門店數(shù)字化運營與管理 (教程 實訓(xùn)）課程標(biāo)準(zhǔn)

1、門店數(shù)字化運營與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱：門店數(shù)字化運營與管理二、適用專業(yè)：中等職業(yè)學(xué)校：連鎖經(jīng)營與管理、市場營銷、客戶信息服務(wù)、電子商務(wù)、移動商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、直播電商服務(wù)、高星級飯店運營與管理、農(nóng)資營銷與服務(wù)、寵物養(yǎng)護與經(jīng)營等專業(yè)。高等職業(yè)學(xué)校：連鎖經(jīng)營與管理、工商企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)、移動商務(wù)、商務(wù)數(shù)據(jù)分析與運用、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商、酒店管理與數(shù)字化運營、餐飲智能管理、民宿管理與運營、化妝品經(jīng)營與管理等專業(yè)。高等職業(yè)教育本科學(xué)校：市場營銷、企業(yè)數(shù)字化管理、電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、全媒體電商運營、酒店管理、烹飪與餐飲管理等專業(yè)。應(yīng)用型本科學(xué)校：工商管理、市場營銷、電子商務(wù)、旅游管理、

2、酒店管理等專業(yè)。三、課程學(xué)時 /學(xué)分：128/8四、課程性質(zhì):門店數(shù)字化運營與管理是以門店的實際運營工作流程為藍本，聚焦關(guān)鍵工作領(lǐng)域，將理論和實踐技能有效融合。從店鋪的基礎(chǔ)運營知識入手，逐步加深難度，全方位涉及店鋪的運營、人員管理、財務(wù)管理等方面，結(jié)合理論課程和實操課程，符合學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)規(guī)律，建立學(xué)習(xí)者的知識體系。通過理論知識和實操知識學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)習(xí)者勝任相應(yīng)崗位工作。五、課程設(shè)計思路：本課程依照企業(yè)真實的門店數(shù)字化運營與管理工作崗位所需的知識和技能，將整個教材內(nèi)容劃分為五個模塊：模塊一連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述，包含連鎖門店基礎(chǔ)管理、連鎖門店組織架構(gòu)搭建、連鎖門店基礎(chǔ)制度管理三部分內(nèi)容；模

3、塊二門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析，包含：收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析、推廣渠道精準(zhǔn)選擇與方案制定、KOL反饋數(shù)據(jù)分析與效率提升管理三部分內(nèi)容；模塊三門店顧客畫像分級與客戶服務(wù)，包含顧客畫像、會員數(shù)據(jù)建模分析、客戶關(guān)系管理三部分內(nèi)容；模塊四門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理，包含QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的制定、QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與監(jiān)督、門店人、機、物的日常管理與5s現(xiàn)場管理方法三部分內(nèi)容；模塊五門店銷售目標(biāo)管理，包含商品陳列管理、經(jīng)營目標(biāo)管理、營銷活動推廣三部分內(nèi)容。本課程知識主線和技能主線并重，真正做到理實一體。六、課程目標(biāo)1課程總目標(biāo)通過對門店數(shù)字化運營與管理的基本理念和實務(wù)的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生達到能熟練運用

4、各種門店數(shù)字化運營與管理工具完成門店日常運營的現(xiàn)場管控、經(jīng)營狀況分析與利用CRM大數(shù)據(jù)進行營銷活動設(shè)計與執(zhí)行等相關(guān)工作，從事門店數(shù)據(jù)分析及渠道精準(zhǔn)推廣、成本管控及銷售目標(biāo)管理、連鎖門店大數(shù)據(jù)管理等工作。知識目標(biāo)：掌握門店數(shù)字化運營與管理的基礎(chǔ)知識以及門店數(shù)字化運營與管理各種手段、技術(shù)、方法。主要有連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理、門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析、顧客畫像分級與客戶服務(wù)、門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理、5S現(xiàn)場管理方法、商品陳列管理、經(jīng)營目標(biāo)管理、營銷活動推廣等知識與技能。能力目標(biāo)：能夠運用門店數(shù)字化運營與管理為企業(yè)解決實際問題；能夠運用門店數(shù)字化運營與管理為企業(yè)提升流量和利潤空間。素質(zhì)目

5、標(biāo)：具有良好的團隊合作精神、具有主動獲取知識的意識、具有分析問題和解決問題的能力和創(chuàng)新精神、塑造愛崗敬業(yè)的價值觀與追求精益求精的品質(zhì)等。2課程具體目標(biāo)表1課程教學(xué)目標(biāo)與內(nèi)容序號內(nèi)容思政目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容模塊一連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述崇尚制度，提高對制度的認(rèn)可度和執(zhí)行力；培育創(chuàng)新精神，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題；養(yǎng)成敬業(yè)愛崗的價值觀，追求精益求精的品質(zhì)。把握連鎖門店管理的基本內(nèi)容；掌握連鎖門店管理的3S標(biāo)準(zhǔn)；了解連鎖門店的組織架構(gòu)及其組成元素；熟知連鎖門店各崗位的職責(zé)及各崗位人員的配置標(biāo)準(zhǔn)；理解連鎖門店管理的整體規(guī)劃及其內(nèi)容；熟識連鎖門店的基礎(chǔ)管理制度和日常運作管理制度。運用3S標(biāo)準(zhǔn)管理連鎖

