旅游心理學(xué)教學(xué)大綱（出版社）

1、旅游心理學(xué)教學(xué)大綱一、課程基本信息課程代碼課程性質(zhì)專業(yè)一般課程課程名稱 旅游心理學(xué)課程類別專業(yè)必修課學(xué)時(shí)數(shù)48（48/0）開(kāi)設(shè)學(xué)期大三第一學(xué)期適用專業(yè)旅游管理專業(yè)考核方式考試編寫(xiě)人員制定日期審核人員審核日期修訂人員修訂日期審核人員審核日期二、教學(xué)目的本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)一般課，通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生理解旅游者與旅游從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律，掌握激發(fā)旅游消費(fèi)和旅游服務(wù)過(guò)程的心理策略及旅游企業(yè)管理心理的理論及運(yùn)用，具有旅游服務(wù)和管理的基本能力。三、教學(xué)內(nèi)容（一）旅游心理學(xué)概論教學(xué)內(nèi)容：1、 旅游與旅游心理學(xué)（1）旅游概述（2）旅游心理學(xué)概述2、 影響旅游活動(dòng)的心理因素（1）旅游知覺(jué)（2）旅游需要（3

2、）旅游動(dòng)機(jī)（4）旅游態(tài)度（5）個(gè)性與旅游傾向（6）氣質(zhì)與旅游傾向（7）性格與旅游傾向教學(xué)目的與要求：1、 了解旅游產(chǎn)生和發(fā)展的過(guò)程2、 了解中國(guó)旅游發(fā)展的歷程3、 掌握旅游心理學(xué)的概念4、 熟悉旅游心理學(xué)的研究對(duì)象5、 能區(qū)分旅游知覺(jué)、需要、動(dòng)機(jī)6、 掌握影響旅游活動(dòng)的心理因素對(duì)旅游者旅游活動(dòng)的影響7、 掌握影響旅游知覺(jué)的因素8、 掌握旅游者旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件9、 理解態(tài)度的構(gòu)成、特征、形成，掌握態(tài)度與旅游決策的關(guān)系10、理解影響個(gè)性形成的因素，掌握基本的個(gè)性理論11、掌握不同氣質(zhì)類型旅游者的特征12、熟悉不同性格旅游者的行為特征，并能夠針對(duì)不同的游客提供相應(yīng)的服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)：旅游知覺(jué)、需要、動(dòng)

3、機(jī)、態(tài)度、個(gè)性、氣質(zhì)、性格對(duì)旅游的影響教學(xué)難點(diǎn)：針對(duì)不同需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性、氣質(zhì)、性格的旅游者提供不同的服務(wù)（二）酒店服務(wù)心理教學(xué)內(nèi)容：1、前廳服務(wù)心理：（1）心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用（2）旅游者在前廳的心理需求（3）前廳服務(wù)策略2、客房服務(wù)心理：（1）旅游者在客房的心理需求（2）客房服務(wù)策略3、餐廳服務(wù)心理（1）旅游者在餐廳的心理需求（2）餐廳服務(wù)策略教學(xué)目的與要求：1、掌握首因效應(yīng)、近因效應(yīng)對(duì)旅游者的影響2、熟悉旅游者在前廳的心理需求、掌握前廳的服務(wù)策略3、熟悉旅游者在客房的心理需求、掌握客房的服務(wù)策略4、熟悉旅游者在餐廳的心理需求、掌握餐廳的服務(wù)策略教學(xué)重點(diǎn)：旅游者對(duì)前廳、客房、餐廳

4、服務(wù)的主要心理需求教學(xué)難點(diǎn)：做好酒店服務(wù)的策略（三）游覽活動(dòng)服務(wù)心理1、旅游者在游覽過(guò)程中的心理趨向（1）旅游活動(dòng)期間旅游者群體的心理趨勢(shì)（2）旅游活動(dòng)初期階段（3）旅游活動(dòng)中期階段（4）旅游活動(dòng)后期階段2、導(dǎo)游服務(wù)心理（1）導(dǎo)游員的心理品質(zhì)（2）導(dǎo)游服務(wù)的主要心理策略3、其他服務(wù)人員服務(wù)心理策略（1）計(jì)調(diào)服務(wù)心理（2）外聯(lián)營(yíng)銷人員服務(wù)心理（3）門(mén)市部人員服務(wù)心理教學(xué)目的與要求：1、 熟悉旅游者在旅游活動(dòng)各個(gè)階段的心理需求并能針對(duì)不同的需求提供針對(duì)性的服務(wù)2、 掌握導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理品質(zhì)3、 掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的心理策略4、 熟悉計(jì)調(diào)、外聯(lián)、門(mén)市部人員應(yīng)具備的服務(wù)心理教學(xué)重點(diǎn)：旅游企業(yè)各個(gè)崗位

