服務(wù)禮儀規(guī)范

1、總體要求1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性；1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣；1.3 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司CCPM標(biāo)識(shí)規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求;1.4 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范；1.5 服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與物業(yè)服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和CCPM標(biāo)識(shí)規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.0基本禮儀要求職業(yè)形象項(xiàng)目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免基本儀容1、制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；小尊重、不衛(wèi)生。燙平；起皺；不整潔。內(nèi)衣小外露；內(nèi)衣

2、外露；小尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。/、美觀。2、個(gè)人衛(wèi)生口涓新無異味；有口氣；小尊重、不十凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。/、十凈。女員工儀容1、發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長(zhǎng)發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。小帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。小尊重。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。不十凈、輕浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。小尊重、輕浮。5、襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著

3、長(zhǎng)筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有異昧。/、十凈、不禮貌。男員工儀容1、發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前/、過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中；頭發(fā)過長(zhǎng)、喑喔過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長(zhǎng)指甲、保持清潔。污垢、長(zhǎng)指甲。/、十凈。4、鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、破損、污漬。小尊重。5、襪子著深色襪。不搭配、小穿、穿白色襪、有異味。不十凈、不禮貌。員工儀態(tài)1、手手心朝上，四指并攏。在客戶間前觸摸身體其它部位。小尊重、不衛(wèi)生。2、手臂自然下垂/雙手

4、放在身后。父義抱胸。拒絕、排斥、不信任。3、手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動(dòng)作。不禮貌。4、口在后臺(tái)用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。5、腳站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好；彳記。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。6、眼目視對(duì)方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、/、重視。7、鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。/、衛(wèi)生、不禮貌。8、眉放松。皺眉。/、耐煩。9、肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。10、胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。態(tài)度與行為場(chǎng)了要求不規(guī)范應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免留給客戶感覺客戶迎面而來1、面帶笑容；2、 眼神溫和；3、 立即起立；4、點(diǎn)頭

5、、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同客戶相遇1、靠邊相讓；2、主動(dòng)招呼；3、握手但不與客戶身體接觸。不理睬。小尊重。為客戶引路1、熱情、主動(dòng)；2、緊合手指，手掌向上指示方向；3、吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識(shí)。電梯內(nèi)相遇客戶1、主動(dòng)招呼；2、對(duì)客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識(shí)。同客戶交談1、態(tài)度誠(chéng)懇、親切；2、避免敏感話題；3、避免私隱話題；4、不透露客戶行蹤、個(gè)人資料；5、同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流；6、交流時(shí)間/、宜過長(zhǎng)，適可而止；7、用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡(jiǎn)短；8、耐心上

6、門聆聽客戶談話；9、/、可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；/、耐煩;非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識(shí)、小尊重。員工穿著上衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當(dāng)客戶有困難時(shí)（如攜帶重物等）主動(dòng)上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識(shí)。當(dāng)客戶向我們提出需求時(shí)/、可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。客戶投訴時(shí)1、用心聆聽；2、誠(chéng)懇道歉；3、 不推卸責(zé)任；4、 /、可“踢皮球”；5、向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容；6、及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。/、耐煩;推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。/、重

7、視、怠慢、欺騙。替客戶跟進(jìn)事情時(shí)1、知會(huì)客戶所需時(shí)間；2、遵守承諾：推諉；敷衍；/、重視、怠慢。3、如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。無反饋?？蛻粼儐柺煜ご鹂蛦杻?nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。說“不知道”。/、專業(yè)。上門服務(wù)1、按門鈴：按A次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推/、可超過三次；2、敲門：敲擊二卜間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；3、在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì)貓眼，便于客戶識(shí)別我們的身份；4、門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入；5、進(jìn)入客戶家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進(jìn)入；不表明身份及來意

8、；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。不禮貌、無服務(wù)意識(shí)、厭惡、/、衛(wèi)生。接遞物品1、接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2、遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。表情麻木；物品尖銳部位對(duì)著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯(cuò)誤。無服務(wù)意識(shí)；不禮貌；小尊重。語百語后分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注思要點(diǎn)歡迎用語1、 歡迎您的到來；2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視；在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1、您好；2、早上好；3、 XX（節(jié)日）快樂；4、 下班啦/回來啦。問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠(chéng)。請(qǐng)求用語1、

