實(shí)業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理顧問方案

1、成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司“水漪居”物業(yè)管理策劃書成都市潔華物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日鄭重申明 本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機(jī)密，僅對有合作意向的成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司公開。本公司要求龍威實(shí)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理收到本策劃書時做出以下承諾： 一、 本策劃書僅供龍威實(shí)業(yè)高層人士在決策“水漪居”物業(yè)管理合作單位時使用。 二、 妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。三、 若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！成都市潔華物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日 目 錄序號 項(xiàng)目 頁碼 第一

2、節(jié) - 項(xiàng)目介紹 4 頁 第二節(jié) - 企業(yè)介紹 5 頁 第三節(jié) - 企業(yè)文化 7 頁 第四節(jié) - 企業(yè)優(yōu)勢 9 頁 第五節(jié) - 管理方式、期限及費(fèi)用 18頁 第六節(jié) - 管理目標(biāo) 22頁 第七節(jié) - 管理組織架構(gòu) 24頁 第八節(jié) - 溝通與管控 25頁 第九節(jié) - 前期物業(yè)籌備工作 27頁 第十節(jié) - 正式物業(yè)營運(yùn)工作 38頁 第十一節(jié) - 服務(wù)質(zhì)量品控工作 45頁 第十二節(jié) - 管理費(fèi)用分析 46頁 附一：物業(yè)管理模式簡介 49頁 附二：管理人員資歷簡介 51頁 第一節(jié) 項(xiàng)目介紹“水漪居”是由成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司投資建設(shè)開發(fā)，位于成都城南高尚社區(qū)新希望路，占地面積24700平方米，總建筑

3、面積96800平方米，整體采用圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能及室內(nèi)停車場，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。承蒙貴公司厚愛，給予我公司提供物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)會，我們盼望能以本公司充足的人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提升“水漪居”管理水平及素質(zhì)，為“水漪居”開拓一個和諧優(yōu)美的居住環(huán)境，為投資者提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，并為發(fā)展商贏取良好口碑及信譽(yù)。憑借“潔華物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)中的良好業(yè)績，將成功的為購買物業(yè)的客戶帶來物業(yè)管理工作的信心保證，從而真正幫助發(fā)展商達(dá)到促進(jìn)銷售的目的?！皾嵢A”根據(jù)貴公司要求及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理策劃書，希望能憑借英式物管的先進(jìn)理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際

4、需要，利用物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，向貴公司提供節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后，能就物業(yè)管理的細(xì)節(jié)作進(jìn)一步探討，我公司務(wù)求為“水漪居”的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。第二節(jié) 企業(yè)介紹“潔華”是一家專門從事物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)管理企業(yè)。公司自成立以來，嚴(yán)格遵循“真誠服務(wù)、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神。在掌握英式物管先進(jìn)理念基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出 “為您想得更多，讓您住得更好” 的潔華物業(yè)管理模式。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)

5、的管理和真誠優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，竭誠盡力為廣大客戶營造一個安全(Secuity)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveience)社區(qū)環(huán)境?！皾嵢A”是由一群深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐近10年，有專業(yè)深度的團(tuán)隊組成，他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議。他們均為本科以上文化，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理或部門經(jīng)理資格證書以及國家注冊ISO審核員資格證書?！皾嵢A”目前在管住宅區(qū)、商務(wù)大廈、商場、銀

6、行等中高檔物業(yè)十余處，管理面積逾百萬平方米，己走在成都物業(yè)管理行業(yè)前列?！皾嵢A”憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度，配合多年來國際ISO9000族質(zhì)量管理的成功運(yùn)作，力求從高要求做起，將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美、無微不致的高水平。 在潔華物業(yè)管理轄區(qū)做到無設(shè)備事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故。潔華物業(yè)倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”己經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格?！皾嵢A”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)取得了廣大客戶的信任和贊譽(yù)。同時，也贏得社會的一致認(rèn)可，國家建設(shè)部、四川省、成都市等各級政府部門給予高度評價。中

