服務(wù)管理體系手冊

1、服務(wù)管理體系手冊文件編號:修訂狀態(tài)：A/0服務(wù)管理體系手冊1精品文件版本：A受控狀態(tài)：發(fā)布實施日期：2015-09-28密級：內(nèi)部公開XXXX文檔修改記錄在舁廳P版本號修改貝碼及早下修改日期修改人批準(zhǔn)人1A/0新建0.概述10.1手冊管理1.0.2發(fā)布令2.0.3公司簡介2.0.4管理者代表任命書3.0.5引用標(biāo)準(zhǔn)4.1. 目的及適用范圍51.1 目的5.1.2 IT服務(wù)管理方針5.1.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)5.1.4 范圍5.1.5 IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)6.2. .術(shù)語和定義1.23. 管理體系要求1.33.1 管理職責(zé)1.33.2 其他方運(yùn)行過程的治理1.43.3 文件管理1.43.4 資源管理

2、1.54. 服務(wù)管理的策劃與實施1.74.1 服務(wù)管理的策劃（計劃）1.84.2 實施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實施）194.3 監(jiān)視、測量和評審（檢查）204.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）214.4.1 策略214.4.2 管理改進(jìn)214.4.3 改進(jìn)活動225. 設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)226. 服務(wù)交付過程2.36.1 服務(wù)等級管理236.2 服務(wù)報告246.3 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理256.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理256.5 能力管理266.6 信息安全管理277. 關(guān)系過程287.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理287.2 供應(yīng)商管理288. 解決過程308.1 事件和服務(wù)請求管理308.2 問題管理309

3、. 控制過程329.1 配置管理329.2 變更管理339.3 發(fā)布和部署管理3.3附件1程序文件清單3.5附件2職責(zé)分配表3.7感謝下載載服務(wù)管理體系手冊0.概述0.1手冊管理a)本手冊由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實施；b)本手冊適用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和員工；c) 本手冊分為“受控”和“不受控”兩類；d) “受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。e) “不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客需要時。f) XX每年通過管理評審評價IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊是否需要進(jìn)行修訂；g)本手冊每換一版，版本號增加

4、1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號增加1,當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時，調(diào)整大版本號標(biāo)識，由A依次調(diào)整為B、C。h)本手冊版本號：VA/0。發(fā)布時間：2015年9月20日編制：審核：批準(zhǔn)：1精品0.2發(fā)布令I(lǐng)T服務(wù)管理手冊是依據(jù)ISO/IEC20000-1：2011信息技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)管理體系要求國際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是XXXXIT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊對XX的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了XXIT服務(wù)管理的角色和職責(zé)，以及在各類IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則。IT服務(wù)管理手冊是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與IT服務(wù)管理手冊沖突的其它文件，以本手冊為準(zhǔn)。IT服務(wù)管理手冊同時代表

5、了XX對顧客的承諾。本手冊自2015年9月20日起發(fā)布實施，公司所有員工必須遵照執(zhí)行。批準(zhǔn)人：2015年9月20日0.3公司簡介【簡介內(nèi)容】感謝下載載0.4管理者代表任命書茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實施和保持本公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。保證本公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高?？偪偛茫?015年9月20日服務(wù)管理體系手冊0.5引用標(biāo)準(zhǔn)a) ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part1:服務(wù)管理體系要求b) ISO/IEC20000-2:2012信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part2:服務(wù)管理體系應(yīng)用指南51 .目的及適用范圍

6、1.1 目的本手冊依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part1:服務(wù)管理體系要求和公司的IT服務(wù)業(yè)務(wù)實際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定XX的IT服務(wù)管理體系的要求。本手冊描述了公司IT服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用的IT服務(wù)管理框架，其直接目的是：a）公司IT服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)；b）通過體系的建立、實施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。1.2 IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總裁發(fā)布的公司總的IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。XX的IT服務(wù)管理方針是：1.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)見公司服務(wù)管理目標(biāo)管理計劃1.4 范圍a）本手冊之規(guī)定適用

