服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)對(duì)顧客的問候：每一位今典17.5影城的員工，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”。場(chǎng)務(wù)服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)務(wù)進(jìn)場(chǎng)播報(bào)?普通影片：各位來(lái)賓/觀眾，上午/下午/晚上好：歡迎光臨*影院，觀看xx號(hào)廳xx點(diǎn)xx分*的觀眾請(qǐng)注意，您觀看的影片10分鐘后即將開映，請(qǐng)您出示您的電影票順序檢票入場(chǎng)，入場(chǎng)后請(qǐng)您保管好自己的隨身物品，對(duì)號(hào)入座，多謝您的合作，*影院祝您觀影愉快。?3D影片：各位來(lái)賓/觀眾，上午/下午/晚上好：歡迎光臨*影院，觀看xx號(hào)廳xx點(diǎn)xx分*的觀眾請(qǐng)注意，您觀看的影片10分鐘后即將

2、開映，請(qǐng)您在領(lǐng)取完3D眼鏡后順序檢票入場(chǎng)，入場(chǎng)后請(qǐng)您妥善保管好自己的隨身物品，對(duì)號(hào)入座。為了能使更多觀眾享受到精彩紛呈的3D視覺效果，請(qǐng)您在觀影過程中妥善保管好3D眼鏡，不要用手直接觸碰眼鏡鏡面，該眼鏡為加密設(shè)備只能在本影院指定影廳使用，請(qǐng)您在觀看完影片后將眼鏡歸還到在散場(chǎng)出口守候的服務(wù)員手中，感謝您的合作，*影院祝您觀影愉快。（此廣播內(nèi)容可視各影院3D眼鏡發(fā)放回收地點(diǎn)做適當(dāng)調(diào)整。）場(chǎng)務(wù)引位?“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”。引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請(qǐng)跟我這邊走”，“先生/小姐，您好，請(qǐng)拿好您的票”，“先生/小姐，里邊請(qǐng)，您的座號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座”場(chǎng)務(wù)巡場(chǎng)?提醒時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

3、用語(yǔ)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾了，您食用的食品氣味/聲音打擾到其他客人了，麻煩您能暫時(shí)停止一下嗎？謝謝！”?“對(duì)不起先生/小姐，打擾了，影廳內(nèi)禁止吸煙，謝謝合作?！?“對(duì)不起先生/小姐，打擾了，請(qǐng)您稍微小一點(diǎn)聲音，別打擾到其他客人觀看，謝謝合作?！眻?chǎng)務(wù)散場(chǎng)?“您好！請(qǐng)走那邊安全出口，謝謝！”場(chǎng)務(wù)大堂如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問有什么可以幫助到您呢?”如指明洗手間的位置、找座位等，當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先?小姐!”。發(fā)現(xiàn)某一蹲位連續(xù)占用超過30分鐘，應(yīng)引起注意，并技巧的以打掃衛(wèi)生為由，請(qǐng)敲門，并詢問“打擾了，里面有人么？”如果門反

4、鎖，經(jīng)詢問長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，需引起我們足夠注意，此時(shí)應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理，避免意外事件發(fā)生。、賣品服務(wù)用語(yǔ)建議銷售標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)舉例：“先生/小姐，要不要嘗試一下我們新推出的*呢?”“先生/小姐，您點(diǎn)的東西如果再加上一個(gè)*，可以組成*套餐，這樣可以優(yōu)惠*元，需要么？”“先生/小姐，我們現(xiàn)在正在舉行*優(yōu)惠活動(dòng)，您要不要參與一下呢？”會(huì)員卡賣品消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：f“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”。確認(rèn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品用語(yǔ)：“先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是*，一共*元。謝謝?！笔浙y標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“謝謝，一共收您80元。”（雙手接過錢后）“收您100元?！睔g送顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“多謝您的惠顧，

