《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤

1、客戶服務管理體系設計全案 -培訓與指導北京弗布克管理咨詢有限公司2012.10北京弗布克管理咨詢有限公司弗布克課件研發(fā)中心設計說明 客戶服務管理體系設計全案是“弗布克管理體系設計全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實用表單+實施方案”六位一體的模式，對客戶調查開發(fā)與管理、客戶關系管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9個模塊的管理體系進行了系統(tǒng)化設計本全案圖書采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結構方式“縱向+橫向”的坐標模式： “縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務模塊進行設計；“橫向

2、”是針對“縱向”中的每一業(yè)務模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個設計維度進行細化說明，詳細闡述了如何應用這些維度所包括的關鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個模塊間的關系；精細使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項和任務明細化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項管理業(yè)務：本體系設計提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選用、套用、改用。這樣設計者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關人員解決實際工作中出現(xiàn)的問題，以

3、便更好地開展工作本書從“務實+實務”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進行系統(tǒng)設計本光盤PPT內容是本全案的培訓與指導版本，不是簡單的圖書內容的再現(xiàn)弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心客戶服務管理體系設計全案框架 客戶服務管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當重要的位置。 由于企業(yè)的客戶服務是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務的水

4、平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。 為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內部的經營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務管理人員必須了解并掌握客戶服務管理體系的建立及運作。 客戶服務管理體系主要包括九大模塊：客戶調查與開發(fā)體系、客戶關系管理體系、大客戶管理體系、售后服務管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務質量管理體系，如下圖所示。 客戶服務管理體系的九大模塊客戶調查與開發(fā)客戶關系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務管理客戶投訴

5、管理客戶信用管理客戶服務質量管理客戶信息管理弗布克課件研發(fā)中心客戶服務管理體系設計全案框架 客戶服務管理涉及的內容很多，要想將所有工作細節(jié)都落到實處，就必須將管理細化。客戶服務管理體系由九大模塊構成，每一個模塊從六個維度進行設計，包括崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案，具體內容如下圖所示。只要客戶服務管理人員從這六個維度入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標準化和實務化，從而提高客戶服務管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經營目標的順利實現(xiàn)。工作流程崗位職責管理制度實用表單執(zhí)行工具實

6、施方案客戶服務管理體系設計維度弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責 崗位職責是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內容以及在崗位上應當承擔的責任。崗位職責作為客戶服務管理每個體系中的第一個維度來設計，是對客戶服務管理崗位進行合理有效的分工，促使客戶服務管理人員明確自己的崗位職責，認真履行崗位職責，出色完成崗位任務。 工作分析的系統(tǒng)模型：設計崗位職責必須進行系統(tǒng)的工作分析，包括建立

7、系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設計方法、模板設計、具體編寫要求和注意事項等。參與者職位信息HRM職能工作說明書職位目的任 務職 責職位關系工作流程業(yè)績標準工作權限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經驗勝任能力戰(zhàn)略傳遞組織設計流程設計工作設計HR規(guī)劃招聘選拔HR配置培訓開發(fā)績效考核職位評價薪酬管理職業(yè)生涯管理外部專家員 工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻研究、問卷、訪談等定量方法：PAQ、FJA等綜合分析法工作概要職責任務KPI組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標準等組織管理的短板與問題職位分析報告收集信息方法弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責崗位職責的信息來源：企業(yè)在設計客戶服務管理人員的崗位

8、職責時，首先應了解各項崗位職責的信息。崗位職責的信息來源如下圖所示。 現(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責信息的三大來源弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責崗位職責的設計方法：企業(yè)在設計客戶服務管理人員的崗位職責時，應掌握以下設計要求和方法，如下圖所示。 方法1方法2方法3崗位職責要圍繞工作目標，從工作大類逐類設計，不能將一項很小的工作任務當成一項崗位職責來設計每項職責先用幾個關鍵字來概括說明該項工作內容，然后再具體描述怎么干以及所要達成的結果每項職責一般由行動、完成的標準以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結構進行闡述弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責工作職責填寫要求

