抱怨處理控制程序

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上AKAIMED LIMITED.CO.AK/QP-08-11抱怨處理控制程序編制： 日期：審核： 日期：批準： 日期：發(fā)放編號 受控狀態(tài) 文件歷史65432102012-1-20A/0初稿序號頁次（封面除外）文件更改審批表號日 期版本備注專心-專注-專業(yè)1. 目的及時處理顧客抱怨，消除不良隱患，滿足客戶需求，維護公司聲譽。2. 適用范圍適用于因本公司產(chǎn)品或服務引起的顧客抱怨的處理。3. 職責3.1 市場部負責顧客抱怨信息的接收。3.2 質量管理部門負責顧客抱怨原因的調查和整改措施的制定。3.3 其他部門負責各自范圍內(nèi)的整改和調查。4. 程序4.1 接受和記錄信息市場部

2、在收到顧客抱怨信息時，應及時將顧客抱怨信息記錄在顧客抱怨投訴處理記錄表上，記錄表上應至少寫明顧客名稱、聯(lián)系方式、抱怨投訴的事項、接收時間等信息。在接收信息時應確認是否涉及死亡和嚴重傷害事故。如產(chǎn)生事故應及時啟動警戒系統(tǒng)程序，向事故所在國主管機構進行報告，并及時通知公告機構。4.2 抱怨信息的的界定4.2.1市場部負責人員在確認無需啟動警戒系統(tǒng)程序后，應對投訴反饋的信息進行評價，判斷對客戶影響的程度，事件的影響范圍。4.2.2如果是任何以書面、電訊、口頭的形式宣稱，已經(jīng)從組織控制中放行的醫(yī)療器械在其特性、質量、耐用性、可靠性、使用性、可用性及性能存在不足的行為或影響醫(yī)療器械性能的服務這些都應界定

3、為顧客抱怨。4.2.3如判定本次投訴無需啟動調查活動，服務負責人員應在顧客抱怨投訴處理記錄表上記錄不構成抱怨的原因，以及本次投訴的處理方式和處理時間，并簽字確認。4.3 抱怨的調查4.3.1當市場部決定啟動調查后，應將客戶抱怨信息的記錄移交給質量管理部門，由質量管理部門進行調查活動。4.3.2調查內(nèi)容至少包括導致投訴的原因，該原因是否是孤立的，如非孤立的原因，應對同批次產(chǎn)品進行調查，確定其他產(chǎn)品是否會有相同瑕疵。4.3.3按法規(guī)要求，如調查結果需要向監(jiān)管機構報告，應及時啟動不良事件報告控制程序和警戒系統(tǒng)程序進行報告。4.3.4如果調查確定抱怨是組織外的活動所致, 質量部應及時與責任所在的外部方進行溝通，將相關原因及時傳達給外部方，并要求其立即糾正。并制定糾正措施并確定驗證期限。4.4處理與抱怨相關的產(chǎn)品4.4.1調查完成后應及時處理顧客投訴的產(chǎn)品，可根據(jù)實際情況，制定處理方案，安排退貨返修或者上門服務。4.4.2如調查結果表明，產(chǎn)品瑕疵并非孤立，應對可能具有相同問題的產(chǎn)品制定處理方案，實施召回更換或者維修。4.5糾正和糾正措施顧客抱怨處理方案形成后應立即執(zhí)行糾正和糾正措施，啟動改進控制程序避免相關問題再次發(fā)生。如果改進產(chǎn)生重大變更應按照通知公告機構控制