7、于公司所有和IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和人員；具體涉及部門精品及角色見IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)圖；b)涉及的場地范圍為：XX；c)涉及的業(yè)務(wù)范圍為：IT信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。d)本手冊規(guī)定了公司IT服務(wù)管理體系的要求，確定了IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù)管理目標(biāo)和流程，是公司與IT服務(wù)管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。e)公司IT服務(wù)管理體系包括ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的全部內(nèi)容，不做刪減。公司IT服務(wù)管理管理體系組織結(jié)構(gòu)【組織結(jié)構(gòu)圖】1.5IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)總裁對建立、實施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的管理承諾提供證據(jù)；向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；制定公司

8、戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目標(biāo)；組織每年進(jìn)行管理評審；確保為服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行配備必要的資源；確?？蛻粜枨蟮玫綕M足；通過確定公司組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作；分配權(quán)限和職責(zé)，確保依據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計、實施和提高服務(wù)管理過程；制定必要的服務(wù)改進(jìn)計劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足IT服務(wù)管理體系的持續(xù)改；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評審并適時召開特別會議；保證公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；指導(dǎo)公司IT服務(wù)管理流程的運(yùn)行，并評審流程的適

9、宜性；向總裁報告目標(biāo)和方針的建立和實現(xiàn)情況。XX部參與公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的市場需求分析、業(yè)務(wù)拓展計劃擬訂和市場推廣工作；負(fù)責(zé)擬制IT服務(wù)管理相關(guān)服務(wù)計劃并執(zhí)行；負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)手冊、服務(wù)目錄；負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)解決方案的策劃、制訂和售前支持工作；協(xié)助推動運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)商務(wù)合作關(guān)系的建立；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考試平臺的應(yīng)用開發(fā)，擬訂項目計劃，進(jìn)行設(shè)計開發(fā)，跟蹤項目進(jìn)度，控制項目成本及質(zhì)量等；運(yùn)維服務(wù)：負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，主要職責(zé)如下：1 )按照與客戶簽訂的技術(shù)協(xié)議開展日常一、二、三線運(yùn)維工作;2 )收到客戶投訴，第一時間告知運(yùn)維管理專員，并積極配合運(yùn)維管理專員減少突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響；提高事件響應(yīng)速

10、度，縮短事件解決時間；3 )收集整理用戶問題、需求解決方案，記錄各系統(tǒng)運(yùn)維常態(tài)問題，建立運(yùn)維知識庫。4 )運(yùn)維項目經(jīng)理按期編制工作匯報發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專員，對當(dāng)期整體運(yùn)維工作情況做匯報(問題數(shù)、及時率、完成率、遺留率)。人力資源部負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文件及工作標(biāo)準(zhǔn)，組織推動和督導(dǎo)實施。參與公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，組織開展職位分析及評價，定編定員管理；負(fù)責(zé)組織公司核心能力識別及任職資格評價管理等。負(fù)責(zé)招聘渠道開發(fā)及維護(hù)，招聘過程組織及管理，選拔及測評工具開發(fā)，人員配置等。負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計劃的制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計及開發(fā)，培訓(xùn)組織及激勵，培訓(xùn)效果評估等

11、。負(fù)責(zé)組織公司員工績效管理系統(tǒng)的實施，匯總分析績效結(jié)果并應(yīng)用。負(fù)責(zé)員工薪酬及激勵管理體系設(shè)計，組織開展薪酬調(diào)研及分析，組織開展定薪及調(diào)整管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé)福利方案制定及實施。負(fù)責(zé)公司員工福利計劃的制定并組織實施。負(fù)責(zé)員工勞動關(guān)系的建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動爭議的處理及風(fēng)險控制，離職管理等。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護(hù)及分析。XX部負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理體系文件的總歸口管理；負(fù)責(zé)ISO20000服務(wù)管理體系的運(yùn)行；軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過程監(jiān)控與測試；開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過程監(jiān)控與測試；售后服務(wù)、項目實施等項工作的質(zhì)量監(jiān)督；負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做