9、及示例工作職責診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責，是一個從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責應按照工作內容的重要性進行排序弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責編寫崗位職責有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。 句式模板 管理層面：制定；安排；布置；指導；批準業(yè)務層面：執(zhí)行；完成；開展；聽?。惶峤?23針對制度、方案、計劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉呈、轉交、提交、呈報、下達、備案、存檔、提出意見針對信息、資料：調查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結、提供、匯報、反饋、轉達、通知、發(fā)布、維護管理關于某項工作（上級）：主持、組織、指導、安排

10、、協(xié)調、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負責、審批、審定、簽發(fā)、批準、評估思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計劃直接行動：組織、實行、執(zhí)行、指導、帶領、控制、監(jiān)管、采用、生產、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為：許可、批準、定義、確定、指導、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為：達到、評估、控制、協(xié)調、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡、建議、推薦、支持、評估、評價、辨明、界定、 提議、 預測、協(xié)調、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報、計劃、經營、確認、概念

11、化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡、設計、帶領、指導、評價、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預防、解決、推薦、介紹、支付、計算、修訂、承擔、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預測、比較、刪除、運用弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責崗位職責編寫注意事項，如下圖所示：123崗位說明書是人力資源管理的基礎性工作，是客戶服務管理系統(tǒng)的基本內容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進行設計。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時會不可避免地影響到正常

12、工作需協(xié)調。針對“崗位”，而非針對”個人“；著重那些”應該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責，而非崗位的明細。45崗位說明書的編制是一個持續(xù)、漸進的過程，需要不斷的修改、補充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準備。弗布克課件研發(fā)中心2如何設計崗位職責崗位職責設計模板，如下圖所示：（崗位名稱）崗位職責弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件

13、研發(fā)中心3如何設計管理制度 管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務或目標，要求相關人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。管理制度設計作為客戶服務管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標準化。 客戶服務管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達，并以一定方式公示的針對某項事務處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。 注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細則規(guī)定辦法制度類文書制度弗布克課件研發(fā)中心3如何設計管理制度 制度的條款構成 良好的客戶服務管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務部門的運作有序化

14、、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務部門的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護員工的合法權益。管理制度的條款主要由三個方面內容構成，如下圖所示。 u制度應明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款u根據(jù)內容需要，制度中還應明確實施程序，并附流程圖或附錄u對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內容，原則上不在制度中作重復規(guī)定弗布克課件研發(fā)中心3如何設計管理制度客戶服務管理制度編制規(guī)范 一套體系完整、內容合理、行之有效的客戶服務管理制度要求制度設計人員在設計管理制度時需遵循一定的編寫要求，即達成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。 弗布克課件研發(fā)中心3如何設計管理制度客戶服務管理制度設計步驟

15、企業(yè)在設計客戶服務管理制度時，首先明確需要解決的問題及所要達到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內、外部調研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務管理制度設計的步驟如右圖所示。 企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或將已發(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經營活動的正常、有序運行制度設計人員在設計或修訂制度時站對、站穩(wěn)制度設計的立足點，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務管理角度、人員角度等制度設計人員應進行調研訪談，了解企業(yè)實際存在的、業(yè)務運作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設計出真正能滿足企業(yè)需求的合適制

16、度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風格和寫作方法，明確制度目的，在調研的基礎上進行制度內容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進行制度格式標準化制度要為企業(yè)運營和發(fā)展服務，企業(yè)應以適當方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問題調研訪談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應達到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請參照下文表2-4所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位弗布克課件研發(fā)中心3如何設計管理制度客戶服務管理制度設計模板客戶服務管理相關制度設計的

17、模板如下所示。制度名稱制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 第2條 第2章 第 條 第 章 附則第 條 第 條 編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程 工作流程是指工作事項的活動流向順序，主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關系是一種動態(tài)關系。工作流程作為體

18、系中的一個維度，主要采用流程圖的方式對其進行設計。工作流程圖是通過適當?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件。 客戶服務流程設計考慮的因素 客戶服務流程的設計應符合企業(yè)的經營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設計中，應從六個要素來考慮，如下圖所示。 輸入資源活動活動的相互作用（即結構）輸出結果客戶價值流程設計流程設計弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程流程分析內容 進行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進行分析。流程分析的內容如下圖所示。 分析業(yè)務流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消