7、央電視臺、成都市各大報刊等新聞媒體也經(jīng)常性進(jìn)行各種形式的報道，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士無以計數(shù)。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，“潔華”物業(yè)管理模式逐漸形成，“潔華” 的物業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。并成功的為多個物業(yè)獲取榮譽(yù)及獎項(xiàng)，得到發(fā)展商及客戶的良好口碑，現(xiàn)管理部分物業(yè)項(xiàng)目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、“置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行”及下屬各分行。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業(yè)。第三節(jié) 企業(yè)文化一、 客戶承諾：為您想得更多，讓您

8、住得更好。二、 工作宗旨： 真誠服務(wù)、客戶滿意。三、 企業(yè)精神： 敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)。四、 質(zhì)量方針：瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。五、 團(tuán)隊精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺遵守和維護(hù)公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。六、 全程服務(wù)：所有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使一次微小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。七、 經(jīng)營宗

9、旨：以客為友-您的物業(yè)是我們追求完美的事業(yè)，即事事以客戶滿意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求，增加客戶對物業(yè)管理的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感受。八、 經(jīng)營理念：1、 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A物業(yè)獲得市場的認(rèn)同。2、 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。“潔華”的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。3、 以信譽(yù)贏取市場：“潔華”以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，

10、樹立起潔華良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽(yù)。4、 以實(shí)力拓展市場：“潔華”對物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理，和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢 “潔華”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。一、 超前化的服務(wù)啟動“潔華”始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個高

11、檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角：1、 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。2、 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)

12、先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。3、 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。二、 科學(xué)化的管理措施 “潔華”在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個效譽(yù)(社會效譽(yù)、文化效譽(yù)、環(huán)境效譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效譽(yù))，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實(shí)行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)

13、管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實(shí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。公司根據(jù)“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展” 的物業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔”的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。為保障“潔華”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動化的要求，“潔華”制訂“住戶手冊”、“治安管理規(guī)定”、“車輛進(jìn)出停放管理規(guī)定”、“消防管理規(guī)定”、“環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定”、“電梯使用管理規(guī)定”、“裝飾

14、裝修管理規(guī)定”等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。三、 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“潔華”倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)

15、書充分體現(xiàn)以下原則：1、 效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。2、 質(zhì)量原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。3、 流程原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗(yàn)收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可多途徑回訪。4、 情感原則：要求規(guī)定的

16、事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。四、 規(guī)范化的服務(wù)控制“潔華”堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更

17、扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：1、 客戶的監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。2、 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。3、 政府的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講

18、評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。五、 個性化的服務(wù)設(shè)計 “潔華”融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。這此要素是：1、 地區(qū)

19、的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。2、 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。3、 發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。4、 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)

20、可。六、 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目“潔華”悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一“潔華”物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是：1、 常規(guī)服務(wù)：主要

21、有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。2、 特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。3、 襄助服務(wù)：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。七、 人本的服務(wù)理念“潔華”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出

22、發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點(diǎn)及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強(qiáng)調(diào)4個問題：1、 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄

23、，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。2、 團(tuán)隊精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。4、 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。八、 高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低

24、，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“潔華”時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：1、 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理：眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“潔華”不斷追求的目標(biāo)?！皾嵢A”緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。2、 統(tǒng)一的軟件管理：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，“潔華”業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使“潔華”物業(yè)管理更具有實(shí)際可操作性。3、 先進(jìn)的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美

25、國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。“潔華”根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成本。九、 合理化的成本控制“潔華”以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控

26、制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。1、 受益于業(yè)主：在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。2、 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。3、 造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。十、 專業(yè)的服務(wù)人才“潔華”一直致力于改善員工隊伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機(jī)、自動控制、機(jī)

27、電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度，其中：博士2人、碩士3人；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進(jìn)行ISO族（ISO9001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。第五節(jié) 管理方式、期限及費(fèi)用為