9、請(qǐng)稍候；2、對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下；請(qǐng)字當(dāng)先，語氣誠(chéng)懇；當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解，并3、打攪您了；4、麻煩您啦。致謝。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答1、是的，我知道了；2、很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時(shí)，應(yīng)從容的回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、這是我們應(yīng)該做的；2、您過獎(jiǎng)了；3、不用客氣。諒解式應(yīng)答1、/、要緊；2、沒關(guān)系；3、我不會(huì)介意的。詢問用語1、您需要幫助嗎2、我可以為您做點(diǎn)什么語氣誠(chéng)懇，真摯。感謝用語1、謝謝！2、XX先生/小姐謝謝您！3、多謝您的理解！4、非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視；態(tài)度誠(chéng)懇，面

10、帶微笑。道歉用語1、非常抱歉；2、對(duì)不起；3、請(qǐng)?jiān)彛?、不好意思；5、打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。贊賞用語1、太好了！2、有道理！3、又7好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠(chéng)。推托用語1、很遺憾；2、很抱歉；3、實(shí)在對(duì)不起。語氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，語調(diào)柔和。道別用語1、再見/ByeBye;2、您防邑3、請(qǐng)您走好。態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、/、要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。秩序維護(hù)員禮儀要求基本要求項(xiàng)目要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平

11、視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動(dòng)。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上；五指張開。大堂崗要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語百舉止沒有客戶出入時(shí)站立時(shí)保持跨立或立正姿勢(shì)。雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背；做與工作無

12、關(guān)的事情?？蛻舫鋈霑r(shí)主動(dòng)問候：您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/1、面帶微笑，點(diǎn)頭小意；2、主動(dòng)提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對(duì)客戶不理不睬。外來訪客來訪時(shí)1、您好，請(qǐng)問您到哪一房2、麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎1、 敬禮，主動(dòng)詢問；2、 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；3、 告知目標(biāo)方向；單手接遞證件或不拿；不尊重對(duì)方，避免以貌取人。3、請(qǐng)稍等，我替您打一下對(duì)講，好嗎4、確認(rèn)客戶是否接待；5、指引進(jìn)入電梯。物品搬入控制XX,您好。請(qǐng)您在這登記一下，好嗎謝謝您！1、面帶微笑，點(diǎn)頭不意；2、搬入信息登記；3、特殊物品的關(guān)注；4、協(xié)助客戶進(jìn)入。/、于理睬；易燃易

13、爆品違禁物品。物品搬出控制1、先生，您好。請(qǐng)您出示放行條，謝謝；2、哦，那請(qǐng)您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。1、面帶微笑，語氣溫和；2、核對(duì)物品清單，并登記；3、若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無相打米。有需要協(xié)助的客戶出現(xiàn)時(shí)XX（先生/小姐），請(qǐng)問有什么可以幫到您觀察客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)給予力所能及的幫助。視而/、見?？梢扇藛T出現(xiàn)時(shí)您好，請(qǐng)問您找哪位請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦?duì)講。1、敬禮，主動(dòng)詢問；2、識(shí)別：識(shí)別可疑人員；3、聯(lián)絡(luò)：4、可疑人員外出時(shí)在大堂處的確認(rèn)：通過對(duì)講向住戶確認(rèn)；5、須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長(zhǎng)及消防值班室；6、有

14、效控制。對(duì)可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。巡邏崗要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語后舉止未遇到客戶出入時(shí)N/A1、 便步巡視；2、 巡邏簽到；3、發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長(zhǎng)時(shí)間滯留；懶散、無精打采。遇到客戶出入時(shí)主動(dòng)問候：您好！早上好；去上班啊，回來啊；1、保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)打招呼，目光注視對(duì)聲調(diào)過低，語氣生硬；距離太近；下班了，慢走。方；2、 表小關(guān)注；3、 主動(dòng)讓路，請(qǐng)客戶先行。搶道。遇到客戶需要停車時(shí)主動(dòng)問候：您好！XX地方育車位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)引路，并協(xié)助指揮停車；視而/、見。車場(chǎng)崗要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語后舉止