19、除這些瓶頸的消極影響內容三 分析業(yè)務流程的內部控制及控制風險，分析整條流程的控制程序是否 設置健全并得到遵守內容四 分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力、時間、財務等資源， 分析這些資源是否得到了充分運用，是否存在壓縮的空間內容二 分析業(yè)務流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務流程是否滿足顧客的 需求，分析目前的業(yè)務流程是否為最佳解決方案內容一 分析業(yè)務流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響 而產生的流程變動風險內容五弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程流程分析模型 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務流程123456市場與客戶分析目標與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服

20、務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10業(yè)務現(xiàn)狀最佳實踐評價改進建議潛在收益對上述各流程進行分析，分析步驟如下：弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴重的客戶投訴增加的保修成本客戶流失率增加市場占有率降低內部癥狀溝通不良內部不和高返修率/缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績效與不必要成本源于1產出不滿足顧客的需求2低效率、過于繁瑣的流程3流程中活動沒有直接支持產出4支持活動沒有給產出帶來附加價值5流程實際不是從服務顧客的角度出發(fā)6沒有良好的監(jiān)督、反饋機制來反應流程運行

21、狀況7沒有促進流程不斷改進的體制弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程客戶服務流程設計的步驟 客戶服務流程的設計主要是從企業(yè)的經營目標出發(fā)，對所有的客戶服務領域的相關工作進行設計，試圖消除沒有以流程目標為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，必要的時候標注出關鍵點說明確定工作順序，劃分職責，明確人員明確主要事項（步驟）分析基本因素確定目標，明確任務弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程流程優(yōu)化的工具清單1哪些是重復的和非增值的活動，可以停止2相關內容：（1）簡化（2）消除重復活動停止技能并行輸出準備工作第一時間需求可視性1如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率2相關內容：（

22、1）職能擴大（2）職能靈活以及授權1什么活動能夠并行操作以減少流程處理時間2相關內容：（1）處理時間（2）關鍵路線處理時間1如何將在一個流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質量2相關內容：（1）團隊（2）協(xié)作1如何保證流程的績效可衡量2相關內容：（1）績效評估（2）流程績效評估文化1如何保證信息能提交到需求者處2相關內容：（1）信息需求（2）無紙化工作1哪些是重復的和非增值的活動，可以停止2相關內容：（1）簡化（2）消除重復活動1如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質量2相關內容：（1）重復工作（2）檢驗（3）檢查全面質量管理弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程流程圖繪制符號說明 關于

23、流程圖符號，美國國家標準學會（ANSI）給出了相應的規(guī)定。下面對流程圖設計過程中可能用到的符號進行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。 9作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1流程的開始或結束2具體作業(yè)任務或工作3決策、判斷、審批4單向流程線11信息來源12信息儲存與輸出8作業(yè)過程中涉及的文檔信息5雙向流程線6兩項工作跨越、不相交7兩項工作連接10與本流程關聯(lián)的其他流程 流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進和執(zhí)行人員也更容易接受和落實。所以，在一般情況化下，僅使用其中的56種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。 弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程客戶服務管理流程圖的設計如下所示業(yè)務執(zhí)行

24、流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員弗布克課件研發(fā)中心4如何設計工作流程業(yè)務執(zhí)行流程關鍵節(jié)點說明如下所示業(yè)務執(zhí)行流程關鍵節(jié)點說明弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心5如何設計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設計內容 客戶服務管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務人員達到、完成或促進某項客戶服務任務的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關內容如下圖，用來幫助客戶服務人員更好地開展工作。 客戶服務管理執(zhí)

25、行工具的設計方法方法是指為獲得某種東西或達到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學關系、邏輯關系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經驗和生活經驗中經過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧弗布克課件研發(fā)中心5如何設計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設計要點 企業(yè)在設計客戶服務執(zhí)行工具時，要注意把握以下3個要點，如下圖所示。 具有實用性能夠幫助客戶服務人員切實解決工作中出現(xiàn)的相關問題具有指導性在實際工作中能夠對客戶服務人員起到引導作用具有操作性能夠讓客戶服務人員在開展客戶服務工作時拿來即用弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設

