高速公路ETC推廣中的難點(diǎn)和幾點(diǎn)建議何爽

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上高速公路ETC推廣中的難點(diǎn)和幾點(diǎn)建議何爽【摘 要】本文結(jié)合管理所近兩年來在ETC推廣工作中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)和客戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸納和認(rèn)真分析，參照當(dāng)前社會(huì)上一些常用促銷方法，通過對(duì)比和借鑒，找出一些問題的解決方案，力求更好地為ETC推廣及不停車收費(fèi)技術(shù)的廣泛運(yùn)用和發(fā)展服務(wù)，早日實(shí)現(xiàn)湖北交通的偉大復(fù)興?！娟P(guān)鍵詞】ETC 推廣 難點(diǎn) 建議一、引言：非現(xiàn)金支付和電子不停車收費(fèi)是一個(gè)快捷、方便、高效的收費(fèi)方式，具有車輛快速通行、免除現(xiàn)金交易、簡(jiǎn)化收費(fèi)程序、節(jié)約能耗、降低環(huán)境污染等優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于提升交通運(yùn)輸系統(tǒng)對(duì)外形象具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于交通運(yùn)輸系統(tǒng)節(jié)能減排工作具有很強(qiáng)的示范性和

2、帶動(dòng)性。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化收費(fèi)是高速公路發(fā)展的最終目的和必然趨勢(shì)，是最大限度發(fā)揮高速公路經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的必要手段和重大舉措，是最大限度服務(wù)人民群眾便捷出行和國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的催化劑和助推力，是科技創(chuàng)新和人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)和有力依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和可持續(xù)發(fā)展的重要途徑和有效方法，是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展和建設(shè)和諧社會(huì)的最強(qiáng)力的支持和最堅(jiān)決的落實(shí)。二、情況簡(jiǎn)介自從2009年湖北高速公路試行不停車收費(fèi)技術(shù)以來，在全省高路人的共同努力下，ETC技術(shù)和普及范圍越來越廣泛，“易通卡”的知名度也越來越高，有效推動(dòng)了湖北高速自動(dòng)化、科技化發(fā)展，進(jìn)一步體現(xiàn)“以人為本，以車為本”的服務(wù)理念。我所也積極響應(yīng)號(hào)召，不斷加大ETC

3、推廣力度，近三年，我所分別推廣出儲(chǔ)卡10張、30張、2張，OBU分別為0個(gè)、18個(gè)、0個(gè)，不難看出兩年ETC使用客戶發(fā)展速度很迅猛，但今年發(fā)展速度有所減緩。伴隨ETC車道建設(shè)，我省電子支付推廣應(yīng)用工作取得長(zhǎng)足發(fā)展，截止2010年底目前全省使用“易通卡”的車輛16547輛，其中有9217輛為不停車收費(fèi)車輛。筆者認(rèn)為以下幾個(gè)方面是制約ETC進(jìn)一步推廣和發(fā)展必須需要解決的問題。三、推廣過程遇到的難點(diǎn)1、電子支付客服中心偏少。目前，湖北高速電子支付客戶服務(wù)中僅有18個(gè)，基本覆蓋省內(nèi)所有地級(jí)市，而我省高速公路通車?yán)锍蹋ń刂?010年底）已達(dá)3673公里，兩者差異較大。另外，客服中心分布也不平均，黃岡地區(qū)

4、目前已建成武英、武麻、黃黃、大廣北4條高速公路，而未設(shè)立一個(gè)客服中心。客服中心偏少，導(dǎo)致一些有意向的客戶不能立即辦理到電子支付而流失。另外，有些客戶在辦理電子支付過程中需先將申請(qǐng)資料和現(xiàn)金交給收費(fèi)站工作人員，再由收費(fèi)站工作人員轉(zhuǎn)交到就近客服中心，存在資金安全隱患和周轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)等問題，而且這類客戶基本“被迫”放棄享受信用卡支付這一便利辦理方式。雖然目前易通卡在全省農(nóng)行柜臺(tái)都能辦理充值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步方便的客戶，但其便捷程度有待進(jìn)一步提升。2、ETC車道偏少。據(jù)聯(lián)網(wǎng)管理中心發(fā)布，截止2010年底全省累計(jì)開通ETC站點(diǎn)23個(gè)，建成ETC車道39條，而全省共已建成收費(fèi)站約200個(gè)，開通ETC站點(diǎn)僅為10%

