標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)禮儀匯編

1、 公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)禮儀考核管理辦法（試行）1.目的 為提升收費(fèi)站窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范收費(fèi)工作人員的服務(wù)行為，對(duì)外全面展示 公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，在公司各收費(fèi)站開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)禮儀考核管理，特制定本辦法。2適用范圍本辦法適用于公司 收費(fèi)站、 管理中心各收費(fèi)站。3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程3.1收費(fèi)操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.1主線操作：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機(jī)講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) 收通行卡輸入車型、刷卡標(biāo)識(shí)面向司機(jī)通行卡交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)” 按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢(shì)目送司機(jī)離開(kāi)（車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口）。3.1.2匝道站入口發(fā)卡：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機(jī)講“您好

2、”(同時(shí)點(diǎn)頭示意)（或接過(guò)ETC專用通行卡）輸入車型、寫通行卡（或ETC專用通行卡）面向司機(jī)通行卡交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)” 按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢(shì)目送司機(jī)離開(kāi)（車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口）。3.1.3匝道站出口收費(fèi)：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機(jī)講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) 收通行卡輸入車型、讀通行卡唱收（ETC扣款）、撕票面向司機(jī)唱找錢、票（ETC專用通行卡）交付司機(jī)同時(shí)講“再見(jiàn)”按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢(shì)目送司機(jī)離開(kāi)（車輛駕駛室窗口離開(kāi)收費(fèi)窗口）。3.2亭內(nèi)布置標(biāo)準(zhǔn)3.2.1物品擺放（1）電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側(cè)；（2）讀寫器、打印機(jī)、電腦鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)從左

3、到右依次放于靠近收費(fèi)桌的邊緣，并相互貼緊；（3）對(duì)外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上；（4）個(gè)人茶杯放于點(diǎn)鈔機(jī)右側(cè)；（5）所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過(guò)穿線孔至桌面并拉直，長(zhǎng)出部分塞入線孔；（6）錢袋、扎帶放于右側(cè)抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi)；（7）密碼箱橫放于車道機(jī)柜門前，并貼緊柜門；（8）飲水機(jī)放于收費(fèi)亭左后側(cè)，并貼緊亭左、后側(cè)墻壁；（9）垃圾簍放于收費(fèi)亭右后側(cè)，并貼緊亭右、后側(cè)墻壁；（10）衣服等個(gè)人物品掛在衣帽鉤上。（11）滅火器按照指定位置擺放。3.2.2 相關(guān)要求（1）除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品；（2）嚴(yán)禁在收費(fèi)亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖；（3）班組做好收費(fèi)

4、亭的日常保潔工作。3.3對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1微笑服務(wù)： （1）面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。（2）眼睛眼神：禮貌面對(duì)服務(wù)對(duì)象，眼神柔和，親切坦然，收費(fèi)員目光要精神飽滿，注視部位在服務(wù)對(duì)象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。3.3.2手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（1）迎車手勢(shì)：肘關(guān)節(jié)不低于窗臺(tái)或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機(jī)，肘關(guān)節(jié)放在窗臺(tái)上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。（2）接遞錢、票、卡：接收錢、卡時(shí)，收費(fèi)員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時(shí)將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心

5、向上，穩(wěn)準(zhǔn)遞送與司機(jī)手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。（3）送車手勢(shì)：錢、票、卡交與司機(jī)后，五指并攏，自然作“請(qǐng)走好”手勢(shì)，約兩秒后收回，作自然迎車手勢(shì)（無(wú)車時(shí)收回作自然狀態(tài)）。3.3.3儀容儀表：（1）頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然；不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔；女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無(wú)碎發(fā)、短發(fā)攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍；男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔；不留長(zhǎng)指甲，不涂肉色以外指甲油。（2）統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿；著襯衫、西服、短袖時(shí)，男同志戴領(lǐng)帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外8露，穿西裝時(shí)襯衫外

