員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯編

1、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 員工服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、服務(wù)理念始終堅(jiān)持“顧客第一”的服務(wù)理念，為顧客提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、服務(wù)準(zhǔn)則【微笑】：熱情主動(dòng)，始終保持自然微笑對(duì)待顧客和同事；【誠(chéng)信】：為顧客著想，真誠(chéng)對(duì)待顧客，真誠(chéng)對(duì)待員工，真誠(chéng)對(duì)待公司，信守承諾；【快捷】：動(dòng)作利索、勤快，業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度找到顧客需要的商品；【整理】：文檔、賣(mài)場(chǎng)、商品井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；【清潔】：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。第二節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀表要求1、男員工：不得留長(zhǎng)發(fā)、不得染發(fā)卷發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。2、女員工：可化淡妝，忌濃妝艷抹、

2、指甲不得超過(guò)2mm、不得涂指甲油、不留奇異發(fā)型，不得留披肩發(fā)。二、著裝要求1、服裝：上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡。3、鞋：鞋跟不超過(guò)1.5寸，不得穿拖鞋。4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)工牌，且配戴位置統(tǒng)一。5、飾物：上班時(shí)間不戴夸張飾物。三、禮儀規(guī)范1、接待顧客：保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)。2、稱(chēng)呼顧客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顧客： “您好”“請(qǐng)”“請(qǐng)問(wèn)”“對(duì)不起”“您需要幫忙嗎”“請(qǐng)稍等

3、”“請(qǐng)跟我來(lái)”“不好意思，麻煩你多跑了一趟”“謝謝您”“您，請(qǐng)慢走”通常應(yīng)講當(dāng)?shù)啬苈?tīng)懂的語(yǔ)言和普通話(huà)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和·自然、親切。4、接聽(tīng)電話(huà)：鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，*大藥房，*店”或“您好，*大藥房，*部門(mén)”;通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。5、外撥電話(huà)：開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“您好，我是*大藥房*店的*，請(qǐng)問(wèn)您是*嗎？這時(shí)候打電話(huà)沒(méi)打擾您吧？”結(jié)束語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝您，再見(jiàn)！”要求：通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不能用電話(huà)聊天，不打私人電話(huà)，不得在賣(mài)場(chǎng)使用手機(jī)接打電話(huà)及收發(fā)短信。通話(huà)完畢，應(yīng)等顧客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。接打電話(huà)應(yīng)做到語(yǔ)氣平和、語(yǔ)調(diào)親切

4、。6、服務(wù)姿勢(shì)：站立服務(wù)，站立姿勢(shì)：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣與下腹部，與顧客保持一米左右距離四、不符合要求的行為舉止1、站立姿勢(shì)：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。2、坐姿：應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。3、書(shū)寫(xiě)：應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請(qǐng)讓一下”。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳逼、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顧客

5、時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起”。7、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。8、不在賣(mài)場(chǎng)議論顧客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。10、上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。第三節(jié) 接待顧客流程與標(biāo)準(zhǔn)一、“6個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)一身標(biāo)準(zhǔn)工服良好規(guī)范的員工形象給顧客一種信任感、彰顯與宣傳公司品牌。一個(gè)燦爛微笑接待顧客笑臉相迎，給顧客留下良好的第一印象。一句親切問(wèn)候迎接顧客主動(dòng)熱情，親情用語(yǔ)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。一口專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)商品功效了如指掌，對(duì)常見(jiàn)病癥如數(shù)家珍，對(duì)顧客的咨詢(xún)答復(fù)專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確。一聲電話(huà)回訪(fǎng)老顧客一聲電話(huà)問(wèn)候，倍感親切;流失顧客一

6、聲電話(huà)回訪(fǎng)，倍感我們的不同。一本健康檔案員工人手一本健康檔案，一對(duì)一的提供個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。二、接待顧客的“6聲一微笑”顧客進(jìn)店有招呼聲提出詢(xún)問(wèn)有解答聲顧客不適有關(guān)懷聲挑選商品有介紹聲服藥方法有交待聲顧客離開(kāi)有道別聲服務(wù)始終面帶微笑三、收銀服務(wù)的“三聲兩到手”問(wèn)候聲“稱(chēng)呼*您好，請(qǐng)出示會(huì)員卡”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？”唱收唱付聲“一共*元，收您*元，找您*元”道別聲“您，請(qǐng)慢走”或“您，請(qǐng)走好”商品送到顧客手收銀員雙手將商品遞到顧客手中找零與小票及會(huì)員卡送到顧客手收銀員雙手將找零與小票及會(huì)員卡送到顧客手中四、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）個(gè)人準(zhǔn)備1、著裝統(tǒng)一整潔。2、精神飽滿(mǎn)、熱情，保持良好輕松的心情迎