28、保證“水漪居”高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較短時間內(nèi)令“水漪居”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對“水漪居”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況，本著對開發(fā)商和“潔華”自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“緊密關(guān)系的物業(yè)管理顧問”服務(wù)方式合作，以下將就“潔華”所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。一、 管理方式1、 發(fā)展商將“水漪居”的物業(yè)管理工作全權(quán)委托給發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司或物業(yè)管理部（以下簡稱“管理商”），管理商負(fù)責(zé)“水漪居”物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作；同時，為保證“水漪居”有一個高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商聘請成都市潔華物業(yè)管理有限公司作為“水漪居”物業(yè)管理工作顧問（以下簡稱“

29、顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢為管理商提供“水漪居”物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把“水漪居”的物業(yè)管理工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由顧問商組建專家顧問團(tuán)和委派駐場經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設(shè)置），根據(jù)“水漪居”的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗(yàn)收、入伙以后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂“水漪居”的全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為“水漪居”提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)工作。3、 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)

30、現(xiàn)及更有力地推行潔華物業(yè)管理模式，顧問商將以各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合“水漪居”物業(yè)管理服務(wù)工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在專家顧問團(tuán)和專業(yè)部門二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。4、 顧問商提供顧問管理服務(wù)目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高素質(zhì)專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助顧問商良好的品牌效應(yīng)促進(jìn)“水漪居”物業(yè)銷售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就“水漪居”向外界使用“潔華物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。二、 顧問期限顧問期限約為三十六個月，分為前期物業(yè)籌備工作、正式物此營運(yùn)工作、服務(wù)質(zhì)量

31、品控三個階段。其中：1、 前期籌備工作階段為合作雙方簽約之日起至“水漪居”項(xiàng)目首期物業(yè)入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月；2、 正式營運(yùn)工作階段為大致定為一年，自首期物業(yè)入伙日前二個月起計；3、 服務(wù)質(zhì)量品控階段為正式營運(yùn)工作階段結(jié)束后至合同余下約定期限。三、 管理收費(fèi)序號工作階段顧問人數(shù)工作方式現(xiàn)場工作安排收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一前期物業(yè)籌備顧問團(tuán)4-6人定期考察指導(dǎo)與現(xiàn)場辦公。顧問團(tuán)赴現(xiàn)場工作每2月一次，每次3個工作日，時間擬安排于簽約后兩周、設(shè)施設(shè)備集中選型階段和工程交接驗(yàn)收等重要階段。 團(tuán)長每周在現(xiàn)場工作1個工作日。人民幣18萬元二正式物業(yè)營運(yùn)顧問團(tuán)6-8人定期考

32、察指導(dǎo)與現(xiàn)場辦公。顧問團(tuán)在本階段首月及物業(yè)入伙當(dāng)月分別赴現(xiàn)場工作二次，以后每月赴現(xiàn)場一次，每次2個工作日。團(tuán)長每周在現(xiàn)場工作2個工作日。人民幣18萬元三服務(wù)質(zhì)量品控顧問團(tuán)4-6人定期考察指導(dǎo)。每季赴現(xiàn)場一次，每次2個工作日。人民幣2萬元說明：1、 顧問商會因發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合“水漪居”顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價。2、 獎勱措施：在合作期間，項(xiàng)目通過市級以上達(dá)標(biāo)工作（含認(rèn)證），每項(xiàng)應(yīng)給予我方5萬元人民幣獎勵金。3、 若需聘用駐場經(jīng)理，發(fā)展商將承擔(dān)其工資及國家規(guī)定的福利費(fèi)用，具體事宜屆時雙方協(xié)商。四、 工作職責(zé)

33、1、 駐場經(jīng)理工作職責(zé) 全面考察項(xiàng)目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商“水漪居”專家顧問團(tuán)。 將專家顧問團(tuán)針對本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實(shí)施。 將項(xiàng)目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給專家顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。 協(xié)助專家顧問團(tuán)對“水漪居”項(xiàng)目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。 2、 專家顧問團(tuán)工作職責(zé)： 根據(jù)駐場經(jīng)理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為“水漪居”項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解