6、門店；應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)配置連鎖門店人員；能夠調(diào)查與分析連鎖門店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀；能夠勝任連鎖門店人員的招募和遴選。單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理模塊二門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析認(rèn)識到零售門店數(shù)字化變革中法律的規(guī)范作用，以更好地服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展；重視數(shù)字化時代保障顧客隱私權(quán)的重要性，避免算法歧視等侵害消費者權(quán)益的問題。了解線下提升收銀效率的方法；了解與顧客有效溝通的方式；熟悉會員營銷的基本方法；熟悉推廣營銷渠道的運作流程；掌握分析門店營收趨勢的技能；掌握線上渠道推廣的方案制定方法。能夠整理線上顧客門店信息并做出有效回復(fù)；能夠制定提升平臺曝光率的

7、方案；能夠熟練掌握門店庫存和周轉(zhuǎn)率分析技能；能夠熟練運用溝通技能和分析技能對顧客進行有效喚醒。單元一 收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析單元二 推廣渠道精準(zhǔn)選擇與方案制定單元三 KOL反饋數(shù)據(jù)分析與效率提升管理模塊三門店顧客畫像分級與客戶服務(wù)培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)經(jīng)營的口碑意識；培養(yǎng)學(xué)生誠信服務(wù)客戶的職業(yè)素養(yǎng)。熟悉顧客畫像的概念和作用；掌握顧客畫像的標(biāo)簽化和分級管理；熟悉會員數(shù)據(jù)建模的基本指標(biāo)；掌握會員分級管理及相應(yīng)權(quán)益；了解客戶關(guān)系管理的定義和意義；掌握客戶關(guān)系管理的方法。能夠進行顧客畫像與顧客分級；能夠?qū)T消費軌跡進行分析；能夠有效維護客戶關(guān)系。單元一 顧客畫像單元二 會員數(shù)據(jù)建模分析單元三 客戶關(guān)系管理模

8、塊四門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神和責(zé)任心；培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣和精益求精的工匠精神；樹立學(xué)生堅定的信念和積極健康的工作態(tài)度掌握QSC標(biāo)準(zhǔn)的定義，了解制定QSC標(biāo)準(zhǔn)的意義。掌握QSC標(biāo)準(zhǔn)制定的原則和要點。了解QSC工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及監(jiān)督的流程。掌握管理與統(tǒng)籌門店現(xiàn)場人、貨、設(shè)備的管理要點。掌握5S現(xiàn)場管理方法與操作要點。了解GRPI高績效團隊模型的要素。掌握門店員工成長通道的設(shè)計分類和設(shè)計步驟。能夠制定門店現(xiàn)場的商品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生清潔方面的工作標(biāo)準(zhǔn)。能夠監(jiān)督、評價現(xiàn)場服務(wù)人員的具體工作，提高QSC水平。能夠熟練掌握門店常用設(shè)備的使用和養(yǎng)護方法。能夠根據(jù)門店運營需求，做好商品

9、的訂貨、收貨和存貨的管理。能根據(jù)團隊建設(shè)的“5P”要素，對員工隊伍的基本建設(shè)進行管理。能夠根據(jù)門店運營需求，做好員工隊伍儲備計劃和管理。單元一 QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的制定單元二 QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與監(jiān)督單元三 門店人、機、物的日常管理與5s現(xiàn)場管理方法模塊五門店銷售目標(biāo)管理培養(yǎng)店長積極主動面對挑戰(zhàn)的心態(tài)與能力；樹立滿足人民日益增長的美好生活需要的服務(wù)理念。了解賣場區(qū)域功能劃分和商品位置配置原則；熟悉不同業(yè)態(tài)商品陳列的方法和技巧；了解門店經(jīng)營趨勢的影響指標(biāo)，能夠依此制定門店銷售目標(biāo)；掌握制定門店設(shè)計營銷活動、推廣計劃的方法；掌握分析門店經(jīng)營指標(biāo)的方法。掌握賣場出入口、通道、收銀區(qū)域等產(chǎn)品標(biāo)識設(shè)計要求