5、左右。ETC車道偏少，造成許多客戶只能使用電子支付（儲(chǔ)值卡支付）繳費(fèi)方式，而無法享受通過ETC車道的方便和快捷。另外，有部分客戶因距離客服點(diǎn)路途遙遠(yuǎn)，無法安裝OBU，而放棄了使用ETC的權(quán)利，或覺得不能贈(zèng)送OBU，優(yōu)惠幅度未達(dá)到預(yù)期而放棄了辦理電子支付業(yè)務(wù)。3、優(yōu)惠幅度偏小。目前，湖北高速公路在達(dá)到一定充值金額和車卡綁定等條件時(shí)，一、二型車僅享受贈(zèng)送OBU、通行費(fèi)98折、免收開戶費(fèi)等優(yōu)惠，其它車型及未車卡綁定的充值達(dá)10000元及以上才能享受贈(zèng)送OBU、通行費(fèi)98折、免收開戶費(fèi)等優(yōu)惠，除此之外，再也沒有其它優(yōu)待，優(yōu)惠幅度偏小，不足吸引客戶。在推廣過程中，許多大型客戶表示如果能將優(yōu)惠幅度的提高到

6、5%才會(huì)辦理儲(chǔ)值卡，尤其是一些大型客運(yùn)、物流公司。別外，惠及活動(dòng)也較少，除了以上優(yōu)惠外，近兩年推廣過程中，僅推出過一次充值刷信用卡中獎(jiǎng)活動(dòng)，惠及面也較小，不能針對(duì)所有用戶。4、使用功能單一。高速公路管理運(yùn)營(yíng)涵蓋了很多方面，但這些方面沒有實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，比較獨(dú)立。目前，易通卡只能做為高速公路通行卡和繳納通行費(fèi)使用，其它配套如服務(wù)區(qū)就餐、加油、住宿等方面則無法使用易通卡支付，功能比較單一，無法作為亮點(diǎn)吸引更多的客戶。5、使用范圍具有局限性。我國(guó)高速公路還未實(shí)行全國(guó)大聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，各省都有自己的ETC，都只能在本省內(nèi)使用，到了外省份就不能使用。對(duì)于一些長(zhǎng)途司機(jī)，從資金安全角度來講，隨身攜帶大量現(xiàn)金存在很大

7、隱患的。易通卡推廣初期，許多長(zhǎng)途運(yùn)輸司機(jī)都詢問一個(gè)同樣的問題“能否在外省使用”、“是否是在全國(guó)高速公路上都能使用”，當(dāng)我們表現(xiàn)不能時(shí)，許多客戶表示遺憾和惋惜。6、人為因素限制。一是收費(fèi)業(yè)務(wù)不熟練。在易通卡使用初期，我們碰到過許多客戶卡內(nèi)余額不足，要求進(jìn)行車道“圈存”，而這時(shí)候有部分員工操作不當(dāng)，造成無法圈存，或是客服中心收到轉(zhuǎn)帳時(shí)未及時(shí)存入客戶帳戶造成無法圈存，這樣不僅沒有起到方便快捷的作用，還耽誤了司機(jī)的時(shí)間，也給客戶留下了不好的印象。另外，隨著路網(wǎng)的增長(zhǎng)和客戶對(duì)易通卡的保管不善，各類儲(chǔ)值卡特情也層出不窮，如果收費(fèi)員不能很好的處理的話，不僅會(huì)影響到窗口形象，也不利于ETC的推廣。二是營(yíng)銷能力

8、和專業(yè)知識(shí)不足。在我們的客服中心和收費(fèi)站工作人員中，具備有專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)的較少，有些工作人員甚至對(duì)ETC的使用、享受的優(yōu)惠條件等知識(shí)都不是很清楚，在推廣過程中，很容易向客戶傳達(dá)出錯(cuò)誤的信息，致使流失部分客戶或引起客戶的不滿。7、技術(shù)問題制約。雖然ETC技術(shù)已經(jīng)很成熟，但還不是很完善，如跟車干擾、信號(hào)不穩(wěn)定、車牌識(shí)別等問題，造成許多車輛出口下道時(shí)，無法正常通過。如果這些問題不能得到有效解決的話，ETC推廣也會(huì)受阻。另外，貨車目前還無法實(shí)現(xiàn)通行ETC車道，也使我們失去了一個(gè)龐大的客戶群。四、幾點(diǎn)建議1、加快ETC建設(shè)步伐。一是加快ETC基礎(chǔ)建設(shè)步伐，對(duì)于一些主要站口進(jìn)行ETC車道改造，提高ETC的普