34、決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 定期對項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場經(jīng)理的工作予以考察、評價和完善。第六節(jié) 管理目標(biāo)顧問商憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經(jīng)驗(yàn)，并集合各專業(yè)精英人才，為“水漪居”提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)：一、 星級酒店服務(wù)作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的物業(yè)精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。我們將根據(jù)“水漪居”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級酒店式服務(wù)模式，為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，公司將利用公司多年積累的管理經(jīng)

35、驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。二、 優(yōu)秀物業(yè)稱號在我們的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的優(yōu)秀物業(yè)管理示范榮譽(yù)稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、省優(yōu)及國優(yōu)物業(yè)管理示范稱號，提升發(fā)展商、物業(yè)公司和“水漪居”的整體形象和品牌。三、 國際品質(zhì)ISO我們有著非常成功的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和與國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)良好的伙伴

36、關(guān)系。我們將按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助“水漪居”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善ISO9001、ISO14001的管理體制，并通過ISO9001、ISO14001體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量和“水漪居”園區(qū)生態(tài)長期穩(wěn)定在高水平上，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。公司有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助“水漪居”於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步通過ISO9001質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證和ISO14001環(huán)境管理國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使物業(yè)生態(tài)保護(hù)更自然、更健康、更國際。四、 開源節(jié)流工作 通過以往的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出合理使用物業(yè)管理費(fèi)和拓展新的物業(yè)管理項(xiàng)目

37、，達(dá)到開源節(jié)流，最終實(shí)現(xiàn)公司盈利的措施，如：以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本、 強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作效率、節(jié)約能源、 人員精簡、長遠(yuǎn)設(shè)備維修計劃、提升設(shè)備系統(tǒng)功率等，以期為貴公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃做出貢獻(xiàn)。 第七節(jié) 管理組織架構(gòu)獲正式委托后，將由漆春剛先生領(lǐng)導(dǎo)專案小組為“水漪居”提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)表成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司成都潔華物業(yè)管理有限公司“水漪裊銅”物業(yè)管理公司 物業(yè)管理工程支援物業(yè)總經(jīng)理 培訓(xùn)支援財務(wù)支援客戶服務(wù)中心行政支援人事支援計財部總經(jīng)辦 工程部經(jīng)營部 環(huán)境部保安部 第八節(jié) 溝通管控一、 監(jiān)察顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人

38、事、財務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會 定期工程巡視指導(dǎo) 定期清潔巡視指導(dǎo) 定期安保巡視指導(dǎo) 定期綠化巡視指導(dǎo) 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期ISO9001內(nèi)部審核 定期ISO14000內(nèi)部審核 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查 定期工作進(jìn)度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期顧問團(tuán)團(tuán)長與發(fā)展商會議二、 匯報顧問商將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財務(wù)、日常運(yùn)作等報告。駐場物業(yè)經(jīng)理亦將在重要事項(xiàng)和突發(fā)事件上向發(fā)展商進(jìn)行匯報。三、 溝通顧問商建議除了與管理商進(jìn)行物業(yè)管理

39、工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開會溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。第九節(jié) 前期物業(yè)籌備工作“水漪居”中各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項(xiàng)目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。一、 前期工作計劃潔華物業(yè)在成為物業(yè)管理顧問商后，將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括： 對物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 對物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)物業(yè)裝修施

40、工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 協(xié)助管理公司申報管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫助招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險招投標(biāo) 協(xié)助挑選和定制員工制服二、 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售運(yùn)用顧問商的介入，加強(qiáng)購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： 建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著顧問商在香港專業(yè)設(shè)計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 為

41、銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 對管理服務(wù)承諾實(shí)施計劃安排，增加買家信心。 對樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。三、 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資顧問商憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會，對“水漪居”環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 針對智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以

42、及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 根據(jù)“水漪居”情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用顧問商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。四、 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管理者

43、的角度，對物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。 小區(qū)人、車分流。 圍墻和大門設(shè)置。 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 建立合適的管理用房。 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 設(shè)置必要的公共洗手間。 信報箱設(shè)立方便使用和管理。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。五、 智能系統(tǒng)顧問顧問商從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，提供以下智能小區(qū)的基本功能配置：序號項(xiàng)目子系統(tǒng)一SA 安