10、；能夠根據(jù)顧客的購買行為，對商品進行分析和調(diào)配；能夠為門店制定經(jīng)營周期內(nèi)的銷售計劃；掌握門店營銷活動方案設(shè)計和實施推廣計劃；能夠根據(jù)方案做好活動的跟蹤和總結(jié)，進而對門店員工作出激勵；能夠熟練制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并對經(jīng)營業(yè)績及時作出分析與總結(jié)。單元一 商品陳列管理單元二 經(jīng)營目標(biāo)管理單元三 營銷活動推廣七、課程教學(xué)安排表2課程教學(xué)安排序號內(nèi)容學(xué)時單元教學(xué)內(nèi)容重點、難點模塊一連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述16單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理一、連鎖門店的功能與特征二、連鎖門店管理的3S管理原則三、連鎖門店管理的整體規(guī)劃和內(nèi)容四、連鎖門店經(jīng)營調(diào)查與數(shù)據(jù)分析教學(xué)重點：連鎖門店管理的3S管理教學(xué)難點：連鎖門店組織架構(gòu)

11、搭建與基礎(chǔ)制度管理 單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建一、連鎖企業(yè)組織架構(gòu)二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)三、連鎖門店的崗位職責(zé)與管理四、連鎖門店的人員配置標(biāo)準(zhǔn)五、連鎖門店的人員招聘和遴選單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理一、連鎖門店與門店的關(guān)系二、連鎖門店的基礎(chǔ)制度內(nèi)容三、連鎖門店品牌管理四、連鎖門店顧客管理模塊二門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析32單元一 收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析一、門店收銀管理與分析二、門店采購管理與分析教學(xué)重點：門店全渠道數(shù)據(jù)分析教學(xué)難點：推廣渠道與各平臺KOL的管理單元二 推廣渠道精準(zhǔn)選擇與方案制定一、推廣渠道的平臺選擇二、推廣渠道的內(nèi)容設(shè)計三、推廣渠道的營銷方案四、推廣渠道的績效分析

12、五、推廣渠道的日常管理單元三 KOL反饋數(shù)據(jù)分析與效率提升管理一、整理分析線上渠道顧客評價信息二、企業(yè)自媒體的管理與分析三、對消費點評類網(wǎng)站及KOL的管理四、提升線上外賣平臺的曝光率及單量模塊三門店顧客畫像分級與客戶服務(wù)24單元一 顧客畫像一、顧客畫像的構(gòu)成要素與作用二、顧客的標(biāo)簽化管理教學(xué)重點：門店顧客畫像管理教學(xué)難點：會員分析與客戶管理單元二 會員數(shù)據(jù)建模分析一、會員數(shù)據(jù)化運營的目的與指標(biāo)二、會員的分級劃分與服務(wù)三、會員的生命周期管理四、會員消費軌跡數(shù)據(jù)分析五、會員流失率分析和會員池管理單元三 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的定義、功能與作用二、客戶分級及其管理三、客戶關(guān)系管理的思路四、客戶

13、關(guān)系管理在可視化數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用模塊四門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理32單元一 QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的制定一、QSC的定義二、制定QSC標(biāo)準(zhǔn)的意義三、制定QSC標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點：門店QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與管理實施教學(xué)難點：5S現(xiàn)場管理方法的實施單元二 QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與監(jiān)督一、圍繞控制目標(biāo)，建立控制標(biāo)準(zhǔn)二、衡量實際工作，獲取偏差信息三、分析偏差原因，采取糾正措施單元三 門店人、機、物的日常管理與5s現(xiàn)場管理方法一、門店員工的管理二、門店常見設(shè)備的使用和養(yǎng)護管理三、門店商品的進存貨管理四、5S現(xiàn)場管理方法與操作要點模塊五門店銷售目標(biāo)管理24單元一 商品陳列管理一、劃分門店功能區(qū)域二、門店商品陳列三、門店標(biāo)識

14、導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計四、門店氛圍的塑造教學(xué)重點：門店經(jīng)營目標(biāo)管理教學(xué)難點：門店營銷活動的設(shè)計與實施單元二 經(jīng)營目標(biāo)管理一、制訂銷售計劃二、門店銷售數(shù)據(jù)分析三、動態(tài)調(diào)整銷售計劃四、開展銷售執(zhí)行的督導(dǎo)和修正五、工作和目標(biāo)達成總結(jié)六、復(fù)盤門店經(jīng)營業(yè)績單元三 營銷活動推廣一、商品售賣統(tǒng)計和分析二、引流活動和推廣數(shù)據(jù)分析三、營銷活動流程和表格制定四、營銷活動的跟蹤和評價分析五、重大節(jié)日營銷活動評估八、課程考核1學(xué)生學(xué)業(yè)評價的原則：尊重學(xué)生主體地位、促進學(xué)生的全面發(fā)展、尊重學(xué)生個體差異、指導(dǎo)學(xué)生的發(fā)展方向、激發(fā)學(xué)生內(nèi)在評價的需要。學(xué)生學(xué)業(yè)成績評定的內(nèi)容可根據(jù)學(xué)科特點及學(xué)生年齡的特點，由情感態(tài)度、基礎(chǔ)知識及技能技巧