12、好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持；負(fù)責(zé)依據(jù)管理評審報告，對本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時更改；負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制；負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制記錄總清單，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄；相關(guān)制度的制定。XX部計算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購與銷售；固定資產(chǎn)采購與維護(hù)；負(fù)責(zé)編制采購計劃，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購；負(fù)責(zé)采購物資不合格品的處置；供方的管理:拓展采購渠道,供方的選擇,按計劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方的業(yè)績評定等工作；負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章

13、制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理；負(fù)責(zé)公司會議的組織與落實；負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報；負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修；相關(guān)制度的制定。財務(wù)部負(fù)責(zé)年度財務(wù)預(yù)算目標(biāo)的編制及平衡；根據(jù)公司年度的經(jīng)營目標(biāo)編制財務(wù)預(yù)算報告；按業(yè)務(wù)分解落實收入、成本、利潤、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。編制部門成本、項目成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。負(fù)責(zé)稅務(wù)管理；負(fù)責(zé)財務(wù)分析、財務(wù)報告的編制。市場部負(fù)責(zé)公司市場分析、市場推廣、市場宣傳工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過程跟蹤工作；負(fù)責(zé)

14、收集和分析客戶項目信息，擬定分析評估報告；負(fù)責(zé)公司營銷區(qū)域布點和各營銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與項目部門的銜接和協(xié)同工作。負(fù)責(zé)公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息的收集整理和反饋；負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項目/問題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助項目部門進(jìn)行項目跟蹤及合同洽談，工作職責(zé)如下：1）客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)與關(guān)鍵用戶直接對口溝通，了解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維計劃及項目概況幫助項目部門開展市場工作，進(jìn)行客戶中、高層關(guān)系維護(hù)，并配合項目部門做基層關(guān)系維護(hù)，協(xié)助用戶開展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。2 )運(yùn)維業(yè)務(wù)考評與項目部門直接對口溝通，對運(yùn)維工作情況實時跟蹤。協(xié)助項目部門提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面

15、、公正的評價運(yùn)維人員的工作。3 )投訴處理當(dāng)產(chǎn)生對運(yùn)維工作不滿的投訴時，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。感謝下載載2 .術(shù)語和定義本手冊采用ISO/IEC20000-1：2011信息技術(shù)服務(wù)管理Part1:服務(wù)管理體系要求中的術(shù)語和定義。服務(wù)管理體系手冊3 .管理體系要求3.1 管理職責(zé)3.1.1 管理承諾最高管理者應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對其策劃、建設(shè)、實施、運(yùn)行、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系和服務(wù)并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。管理者應(yīng)：a）建立和溝通服務(wù)管理的范圍、方針、目標(biāo)；b）確保服務(wù)管理計劃的創(chuàng)建、實施和維護(hù)，以堅持服務(wù)方針、實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)需求；c）規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并

16、溝通；d）向組織傳達(dá)滿足服務(wù)需求和持續(xù)改進(jìn)的重要性；e）向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性；f）確?？蛻粢蟮拇_定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；g）確保提供充足的資源；h）制定并評審服務(wù)管理方針；IT服務(wù)管理方針見1.2；i） 授權(quán)多個管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)管理流程的協(xié)調(diào)與執(zhí)行；j） 確定并提供策劃、實施、監(jiān)視、評審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配合適的人員，管理人員的更新；k）管理IT服務(wù)管理體系組織和服務(wù)的風(fēng)險；1） 按計劃的時間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。13精品IT服務(wù)管理評審過程參見流程文件管理評審程序。1.1.2 權(quán)限、職責(zé)和溝通最高管理者應(yīng)