26、計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心6如何設計實用表單 實用表單主要是指客戶服務工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關工作進行記錄和銜接。 實用表單設計原則：如下圖所示。 簡單明了一目了然清晰直觀實用表單設計原則弗布克課件研發(fā)中心6如何設計實用表單實用表單內容設計實用表單的內容主要從以下三個方面入手進行表述，如下圖所示。 意思表達要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準確表單內盡可能少用標點符號弗布克課件研發(fā)中心6如何

27、設計實用表單實用表單設計方法 設計表單就是將表單的行、列看成坐標的橫軸、縱軸，將需要表達的內容清晰、簡潔、直觀地置入坐標中予以展現(xiàn)的過程。 最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設計人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運用設定插入法、選擇插入法、手繪法、復制法、文本轉換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時，要運用關鍵詞表達，既能實現(xiàn)簡明扼要、意思表達要到位，也能實現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表

28、單的行高和列寬，移動、復制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標題行的重復、對齊和調整，斜線表頭的繪制等步驟3設置表格屬性弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心7如何設計實施方案客戶服務實施方案設計 客戶服務實施方案是指從目標要求、工作內容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務工作做出全面、具體、明確的安排的計劃類文書。 客戶服務實施方案設計要素主要包括方案標題、方案目的、方案正文、方案落

29、款四個部分的內容，如下圖所示。客戶服務方 案設計要素1方案標題4方案落款2方案目的3方案正文弗布克課件研發(fā)中心7如何設計實施方案（1）方案標題設計 在設計實施方案的標題時通常使用以下三種方法。 二要素法，即“實施內容+方案”，如“市場營銷推廣方案”。 三要素法，即“實施部門/人員+實施內容+方案”，如“銷售人員績效考核實施方案”。 四要素法，即“實施時間+實施部門/人員+實施內容+方案”，如“2012年 裝飾材料公司渠道建設方案”。（2）方案目的設計 方案目的是指實施本方案能夠為企業(yè)或相關部門帶來的好處。一般編寫方案目的時，要求簡明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)

30、，結合本公司的實際情況，特制定本實施方案”結尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結合本部門的實際情況，特制定本方案?！保?）方案正文設計 正文主要包括主要目標、實施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關內容，對于每一部分的內容都要進行非常具體、詳細的設計。特別是在設計“實施步驟”時，對于各個階段的時間、實施內容、負責部門及要求等，都要設計得非常具體、詳細，有明確的布署和安排，以便各個部門、人員進行貫徹和執(zhí)行。（4）落款設計 在方案的最后要標明方案的制定部門和制定日期，有時也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準人員以及相應的日期。弗布克課件研發(fā)中心

31、7如何設計實施方案實施方案具體內容框架設計 方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等內容。方案內容框架設計如下圖所示。1目標和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標達成、問題解決等234567適用范圍：包括時間范圍、人員范圍、部門范圍等現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結具體措施：制定什么計劃、采取什么措施，強調解決對策和具體建議是什么，會產生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費用、人力和物力的支持等參考附件：本方案涉及到的相關制度、表單、文書等文件實施和管理：什么人負責實施、實施的時間、實施的步驟、實施的成果，實施中需

32、要注意哪些事項考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內容、考核和評估的標準和指標、考核和評估的步驟、考核和評估的結果弗布克課件研發(fā)中心7如何設計實施方案實施方案的模板設計如下表所示。弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心 客戶調查與開發(fā)是客戶服務管理的第一步，也是至關重要的一步?？蛻糸_發(fā)與調查工作的好壞關系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關系到企業(yè)營銷的成敗。 客戶服務管

33、理部門根據(jù)企業(yè)經營的需要，通過組織開展客戶調查活動，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據(jù)。 客戶調查與開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調查與開發(fā)體系有助于客戶服務部門系統(tǒng)地開展客戶調查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度設計客戶調查與開發(fā)體系。 客戶調查開發(fā)與管理體系設計要素8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶調查主管崗位職責客戶開發(fā)主管崗位職責客戶調查專員崗位職責客戶開發(fā)專員崗位職責制度客戶調查管理制度客戶調查實施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶

