完全信息靜態(tài)博弈-銀行客戶競爭的完全靜態(tài)博弈分析

1、完全信息靜態(tài)博弈-銀行客戶競爭的完全靜態(tài)博弈分析    一、引言 由于國家金融改革的政策特別是宏觀監(jiān)管政策以及市場準(zhǔn)入和退出政策的改變，銀行同業(yè)數(shù)量增多。技術(shù)的發(fā)展使得銀行間產(chǎn)品的差異幾乎為零。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用以及銀行客戶知識(shí)層次的提升，使得客戶的力量增強(qiáng)，他們掌握較為充分的信息，對(duì)銀行的服務(wù)要求愈來愈苛刻。而金融市場的完善使客戶對(duì)銀行的資金依賴降低，他們對(duì)銀行的需求從原來單一的資金需求發(fā)展為對(duì)增值服務(wù)的需求，這些增值服務(wù)包括理財(cái)服務(wù)、證券投資參謀、代理煩瑣的收費(fèi)和交費(fèi)等，甚至有時(shí)客戶通過接受銀行服務(wù)來確定自身為銀行的高端客戶，提升自身形象。 客戶在接

2、受銀行服務(wù)的過程中，由于銀行的人員服務(wù)失誤，或者核心服務(wù)失誤，如利息計(jì)算錯(cuò)誤、帳款不能按時(shí)到位、不當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指導(dǎo)都可能引起客戶對(duì)銀行的反感，從而選擇離開這家銀行而接受另外一家銀行的服務(wù)。有時(shí)并不是由于銀行的失誤，而是由于銀行的其它競爭者的吸引以及消費(fèi)者喜新厭舊的天性，也會(huì)導(dǎo)致客戶的“不忠誠”。 在銀行業(yè)，有一個(gè)不成文但被大家公認(rèn)的“二八定律”：銀行利潤的80%來自于銀行客戶中的20%?？蛻敉断蛄硪患毅y行，降低了原先銀行的市場份額，對(duì)其利潤產(chǎn)生損害，而且伴隨著一個(gè)客戶的離去，銀行必須花更多的成本獲取新客戶，如建立新帳戶、考察信用狀況、進(jìn)行廣告宣傳等等，這些費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留原有客戶成本。此外，還要了

3、解新客戶的需要，新客戶要熟悉銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)的程序，這些都會(huì)帶來時(shí)間和金錢的成本。因此，銀行失去老客戶的損失是非常大的。維持老客戶對(duì)銀行的“忠誠”，比吸引新的客戶，就變得尤為重要。銀行一方面要努力開發(fā)新的服務(wù)品種，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，維持合理的價(jià)格，盡量滿足客戶的需要，另一方面銀行還要增強(qiáng)宣傳力度，維持在客戶心目中的可信賴的形象，以減少客戶向其它競爭者的轉(zhuǎn)移。 二、客戶分類 銀行的客戶包括一般的消費(fèi)者和在銀行擁有企業(yè)往來帳戶的工商企業(yè)。因?yàn)檫@兩方面的客戶和銀行往來的資金量以及給銀行帶來的收益上的不同，又把他們稱為零售客戶和批發(fā)客戶。中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為三種：普通客戶

4、、高級(jí)客戶與VIP客戶，并為給不同的客戶群體提供差別化的服務(wù)。很多銀行以存款數(shù)額為標(biāo)準(zhǔn)劃分高端客戶，招商銀行武漢分行將九大行業(yè)從業(yè)人員劃入“高端”客戶榜，對(duì)其實(shí)行信貸優(yōu)惠。九類“高端客戶”為：公務(wù)員、跨國公司及國有大中企業(yè)中高層管理者、醫(yī)務(wù)人員、郵電通信業(yè)從業(yè)者、金融從業(yè)者、電力交通從業(yè)者、高校教師、律師、科研院所人員。銀行真正的高端客戶是進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的客戶，如房貸、車貸等信貸消費(fèi)。 本文中所指的銀行客戶是指最終接受銀行產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)和消費(fèi)者。按照他們與銀行往來的頻率以及給銀行帶來的收益的大小，可以將這些客戶分成5個(gè)層次：（1）潛在客戶（potential customer）：存在著與銀行現(xiàn)

5、實(shí)提供的產(chǎn)品或服務(wù)完全或部分對(duì)應(yīng)的需求，但尚未購買這些產(chǎn)品和服務(wù)的顧客；（2）過客（sub customer）：對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了注意、記憶、思維和想象，并形成了局部購買欲，但未產(chǎn)生購買行動(dòng)的準(zhǔn)顧客；（3）一般顧客（customer）：直接消費(fèi)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。無論數(shù)量大小、次數(shù)多少，只要曾經(jīng)消費(fèi)過銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，就是銀行的顧客；（4）?？停╬atron）：經(jīng)常購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，是銀行穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍；（5）種子客戶(seed customer)：是由?？瓦M(jìn)化而來的客戶，除自己反復(fù)消費(fèi)外，還能給銀行帶來新顧客的特殊顧客。 客戶是銀行利潤的來源，“顧客滿意”是銀行服務(wù)的目

6、標(biāo)。只要顧客滿意，愿意持續(xù)地接受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行就會(huì)有利潤空間。上述5類客戶中，?？秃头N子客戶是能給銀行帶來穩(wěn)定利潤的顧客，因此我們稱之為銀行的目標(biāo)客戶，或者稱為重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、黃金客戶，而潛在客戶、過客和一般顧客我們稱之為散客，散客在一定情況下也可以轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶。    三、博弈分析的基本模型 博弈論，又稱為“對(duì)策論”，是一種用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)學(xué)模型來解決現(xiàn)實(shí)世界中的利益沖突的理論。概括起來，博弈模型可描述如下： G= P, A, S, I, U P：博弈的參與者，也稱為“博弈方”，局中人能夠獨(dú)立決策、獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的個(gè)人或組織，局中人以最終實(shí)現(xiàn)自身