9、及率和覆蓋率。二是加快ETC客服中心建設(shè)，開發(fā)新系統(tǒng)，并入管理所監(jiān)控系統(tǒng)，或在服務(wù)區(qū)成立服務(wù)中心，使每個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)都能成為客服中心，方便客戶，方便ETC推廣。三是加快與各大銀行的合作，推出多地點(diǎn)、多手段的充值方式，方便客戶選擇和使用。2、拓寬ETC使用途徑。加快電子支付范圍，將電子支付的使用范圍滲透到高速公路的各個(gè)領(lǐng)域和角落，力求實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、加油、就餐、繳罰款等“一卡通”，為客戶的提供更便捷和更全面的服務(wù)。3、加大科技投入。一是加快ETC設(shè)備科技的投入，使ETC設(shè)備性能更穩(wěn)定、更人性化，進(jìn)一步突出ETC方便快捷的特點(diǎn)。二是加快聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)科技的投入，進(jìn)一步加快與周邊主要省份、全國(guó)高速公路的融合，

10、實(shí)現(xiàn)“全國(guó)大聯(lián)網(wǎng)”。三是加大ETC備用和應(yīng)急系統(tǒng)的投入，使ETC在故障或非正常情況下也能保證車輛正常、快速的通過。四是加大ETC計(jì)重收費(fèi)方式研發(fā)力度的投入，尋求適合貨車通行ETC車道的管理方式，實(shí)現(xiàn)貨車都能正常通行ETC車道。4、豐富營(yíng)銷手段。一是根據(jù)不同情況提供不同的營(yíng)銷方案?？梢栽囆袑?duì)一些大客戶給予更大優(yōu)惠，提高大客戶的待遇，區(qū)別于一般小客戶，破除營(yíng)銷過程中的“大和小”一個(gè)樣。二是推行多種營(yíng)銷方式組合。除了在充值時(shí)給予一定贈(zèng)送通行費(fèi)優(yōu)惠的政策外，還可以試行積分管理，將一定消費(fèi)金額作為積分，然后根據(jù)積分兌換服務(wù)區(qū)就餐券、洗（修）車券、通行費(fèi)抵扣券等，吸引更多客戶。三是試行專業(yè)營(yíng)銷。一方面是引

11、進(jìn)或聘請(qǐng)專業(yè)營(yíng)銷人員，借助他們的專業(yè)知識(shí)來進(jìn)行ETC推廣；另一方面，加強(qiáng)現(xiàn)有客服點(diǎn)工作人員培訓(xùn)力度，為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的方式，工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)合格后，方可從事ETC推廣工作。四是讓ETC用戶享受更多的優(yōu)待。試行將ETC用戶列為VIP，在通行高速公路過程時(shí)遇到故障或糾紛時(shí)，可享受拖車救援優(yōu)惠優(yōu)先，相關(guān)部門協(xié)助排查故障，優(yōu)先加油、住宿、就餐，領(lǐng)導(dǎo)解答疑難問題等優(yōu)惠措施，提升ETC用戶的地位。5、做好配套服務(wù)。一是設(shè)立ETC服務(wù)專線。設(shè)立類似96576而又脫離96576的一個(gè)服務(wù)專線，供司機(jī)或ETC推廣者提供使用指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢等方面的服務(wù)。二是建立專用網(wǎng)站。目的，電子支付對(duì)外網(wǎng)是依附在聯(lián)網(wǎng)管理中心

12、網(wǎng)站上的一個(gè)專欄，而一般人士并不知道聯(lián)網(wǎng)管理中心網(wǎng)站，可以設(shè)立簡(jiǎn)單易記的專用網(wǎng)站（例如：），并將網(wǎng)站地址和功能印制在儲(chǔ)值卡上,方便客戶查詢帳單等信息。三是做好售后服務(wù)。各客服中心可跟據(jù)客戶預(yù)留電話定期進(jìn)行電話回訪，了解客戶在使用情況和解決疑難問題。四是體現(xiàn)人本關(guān)懷。用短信平臺(tái)，根據(jù)客戶預(yù)留信息，向客戶發(fā)送安全行車提示、路況信息、生日祝福等短信，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視和關(guān)懷。五、結(jié)束語ETC作為一個(gè)新興的產(chǎn)品和一種全新的服務(wù)模式，它是高速公路科學(xué)水平應(yīng)用程度和最終發(fā)展方向的重要體現(xiàn)。推動(dòng)ETC快速發(fā)展，我們要走的第一步就是做好ETC的推廣，因此，如何突破和解決推廣過程存在的難題是值得我們每一位高路工作者值得探討和深思的問題。雖然，還有很多問題期待我們?nèi)ソ鉀Q和完善