5、祝您觀影愉快?！薄岸嘀x您的光臨，祝您觀影愉快。”柜臺(tái)服務(wù)三唱三謝：唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問題的時(shí)候，可用唱價(jià)來(lái)提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！背眨航拥筋櫩偷腻X款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚地告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。索取散錢用語(yǔ)：主動(dòng)詢問顧客：“先生，總共是60元，收您100，請(qǐng)問您有沒有10元零錢?”找零標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，找您10元，這是您點(diǎn)的東西，請(qǐng)拿好。”拒絕外幣用語(yǔ)：當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對(duì)不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。發(fā)現(xiàn)假幣用

6、語(yǔ)：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對(duì)顧客委婉地說：“對(duì)不起，先生麻煩您換一張?！?、歡送顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！薄ⅰ岸嘀x您的光臨，祝您觀影愉快?！钡取？删庉嫹侗救⑵狈糠?wù)用語(yǔ)問候語(yǔ):標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨*影院”建議銷售：“先生/小姐，請(qǐng)問您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一場(chǎng)有*及*，請(qǐng)問你看什建議銷售常用語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：呢 ?”標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)：“先生，要不要看一下個(gè)性化用語(yǔ)舉例：“先生，要不要看下一場(chǎng)的*呢，現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”“先生，今天有好萊塢大片阿凡達(dá)，是3D影片而且場(chǎng)面非常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”“先生，我建議您看看三槍拍案驚奇，張藝謀導(dǎo)演新

7、作，小沈陽(yáng)主演，場(chǎng)面爆笑，各大媒體都在報(bào)道這部片子?！泵枋龇绞降挠谜Z(yǔ)舉例：“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”“這部電影剛上映”“這部電影本周票房排名第一”“這部電影是*著名導(dǎo)演執(zhí)導(dǎo)的片子”“這部電影的男一號(hào)是著名演員*，女一號(hào)是*”“這部電影是家庭題材的喜劇片很適合一家大小一同觀看”“這部電影是國(guó)語(yǔ)的或者是粵語(yǔ)的（視乎顧客的語(yǔ)言）”“這部電影是原聲的”?當(dāng)不能回答顧客所問問題時(shí)，服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔?，好?”當(dāng)詢問好問題答案后馬上對(duì)顧客說“對(duì)不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該?顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等，委婉拒

8、絕用語(yǔ)：“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知，請(qǐng)見諒!”?確認(rèn)顧客身份時(shí)應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“小姐/先生，請(qǐng)問您有會(huì)員卡/折扣卡么？”?會(huì)員卡出票標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”?確認(rèn)場(chǎng)次的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，您所選擇的*影片下一場(chǎng)在4號(hào)廳，開場(chǎng)時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場(chǎng)時(shí)間還有*分鐘，您看可以么？”?挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：可編輯范本“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請(qǐng)問你要哪個(gè)位子呢?”?主動(dòng)幫助顧客挑選座位用語(yǔ)：“先生/小姐，我?guī)湍魝€(gè)10排8號(hào)，這是中間的位

9、子，好嗎?”?觀眾購(gòu)買開場(chǎng)影片時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯(cuò)過了該場(chǎng)的開場(chǎng)時(shí)間了，目前影片已經(jīng)放映了*分鐘，您是從中途場(chǎng)觀看呢？還是讓我?guī)湍x擇下一場(chǎng)？”?顧客購(gòu)買停放影片時(shí)用語(yǔ)：“小姐/先生，非常抱歉，您所選擇的場(chǎng)次由于已過放映時(shí)間，而且無(wú)人觀看該場(chǎng)次電影，我們已經(jīng)停止售票了，我?guī)湍x擇下一場(chǎng)您看可以么？”?重復(fù)顧客的購(gòu)票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，你要的是兩張15：00二號(hào)廳的三槍拍案驚奇，分別是l0排7號(hào)和10排8號(hào)，對(duì)嗎?”?收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“謝謝，一共80元”。（雙手接過錢后）“收你100元”，然后出票。?柜臺(tái)服務(wù)三唱三謝：唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問題的時(shí)候，可用唱價(jià)來(lái)提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！背眨航拥筋櫩偷腻X款時(shí)，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。?索取散錢用語(yǔ)：例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請(qǐng)問您有沒有10元零錢?”?拒絕外幣用語(yǔ)：當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