34、調查管理流程客戶信用調查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調查流程工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標體系客戶忠誠度衡量指標客戶忠誠滿意模型客戶忠誠度管理模型表單客戶調查計劃表、客戶信息調查表客戶需求調查表、客戶信用調查表調查分析報告表、客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報告表方案企業(yè)客戶調查方案客戶滿意度調查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務管理方案弗布克課件研發(fā)中心客戶調查主管的崗位職責設計 客戶調查主管結合企業(yè)總體客戶服務計劃制定客戶調查規(guī)劃，全面開展客戶調查工作。其調查結果將作為企業(yè)領導及相關部門決策的參考依據(jù)。其具體

35、的崗位職責如下表所示。 客戶調查主管崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計1根據(jù)企業(yè)客戶服務規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務策略2配合客戶服務部經理制定客戶調查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3制訂并組織實施企業(yè)客戶調查總體規(guī)劃、年度計劃及具體項目計劃4制定企業(yè)客戶調查工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5組織實施客戶調查計劃及具體項目6初步選定客戶調查范圍，劃分客戶調查區(qū)域7審核客戶調查專員的客戶調查方案8選用、培訓、指導、考核客戶調查專員9招聘、培訓、考核臨時或兼職客戶調查專員10監(jiān)控客戶調查流程和進度，保證客戶調查目標按時完成11監(jiān)控調查過程，聽取客戶調查專員的每日匯報

36、，保證調查結果的充分性和真實性12收集、整理、歸類客戶調查相關資料，并建檔保存13為企業(yè)相關部門提供客戶與市場信息咨詢14不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調查手段15組織、主持例會，指導客戶調查專員交流經驗、解決問題16完成領導交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶開發(fā)主管的崗位職責設計 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標和總體客戶服務計劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經營業(yè)績。其具體的崗位職責如下表所示。 客戶開發(fā)主管崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計1根據(jù)企業(yè)客戶服務規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務策略2配合客戶服務部經理制定客

37、戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定訂并組織實施企業(yè)客戶開發(fā)計劃4制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施6選用、培訓、指導和考核客戶開發(fā)專員7監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進度，保證客戶開發(fā)目標按時完成8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制9匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔10審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同11配合客戶調查主管做好客戶調查工作12組織、主持客戶開發(fā)例會，指導客戶開發(fā)專員交流經驗、解決問題13完成領導交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶調查專員的崗位職責設計 客戶調查專員在客戶調查主管的指導下，以

38、客戶調查計劃為依據(jù)開展客戶調查工作，并對調查資料統(tǒng)計分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責如下表所示。 客戶調查專員崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計1協(xié)助客戶調查主管制訂客戶調查計劃2根據(jù)客戶調查計劃開展客戶調查工作3協(xié)助市場調查主管選用、培訓、指導兼職或臨時調查員，并引領其開展工作4編制客戶調查方案，設計客戶調查問卷5指導客戶填寫調查問卷，提高問卷的真實性和實用性6及時整理、匯總、分析客戶調查數(shù)據(jù)7協(xié)助客戶調查主管編寫客戶調查報告8做好調查資料及客戶調查報告的建檔、管理工作9定期向客戶調查主管匯報客戶調查工作的開展情況10不斷拓寬調查渠道，完善

39、客戶調查手段11配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作12完成領導交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶開發(fā)專員的崗位職責設計 客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導下，以客戶開發(fā)計劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責如下表所示。 客戶開發(fā)專員崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案4針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實施5評估潛在客戶的狀況，進行合作前景預測6劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計劃7定期拜訪潛

40、在客戶，增進了解，引導客戶需求8與客戶深入洽談，簽訂合作合同9整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表10在客戶開發(fā)后期進行跟蹤及維護11定期向客戶開發(fā)主管匯報客戶開發(fā)的進展情況12積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道13配合客戶調查部門做好客戶調查工作14完成領導交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例1第1章 總則第1條 目的為保證客戶調查工作的順利實施，準確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調查操作執(zhí)行，特制定本制度。第2條 適用范圍企業(yè)所有與客戶有關的調查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條 職責客戶調查工作由客戶調查主管負責組織實施，客戶調查專員負責具體的實施工作。第2章 客戶