15、等內(nèi)容組成。情感態(tài)度。根據(jù)平時學(xué)生課堂表現(xiàn)情況確定，可以從課堂紀(jì)律、學(xué)生參與度、與人合作表現(xiàn)等情況綜合評定，評定等級可以分為優(yōu)、良、中、及格、不及格五個等級（也可實行百分制）。合格率可根據(jù)實際情況控制在90%左右。對于評定為“待合格”的學(xué)生，教師應(yīng)向其指出缺點，幫助其改變；對于學(xué)期結(jié)束前有明顯改進的，可重新評定。2課程考核方式。從知識和實踐兩個層面入手，改革課程考核與成績評價體系。采用理論考試與實踐環(huán)節(jié)相結(jié)合、平時與期末相結(jié)合的考試方式的多元考核方式。在考核具體操作方面主要有即時考核、實訓(xùn)考核和期末考核三部分內(nèi)容，作為課程成績評定依據(jù)，三項成績的權(quán)重分別為25%、45%和30%。3課程考核重點

16、在于實訓(xùn)考核。根據(jù)學(xué)生的技能掌握情況和工作態(tài)度進行評定，具體包括任務(wù)分析成績和任務(wù)完成結(jié)果成績。4課程考核范圍。包括本課程必須掌握的專業(yè)技能外，把學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)情感、職業(yè)責(zé)任納入考核范圍，以引導(dǎo)學(xué)生注重綜合職業(yè)素質(zhì)、特別是思想道德品質(zhì)素質(zhì)的培養(yǎng)。九、實施要求1授課教師基本要求授課教師建議本科以上學(xué)歷、講師以上職稱、具備門店數(shù)字化運營與管理教師資格證書、具備一定的零售流通企業(yè)數(shù)字化管理實踐經(jīng)驗與數(shù)字化運營管理方面的相關(guān)知識。2實踐教學(xué)條件要求本課程教學(xué)主要使用的校內(nèi)實訓(xùn)室、校外實習(xí)基地如下：（1）校內(nèi)實訓(xùn)室（2）校外實習(xí)基地 此部分主要填寫本課程教學(xué)需要使用的校外實習(xí)基地，合作等級包括深度

17、合作型、緊密合作型、一般合作型三個等級，各等級標(biāo)準(zhǔn)參考校外實踐教學(xué)基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。3教學(xué)方法與策略3.1教學(xué)策略在教學(xué)過程中，要重視門店數(shù)字化運營與管理的發(fā)展趨勢，貼近行業(yè)市場，采取理實一體的教學(xué)模式，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對門店數(shù)字化運營與管理工作的興趣，積極引導(dǎo)學(xué)生提升自身職業(yè)法律素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，有針對性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、課堂與實習(xí)地點一體化等行動導(dǎo)向的教學(xué)模式。3.2教學(xué)方法根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點，靈活運用案例分析、崗位見習(xí)、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)、模擬導(dǎo)游等多種教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂于實踐，提高教學(xué)效

18、果。（1） 討論式教學(xué)。我們在教學(xué)中作了關(guān)于討論式教學(xué)的嘗試。傳統(tǒng)的做法是先把學(xué)生自動組合三人一組，對授課教師所給出的案例或提出的行業(yè)熱點問題進行討論。然后寫出書面意見，案例分析的寫作分工、執(zhí)筆人均要在書面意見中體現(xiàn)。再由授課教師對部分有代表性的法律意見加以點評，并請部分學(xué)生參與交流，效果著實不錯。在使用了學(xué)習(xí)通進行教學(xué)之后，和“課堂討論”進行替代。學(xué)生們反映，這樣的交流方式生動活潑、記憶深刻。（2）案例教學(xué)。把抽象的理論、流程具體化。實施過程：先提出案例，吸引學(xué)生的注意力，然后提出問題，啟發(fā)學(xué)生思考，讓學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間互動討論，最后得出正確的結(jié)論。實施效果：學(xué)生學(xué)習(xí)市場營銷的興趣提高，學(xué)習(xí)效果很好。（3）情景模擬訓(xùn)練法以虛擬營銷公司為依托，以商務(wù)談判模擬實訓(xùn)室為載體，模擬推銷團隊在課余時間編寫推銷情景劇本，由學(xué)生扮演案例中的角色，再現(xiàn)仿真的情境，給學(xué)生以真實、具體的情境感受，然后引導(dǎo)學(xué)生對模擬的情景進行評析。推銷團隊通過模擬實際工作情景，得到推銷工作過程的全方位訓(xùn)練，