6、可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜；在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時(shí)可外穿制式棉襖，但不得裸穿；男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。（3）上崗期間不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。（4）操作時(shí)坐直不靠椅背；無(wú)車時(shí)，無(wú)伸懶腰、東張西望等不雅動(dòng)作。3.3.4文明用語(yǔ)（1）使用普通話，聲音適度，語(yǔ)速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內(nèi)能聽(tīng)到語(yǔ)音為準(zhǔn)。（2）主線站與匝道站入口文明用語(yǔ)：您好！送別語(yǔ)：再見(jiàn)；出口文明用語(yǔ)：您好！請(qǐng)付××元，收您××元，找您××元，送別語(yǔ)：再見(jiàn)?。?）業(yè)務(wù)

7、用語(yǔ)：您好，請(qǐng)您配合一下；請(qǐng)出示XX證、行駛證；謝謝，對(duì)不起，麻煩您，需要我?guī)兔幔覀冋?lián)系，請(qǐng)您稍等。（4）節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)：元旦、春節(jié)：新年好！，五一、十一等：您好，節(jié)日好！（時(shí)間為放假第一天0點(diǎn)至最后一天24點(diǎn)）。3.4特情處置標(biāo)準(zhǔn)3.4.1處理問(wèn)題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)表明身份，處理過(guò)程應(yīng)始終使用文明禮貌用語(yǔ)。現(xiàn)場(chǎng)特情處理應(yīng)做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)，ETC車道1分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般糾紛10分鐘內(nèi)處理完畢，遇有交接班時(shí)段出現(xiàn)的特情，原則上上一班須處理完后方可下班。班長(zhǎng)特情15分鐘處理不了的，應(yīng)立即通知值機(jī)員，由值機(jī)員通知值班領(lǐng)導(dǎo)。3.4.2無(wú)論何種原因造成車道不能正常通行的，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將車道通行燈切換到禁止進(jìn)入狀

8、態(tài)，如無(wú)其他車輛立即關(guān)上手動(dòng)欄桿，如有其他車輛在等候，機(jī)動(dòng)人員或當(dāng)班人員立即向等候的駕駛員作解釋，引導(dǎo)車輛改道后再關(guān)上手動(dòng)欄桿。3.4.3當(dāng)班收費(fèi)員如需核查相關(guān)證件，收費(fèi)員需禮貌的請(qǐng)駕駛員出示，拿到后使用禮貌待用語(yǔ)：謝謝或謝謝您的配合。如不愿出示又不離開(kāi)的，收費(fèi)員請(qǐng)班長(zhǎng)處理，班長(zhǎng)表明身份后再請(qǐng)其出示相關(guān)證件，并妥善處理。3.4.4處置“U”行、無(wú)卡、欠費(fèi)、超限分流等特情車輛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)按特情處置程序，做好相關(guān)的宣傳解釋和上報(bào)工作，不得無(wú)故關(guān)窗，嚴(yán)禁與司乘人員爭(zhēng)執(zhí)，杜絕不文明的行為和服務(wù)忌語(yǔ)，值機(jī)人員應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或機(jī)動(dòng)前去處置，指導(dǎo)操作。3.5便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.5.1收費(fèi)站設(shè)明顯的便民服務(wù)標(biāo)志，

9、統(tǒng)一配備便民服務(wù)臺(tái)，一般放置在出口廣場(chǎng)醒目位置，服務(wù)臺(tái)臺(tái)面要求保持光亮清潔。3.5.2熱情主動(dòng)為司乘人員提供倒水、問(wèn)路服務(wù)，滅火，提供外用小藥品、簡(jiǎn)易工具等服務(wù)，做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、有難必幫、微笑服務(wù)”。3.5.3發(fā)現(xiàn)車道內(nèi)有車輛無(wú)法啟動(dòng)或貨物散落等情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，值機(jī)人員立即通知相關(guān)人員組織援助。3.5.4惡劣天氣下，收費(fèi)員向司機(jī)發(fā)放黃色警示卡，能見(jiàn)度低時(shí)值機(jī)應(yīng)及時(shí)通知打開(kāi)防霧燈。3.6暢通標(biāo)準(zhǔn)3.6.1出口車道排隊(duì)車輛平均超過(guò)4輛（收費(fèi)廣場(chǎng)無(wú)后續(xù)車輛及一進(jìn)一出時(shí)除外）即增開(kāi)車道。3.6.2暢通標(biāo)準(zhǔn)：主線站平均操作時(shí)間5秒/輛，主線站特情車操作時(shí)間18秒/輛。收費(fèi)站平均入口發(fā)卡操作時(shí)

