理財(cái)師投資理財(cái)規(guī)劃中的有效溝通的技巧

1、理財(cái)師投資理財(cái)規(guī)劃中的有效溝通的技巧 一、確定談話內(nèi)容的順序和步驟 理財(cái)規(guī)劃是為您/您的家庭建立一個(gè)獨(dú)立、安全、自由的財(cái)務(wù)生活體系，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生/家庭各階段的目標(biāo)和幻想，早日達(dá)到財(cái)務(wù)自由境界的過程! 理財(cái)規(guī)劃是一個(gè)貫穿人一生的規(guī)劃，是個(gè)人或家庭依據(jù)客觀狀況和財(cái)務(wù)資源(包括存量和增量預(yù)期)而制定的旨在實(shí)現(xiàn)人生各階段目標(biāo)的一系列相互協(xié)調(diào)的計(jì)劃，括職業(yè)規(guī)劃，房產(chǎn)規(guī)劃，子女教育規(guī)劃，退休規(guī)劃等，包含了執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。從本質(zhì)上講，理財(cái)規(guī)劃服務(wù)是一種顧問式的營銷方式，即客戶經(jīng)理作為客戶的理財(cái)顧問，以客戶的理財(cái)目標(biāo)和需求為導(dǎo)向，通過合理的利用客戶的財(cái)務(wù)資源，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其人生目標(biāo)，并最終實(shí)現(xiàn)一

2、攬子金融產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。依據(jù)現(xiàn)代金融產(chǎn)品營銷的理論，我們又可以把顧問式的營銷過程劃分為建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭取完成銷售等4個(gè)主要環(huán)節(jié)。由于顧問式營銷有別于傳統(tǒng)營銷方式的重點(diǎn)即在于是以客戶為本，依據(jù)客戶的狀況，為其供應(yīng)一整套的個(gè)人財(cái)務(wù)管理解決方案，而非直接從推銷產(chǎn)品的角度動(dòng)身。所以，在顧問式的營銷服務(wù)中，與客戶的互動(dòng)交流就變得異常重要起來。也即是說，在建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭取完成銷售等4大環(huán)節(jié)中，都要求客戶經(jīng)理能夠正確的運(yùn)用溝通技巧，跟客戶無障礙的溝通，實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳遞。 理財(cái)規(guī)劃的一般過程包括：客戶關(guān)系的建立;客戶信息的收集;客戶財(cái)務(wù)狀況的分析;制定理財(cái)計(jì)劃;客戶理財(cái)方

3、案的實(shí)施。 作為理財(cái)規(guī)劃整個(gè)工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，“建立客戶關(guān)系”成功與否直接打算了理財(cái)規(guī)劃業(yè)務(wù)是否可以得以開展。因?yàn)閭€(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃要求以客戶的利益為導(dǎo)向，從客戶角度動(dòng)身幫助客戶做出合理的財(cái)務(wù)決策。作為個(gè)人理財(cái)規(guī)劃程序的第一步，客戶關(guān)系的界定是否清楚、建立客戶關(guān)系表現(xiàn)的好壞直接打算了以后各步工作的質(zhì)量和效率。建立客戶關(guān)系的方式多種多樣，包括但不限于電話交談、互聯(lián)網(wǎng)溝通、書面交流和面對面會談等。需要特殊留意的是，在建立客戶關(guān)系的過程中，理財(cái)規(guī)劃師的溝通技巧顯得尤為重要。除了語言溝通技巧以外，理財(cái)規(guī)劃師還要懂得運(yùn)用各種非語言的溝通技巧，包括眼神、面部表情、身體姿態(tài)、手勢，等等。此外，理財(cái)規(guī)劃師作為專

4、業(yè)人士，在與客戶交談時(shí)要盡量使用專業(yè)化的語言。而在涉及投資回報(bào)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，則不應(yīng)當(dāng)給出過于確定的承諾，避免因達(dá)不到目標(biāo)而擔(dān)當(dāng)不必要的法律責(zé)任。 在理財(cái)規(guī)劃中，與客戶面談的終極目標(biāo)是與之建立服務(wù)關(guān)系并獲得有關(guān)財(cái)務(wù)信息，為今后的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。理財(cái)規(guī)劃師要非常留意溝通方面的細(xì)節(jié)，依據(jù)不同客戶的偏好來支配會面和談話，創(chuàng)造一個(gè)輕松的談話氛圍。談話應(yīng)當(dāng)具有規(guī)律性，并同時(shí)努力樹立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。 (一)切忌“單刀直入”式的談話方式“單刀直入”式的談話方式可能會使一些敏感的客戶感覺比較唐突并有壓迫感，甚至感到受到了侵?jǐn)_，不利于雙方的進(jìn)一步溝通。 (二)創(chuàng)造輕松的談話氛圍 事實(shí)上

5、，很多客戶在第一次咨詢時(shí)，對將來的財(cái)務(wù)目標(biāo)和自身的財(cái)務(wù)狀況都不了解，有的甚至不清晰什么是理財(cái)規(guī)劃，所以在與理財(cái)規(guī)劃師會面時(shí)，他們常常會謹(jǐn)慎和緊急。這時(shí)理財(cái)規(guī)劃師與客戶會談時(shí)，可以先提出輕松的話題，與客戶爭論，給客戶發(fā)表較多意見的機(jī)會。這時(shí)不要過多使用專業(yè)化語言，不要過多地爭論專業(yè)問題。問一些與理財(cái)規(guī)劃沒有直接關(guān)系的問題，放松客戶緊急的心情，同時(shí)使客戶形成對理財(cái)規(guī)劃師的認(rèn)同感，感覺到理財(cái)規(guī)劃師真正關(guān)心的是客戶本身，而不是僅僅關(guān)注其財(cái)產(chǎn)和投資狀況。 (三)適時(shí)轉(zhuǎn)入正題 當(dāng)客戶進(jìn)入談話狀態(tài)之后，理財(cái)規(guī)劃師應(yīng)當(dāng)馬上將談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到理財(cái)規(guī)劃有關(guān)的'問題上來，要盡量掌握雙方的談話內(nèi)容，確保不要偏