5、員工應(yīng)具備的服務(wù)心理教學(xué)難點(diǎn)：能針對(duì)不同的心理需求提供有針對(duì)性的服務(wù)（四）旅游交通服務(wù)心理教學(xué)內(nèi)容：1、旅游交通概述（1）旅游交通的概念（2）旅游交通的構(gòu)成（3）旅游交通的特點(diǎn)2、旅游者對(duì)旅游交通的心理需求（1）安全（2）快捷（3）準(zhǔn)時(shí)（4）舒適3、旅游交通服務(wù)策略（1）確保旅游者安全心理需要（2）加強(qiáng)交通服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化（3）提供個(gè)性化的交通服務(wù)（4）建立一條龍服務(wù)體系教學(xué)目的與要求：1、 了解旅游交通的概念2、 理解不同的交通形式的優(yōu)缺點(diǎn)3、 掌握旅游交通的特點(diǎn)4、 掌握旅游者對(duì)旅游交通的心理需求5、 掌握旅游交通的服務(wù)策略教學(xué)重點(diǎn)：旅游交通的服務(wù)策略教學(xué)難點(diǎn)：旅游交通的服務(wù)策略（五）其他

6、旅游服務(wù)心理教學(xué)內(nèi)容：1、旅游者購(gòu)物服務(wù)心理（1）旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)（2）怎樣做好旅游商品銷售工作2、旅游者投訴心理（1）引起旅游者投訴的原因（2）旅游者投訴心理（3）對(duì)待旅游者投訴的策略教學(xué)目的與要求：1、了解旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，熟悉不同類型的旅游者的不同購(gòu)物動(dòng)機(jī)并能提供有針對(duì)性的服務(wù)2、了解我國(guó)旅游購(gòu)物市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)對(duì)策3、理解引起旅游者投訴的原因4、掌握旅游者的投訴心理、對(duì)待旅游者投訴的策略教學(xué)重點(diǎn)：旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)與投訴心理。教學(xué)難點(diǎn)：旅游商品的銷售工作與對(duì)待旅游者投訴的策略。（六）旅游企業(yè)管理及旅游企業(yè)工作心理教學(xué)內(nèi)容：1、旅游企業(yè)活動(dòng)中人力資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮；2、旅游企業(yè)員工群體行為與管理；3

7、、旅游企業(yè)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)心理。教學(xué)目的與要求：1、了解不同員工的個(gè)性差異與不同管理；2、了解勞動(dòng)者的疲勞心理與心理保健；3、了解勞動(dòng)者壓力心理與員工的挫折和心理防衛(wèi)；4、了解員工對(duì)待壓力的心理防御機(jī)制；5、掌握激勵(lì)理論在旅游企業(yè)管理中的運(yùn)用；6、了解群體的內(nèi)涵與群體凝聚力；7、了解領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與功能；8、了解解組織的概念與特征；9、了解旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；10、了解組織的結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)原則與變革發(fā)展；11、理解人際關(guān)系的類型與在企業(yè)管理中的重要作用；12、理解影響人際關(guān)系的因素；13、掌握改善人際關(guān)系的途徑和方法；教學(xué)重點(diǎn)：激勵(lì)理論在旅游企業(yè)管理中的運(yùn)用。教學(xué)難點(diǎn)：?jiǎn)T工對(duì)待壓力的心理防御機(jī)制與勞動(dòng)者心理保健。四、學(xué)時(shí)分配表課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配講課實(shí)踐環(huán)節(jié)小計(jì)（一）旅游心理學(xué)概論44（二）酒店服務(wù)心理628（三）游覽活動(dòng)服務(wù)心理628（四）旅游交通服務(wù)心理66（五