7、接顧客。3、按要求做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持良好的個(gè)人形象。 (二)招呼顧客1、顧客進(jìn)店，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)向顧客打招呼。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：稱(chēng)呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爺爺奶奶早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好），老顧客可稱(chēng)號(hào)姓氏，如張阿姨，您今天氣色真好！服務(wù)要領(lǐng)：打招呼要主動(dòng)、面帶微笑、目光平視顧客、態(tài)度誠(chéng)懇。2、顧客不需要協(xié)助時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：稱(chēng)呼*，您請(qǐng)隨便看看或請(qǐng)慢慢看，需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)叫我。服務(wù)要領(lǐng)：面帶微笑、目光友善。避免出現(xiàn)因顧客不需要協(xié)助而感到失望與不悅，避免語(yǔ)氣敷衍。（三）銷(xiāo)售服務(wù)1、主動(dòng)向有需求的顧客提供協(xié)助：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：稱(chēng)呼*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？/需要我?guī)兔?？服?wù)要領(lǐng)：立即放下手中的工作，主

8、動(dòng)走近顧客，禮貌詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)你稍等，我馬上過(guò)來(lái)，避免有怕麻煩的態(tài)度，如果正招呼其他顧客，再為其服務(wù)時(shí)應(yīng)先有“抱歉，讓你久等了”等禮貌語(yǔ)言。2、顧客指定需要某種商品標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：稱(chēng)號(hào)*，請(qǐng)問(wèn)您需要幾盒？請(qǐng)稍等！我這就拿給您。每天服*次，每次服*粒，另外注意服務(wù)要領(lǐng)：立即放下手頭上的工作，主動(dòng)給顧客拿取，禁止說(shuō)：“在那邊，自己找！”等語(yǔ)言。3、商品缺貨：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：稱(chēng)號(hào)*，很抱歉，您需要的商品暫時(shí)缺貨/或您需要的商品數(shù)量不夠，如果可以的話(huà)，您可以先買(mǎi)*瓶/或幫您登記一下，到貨后再通知您。（如果顧客急需，我們立即幫您組織調(diào)配，大約需*時(shí)間，請(qǐng)您稍等，或幫您送貨上門(mén)）。如確實(shí)無(wú)貨，應(yīng)主動(dòng)介紹其它同類(lèi)產(chǎn)品。服務(wù)

9、要領(lǐng)：態(tài)度誠(chéng)懇，如顧客堅(jiān)持要購(gòu)買(mǎi)指定的商品，應(yīng)立即進(jìn)行登記顧客聯(lián)系方式和商品名稱(chēng)，同時(shí)承諾回復(fù)的時(shí)間。嚴(yán)禁說(shuō)：“沒(méi)有貨了、賣(mài)完了、沒(méi)有這種商品、不知道是什么商品?！蔽?、問(wèn)病用藥指導(dǎo)流程問(wèn)顧客需求：請(qǐng)問(wèn)，您需要幫忙嗎？詳細(xì)詢(xún)問(wèn)發(fā)病原因，目前癥狀詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史及做過(guò)的相關(guān)檢查初步病因判斷詢(xún)問(wèn)用藥史、過(guò)敏史介紹藥品功能與特點(diǎn)介紹藥品用法用量叮囑注意事項(xiàng)發(fā)藥顧客需指定藥品顧客不能明確說(shuō)出藥品名稱(chēng)名曾第四節(jié) 顧客退換貨管理一、退換貨制度1、藥品是一種特殊商品，為確保藥品安全、有效，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，凡生物制品、注射用藥品、抗生素、心腦血管用藥、中藥等不可退換，請(qǐng)顧客慎重選購(gòu)。2、對(duì)一般性商品，本公司執(zhí)行“