15、沒有車位時(shí)XX,您好！不好意思，車位已滿，請(qǐng)到其它地方一下，好嗎謝謝。1、在車場(chǎng)入口外設(shè)置標(biāo)識(shí)牌給予提示；2、敬禮；3、微笑。語氣僵硬；避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。車輛進(jìn)入您好！慢行；請(qǐng)您到X區(qū)域停放。1、車輛進(jìn)入前敬禮；2、面帶微笑；3、發(fā)放憑證；4、手勢(shì)指引進(jìn)入。語氣僵硬；手勢(shì)不規(guī)范。車輛駛出您好！請(qǐng)您出示車卡（或小票）。1、敬禮；2、刷卡或收取停車憑證；3、按規(guī)定收取費(fèi)用。語氣僵硬。放行請(qǐng)防艮一路平安。1、手勢(shì)指引；2、面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢(shì)不規(guī)范。當(dāng)出現(xiàn)車輛堵塞狀況時(shí)使用禮貌用語可自行疏導(dǎo)或請(qǐng)求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對(duì)車輛進(jìn)行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。保

16、潔員/園藝工禮儀要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語百舉止作業(yè)時(shí)影響客1、XX,您好；1、停止手頭工作，并讓神情冷淡；戶2、XX,小心地滑。路；2、電梯清潔時(shí)，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、主動(dòng)打招呼，并提示地面路況；4、面帶微笑；5、設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)。語百/、規(guī)范；視而/、見。技工禮儀要求岡位場(chǎng)了要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不PJ避免語后舉止上客戶家維修1、 XX,您好，我是管理處派來維修；2、 XX,請(qǐng)問管理處有沒有告訴您，維修的費(fèi)用；3、 xx,維修好了，請(qǐng)您試用一下；4、 XX,維修費(fèi)用的收據(jù)我們會(huì)送到，請(qǐng)及時(shí)查收。1、按門鈴/敲門；2、穿鞋套進(jìn)門；3、工具包規(guī)范擺放；4、診斷；5、進(jìn)行維

17、修；6、維修時(shí)，避免打擾家中其它客戶；7、請(qǐng)客戶試用；8、清理現(xiàn)場(chǎng)；9、收取費(fèi)用。神情冷淡；語百/、規(guī)范;進(jìn)戶沒用穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場(chǎng)；打擾其它客戶。管理職員/客服助理禮儀要求崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)/、可/避免語后舉止來訪接待1、您好，有什么可以幫您的2、請(qǐng)坐！3、請(qǐng)用茶/請(qǐng)慢用；4、這是我的名片；5、我們非常重視您的意見（建議）；6、（進(jìn)行溝通）；1、起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注；2、規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶就3、斟茶，雙手奉茶；4、雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的冷漠，無動(dòng)于哀，視而不見；語言粗魯；小尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心/、在焉；7、非常

18、感謝您今天到這里來，止面朝向客戶）；嫌麻煩、啰嗦；您的意見對(duì)我們非常重要；5、拿筆記本和筆記錄，表用力摔門，不搭理。8、如果有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系情關(guān)注；我們；6、微笑，眼神關(guān)注；9、請(qǐng)慢走。7、引導(dǎo)的手勢(shì)。拜訪1、您好，我是管理處的員工，1、調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表遞遢，情緒糟糕，XXX,能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間儀容儀表端莊大方，微抵觸情緒大；嗎；笑；用力敲門，長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按2、X先生（女士），；2、按門鈴或敲門；門鈴；3、（進(jìn)行7通）；3、待客戶許可及指引后，口氣粗魯，不委婉；4、非常感謝您的理解/支持/配方可就坐于客戶指定直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋合，不打擾您了，再見；內(nèi)，肆后就坐；5、您請(qǐng)留步。4、微笑，起身。態(tài)度粗暴；不理瞇直接離開。提供幫助1、您好，需要幫忙嗎1、觀察客戶需求；對(duì)有需求的客戶不理不2、（提供協(xié)助）2、主動(dòng)迎上前詢問，態(tài)度昧，視而不見。3、不用謝/沒關(guān)系。溫和，神恒表小關(guān)切；3、態(tài)度溫和，微笑。委托代辦1.您好，XX管理處（客戶服務(wù)1.語氣溫和，音調(diào)適中，無相打米；（可以辦中心），我是小張，請(qǐng)問有語音中帶著微笑；沒有反應(yīng)，麻木；理）什么能夠幫到您的；2.傾聽客戶需求，并適時(shí)回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶2.明白/我正在記錄。給予回應(yīng)；造成本代辦服務(wù)