41、調查的原則與內容第4條 客戶調查的原則為確保為企業(yè)生產、經營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調查應遵循以下三個原則。1資料準確，信息全面、完備。2觀點客觀、時效性強。3投入費用最少。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例2第5條 客戶調查的內容根據(jù)不同的調查目的不同，客戶調查需要了解的內容有很大差異。企業(yè)進行客戶調查時，大體需要了解以下八項內容，客戶調查主管可根據(jù)實際調查目的進行選擇、設計問卷。1客戶的個人基本情況及家庭人員情況。2客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產情況。3客戶的住房情況。4客戶的消費嗜好。5客戶的信用情況。6客戶的需求及

42、對本企業(yè)產品的認知程度。7客戶的經營情況和管理水平。8客戶的主要合作伙伴情況。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例3第3章 調查監(jiān)督員和調查人員第6條 調查監(jiān)督員：一般由客戶調查主管擔任，如需要外部兼職調查員配合調查工作，也可由客戶調查專員擔任。具體負責調查工作的協(xié)調、溝通、組織工作。第7條 調查人員：一般由客戶調查專員擔任，也可由外部兼職調查員擔任。具體負責客戶調查工作的實施。1調查人員應具備的素質（1）品德素質：勤奮耐勞、嚴謹認真，平易近人、忠實厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。（2）業(yè)務素質：知識廣博，有較強的信息收集和鑒別能力，有較強

43、的判斷力和理解力，能較好地適應環(huán)境，有一定的語言表達和寫作能力。（3）其他素質：性格外向、善交際、機敏、談吐適度。2調查人員的職責（1）深刻地理解問題內容。（2）對要調查地區(qū)的地圖、交通工具、調查對象等問題進行分析和把握。（3）準備調查用的印刷品。（4）遵照調查監(jiān)督者的指示，忠實地實施調查事項。（5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。（6）調查結束后，應對被調查者表示感謝。（7）調查結束后，還應進行以下整理工作。 整理問卷，做好回答的觀察記錄。 整理調查對象表。 撰寫當日的報告書，向調查監(jiān)督者報告。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例4第4章

44、 客戶調查的培訓工作第8條 企業(yè)應對調查人員進行各種素質和業(yè)務作業(yè)的培訓以及相關規(guī)章制度的教育。第9條 根據(jù)調查人員的總體和個體情況及客戶調查項目，制訂有針對性的、具有不同的內容和方法的培訓計劃。第10條 培訓任務由人力資源部協(xié)助客戶服務部門負責。第5章 客戶調查工作流程第11條 確定調查的目的與內容1確定調查的目的。調查報告或調查結果的使用者與調查結果的執(zhí)行者必須事先須達成共識，設定調查的范圍、調查預期目標以及調查報告的提交日期。2確定調查的內容。明確調查的內容，決定是對產業(yè)結構還是對經濟環(huán)境變化進行研究。3確定調查的要點。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關人員進行討論，形成相應的調查思

45、路與框架。第12條 擬訂客戶調查計劃1詳細列出各項調查目標，并排列出優(yōu)先順序。2詳細列出各種可能的資料及其來源。3詳細列出各類調查人員及其所需知識、經驗與能力，并制訂相應的培訓計劃。4詳細列出調查費用開支與成本控制計劃。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例5第13條 收集資料1對各種資料的來源進行分析。2收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。3注意資料之間的相互關系，捕捉有價值的資料。第14條 整理資料1去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。2對有價值的資料進行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資

46、料的出處或原始資料。3將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進一步分析之用。第15條 分析資料1對資料進行綜合分析，對各種資料所反映的“本質”與“現(xiàn)象”之間的內在聯(lián)系做出科學的解釋。2對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3對資料進行邏輯性推理或歸納，進一步對資料進行重組與調整。4得出一系列合乎邏輯、合乎實際的結論。5運用有關圖表，再現(xiàn)結論和觀點以及資料體系與結構。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例6第16條 撰寫調查報告1按照結論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調查報告提綱。2報告內容力求簡明扼要，切忌“文不對題”以及不必要的修飾詞匯。3認真核

47、查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務求準確。4注意結論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準確等。第17條 調查報告書寫格式1調查題目：包括調查報告題目、報告日期、報告撰寫人。2調查目的：包括調查動機、調查要點、調查所要解決的問題、報告所委托的部門。3調查結論：包括對調查問題做出解答，調查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。4調查附錄：包括資料來源，詳細列舉調查說明資料與文獻所使用的統(tǒng)計分析方法。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調查管理制度示例7第6章 調查的實施要點第18條 接近 1給人良好的第一印象。 2要充分尊