10、不滿(mǎn)意可退換”的服務(wù)方針，凡錯(cuò)購(gòu)或顧客認(rèn)為不滿(mǎn)意的商品，只要原包裝完整、無(wú)污染、無(wú)破損，不影響再次銷(xiāo)售，符合退換貨時(shí)限（標(biāo)準(zhǔn)），憑本店電腦繳費(fèi)小票，均可迅速得到退換。3、顧客退換貨需憑本店電腦繳費(fèi)小票，無(wú)小票一律不退換貨。4、退換貨時(shí)限（標(biāo)準(zhǔn)）；口服藥品、精密醫(yī)療器械在購(gòu)買(mǎi)3日內(nèi)可辦理退換貨；一般商品在購(gòu)買(mǎi)7日內(nèi)可辦理退換貨；4、顧客退換貨時(shí)，請(qǐng)將贈(zèng)品一并退回。5、會(huì)員退換貨時(shí)，按本規(guī)定辦理。二、退貨處理流程顧客提出退換貨要求值班經(jīng)理受理 詢(xún)問(wèn)退貨原因檢查購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、核對(duì)退換貨商品批號(hào)是否與配送批號(hào)相符，檢查退換商品質(zhì)量狀況是否影響二次銷(xiāo)售。1、如屬顧客對(duì)商品有疑慮的退換，應(yīng)詳細(xì)了解進(jìn)行解釋并指

11、導(dǎo)顧客使用，說(shuō)服顧客繼續(xù)使用。2、顧客仍堅(jiān)持退貨，按制度處理。退貨小票經(jīng)顧客、當(dāng)班經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)業(yè)員簽字后由收銀員連同營(yíng)業(yè)款上交存檔備查當(dāng)班經(jīng)理憑購(gòu)物小票流水號(hào)在前臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行退貨處理，退款交顧客。如屬換貨則將更換商品前臺(tái)錄入，如不屬同等值商品，則退補(bǔ)差價(jià)處理。符合退換貨要求不符合退換貨要求三、退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟！”“請(qǐng)問(wèn)，您退還是換”“非常抱歉，您的退換已不符合條件，具體原因?yàn)?，?qǐng)您諒解！”“謝謝您的理解?！狈?wù)要領(lǐng)：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和緩，仔細(xì)聽(tīng)顧客訴說(shuō)原因，避免給顧客推卸責(zé)任的印象，服務(wù)禁語(yǔ)：“你才買(mǎi)的，怎么又要換？買(mǎi)的時(shí)候干啥去了？你買(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)有看清楚？這不是

12、我賣(mài)的，我不知道！肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題！”對(duì)不符合退換條件的顧客可贈(zèng)送小禮品，最大可能的獲得顧客理解和體諒。第五節(jié) 顧客抱怨及投訴處理一、顧客抱怨與投訴的原因1、商品投訴商品質(zhì)量問(wèn)題：如包裝破損、污染、膠囊漏粉、滲漏、熔化、過(guò)期失效等。商品價(jià)格問(wèn)題：如價(jià)格標(biāo)示不清、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、售價(jià)較競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店高等。很抱歉!我們價(jià)格是公司統(tǒng)一制訂的，門(mén)店無(wú)法更改價(jià)格, 我向負(fù)責(zé)人申請(qǐng),把價(jià)格將下來(lái)給你,仍然十分感謝你提供的價(jià)格信息, 我代表藥房送你3元代金券表示感謝,你下次購(gòu)物時(shí)可當(dāng)現(xiàn)金抵用.商品不齊全問(wèn)題：常用商品缺貨、缺貨記錄信息未及時(shí)回復(fù)等。顧客抱怨商品不全時(shí)(本店缺貨)告知顧客：不好

13、意思我店已賣(mài)完你急需我可以到我們藥房的其它店幫你調(diào)貨，請(qǐng)稍等; （沒(méi)賣(mài)）推薦其他類(lèi)似商品給顧客.如不要請(qǐng)顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話(huà)，馬上補(bǔ)貨;等貨到時(shí)通知他來(lái)拿) (很抱歉!給你帶來(lái)不便,為了信守我們的100%顧客滿(mǎn)意保證與向你表示歉意,送你3元代金券, 你下次購(gòu)物時(shí)可當(dāng)現(xiàn)金抵用.商品陳列位置不當(dāng)：常用商品顧客不易尋找、商品陳列不易拿取、陳列商品數(shù)量不夠等。售后服務(wù)不當(dāng)：器械保健理療用品使用保養(yǎng)方法保修時(shí)間及內(nèi)容未告知顧客或保修不及時(shí)，引起顧客抱怨。藥品不良反應(yīng)：藥學(xué)服務(wù)不當(dāng)引起或用藥不當(dāng)引起的說(shuō)明書(shū)以外的不良反應(yīng)，以及因個(gè)體差異引起的不良反應(yīng)的投訴。2、服務(wù)投訴親情服務(wù)問(wèn)題：接待顧客不熱情、處理