44、全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點(diǎn)部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng)集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)電子巡更管理系統(tǒng)電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng)通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路交通管制系統(tǒng)高層緩降救生系統(tǒng)二CA 通訊自動化電話通訊系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合集成管理系統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)物業(yè)自辦電視節(jié)目系統(tǒng)三MA 管理自動化一卡通管理系統(tǒng)車庫自動化管理系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成六、 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對“水漪居”進(jìn)行全面的了解，如果管理商在“水漪居”交付使用時才介入管理，就無法對諸如土

45、建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在“水漪居”交付前期，顧問商將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： 檢討施工進(jìn)度。 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計規(guī)格及要求事項(xiàng)。 對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。 提供成品保護(hù)措施。 指導(dǎo)物業(yè)驗(yàn)收工作。七、 訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實(shí)施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會事誼、

46、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：公開性文件，如： 前期物業(yè)管理協(xié)議 管理服務(wù)公約 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 居住指南 裝修指南 住戶手冊 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 精神文明公約 治安管理規(guī)定 車輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營業(yè)場所管理規(guī)定 文娛場所管理規(guī)定 裝飾裝修管理規(guī)定內(nèi)部管理制度，如： 人事管理制度 投訴管理制度 福利管理制度 通訊設(shè)備管理制度 管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 考勤管理制度 員工基本規(guī)范 文件管理制度 財務(wù)管理制度

47、 預(yù)算管理制度 培訓(xùn)管理制度 獎懲管理制度質(zhì)量手冊及程序文件，如： 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件 管理評審程序文件 人力資源程序文件 合同評審程序文件 物業(yè)接管程序文件 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計開發(fā)程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正措施程序文件 預(yù)防措施程序文件工作手冊，如： 紀(jì)檢糾察工作手冊 各級崗位職責(zé)工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 公共場地工作手冊 營業(yè)文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 住戶檔案

48、管理工作手冊 物業(yè)軟件的錄入工作手冊 便民服務(wù)實(shí)施工作手冊 費(fèi)用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 環(huán)衛(wèi)工作手冊 綠化工作手冊 報修工作手冊 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊 智能IC卡操作工作手冊 庫房工作手冊 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 勤務(wù)工作手冊 安全工作手冊 門衛(wèi)工作手冊 巡邏工作手冊 指揮中心工作手冊 ISO9001認(rèn)證規(guī)劃 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄，如： 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略八、 員工培訓(xùn)1、 在“水漪居”物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。2、 為各級員工安排

49、短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： 項(xiàng)目開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、管理商基本情況 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 必要的軍事培訓(xùn)3、 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。4、 顧問商還將于物業(yè)入

50、伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第十節(jié) 正式物業(yè)營運(yùn)工作“水漪居”物業(yè)管理進(jìn)行全方位運(yùn)作工作后，將以下九個方面為工作重點(diǎn)：一、 保障和滿足客戶的基本居住需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的居住保障進(jìn)行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由顧問商指導(dǎo)管理商工程部通過對各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及物業(yè)的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動來完成的。二、 環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)“水漪居”在建成后，綠地率將達(dá)到40.5%、容積率3.

51、23、建筑密度28.6，管理和維護(hù)好這樣大量的綠化面積和公共面積，使客戶的居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。顧問商將指導(dǎo)管理商安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對“水漪居”的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，最終實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作。以上工作由顧問商指導(dǎo)管理商環(huán)境部負(fù)責(zé)完成。三、 安全管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是“水漪居”管理商重要的日常工作內(nèi)容。顧問商將指導(dǎo)管理商按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞“水漪居”的安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認(rèn)真仔細(xì)的做好“水漪居”小區(qū)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作。以上工作由顧問商指導(dǎo)管理商保安部負(fù)責(zé)完成。四、 公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“水漪居”的歸屬感，從而支持和配合“水漪居”的物業(yè)管理工作。管理商如何將公共服務(wù)與社區(qū)文化營造有機(jī)的結(jié)合，將起到重要重