48、重回答問題者。 3提前設計初次見面的問候語。 4調查時應隨機應變。第19條 提問 1所提的問題應盡量簡潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。 2提問時要自然，使對方在不知不覺之中進入調查的主題。 3不對問題的內容進行說明，不問與主題無關的問題。 4按照客戶調查問卷的問題順序發(fā)問，且應全部問完。 5時間應控制在10分鐘左右，為使對方能順利書寫，在其書寫時不可凝視對方。第20條 記錄 1應向對方說明調查記錄是絕對保密的，以便取得對方的信任，得到較真實的數(shù)據(jù)。 2應向對方明確地表示要對回答進行忠實的記錄。 3如果對方反對記錄，則應放棄記錄，只將其談話內容記住，待其離去后再做記錄。 4應迅速、確實地記錄談

49、話內容，避免產生遺漏。 5對于對方的個人資料要做到嚴守秘密。第7章 附則第21條 本制度由客戶服務部制定并負責具體內容的解釋。第22條 本制度自頒布之日起實施。 8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心客戶調查管理流程示例8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計客戶調查專員客戶調查主管客戶服務部經理客戶調查管理流程單位1.確定調查目標審核2.制定調查計劃3.確定調查內容審核開始5.實施調查，收集數(shù)據(jù)6.整理、分析調查數(shù)據(jù)7.編寫客戶調查報告提交客戶調查報告8.調查報告存檔管理4.編制調查問卷及調查表審核配合配合結束通過未通過未通過通過弗布克課件研發(fā)

50、中心客戶調查管理流程關鍵節(jié)點說明示例客戶調查管理流程關鍵節(jié)點說明8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計關鍵節(jié)點相關說明1（1）在企業(yè)總體服務計劃的指導下，客戶調查主管分析企業(yè)運營需求或相關部門的要求，整理客戶調查需求及方向（2）初步確定客戶調查目標2（1）客戶調查主管根據(jù)調查目標，結合實際情況確定客戶調查的范圍、時間和人員安排等，制訂詳細的客戶調查計劃（2）將客戶調查計劃上報客戶服務部經理審核3（1）根據(jù)客戶調查目標和計劃，客戶調查主管確定客戶調查的總體內容（2）客戶調查主管將客戶調查內容分解到每一個客戶調查專員4（1）客戶調查專員配合客戶調查主管編制調查問卷或調查表 （2）編

51、制客戶調查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關資料、確定問題的內容及結構、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（3）客戶調查問卷（表）中的問題應包括開放式問題 、封閉式問題、量表應答式問題，以便受訪者回答，確保調查的順利實施5（1）根據(jù)客戶調查計劃，客戶調查專員開展具體的調查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調查問卷（表）（2）客戶調查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（3）客戶調查專員將在具體調查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進行記錄6（1）客戶調查專員整理、匯總所有調查資料（2）客戶調查專員對調查資料中的數(shù)據(jù)進行分析、總結7（1）客戶調查專員根據(jù)調查資料編寫客戶調查報告（2）客戶調查專員將客戶

52、調查報告上報相關領導審核8（1）客戶調查專員將通過審核的客戶調查報告分類建檔（2）客戶調查專員妥善保存客戶調查報告，為進行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理工具設計示例客戶購買類型分析 客觀購買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產品或服務時介入的過程活動。 由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購買需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時，隨著社會經濟的發(fā)展，客戶的消費觀念、消費心理和消費習慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購買類型分析模型。 8客戶服務管理9大模塊設

53、計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計出于信賴、偏愛而產生的經常、反復的購買習慣型購買理智型購買經濟型購買忠誠型購買購買時頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購買時會仔細研究比較購買時特別重視價格，對價格的反應特別靈敏長期、持續(xù)、重復地選擇眾多替代品中的一個品牌常常無計劃和突然地購買，不愿作反復選擇比較購買時小心謹慎、疑慮重重，購買過程緩慢、費時受外界因素的影響而購買，如口碑、推薦等弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理工具設計示例客戶購買行為分析 客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購買行為的變動），挖掘有價值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營銷策略，提