17、：確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通；建立并實施書面的溝通程序。參見流程文件人力資源管理程序和信息溝通管理程序。1.1.3 管理者代表管理者代表由總裁制定，負(fù)責(zé)代替總裁理行使日常IT服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見1.53.2 其他方運(yùn)行過程的治理公司識別所運(yùn)行的全部過程，針對內(nèi)部團(tuán)體，公司通過確定IT服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序和顧客滿意度測量控制程序以確保服務(wù)需求被滿足；對于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公司通過建立供應(yīng)商管理程序?qū)ζ溥M(jìn)行控制和監(jiān)督。3.3 文件管理3.3.1 文件控制公司應(yīng)提供文件和記錄，以確保IT服務(wù)管理的有效策劃

18、、運(yùn)行和控制。文件應(yīng)包括：a)文件化的服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計劃；b)服務(wù)目錄文件；c)文件化的服務(wù)等級協(xié)議；d)ISO/IEC20000所要求的形成文件的過程和流程；e)附加的文件，保證IT服務(wù)管理體系運(yùn)行有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外部來源文件；f)ISO/IEC20000所要求的記錄。應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。具體文件管理參見流程文件文件和資料控制程序3.3.2記錄控制為符合要求和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立記錄控制程序，對公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制。3.4資源管理3.4.1 資源提供：應(yīng)確定和提供以下活動所需的人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資

19、源：a) 建立、實施和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們的有效性；b) 通過提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強(qiáng)客戶的滿意度。3.4.2 人力資源：應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能力。應(yīng)評審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。最高管理者應(yīng)確保其員工及基層單位信息崗位人員認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。人力資源部每年根據(jù)體系要求，評價IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過定期培訓(xùn)，不斷提高IT服務(wù)管理人員的能力和意識，確保IT服務(wù)管理體系的正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。本章節(jié)參見流程文件人力資源管理程序

20、、崗位說明書、培訓(xùn)管控制程序感謝下載載1.2 務(wù)管理的策劃與實施本體系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下:a）計劃：建立符合客戶要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過程;b）實施：實施這些過程；c）檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測量這些過程，并報告結(jié)果；其他團(tuán)隊：如安全、IT運(yùn)作PDCA方法在服務(wù)管理過程中的應(yīng)用4.1 服務(wù)管理的策劃（計劃）總裁應(yīng)指定軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體策劃服務(wù)管理的實施與交付。策劃的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a）服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍；b）服務(wù)管理所要實現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求；c）影響服務(wù)管理體系的已知限制；d）方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)；e）將要執(zhí)

21、行的過程；f）管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過程所有者及供方管理；g）服務(wù)管理過程和活動協(xié)調(diào)方式之間的接口；h）在實現(xiàn)既定目標(biāo)的過程中擬采用的識別、評估和管理問題和風(fēng)險接受準(zhǔn)則所采取的方法；i）創(chuàng)建或修改服務(wù)的項目接口方法；j）實現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算；k）適用的支持過程、技術(shù)和工具；1）管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。應(yīng)建立清晰的評審、授權(quán)、傳達(dá)、實施和保持計劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。過程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時對各自的過程進(jìn)行策劃，所以計劃應(yīng)與IT服務(wù)管理計劃相一致。4.2 實施服務(wù)管理并提供服務(wù)(實施)IT服務(wù)管理涉及的公司各部門根據(jù)IT服務(wù)管理目標(biāo)和IT服務(wù)管理計劃，

