高校IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系的構(gòu)建及其發(fā)展模式的探索-

1、高校 IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系的構(gòu)建及其發(fā)展模式的探索 摘 要: 文章針對(duì)目前國內(nèi)高校信息化建設(shè)發(fā)展的趨勢(shì)，及對(duì)國際上關(guān)于 IT 運(yùn)維服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn) ITIL 的研究，結(jié)合國內(nèi)高校的實(shí)際情況，介紹我校在信息化建設(shè)的實(shí)踐中所形成 的一種與之相應(yīng)的信息服務(wù)管理運(yùn)作模式，提出對(duì)校園 IT 運(yùn)維服務(wù)管理的流程架構(gòu)的創(chuàng)新 設(shè)想，旨在與同行交流探討適合我國高校情況的 IT 運(yùn)維服務(wù)管理模式，通過這種運(yùn)作模式 實(shí)現(xiàn)我們對(duì) IT 運(yùn)維服務(wù)管理的需求的設(shè)想， 推動(dòng)高校的 IT 運(yùn)維服務(wù)管理有效地按流程化標(biāo) 準(zhǔn)運(yùn)作，從而，促使高校信息化向更高效、更綠色、更人性化的方向發(fā)展。本文還介紹了 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程架構(gòu)，

2、在這樣一個(gè) IT 流程架構(gòu)中，后臺(tái) IT 運(yùn)維管理員有兩個(gè)途徑可以及 時(shí)地獲知系統(tǒng)的運(yùn)營狀態(tài)并立即進(jìn)行相應(yīng)的處理： 一個(gè)途徑是通過服務(wù)臺(tái)， 另一個(gè)途徑是通 過監(jiān)控平臺(tái)，利用戴爾的 OpenManage 系統(tǒng)管理軟件（OpenManage 具備標(biāo)準(zhǔn)化的能源 監(jiān)控和警報(bào)功能，能夠提供各種能源使用信息），確保 IT 運(yùn)維管理員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各監(jiān)控端 的狀況、故障，從而及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)、修復(fù)處理，并能在第一時(shí)間將故障的狀況及修復(fù) 的結(jié)果等信息流向服務(wù)臺(tái)和公告板，讓用戶及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)狀況。 廈門大學(xué)信息與網(wǎng)絡(luò)中心工程師林心愉 關(guān)鍵詞: IT 運(yùn)維服務(wù)管理；高校信息化建設(shè)；信息服務(wù)管理；ITIL；ITSM。

3、一、前言 隨著信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)各高校紛紛進(jìn)行校園信息化建設(shè)，與此同時(shí)，以往信 息化建設(shè)過程中存在的一些問題逐漸地暴露出來， 如： 各部門相繼開發(fā)的信息應(yīng)用系統(tǒng)各自 為政，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，資源無法共享；另外，校園網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息服務(wù)內(nèi)容在不斷地?cái)U(kuò)展， 面對(duì)這些問題，作為高校信息服務(wù)管理部門，迫切需要建立一種規(guī)范統(tǒng)一的信息服務(wù)管理 （ITSM）平臺(tái)，盡快地對(duì)挖掘的信息資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、整合應(yīng)用并加強(qiáng)管理。 因此，我們?cè)谒伎既绾螛?gòu)建IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，怎樣設(shè)計(jì)理想的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 架構(gòu)的同時(shí)，必然要關(guān)注到國外先進(jìn)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)理念（ITIL），借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)來探 索實(shí)施適合我們自

4、己需求的信息服務(wù)的規(guī)范管理模式，從而，為全校師生員工構(gòu)建出高效、 安全可持續(xù)發(fā)展的IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。 二、信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn) ITIL 簡(jiǎn)介 什么是ITIL呢？ITIL（ Information Technology Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ) 架構(gòu)庫）是在20 世紀(jì)90 年代初期，由CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）發(fā)布的一套信息 服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，它是為解決“IT 服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，把信息服務(wù)管理（ITSM） 方面最好的方法歸納起來， 變成規(guī)范， 逐步提出和完善的一整套對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的 方法體系。是一套被廣泛承認(rèn)的有效信息服務(wù)管理（I

5、TSM）的實(shí)踐準(zhǔn)則。它在2005年被正 式發(fā)布成為信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。 ITIL 從提出至今共經(jīng)歷了三個(gè)版本：V1.0、V2.0、V3.0。其中 V 3.0 是在 2007 年 5 月 30 日發(fā)布的， 基于服務(wù)生命周期的 ITIL v3.0 整合了 v1.0 和 v2.0 的精華， 并融入了 IT 服 務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，在理念上強(qiáng)調(diào)以客戶需求為中心，以服務(wù)流程為向?qū)В凑諛?biāo) 準(zhǔn)化的方法和流程管理整個(gè) IT 運(yùn)維服務(wù)生命周期，通過不斷地完善服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、 服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)運(yùn)營，從而使 IT 服務(wù)提供者提供的服務(wù)能不斷滿足用戶的需求，同時(shí)又提 高了 IT 服務(wù)提供

