管理溝通經典案例分析

1、2011-2012第一學期 管理溝通期中考試試題：案例：韓鵬的競聘 韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學電子工程專業(yè)，應聘到了大連MV商業(yè)集團公司工作。由于在三個月的試用期內，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力，很快便得到集團領導的賞識。2001年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志愿，他競聘到了集團營銷部工作，負責集團內部報刊和廣告方面的工作。 進入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經常向部門內部的前輩和其他科室的領導請教工作方法以及業(yè)務方面的問題，從而使其業(yè)務能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領導的好評。隨著工作時間的延續(xù)，

2、韓鵬覺得目前的機關工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協調各方面關系，終于得到了集團下屬公司領導的認可，也得到了一次工作調動的機會。2005年2月，韓鵬調至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔任服務經理助理職務。韓鵬在這個職務上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。2005年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務經理，全面負責營業(yè)部的顧客服務工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。 正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時，2007年3月，MV集團公司決定拓寬業(yè)務領域，成立國際名品經營公司，面向集團內部招聘一名總經理和兩名業(yè)務經理。韓鵬認為自己的工作能力和經驗能夠適合國際名

3、品公司業(yè)務經理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報名參加競聘業(yè)務經理。 2007年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關各部門的領導和集團各分公司總經理出席了會議。參加業(yè)務經理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業(yè)部的業(yè)務經理徐志強和2004年剛剛加入MV集團的國內某名牌大學畢業(yè)生王嘉實。由于認真準備了講稿，加之對自己的溝通能力、應變能力以及工作經驗充滿自信，韓鵬認為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經驗豐富很多，勝算也大得多。 由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環(huán)

4、節(jié)是答辯。 為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?” “作為入職集團近五年的大學生，我對領導安排的每一項工作都仔細思考，認真執(zhí)行，同時經常到圖書館借閱各種與工作相關的業(yè)務書籍，時常向老領導和經驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務能力，所以即使我不是業(yè)務能力最強的一個，但我一定是進步最快的一個!”韓鵬滿懷信心地答道。 “你剛才提到零售企業(yè)的顧客服務工作十分重要，甚至對公司的經營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務的主要作用嗎?”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)

5、提問。 “我從2005年2月到現在一直從事服務工作，處理的棘手問題很多，我認為服務工作開展的好壞將直接影響公司的經營效益，同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經濟補償就百般糾纏。我們營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經濟補償的有28起之多，全年因為顧客投訴造成的經濟損失達238230元!”為了增強說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實例，并采用了精確的數據，希望展現出自己對工作的認真和業(yè)績情況的準確把握能力，能得到集團總裁及評委的認可。 “真的有這么多

6、顧客投訴需要經濟補償嗎?每年的損失有這么多?”集團總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時轉過臉看了一眼大連A營業(yè)部的總經理。 “這些數據是我去年工作中總結出的，這些數據足以說明顧客服務工作的重要性?！表n鵬并沒有意識到集團總裁所持疑問的真實意圖，依然按照自己的思路回答問題。其實，集團總裁掌握的顧客服務方面的損失數據與他講的“精確”數據差距很大。 最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。 請對此案例進行分析：學號： 姓名： 1韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?1韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?我認為韓鵬競聘失敗主要是溝通上沒有真正領

7、會總裁詢問他“真的有這么多顧客投訴需要經濟補償嗎?每年的損失有這么多?”這句話的含義?？偛迷诘弥獱I業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經濟補償的有28起之多，全年因為顧客投訴造成的經濟損失達238230元這一數據時的第一反應該是企業(yè)的整體經營水平盈利水平受到了嚴重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營業(yè)部的工作數據意味這是自己認真負責工作得出的準確數據，而忽略了數據背后影藏的嚴重問題。能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光短淺，只看得見現在而看不到未來。韓鵬失敗的原因正是這一點。2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調整和改進?2從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面

8、進行調整和改進?管理者應具備的六大能力 ：1、溝通能力。為了了解組織內部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。2、協調能力。管理者應該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛盾擴大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對于情節(jié)嚴重的沖突，或者可能會擴大對立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時候，也應即時采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立

9、刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權和主動權，任何形式的對立都能迎刃而解。3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長期計劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光如豆，只看得見現在而看不到未來，而且要適時讓員工了解公司的遠景，才不會讓員工迷失方向。特別是進行決策規(guī)劃時，更要能妥善運用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費。4、決策與執(zhí)行能力。在民主時代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經常須獨立決策，包括分派工作、人力協調、化解員工紛爭等等，這都往往考驗著管理者的決斷能力。5、培訓能力。管理者必然渴

10、望擁有一個實力堅強的工作團隊，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要任務。6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的：“一個領袖不會去建立一個企業(yè)，但是他會建立一個組織來建立企業(yè)?！备鶕@種說法，當一個管理者的先決條件，就是要有能力建立團隊，才能進一步建構企業(yè)。但無論管理者的角色再怎么復雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。管理者需要具備的管理技能主要有：1、技術技能技術技能是指對某一特殊活動特別是包含方法、過程、程序或技術的活動的理解和熟練。它包括專門知識、在專業(yè)范圍內的分析能力以及靈活地運用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術技能主要是涉及到“物” ( 過程或有形的物體 ) 的工作。 2、人事技能人事技能

11、是指一個人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領導的小組中建立起合作的努力，也即協作精神和團隊精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地無所顧忌地表達個人觀點的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標應具備的領導、激勵和溝通能力。 3、思想技能思想技能包含：“把企業(yè)看成一個整體的能力，包括識別一個組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變如何能影響所有其他各部分，并進而影響個別企業(yè)與工業(yè)、社團之間，以及與國家的政治、社會和經濟力量這一總體之間的關系。”即能夠總攬全局，判斷出重要因素并了解這些因素之間關系的能力。 4、設計技能設計技能是指以有利于組織利益的種種方式解決

12、問題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現問題，還必須像一名優(yōu)秀的設計師那樣具備找出某一問題切實可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的存在，并只是“看到問題的人”，他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據所面臨的現狀找出行得通的解決方法的能力。 這些技能對于不同管理層次的管理者的相對重要性是不同的。技術技能、人事技能的重要性依據管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設計技能則相反。對基層管理者來說，具備技術技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。當管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時，隨著他同下級直接接觸的次數和頻率的

13、減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說，對于中層管理者來說，對技術技能的要求下降，而對思想技能的要求上升，同時具備人事技能仍然很重要。但對于高層管理者而言，思想技能和設計技能特別重要，而對技術技能、人事技能的要求相對來說則很低。當然，這種管理技能和組織層次的聯系并不是絕對的，組織規(guī)模大小等一些因素對此也會產生一定的影響。3韓鵬應如何提高自我溝通能力?3韓鵬應如何提高自我溝通能力? 溝通也是一個互動的過程，實現有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，我認為可以在以下幾個方面作出改進。（1）、在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經營分析、因素分析

14、、可行性分析、經費分析、總結分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，及時調整自己的位置作出相應的工作對策，同時由于角色轉換，而不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好工作。   （4）培養(yǎng)充分有效的授權藝術。作為總經理，日理萬機，應盡可能的掌握好授權藝術，充分發(fā)揮領導班子整體功能，而不應該權力過于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領導能力。（5）加強對下屬寬容，減少指責的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領導，應對事不對人，不能在下屬已經犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責，導致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應的發(fā)揮。（6）同理心傾聽技