22、實施IT服務(wù)管理并交付服務(wù)，內(nèi)容包括：a) 資金及預(yù)算分配；b) 職責(zé)、權(quán)限和過程角色的分配；c) 記錄并保持每一過程或系列過程的方針、計劃、程序和定義；d) 識別并管理服務(wù)風(fēng)險；e) 管理團(tuán)隊，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性；f) 設(shè)施和預(yù)算管理；g) 管理團(tuán)隊，包括服務(wù)臺和運(yùn)營；h) 監(jiān)視和報告服務(wù)管理活動的績效；軟件產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)各服務(wù)管理過程的總體協(xié)調(diào)。IT服務(wù)管理過程包括如下圖各服務(wù)過程，具體要求請見第6到9章。IT服務(wù)管理過程4.3 監(jiān)視、測量和評審（檢查）IT服務(wù)部門采用適宜的方法來監(jiān)視服務(wù)管理過程，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司每

23、年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評審，以確定服務(wù)管理要求是否：a）符合服務(wù)管理計劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）得到有效實施與保持。應(yīng)策劃審核方案，策劃時應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)記錄服務(wù)管理評審、評估和審核的目標(biāo)及發(fā)現(xiàn)，以及識別的任何整改措施。與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。內(nèi)部審核具體過程參見程序內(nèi)部審核控制程序。服務(wù)管理評審過程參見程序文件管理評審控制程序。4.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）4.4.1 策略應(yīng)具備公開發(fā)布的服務(wù)改進(jìn)的方針，應(yīng)補(bǔ)就任何與

24、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計劃的不符合/不合格。應(yīng)制定書面的流程，包括識別、記錄、評估、批評、排定優(yōu)先級順序、管理、測量和報告改進(jìn)的權(quán)限和職責(zé)。應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動的角色和職責(zé)。在IT服務(wù)管理改進(jìn)過程中各角色及其職責(zé)如下：IT服務(wù)管理者代表：制定必要的服務(wù)改進(jìn)計劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足IT服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評審并適時召開特別會議；服務(wù)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)確保足夠的響應(yīng)所有評審和審核的改進(jìn)計劃，且計劃的改進(jìn)措施配備了足夠的資源；負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)計劃。軟件產(chǎn)品研發(fā)部：討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問題。應(yīng)幫助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。各流程管理負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)改進(jìn)各服務(wù)過程的質(zhì)量；定期評審各過程的不符合和缺失，提

25、出改進(jìn)建議并根據(jù)計劃實施改進(jìn)活動；向管理者代表報告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)活動和進(jìn)展情況。內(nèi)審員：參與實施內(nèi)部或外部審核。負(fù)責(zé)識別ITSMS實施和運(yùn)行中的不符合。4.4.2 管理改進(jìn)應(yīng)評估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計劃來控制服務(wù)改進(jìn)活動。各服務(wù)提供人員應(yīng)實施過程以識別、測量、報告并管理持續(xù)的改進(jìn)活動。應(yīng)包括：a） 流程管理經(jīng)理可使用日常的人力資源來實施單個過程的改進(jìn)，即實施單個的糾正和預(yù)防措施；b） 整個組織或涉及多個過程的改進(jìn)。4.4.3 改進(jìn)活動IT服務(wù)管理涉及部門應(yīng)采取下列活動：a) 收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)整組織的管理和交付服務(wù)管理能力；b) 識別、策劃并實施改進(jìn)

26、；c) 咨詢所涉及的所有相關(guān)方；d) 設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面的改進(jìn)目標(biāo)；e) 從服務(wù)管理過程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入；f) 評價、報告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況；g) 需要時，更新服務(wù)管理策略、計劃和程序；h) 確保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實現(xiàn)其預(yù)期目的。持續(xù)改進(jìn)過程見糾正措施和預(yù)防措施控制程序5. 設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)公司內(nèi)部發(fā)起的或由客戶提出的新服務(wù)或變更服務(wù)在實施前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。IT服務(wù)管理涉及新的或變更服務(wù)的方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、技術(shù)的和商業(yè)上的影響。新的或變更的服務(wù)的實施(包括服務(wù)終止)，應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過正式變更管理批準(zhǔn)。策劃和實施應(yīng)包括服務(wù)交