6、部門的工作效率。 ITIL3.0 框架如下圖： 圖1 ITIL3.0 框架圖 34 以這樣的一套被廣泛承認(rèn)的有效的信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)為參考， 我們?cè)谒伎既绾螛?gòu) 建IT運(yùn)維服務(wù)管理體系， 怎樣設(shè)計(jì)理想的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程架構(gòu)的時(shí)候就有了明確的方向 和目標(biāo)。 三、我校信息服務(wù)管理的規(guī)劃、創(chuàng)新與實(shí)施 為貫徹“國家中長期教育規(guī)劃綱要”的目標(biāo)與要求，統(tǒng)籌規(guī)劃，建設(shè)教育信息服務(wù)平臺(tái)， 推動(dòng)新一代數(shù)字校園的建設(shè)，提高教育管理水平，我中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)信息化建設(shè)總體規(guī)劃，結(jié) 合學(xué)校的現(xiàn)狀和需求，以學(xué)生、教師、職能部門為服務(wù)管理對(duì)象，以服務(wù)需求帶動(dòng)職能部門 業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。 提出廈門大學(xué)下階段信息化的建設(shè)工作，

7、將圍繞著學(xué)生全生命周期管理服務(wù)、 教師知識(shí)供應(yīng)鏈服務(wù)、智能管理服務(wù)供應(yīng)鏈三條主線，深入優(yōu)化信息資源的配置和利用，規(guī) 劃出一期二階段的信息化建設(shè)任務(wù)，如圖2。 圖 2 信息化建設(shè)一期二階段建設(shè)任務(wù)圖 1 圖 2、顯示這是個(gè)龐大的信息化建設(shè)的體系架構(gòu)，它是現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)和將開發(fā)的 應(yīng)用系統(tǒng)的大集成， 要對(duì)這樣一個(gè)龐雜的信息服務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行管理， 要使其能持續(xù)穩(wěn)定地 運(yùn)作，發(fā)揮人們所期望的高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)的支撐平臺(tái)的作用，用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)信 息服務(wù)管理是至關(guān)重要的，但是要做到這點(diǎn)可謂困難重重。 首先，高校與企業(yè)不同，信息服務(wù)管理的難點(diǎn)在于各個(gè)部、處、單位之間相對(duì)獨(dú)立，各 自為政， 缺乏統(tǒng)一

8、的執(zhí)行力， 作為信息化校園建設(shè)主要執(zhí)行機(jī)構(gòu)的信息與網(wǎng)絡(luò)中心因行政力 不高，和各個(gè)業(yè)務(wù)部處之間的溝通和協(xié)調(diào)經(jīng)常處于被動(dòng)與失效狀態(tài)。 再者，建設(shè)大平臺(tái)搞開發(fā)，單靠中心的技術(shù)力量是不夠的，必須借助專業(yè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)（外 包商）的技術(shù)力量來共同完成整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的開發(fā)和建設(shè)的任務(wù)。 因此，從總體的角度出發(fā)，首先要解決執(zhí)行力和技術(shù)力量不足的問題。在這方面，我中 心是這樣做的：在內(nèi)部，通過管理體制的改革，將中心分成四個(gè)分工協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)：服務(wù) 部、工程部、運(yùn)營部、研發(fā)部；在外部，尋找專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)（外包商），作為技術(shù)力量的 支撐；在同級(jí)部、處之間，依托學(xué)校信息化領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行力，架起有效溝通的橋梁。這

9、樣， 在信息化建設(shè)的實(shí)踐中形成了具有我校特色的信息服務(wù)管理的運(yùn)作模式，如下圖所示： 學(xué)校用戶 服務(wù)部 工程 部 運(yùn)營 部 研發(fā) 部 外包 商 信息與網(wǎng)絡(luò)中心 相關(guān)各部處 強(qiáng)有力的學(xué)校信息化領(lǐng)導(dǎo)小組 圖3、高校信息服務(wù)管理運(yùn)作模式圖 在這樣的信息服務(wù)管理運(yùn)作模式中，強(qiáng)有力的學(xué)校信息化領(lǐng)導(dǎo)小組是規(guī)范化信息管理 的各項(xiàng)決策得以實(shí)施的執(zhí)行力的保證。 有了執(zhí)行力的保證， 作為信息化校園建設(shè)主要執(zhí)行機(jī) 構(gòu)的信息與網(wǎng)絡(luò)中心就能展開拳腳，進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的信息服務(wù)管理平臺(tái)的開發(fā)和整合建設(shè)。 隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)，一個(gè)個(gè)新系統(tǒng)，如：統(tǒng)一信息門戶系統(tǒng)、迎新系統(tǒng)、學(xué)生工 作管理系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的相繼推出上線，使