14、問(wèn)題態(tài)度不佳、服務(wù)過(guò)程不規(guī)范等。專(zhuān)業(yè)服務(wù)問(wèn)題：過(guò)度促銷(xiāo)、夸大宣傳療效、無(wú)問(wèn)病賣(mài)藥流程、專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺指導(dǎo)顧客等。便民服務(wù)問(wèn)題：便民設(shè)施損壞未修理或不全、門(mén)店衛(wèi)生環(huán)境差、安全提示不到位造成顧客意外傷害等。促銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題：促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置不合理、促銷(xiāo)宣傳的承諾未兌現(xiàn)成隨意改變等。會(huì)員服務(wù)問(wèn)題：會(huì)員章程未公示、會(huì)員積分兌獎(jiǎng)不及時(shí)、會(huì)員權(quán)益未落實(shí)、會(huì)員與非會(huì)員商品折扣未明確。二、顧客抱怨與投訴處理原則1、禮貌接待、站在顧客的角度安撫顧客、運(yùn)用同情心。2、在僻靜處或辦公室，耐心傾聽(tīng)并做好記錄，切不可與之爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。3、處理時(shí)間要快、要及時(shí)。4、不讓時(shí)間擴(kuò)大，采用大事化小、小事化了的原則，以

15、免影響公司商譽(yù)。5、同類(lèi)事件處理原則保持一致。6、事后需再次調(diào)查事件原因，檢討結(jié)果，并立即改善以免再次發(fā)生同類(lèi)事件。三、處理抱怨的十句“禁語(yǔ)”舉例1、這種問(wèn)題連小孩子都懂。2、一分錢(qián)、一分貨。3、不可能、絕不可能有這種事發(fā)生！4、這種問(wèn)題要問(wèn)廠(chǎng)家，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。5、我不大清楚，這問(wèn)題不歸我負(fù)責(zé)。6、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話(huà)。7、我不會(huì)。8、這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。9、總是會(huì)有辦法解決的。10、改天我再和你聯(lián)系。四、顧客抱怨與投訴流程1、顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程顧客投訴，安撫顧客情緒將顧客帶至辦公室或僻靜處，詳細(xì)傾聽(tīng)投訴內(nèi)容。向顧客致歉，探討發(fā)生投訴的原因、判斷后向顧客委婉的解釋與說(shuō)明。預(yù)測(cè)顧

16、客心理及需求設(shè)定期望值，向顧客提供處理的選擇方案。如顧客不接受處理方案，再次與之探討解決方案。顧客仍不滿(mǎn)意，留下顧客聯(lián)系方式，承諾回復(fù)處理時(shí)間后上報(bào)公司。立即處理，并感謝顧客的理解與支持。做好投訴記錄并制定日后改進(jìn)措施。顧客接受不接受2、投訴處理注意事項(xiàng)2.1一般投訴應(yīng)迅速答復(fù)處理，處理完后應(yīng)道歉，贈(zèng)送小禮品表示感謝。2.2服務(wù)投訴應(yīng)馬上調(diào)查了解，確定事實(shí)，并找到當(dāng)事人給顧客當(dāng)面道歉緩解情緒。2.3質(zhì)量投訴應(yīng)立即與質(zhì)管部門(mén)溝通，并注意處理后收回全部商品與購(gòu)物憑證。2.4重大投訴事件應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)協(xié)助處理。2.5當(dāng)天不能答復(fù)解決的報(bào)公司后應(yīng)在承諾期內(nèi)主動(dòng)答復(fù)與解決。3、門(mén)店顧客電話(huà)投訴處理流程

17、顧客投訴：準(zhǔn)確做好投訴記錄，自我介紹及詢(xún)問(wèn)對(duì)方稱(chēng)呼仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方反應(yīng)的問(wèn)題及意見(jiàn)，并做好記錄向顧客道歉，緩和對(duì)方的情緒并向顧客明確解釋公司對(duì)該類(lèi)問(wèn)題的一貫立場(chǎng)與處理辦法對(duì)投訴的問(wèn)題核實(shí)后跟蹤處理對(duì)顧客表示感謝、承諾答復(fù)處理時(shí)間并留下顧客的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式24小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)給顧客并再次道歉和表示感謝投訴記錄歸檔，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)有代表性的問(wèn)題上報(bào)后全系統(tǒng)門(mén)店共享，以免重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題4、顧客惡性投訴4.1惡性投訴的界定：非公司方過(guò)錯(cuò)，顧客以敲詐或損害公司名譽(yù)為目的的投訴；或公司有過(guò)錯(cuò)，顧客為擴(kuò)大事態(tài)或以敲詐為目的的投訴，統(tǒng)稱(chēng)為惡性投訴。4.2惡性投訴的受理：顧客惡性投訴第一受理人為

