)公共事件主要分為以下三類：1、自然災害：指地震、臺風、雷電、火災、洪水等引起的計算機、網(wǎng)絡設(shè)備硬件的損壞，導致業(yè)務中斷、網(wǎng)絡癱瘓等情況。2、事故災難：指電力中斷、網(wǎng)絡損壞或是軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)的損壞，導致業(yè)務中斷、網(wǎng)絡癱瘓等情況。 3、人為破壞：指人為破壞光纜網(wǎng)絡線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)

16、的損壞，導致業(yè)務中斷、網(wǎng)絡癱瘓等情況。4.2 應急方案基本原則預防為主：立足安全防護，加強預警，加強技術(shù)儲備，規(guī)范應急處置措施與操作流程，我公司安排人員定期進行網(wǎng)站應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份，確保網(wǎng)站應用系統(tǒng)的正常使用，實現(xiàn)網(wǎng)站應用系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急處置的科學化、程序化與規(guī)范化?？焖俜磻涸诰W(wǎng)站突發(fā)事件發(fā)生時，我公司啟動快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，跟蹤判斷，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。 以人為本：我公司以把保障公共利益以及公民合法權(quán)益的安全作為首要任務，及時采取措施，最大限度地避免財產(chǎn)遭受損失。4.3 應急響應處理措施4.3.1 黑客攻擊事件緊急處置措施1、當通過檢測系

17、統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，首先將被攻擊的網(wǎng)站服務器等設(shè)備從網(wǎng)絡中隔離出來，保護現(xiàn)場。2、對現(xiàn)場進行分析，并寫出分析報告存檔。3、恢復與重建被攻擊或破壞系統(tǒng)。4、若事態(tài)嚴重，則立即向相關(guān)負責人和公安部門報警。4.3.2 病毒時間緊急處置措施1、當發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒后，將該主機從網(wǎng)絡上隔離開來，并對該設(shè)備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份。2、啟用反病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時通過病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。3、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法清除該病毒，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。4、如果感染病毒的設(shè)備是主服務器，則要告知各下屬單位做好相應的清查工作。5、若病毒攻擊造成嚴重后果，則需向公安部門報警。4.3.3 系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施1、重要的系統(tǒng)平時必須存有