10、間5秒/輛；出口平均收費(fèi)操作時(shí)間：客車11秒/輛，貨車13秒/輛。4.培訓(xùn) 4.1收費(fèi)班組利用班前班后會(huì)定期組織班組全體員工學(xué)習(xí)，要求收費(fèi)員熟知收費(fèi)站文明服務(wù)方面的各相關(guān)制度以及禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4.2每年收費(fèi)站需將該部分內(nèi)容作為年度輪訓(xùn)的主要內(nèi)容。 4.3 對(duì)每月因文明服務(wù)方面被投訴、服務(wù)方面被考核三次以上的收費(fèi)員需進(jìn)行專門培訓(xùn)。5.檢查5.1內(nèi)部檢查（1）收費(fèi)班長(zhǎng)要做好班組人員的文明服務(wù)檢查提醒工作。（2）收費(fèi)站稽查員現(xiàn)場(chǎng)稽查和對(duì)前一天中、夜班所有車道某個(gè)時(shí)段的錄像稽查，做好相關(guān)臺(tái)賬。（3）每班值機(jī)員必須對(duì)當(dāng)班所有開(kāi)道的收費(fèi)員文明服務(wù)情況進(jìn)行一輪次以上監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視，對(duì)特情處置實(shí)施全程監(jiān)控，做好相關(guān)

11、臺(tái)賬。（4）收費(fèi)站組織人員對(duì)稽查臺(tái)賬記錄進(jìn)行復(fù)查；（5）營(yíng)運(yùn)部、錫張管理中心定期組織人員對(duì)收費(fèi)站文明服務(wù)進(jìn)行檢查。5.2外部檢查（1）聘請(qǐng)外界咨詢公司依據(jù)本辦法明查暗訪。適時(shí)對(duì)收費(fèi)站明查暗訪，且每次暗訪車輛不一，暗訪內(nèi)容全面，暗訪所需的錄音、錄像實(shí)施齊全。 （2）定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。營(yíng)運(yùn)部每年組織進(jìn)行不低于兩次的顧客滿意度調(diào)查。（3）其它方式。營(yíng)運(yùn)部、錫張管理中心通過(guò)走訪周邊客戶，或者聯(lián)系收費(fèi)站行風(fēng)監(jiān)督員等方式，了解文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。6.考核 6.1 收費(fèi)站考核 按月度績(jī)效工資考核辦法、考核獎(jiǎng)實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。 6.2 部門考核 對(duì)日常檢查中出現(xiàn)的文明服務(wù)情況、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及文

12、明服務(wù)各類投訴進(jìn)行考核扣分。 6.3外界咨詢公司考核 聘請(qǐng)外界咨詢公司對(duì)收費(fèi)站明查暗訪，對(duì)各種不符合考核標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行錄音錄像和考核扣分。6.4評(píng)定通報(bào) 營(yíng)運(yùn)部每月月初對(duì)上月文明服務(wù)情況出具評(píng)定通報(bào)，分析總結(jié)不足，提出改進(jìn)措施。附：收費(fèi)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化考核表收 費(fèi) 服 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) 化 考 核 表檢查項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)儀表27分著裝統(tǒng)一規(guī)范（8分）1、統(tǒng)一著工作服，在胸前佩戴好工作證（牌）。2、員工佩戴領(lǐng)帶或絲巾。3、袖口扣上。4、襯衫下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外露。5、制服配套不混穿。6、西裝、襯衫按要求系扣子。7、穿西裝時(shí)襯衫外可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰為宜。以上有一項(xiàng)不符合扣2分