10、得設(shè)計(jì)構(gòu)建符合我們需求的校園 IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的工作迫在眉睫，經(jīng)過各方面的反復(fù)調(diào)研、溝通，我們對(duì)總體的運(yùn)維服務(wù) 的管理需求有了比較清晰的概念，我們?cè)O(shè)想所需要的校園 IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，應(yīng)該有這 樣的管理流程架構(gòu)，見下圖： 全校用戶 服務(wù)臺(tái) 公告板 研發(fā)部 運(yùn)營部 工程部 一卡通后臺(tái)維護(hù) 服務(wù)器監(jiān)控 教育網(wǎng)、 校園 網(wǎng)主干道監(jiān) 控 校園網(wǎng)各分 支監(jiān)控 一卡通外圍設(shè) 備監(jiān)控 監(jiān)控平臺(tái) 圖4、校園IT運(yùn)維服務(wù)管理流程架構(gòu)圖 在這樣一個(gè) IT 流程架構(gòu)中， 后臺(tái) IT 運(yùn)維管理員有兩個(gè)途徑可以及時(shí)地獲知系統(tǒng)的運(yùn)營 狀態(tài)并立即進(jìn)行相應(yīng)的處理，從而保證信息服務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定高效地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 一個(gè)途徑是

11、通過服務(wù)臺(tái)，在此，服務(wù)部起著 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)中所說的服務(wù)臺(tái)的功能，指導(dǎo)思 想是以用戶需求為中心，服務(wù)臺(tái)向用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，用戶可通過多種途徑，如：網(wǎng) 頁自助服務(wù)、Email、電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式提交服務(wù)申請(qǐng)、問題咨詢、故障報(bào)修，所有這些事 件都由服務(wù)部值班人員及時(shí)受理、 開通或者按事件的規(guī)范的流程送達(dá)各相應(yīng)的處理接口， 流 向后臺(tái)各個(gè)相應(yīng)的部門進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后，再將處理結(jié)果流向服務(wù)臺(tái)和公告板，及時(shí)反 饋給用戶，服務(wù)臺(tái)在此起著關(guān)鍵的運(yùn)作樞紐的作用。 二個(gè)途徑是通過監(jiān)控平臺(tái)，IT 運(yùn)維管理員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各監(jiān)控端的狀況、故障，從而及 時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)、 修復(fù)處理， 并能在第一時(shí)間將故障的狀況及修

12、復(fù)的結(jié)果等信息流向服務(wù) 臺(tái)和公告板，讓用戶及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)狀況。在這方面,我們學(xué)校有個(gè)用戶認(rèn)證管理系統(tǒng)用到戴 爾的 OpenManage 系統(tǒng)管理軟件。該軟件的最大優(yōu)點(diǎn)之一是它隨著戴爾服務(wù)器產(chǎn)品附送， 并可以通過戴爾官方網(wǎng)站下載， 是一個(gè)免費(fèi)的管理工具。 而戴爾服務(wù)器的優(yōu)點(diǎn)在于高可靠性 和高性能，也就是說它的性價(jià)比很高。更主要的是，OpenManage 具備標(biāo)準(zhǔn)化的能源監(jiān)控 和警報(bào)功能，能夠提供各種能源使用信息，確保 IT 人員能夠及時(shí)且準(zhǔn)確地了解服務(wù)器的使 用情況，減少總體能耗和成本。通過 OpenManage 管理系統(tǒng)用戶可以方便快速的實(shí)現(xiàn)服務(wù) 器的部署、服務(wù)器狀態(tài)的監(jiān)控和系統(tǒng)更新等。Open

13、Manage 管理系統(tǒng)為用戶降低了服務(wù)器 管理的復(fù)雜度，提高工作效率，減少維護(hù)和部署的時(shí)間，對(duì)于 IT 經(jīng)驗(yàn)不足的用戶來說是個(gè) 非常好的助手。 在這樣的校園 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程的運(yùn)作中，服務(wù)部是樞紐，運(yùn)營部、工程部、研發(fā) 部及外包商， 作為服務(wù)部的技術(shù)技撐， 從而實(shí)現(xiàn)以流程為向?qū)В?高效有序地實(shí)施規(guī)范化的 IT 運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。 上述這個(gè)校園 IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)的整合實(shí)體， 目前雖然還沒建成 （正在實(shí)施開發(fā)中） ， 但是我們現(xiàn)在的整個(gè)實(shí)際工作流程就是以這種架構(gòu)模式在運(yùn)作的。 在這個(gè)過程中，中心引進(jìn)規(guī)范化的信息服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)理念，建立起以崗位化、項(xiàng)目化 為基本內(nèi)涵的新型管理與運(yùn)作模式。通過崗位化、項(xiàng)目化制度的規(guī)范與拉動(dòng)，提升單位的研 發(fā)能力和服務(wù)學(xué)校工作大局的能力。組織項(xiàng)目組，結(jié)合研發(fā)部與外包商的技術(shù)力量，展開信 息化一期二階段的基本任務(wù)的建設(shè)開發(fā)工作。通過，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一規(guī)范，從而使不同部門 建設(shè)的應(yīng)