27、付和管理所需的資金和資源。計劃應(yīng)包括：a) 設(shè)計、開發(fā)和轉(zhuǎn)換活動的權(quán)限和職責(zé)；包括顧客和供方將實施的活動；b) 現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；c) 與相關(guān)方溝通；d) 新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；e) 人力資源及招聘和技術(shù)、信息、財務(wù)的要求；f) 技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員；g) 將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過程、測量、方法和工具，如容量管理和財務(wù)管理；h) 預(yù)算和時間表；i) 識別、評估和管理風(fēng)險；j) 新的或變更的服務(wù)的測試要求；k) 服務(wù)接收準(zhǔn)則；l) 以可測量的術(shù)語表示的提供新的或變更的服務(wù)而產(chǎn)生的語氣結(jié)果。在進(jìn)入現(xiàn)實環(huán)境實施之前，新服務(wù)或已變更服

28、務(wù)應(yīng)由公司指定的人員進(jìn)行驗收。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)在實施之后針對策劃的內(nèi)容報告新服務(wù)或已變更服務(wù)達(dá)成的結(jié)果。新服務(wù)或已變更服務(wù)實施后，應(yīng)通過變更管理過程進(jìn)行評審，以對實際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較。本章節(jié)參見程序文件新服務(wù)或變更服務(wù)控制程序。6. 服務(wù)交付過程6.1 服務(wù)等級管理目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)等級。所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)等級目標(biāo)以及工作量特性。應(yīng)在一個或多個服務(wù)等級協(xié)議（SLAs）中書面規(guī)定所約定的服務(wù)。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級協(xié)議（SLAs）、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng)的流程。服務(wù)等級協(xié)議（SLAs）應(yīng)處于變更管理過程的控制之下。應(yīng)通過所有相關(guān)方定期

29、評審的方式來保持服務(wù)等級協(xié)議（SLAs），以確保服務(wù)等級協(xié)議的更新和持續(xù)有效。應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來監(jiān)視并通報服務(wù)等級，報告中應(yīng)展示當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢。應(yīng)報告并評審不符合的原因。應(yīng)記錄這一過程中所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。詳細(xì)過程參加服務(wù)級別管理程序。6.2 服務(wù)報告目的：為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報告。每一服務(wù)報告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來源。應(yīng)編制服務(wù)報告以滿足確定的需求和客戶要求。服務(wù)報告應(yīng)包括：a） 與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的業(yè)績；b） 不符合及問題，即違反服務(wù)等級協(xié)議及安全違規(guī)；c） 工作量特征，包括工作量和周期性變化；d） 重大

30、事故的報告，即重大事件或變更；e） 趨勢信息；f） 客戶滿意度分析。應(yīng)考慮服務(wù)報告的發(fā)現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。詳細(xì)過程見服務(wù)報告控制程序6.3 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理目的：確保在所有情況下都可以實現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。應(yīng)基于業(yè)務(wù)計劃、服務(wù)等級協(xié)議和風(fēng)險評估來確定可用性及服務(wù)連續(xù)性要求。要求應(yīng)包括訪問權(quán)限、響應(yīng)時間以及系統(tǒng)組件端對端的可用性。應(yīng)開發(fā)可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃，并每年至少評審一次，以確保從正常情況到主要服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求。應(yīng)保持這些計劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù)所需的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，應(yīng)重新測試可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃。變

31、更管理過程應(yīng)評估變更對可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。應(yīng)測量并記錄可用性。應(yīng)調(diào)查計劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｗⅲ嚎尚袝r，應(yīng)預(yù)測潛在的問題并采取預(yù)防措施。當(dāng)正常的辦公訪問被阻止時，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫的可用性。服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對服務(wù)連續(xù)性計劃進(jìn)行測試。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測試，應(yīng)在改進(jìn)措施計劃中簡述測試失效的情況。詳細(xì)過程參加可用性管理程序和持續(xù)性管理程序。6.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理目的：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。應(yīng)為下列活動建立清晰的策略和流程：a) 應(yīng)為所有的組件(包括IT資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提