13、，扣完為止。佩戴實(shí)習(xí)生牌子的員工，著裝相近即可服裝平整干凈（2分）1、衣服無(wú)明顯的折皺、污漬。2、衣領(lǐng)、袖口干凈。以上有一項(xiàng)不符合扣1分。鞋襪穿著規(guī)范（4分）1、不允許穿拖鞋、涼拖、高跟鞋；2、保持鞋面干凈。以上有一項(xiàng)不符合扣2分。頭發(fā)、面部要求（8分）1、頭發(fā)不染燙夸張色彩。2、梳理整齊。3、女盤發(fā)規(guī)范無(wú)碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于腦后不準(zhǔn)散發(fā)披肩，短發(fā)合攏在耳后；4、不遮擋五官。5、男員工不留怪異發(fā)型；女可化淡妝。不符合1項(xiàng)扣5分，其他有一項(xiàng)不符合扣1分，扣完為止。指甲、眼鏡和配飾要求（5分）1、指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部。2、不涂肉色以外顏色指甲油。3、不戴有色眼鏡。4、不佩戴任何飾物。5、不戴裝飾性的

14、發(fā)箍。 以上有一項(xiàng)不符合扣1分。手勢(shì)12分手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范（6分）1、迎車時(shí)揮手時(shí)肘關(guān)節(jié)不低于窗臺(tái)。2、小臂與地面垂直。3、手掌與小臂成一線。4、五指并攏。5、掌心自然朝向駕乘人員。以上有一項(xiàng)不符合扣1分，如無(wú)手勢(shì)動(dòng)作扣6分。接遞規(guī)范（6分）1、無(wú)二指夾卡、票等。2、發(fā)票正面向上。3、接遞證卡等掌心向上。4、卡、票等夠不到時(shí)主動(dòng)起身接遞。不符合1、4項(xiàng)各扣2分，其他有一項(xiàng)不符合扣1分。表情15分表情規(guī)范（15分）1、表情友善、有微笑。2、目迎。3、目送。4、注視服務(wù)對(duì)象。不符合1項(xiàng)扣10分，其他有一項(xiàng)不符合扣2分，扣完為止。禮貌用語(yǔ)18分使用普通話，親切、清晰（8分）1、使用普通話。2、聲音響亮。

15、3、聲音清晰不含糊。4、語(yǔ)速適中。5、聲音柔和親切不生硬。未用禮貌用語(yǔ)全扣，不符合1、2、3項(xiàng)各扣2分，其他有一項(xiàng)不符合扣1分。禮儀用語(yǔ)規(guī)范（6分）1、日常問(wèn)候語(yǔ)無(wú)遺漏，節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。2、唱收唱付齊全無(wú)遺漏。3、問(wèn)候語(yǔ)使用適時(shí)。以上有一項(xiàng)不符合扣2分，未使用禮貌用語(yǔ)全扣。業(yè)務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（4分）1、核證和特情處理時(shí)用語(yǔ)規(guī)范，用到“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。不符合本項(xiàng)扣4分。坐姿4分坐姿規(guī)范（4分）1、操作時(shí)坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。2、不得斜、歪、趴、躺、仰等。3、無(wú)伸懶腰等不雅動(dòng)作。不符合1項(xiàng)扣2分，其他有一項(xiàng)不符合扣1分。站姿2分站姿規(guī)范（2分）1、符

16、合工作場(chǎng)合男女站姿，無(wú)歪斜。2、符合班前班后會(huì)男女站姿，無(wú)歪斜。以上有一項(xiàng)不符合扣1分。走姿2分上崗走姿要求（2分）1、列隊(duì)上崗，左手提箱。2、步伐整齊，抬頭、挺胸，嚴(yán)禁勾肩搭背，嬉笑打鬧。以上有一項(xiàng)不符合扣1分。保暢5分暢通標(biāo)準(zhǔn)（5分）入口發(fā)卡5秒/輛；出口收費(fèi)操作時(shí)間：客車11秒/輛，貨車13秒/輛。車道壓車符合高速公路條例要求。不符合一次扣1分，直至扣完。常用服務(wù)規(guī)范8分常用服務(wù)規(guī)范（8分）1、無(wú)論任何原因造成車道不能正常通行的，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將車道切換到禁止進(jìn)入狀態(tài)。如無(wú)車輛關(guān)上手動(dòng)欄桿；如有其他車輛等候，機(jī)動(dòng)人員應(yīng)馬上向駕乘人員解釋，等候超過(guò)三分鐘的需引導(dǎo)車輛改道后關(guān)上手動(dòng)欄桿。2、無(wú)論何種原