18、門(mén)店負(fù)責(zé)人，門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)顧客惡性投訴做出初步判斷，盡可能將事態(tài)控制或消滅在萌芽狀態(tài)，門(mén)店不能自行處理，第一時(shí)間向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理。第六節(jié) 職能部門(mén)接待流程與注意事項(xiàng)一、接待流程職能部門(mén)來(lái)訪(fǎng)，值班經(jīng)理熱情接待，保持鎮(zhèn)定委婉的要求來(lái)訪(fǎng)者出示證件并做好登記與來(lái)訪(fǎng)人員初步溝通弄清來(lái)訪(fǎng)目的通知直接上級(jí)，說(shuō)明情況按直接上級(jí)的指示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者給予配合，并保留好相關(guān)記錄接待完畢后將相關(guān)記錄整理后上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)二、接待注意事項(xiàng)1、須詳細(xì)了解來(lái)訪(fǎng)者姓名、性別、職務(wù)、部門(mén)、聯(lián)系方式，以便公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)目的進(jìn)行跟進(jìn)。2、不管來(lái)訪(fǎng)者出于何種目的，不得與之發(fā)生爭(zhēng)吵，態(tài)度始終要保持溫和、有禮，不能給其留下負(fù)面印象

19、。3、未經(jīng)直接上級(jí)允許，不能代表公司回答任何具體問(wèn)題，不得提供相關(guān)資料和簽字。4、如屬記者要求在店內(nèi)攝像、拍照，在未經(jīng)上級(jí)允許的情況下應(yīng)婉言拒絕，并立即向經(jīng)理室匯報(bào)。5、來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門(mén)外，表示謝意。第七節(jié) 服務(wù)注意事項(xiàng)一、謹(jǐn)慎服務(wù)1、診斷疾?。核幏坎痪邆錇轭櫩蜋z查的完備條件，工作人員不能僅僅根據(jù)顧客的描述，為顧客輕易的作出疾病診斷，否則可能因?yàn)樾畔⒉蝗珜?dǎo)致錯(cuò)誤的判斷而延誤疾病的治療。2、開(kāi)具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不得為顧客開(kāi)具處方，提供診療服務(wù)。二、禁止服務(wù)藥房不具備資格，不能向顧客提供以下服務(wù)：1、肌肉注射2、靜脈注射3、傷口縫合4、其他法律法規(guī)不允許的服務(wù)項(xiàng)目三、妥善處

20、理顧客意外生命救治：藥房沒(méi)有履行緊急救治的職責(zé)，遇有相應(yīng)急性突發(fā)疾病指征的顧客，如心腦血管病緊急發(fā)作、高燒、嚴(yán)重外傷、低血糖昏迷等緊急情況，一定能夠要堅(jiān)決說(shuō)服顧客并積極協(xié)助到醫(yī)院救治。會(huì)員服務(wù)顧客結(jié)賬前：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有會(huì)員卡？如果沒(méi)有: 說(shuō)明并辦理會(huì)員卡 詳細(xì)填寫(xiě)顧客姓名·地址·電話(huà) ·經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)那方面的藥 告知會(huì)員權(quán)益：星期XX會(huì)員日全場(chǎng)商品8.5折起優(yōu)惠，積分換禮，生日領(lǐng)取精美禮品，會(huì)員日還可以免費(fèi)健康檢測(cè)。送消費(fèi)券話(huà)術(shù)：感謝你成為萬(wàn)和藥房的新會(huì)員我代表藥房送你30元消費(fèi)券，每次消費(fèi)可抵扣10%每月新會(huì)員的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：（ 新顧客追蹤與感謝）您好：我是萬(wàn)和（天緣）大藥房的會(huì)員專(zhuān)員，非常感謝您成為我們的會(huì)員，我們非常高興能為您提供健康服務(wù)，我們秉持“100%顧客滿(mǎn)意”的信念，保證提供給您最專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥、健康的解決方案，以及更細(xì)心的節(jié)省費(fèi)用建議。任何時(shí)候，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品