6、離會談的主題，盡量在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)獲得盡可能多的信息。 (四)簡潔概括 在會談過程中，理財(cái)規(guī)劃師的談話應(yīng)當(dāng)具有規(guī)律性，最好在轉(zhuǎn)入正題時(shí)，將需要爭論的內(nèi)容向客戶進(jìn)行簡潔介紹，以保證客戶能夠有一定的時(shí)間進(jìn)行思索。 二、提問的技巧 適當(dāng)而有針對性的提問方式不僅可以引導(dǎo)客戶供應(yīng)充分和全面的信息，而且有助于拉近理財(cái)規(guī)劃師和客戶之間的距離，提高進(jìn)一步合作的可能性。詳細(xì)的提問方式由面談的目的和雙方的關(guān)系而定。 (一)提問的幾種方式 (1)開放式的提問 要求客戶具體地描述事件或表達(dá)自身的意見，并給出原因和結(jié)果。開放式的提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地

7、。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點(diǎn)：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。 (2)封閉式的提問 封閉式的提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答者根據(jù)指定的思路去回答問題，而不至于跑題。 封閉式提問是可以用“是”或者“不是”，“有”或者“沒有”，“對”或者“不對”等簡潔詞語來作答的提問。如“你現(xiàn)在心情好嗎?”“你感到緊急，對不對?”這類問題通常用“對不對”、“會不會”、“要不要”等形式提出，旨在縮小爭論范圍，獲得特定信息，澄清事實(shí)，或使會談

8、集中于某個(gè)特定問題。其特點(diǎn)是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節(jié)約時(shí)間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強(qiáng)的示意性，不利于真實(shí)狀況的獲得。 在會談中，封閉式提問是必要的，但不宜多用。因?yàn)樗拗屏藖碓L者進(jìn)行內(nèi)心探索，限制了自由表達(dá)，使會談趨于非個(gè)人化。而且，一連串的封閉式提問會使來訪者變得被動(dòng)、疑惑、沉思。 (3)重申式的提問 作用是確認(rèn)客戶對前一問題的回答無誤，并對自己的答案負(fù)責(zé)。 (二)提問時(shí)應(yīng)留意的問題 (1)理財(cái)規(guī)劃師應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)蛻舴浅Ｄ：臅唵我鹫`會的回答重復(fù)提問。重復(fù)提問時(shí)適當(dāng)轉(zhuǎn)變提問的方式，如轉(zhuǎn)變問題的語言結(jié)構(gòu)。 (2)對于一些不著邊際的表達(dá)意見的，

9、可以提示客戶留意，減慢談話速度，集中談話議題，以免鋪張時(shí)間。 (3)理財(cái)規(guī)劃師可以用錄音機(jī)記錄整個(gè)會談，以便事后進(jìn)行整理，同時(shí)也應(yīng)在事先預(yù)備好的信息收集表上做一定的記錄。 (4)用中等語速與客戶交談，吐字要清楚，否則可能會引起誤會。 (5)在面談過程中，規(guī)劃師要學(xué)會做一個(gè)積極的傾聽者。 三、非語言溝通的技巧 非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿態(tài)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。 (1)衣著干凈大方。 (2)與客戶保持適當(dāng)距離。 (3)表情放松，無論是否同意客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑。 (4)交談時(shí)眼睛凝視客戶，表示正在傾聽和理解客戶的回答。 (5)保持正確的

10、坐姿，使客戶感到規(guī)劃師的用心和敬業(yè)精神。 (6)動(dòng)作相宜。 (7)在會談過程中，不要有過多的多余動(dòng)作，避免激烈的手勢，如握拳和彈指，不要有聳肩的行為等。 四、措辭的合理性與語言運(yùn)用的專業(yè)化 理財(cái)規(guī)劃師作為供應(yīng)金融服務(wù)的專業(yè)人員，在與客戶交流時(shí)應(yīng)使用專業(yè)化語言。 (1)與客戶會談時(shí)應(yīng)使用“我們”。 (2)不要使用具有承諾性質(zhì)的措辭。 不要使用“保證”、“確定”、“必定”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭，“保證”、“確定”、“必定”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭在法律上具有約束力。 (3)不得有直接或間接貶損其他機(jī)構(gòu)或理財(cái)規(guī)劃師的言語。在介紹所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)優(yōu)時(shí)，不得有直接或間接地貶損其他機(jī)構(gòu)或理財(cái)規(guī)劃師的語言。 (4)不使用帶有命令性的言語。 理財(cái)規(guī)劃師在與客戶面談時(shí)，理財(cái)規(guī)劃師要非常留意溝通方面的細(xì)節(jié)，使談話具有規(guī)律性，創(chuàng)造一個(gè)輕松的談話氛圍，并留意眼神、面部表情、身體姿態(tài)、手勢等等非語言的溝通技巧，努力樹立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。 溝通是理財(cái)規(guī)劃中的最基本的技巧，在理財(cái)規(guī)劃中，作為理財(cái)規(guī)劃師要為客戶溝通，自己應(yīng)當(dāng)具有良好的溝通能力。事前必需與客戶進(jìn)行充分溝通，了解客戶的相關(guān)