54、升服務質量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進而提高企業(yè)經濟效益。 1. 影響客戶購買行為的內外在因素分析 客戶購買行為是復雜的，其產生往往受到內在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。 8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計觀念接受能力自我認知態(tài)度和動機影響客戶購買行為的內在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經驗購買環(huán)境教育組織文化產品及服務參考群體價格及促銷身份地位弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理工具設計示例客戶購買行為分析2. 客戶購買行為分析模型 盡管客戶的心理是復雜、難以捉摸的，但其做出的反應卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶購買行為的諸多因

55、素中找出普遍性，進一步探究其購買行為的形成過程，從而分析和預測客戶的購買行為。 下圖展示了客戶購買行為分析模型。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計客戶知覺問題刺激需要產生購買動機確認需求態(tài)度決策購買行為個人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經驗學習YESNO弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理工具設計示例客戶滿意度指標體系 企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結構及產品或服務的特點，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項目作為客戶滿意度的評價指標，并建立合理的客戶滿意度指標體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標體系的四個層次，具體如下表所示。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計一級

56、指標二級指標三級指標四級指標客戶滿意度指數(shù)客戶期望（1）客戶對產品或服務質量的總體期望四級指標是三級指標的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（2）客戶對產品或服務滿足需求程度的期望（3） 客戶對產品或服務質量可靠性的期望客戶對質量的感知（1） 客戶對產品或服務質量的總體評價（2） 客戶對產品或服務質量滿足需求程度的評價（3） 客戶對產品或服務質量可靠性的評價客戶對價值的感知（1） 在給定的價格條件下，客戶對質量級別的評價（2） 在給定的質量條件下，客戶對價格級別的評價（3） 客戶對總價值的感知客戶滿意度（1） 總體滿意度（2） 感知與期望的比較客戶抱怨（1） 客戶抱怨（2） 客戶投訴情況客戶忠誠（1

57、） 重復購買的可能性（2） 能承受的漲價幅度（3） 能抵制的競爭對手降價幅度備注一級和二級指標適用于所有的產品和服務，三級與四級指標可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產品與服務的特點等制定弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理工具設計示例客戶忠誠度管理模型 忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客戶的忠誠度是非常重要的。企業(yè)應該結合實際情況采取不同的方法找出目標細分忠誠客戶，制定客戶忠誠度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計加強客戶退出管理提高客戶轉換成本護方案規(guī)范員工行為，提高服務

58、技能完善客戶服務體系識別核心客戶，維護良好關系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠度衡量與分析客戶忠誠度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理表單設計示例客戶調查計劃表8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理表單設計示例客戶信息調查表8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心客戶調查開發(fā)與管理表單設計示例調查分析報告表8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶忠誠度管理方案設計示例1一、方案背景客戶忠誠實際是客戶購買行為的持續(xù)，客戶對企業(yè)產品的忠誠能直接轉變成未來的

59、銷售，因此，客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠度，提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標。二、目的為規(guī)范、加強客戶忠誠度管理，提高本公司客戶的忠誠度，降低客戶流失風險及損失，提高公司的效益，特制定本方案。三、適用對象本方案適用于公司所有客戶的忠誠度管理各相關事項。四、客戶忠誠度管理的依據(jù)1公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務方向規(guī)劃、服務方針、質量標準等。2客戶分析包括客戶構成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。3通過市場調研與客戶數(shù)據(jù)分析結果來分析客戶的需求、公司產品和服務的優(yōu)劣勢。 4客戶滿意度調查、忠誠度評估。5客戶接觸記錄、投訴、提

60、案等。8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶忠誠度管理方案設計示例2五、客戶忠誠度管理計劃對處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對其的認知程度也不一樣；對于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對其的服務策略也不相同。因此，企業(yè)應該結合實際情況，采取不同的方法，找出目標細分忠誠客戶，制訂客戶忠誠計劃，以提高企業(yè)客戶忠誠度，如下圖所示。 8客戶服務管理9大模塊設計1客戶調查開發(fā)與管理體系設計三級階梯忠誠計劃1策略：以俱樂部等客戶組織形態(tài)存在，提供有價值且客戶不能通過其他來源得到的資源2分析：增加與客戶之間的結構性紐帶，同時附加財務利益和社會利益