32、供的服務(wù)、人員、保險和許可)制定預(yù)算并進(jìn)行財務(wù)管理；b) 分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本；c) 有效的財務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的財務(wù)控制和決策制定。公司應(yīng)依據(jù)預(yù)算來監(jiān)視并報告成本情況，評審財務(wù)預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理；計算服務(wù)變更的成本，并經(jīng)過變更管理過程的批準(zhǔn)。詳細(xì)過程參加IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理程序。6.5 能力管理目的：確保公司在任何時候都有足夠的能力以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。實施能力管理，應(yīng)編制并保持容量計劃。實施容量管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容：a) 當(dāng)前和預(yù)測的能力和績效要求；b) 識別服務(wù)升級的時間表、限度和成本；c) 評價預(yù)期的服務(wù)升

33、級、變更請求、關(guān)于能力的新技術(shù)和方法的影響；d) 預(yù)測外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)；e) 預(yù)測分析所需的數(shù)據(jù)和過程。應(yīng)確定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績和提供充足能力所需的方法、程序和技術(shù)。詳細(xì)過程參加能力管理程序。6.6 信息安全管理目的：在所有服務(wù)活動中有效管理信息安全。經(jīng)過適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時與顧客溝通。公司發(fā)布的信息安全策略見ISO27001信息安全管理體系策略文件。為確保公司內(nèi)部信息安全，應(yīng)實施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕篴) 實施信息安全策略的要求；b) 管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問有關(guān)的風(fēng)險?？刂拼胧?yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險以及控制措施的運(yùn)營和保持方式。在實

34、施變更前，應(yīng)評估控制措施變更的影響。有些組織可以訪問信息系統(tǒng)和服務(wù)。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基于正式的協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求。運(yùn)維服務(wù)過程中的風(fēng)險評估、風(fēng)險處置及信息安全事件處置詳細(xì)過程參見ISO27001文件風(fēng)險評估控制程序、信息安全事件管理程序。經(jīng)評估出的風(fēng)險控制措施應(yīng)在制定服務(wù)計劃時予以考慮，以確保運(yùn)維服務(wù)過程的信息安全。服務(wù)管理體系手冊7. 關(guān)系過程7.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理目的：基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的了解，形成并保持公司與客戶之間的良好關(guān)系。公司應(yīng)識別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。公司和顧客應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評審，來討論服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按

35、約定的時間間隔召開中間會議來討論進(jìn)展、成績、問題和改進(jìn)計劃。這些會議應(yīng)形成書面的會議記錄。也可邀請其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會議。如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時在這些會議上應(yīng)討論服務(wù)級別協(xié)議變更的問題。這些變更應(yīng)遵循變更管理過程。市場營銷部人員應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。公司應(yīng)建立投訴處理流程，與顧客協(xié)商確定正式的服務(wù)投訴的定義。記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過正常渠道反饋投訴時，客戶應(yīng)獲得其他的升級渠道。市場營銷負(fù)責(zé)管理顧客滿意和整個業(yè)務(wù)關(guān)系過程，通過定期的顧客滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的過程。應(yīng)記錄在這一過程中識別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改

36、進(jìn)計劃的輸入。詳細(xì)過程參見業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序。7.2 供應(yīng)商管理目的：確保所有供應(yīng)商提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)。28精品服務(wù)提供商與供方的關(guān)系公司應(yīng)記錄供方管理過程，并為每一供方指定合同管理者。應(yīng)就供方所提供服務(wù)的要求、范圍和等級以及溝通過程與所有方面達(dá)成一致，并在相關(guān)協(xié)議或其他文件中書面記載。與供方簽訂的支持協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議保持一致。應(yīng)協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用的過程接口。應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的過程。應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的評審過程，以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。適當(dāng)時，合同或服務(wù)等級協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評審之后或在其

