《客服專員》筆試題及答案

1、客服專員筆試題及答案一、判斷題（對的打錯的打X） 25 題（每題 1 分）表達1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地 自己的意見。（ V ）2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（ V ）3、上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（ X ）及奇異服客戶4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋 裝。（ V ）5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（ X ）6、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端 提供不同的服務手段。（ V ）7 、

2、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽颉＃?X ）8、 女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。 （ V ）9 、 在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（ V ）擺動。聯(lián)系10 、 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕 （ V ）11 、 在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（V ）12 、 有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和 方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（ V ）13 、 為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。 （X ）14

3、 、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。 （ V ）15 、 每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（戶的情16 、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客 感表達理解。 （ V ）17 、 在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就 應該向客戶道歉。（ x ）的原18 、 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題 因，并采取正確的行動是必須的。（ V ）說話19 、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應根據(jù) 內(nèi)容配合恰當

4、的表情、手勢和眼神。（ V ）題是因20 、 客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問 為其他部門耽誤了 ” ，以便推掉自身的責任。 （ X ）應快21 、 在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下， 速得出結論，提高投訴處理效率。（ X ）22 、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（V ）23 、 電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）24 、 不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。 （ V ）25 、 人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（二、單項選

5、擇題 25 題（每題 1 分）2、 受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求；（ 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙手B、單手 C、左手D、右手3、 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（A ）和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4 、 男士頭發(fā)應做到（ D ）A、前不抵眉、側不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭 D以上三者公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在（B )。副駕駛位置B、司機后排對角線位置司機身后后排位置 D、后排中間座位（A）是造成客戶滿意的因素，是公司

6、單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素 B、保健因素C、懸念原則D 口碑因素如果是主人開車，客人應坐（ A）o主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置司機身后后排位置D后排中間座位接聽電話時，以下不正確的做法是（A ） o 如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 最好能告知對方自己姓名 接電話時，不使用“喂”回答 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（ A）和銷售力。知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率0、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率通過（B ）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽?？蛻糁鲃臃答佇?/p>

7、 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D發(fā)放調(diào)查問卷1以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計12、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是（A ）。A、應山被訪問者先遞名片B、應山職位低的一方先遞岀名片C、 如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B ）。A、管理客戶期望 B在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系 D向客戶表示感謝15、關于工號牌的佩帶，以下正確的是（A ）。A、男士工號牌佩

8、戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當客戶有失誤時，應該（ B ）oA、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”17、陪同客戶乘坐電梯時，（ B ）。A、都應由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走岀電梯C、到目的地后，陪同人員應先岀電梯，并按住電梯門，等候客戶走岀電梯D、進入電梯后，不應說話18 、來電找的人不在時，以下做法正確的是 DC、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓

9、名和職位D、以上做法都正確19、（ A ）是客戶想象中可能得到的服務。A、客戶對服務的預期B、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D客戶忠誠20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（ A ）A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應（C 九A、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的

10、解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應（ C ） oA、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客 戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關系，在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開 2-3 分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23 、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ A ）A、客戶有受重視的感覺B、讓

11、客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是24、處理投訴的CLEAR原則中的“A 代表的是（A ）。A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌 D任何時間、任何方式地為客戶提供服務25、換位思考的能力，也就是（ B ） , 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。A、同情心 B同理心 C、有形度D、信任度26、以下正確的服務措辭有（ C ） oA、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D我不知道27、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖牵– ）。A、深感歉疚 B、非常慚愧C、我真笨 D多多包涵三、多項選擇題 40 題1、女士穿著應配套協(xié)調(diào)，是

12、指（ABCD ） oA、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪了不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋尖略2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳 微張開。A、抱在胸前 B叉腰C、插入衣袋 D、放在體側3、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應當避免的A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題 D做電話記錄4、 標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC oA、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶 D與客戶談話5、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著 ABD oA、穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色

13、襪子6、向客戶道歉應遵循以下原則： ABC。A、道歉語應當文明而規(guī)范 B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶7、以下介紹順序正確的是： BCD oA、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD。A、 “不可能， B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14 、以下哪些屬于良好的溝通習慣？ BCD =A、 在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記16 、 在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以

14、ABC。A、 分清責任B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時應 ABCD oA、 雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況：ACD雙手不得 ABC oA、伸懶腰 B接打手機 C、修指甲D、整理衣服20 、引導客戶在走廊行走時，應注意 BCD oA、引路人應走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示

15、服務的專業(yè)度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂一”回答22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?8、測定客戶滿意度的方法包括AB oA、B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務中心D、公司組織活動29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務人員主動接觸獲取信息30、男士在 ABC走來時，應起立A、 B、與自己平級的女同事C、 上司D、 與自己平級的男同事37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求