7、利益的最大化為目標(biāo)； A：各局中人所有可能的策略或行動(dòng)的集合； S：博弈的進(jìn)程，也是A的次序，即局中人行動(dòng)的次序； I：博弈的信息，能夠影響最后博弈結(jié)局的所有局中人的情報(bào)； U：局中人的獲得利益，是博弈各方追求的最終目標(biāo)。 根據(jù)以上參數(shù)的不同，博弈又可進(jìn)行以下分類：（1）如果A是有限集，則博弈為有限博弈，反之，為無限博弈；（2）如果S是所有局中人同時(shí)一次決策的進(jìn)程，則博弈為靜態(tài)博弈，若S表示局中人的行動(dòng)有先后次序，則博弈為動(dòng)態(tài)博弈；（3）如果博弈各方對(duì)所有局中人的得益完全清楚，稱為完全信息博弈，否則為不完全信息博弈；（4）動(dòng)態(tài)博弈中，輪到行動(dòng)的一方如果完全了解此前所有局中人的行動(dòng)，稱為完美信息

8、博弈，否則為不完美信息博弈；（5）各局中人的利益如果是完全對(duì)立的，稱為零和博弈，與之相對(duì)的為變和博弈，有可能存在合作關(guān)系。 博弈分析的求解目標(biāo)就是各博弈方以其他博弈方采取“最好策略”的前提下達(dá)到自身利益的最大化。完全信息的靜態(tài)博弈是比較容易分析的博弈問題，所謂完全信息靜態(tài)博弈，是指各博弈方同時(shí)決策進(jìn)行行動(dòng)，并且每一博弈方對(duì)博弈中的各種情況下的得益都完全了解的博弈問題，這類問題可以用得益矩陣來描述。這類博弈問題的解可能有確定的解，即具有唯一穩(wěn)定的博弈各方的策略組合，也可能沒有確定的解，即不具有或有多個(gè)穩(wěn)定的博弈各方的策略組合。 四、銀行和客戶的關(guān)系 銀行之間的競爭，是客戶的競爭，歸根到底是目標(biāo)客

9、戶的競爭。銀行挽留客戶的手段有很多，總之一句話，就是讓顧客滿意。美國學(xué)者Timothy W.Koch在其銀行管理一書中分析了銀行客戶的幾個(gè)基本需求：（1）快捷的服務(wù)；（2）方便的營業(yè)時(shí)間；（3）從接受銀行服務(wù)中獲得的認(rèn)知和尊重；（4）快速和公平地解決業(yè)務(wù)處理中的矛盾。 電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，銀行業(yè)服務(wù)的傳送渠道向多元化發(fā)展，先后出現(xiàn)了自動(dòng)柜員機(jī)、電話銀行服務(wù)、在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等新型的服務(wù)方式，電子貨幣在很多場合代替了現(xiàn)金交易。這些新型的服務(wù)方式不僅滿足了銀行顧客對(duì)“快捷的服務(wù)、方便的營業(yè)時(shí)間”的需求，同時(shí)也大大降低了銀行的經(jīng)營成本，因此，銀行會(huì)主動(dòng)積極拓展這些新型的服務(wù)方式。 在眾多的銀行

10、中，顧客會(huì)選擇滿足其要求的銀行的產(chǎn)品，并對(duì)銀行對(duì)以上幾個(gè)基本需求滿足的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，而后接受其服務(wù)。 銀行顧客的（3）、（4）項(xiàng)需求的滿足則依賴于：客戶接受同等質(zhì)量的服務(wù)價(jià)格最低，或者是同樣產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的收益最大；客戶以同等價(jià)格所獲得的服務(wù)最到位，這就意味著銀行能夠依賴自身的資訊優(yōu)勢，正確了解評(píng)價(jià)客戶的經(jīng)濟(jì)能力，為客戶量身定做金融產(chǎn)品和服務(wù)。 因此，要滿足銀行顧客的（3）、（4）項(xiàng)需求，則意味著：銀行從單個(gè)客戶身上獲得的收益降低；同時(shí)銀行的客戶群擴(kuò)大。 這兩方面是相互依存的，即銀行從單個(gè)客戶身上獲得的收益越低，就會(huì)有更多的客戶選擇接受這家銀行的服務(wù)，銀行的客戶群也就越大。 而銀行是以追求最大利潤為目標(biāo)的，要獲得最大利潤，最滿意的條件是：獲得最大的客戶群；并且從單個(gè)客戶身上獲得較大的收益，實(shí)現(xiàn)最大利潤的條件與滿足客戶需求的條件是相互矛盾的。 五、銀行之間競爭客戶的靜態(tài)博弈模型 眾多的金融機(jī)構(gòu)，發(fā)達(dá)的金融市場，銀行業(yè)許多新的覬覦者，讓顧客可以無所顧忌地選擇滿意的服務(wù)機(jī)構(gòu)。銀行業(yè)不僅面臨外部競爭的壓力，內(nèi)部競爭更是永不消彌的硝煙。銀行在兩個(gè)相互矛盾的目標(biāo)面前是否必須要做出相應(yīng)的讓步呢？所謂銀行的讓步，即把在