37、他要求的時間。任何變化應(yīng)遵從變更管理過程。應(yīng)建立解決合同爭議的正式過程。應(yīng)建立過程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別目標(biāo)來監(jiān)視和評審業(yè)績。應(yīng)記錄在這一過程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。詳細(xì)過程參見供應(yīng)商管理程序。感謝下載載8. 解決過程8.1 事件和服務(wù)請求管理目的：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)記錄所有的事件。應(yīng)建立流程來管理事件及服務(wù)請求的影響。流程應(yīng)規(guī)定所有事件及服務(wù)請求的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、調(diào)整、解決和正式關(guān)閉。應(yīng)通知客戶，使其了解其報告的事故或服務(wù)請求的進(jìn)展情況，當(dāng)不能達(dá)到約定的服務(wù)等級或無法完成約定的措施時應(yīng)提前警告

38、客戶。事故管理所涉及的所有人員應(yīng)都應(yīng)有權(quán)訪問相關(guān)的信息，如已知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫等。應(yīng)對重大事故進(jìn)行分類并根據(jù)流程進(jìn)行管理。詳細(xì)過程參見事件和服務(wù)請求管理程序。8.2 問題管理目的：通過事故原因的預(yù)先識別、分析、管理直至關(guān)閉，來最小化對業(yè)務(wù)的影響。應(yīng)記錄識別的所有問題。應(yīng)建立程序以識別、最小化或避免事件或問題的影響。程序應(yīng)規(guī)定所有問題的記錄、區(qū)分類、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉。應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問題，如事件數(shù)量和類型的趨勢分析之后的后續(xù)活動。糾正問題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理過程。應(yīng)監(jiān)視、評審問題的解決并報告其有效性。問題管理者有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯

39、誤和已糾正問題的最新信息應(yīng)記錄在這一過程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。詳細(xì)過程參見問題管理程序、事件和服務(wù)請求管理程序。服務(wù)管理體系手冊9. 控制過程9.1 配置管理目的：規(guī)定并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息。在進(jìn)行配置管理的變更和策劃時應(yīng)采用綜合方法。公司應(yīng)規(guī)定與錯誤資產(chǎn)會計過程的接口。注：財務(wù)資產(chǎn)會計不屬于本章范圍。應(yīng)制定關(guān)于配置項及組件定義的策略。應(yīng)規(guī)定每一項目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔。配置管理應(yīng)提供可識別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識別、控制和追溯版本的機(jī)制?？刂频某潭葢?yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險和服務(wù)的重要性。配置管理應(yīng)為變更管理過程提

40、供與變更請求對于服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置影響有關(guān)的信息。適當(dāng)時，配置項的變更應(yīng)是可追溯的和可審計的，如軟件和硬件的變更和活動。配置控制流程應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性得到保持。應(yīng)在發(fā)布到實際運(yùn)行環(huán)境之前建立配置項的基線。數(shù)據(jù)配置項的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理或電子數(shù)據(jù)庫中，并參見配置記錄，如軟件、測試產(chǎn)品和支持文件。所有的配置項應(yīng)能被唯一的識別，并記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中。應(yīng)嚴(yán)格控制對配置管理數(shù)據(jù)庫的升級訪問。應(yīng)主動管理并驗證配置管理數(shù)據(jù)庫，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫的可靠性和準(zhǔn)確性。需要的人員應(yīng)可獲得配置項的狀態(tài)和版本、位置、相關(guān)的變更和問題以及相關(guān)的文檔32精品配置審計程序應(yīng)包括記錄偏差、發(fā)起糾正措施和結(jié)果報告的內(nèi)容。詳細(xì)過程參加配置管理控制程序。9.2 變更管理目的：確保以一種受控的方式對變更進(jìn)行評估、批準(zhǔn)、實施和評審。應(yīng)清楚規(guī)定服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，并形成文件。