iso9001質(zhì)量管理體系QMS審核員問答題匯編培訓(xùn)講學(xué)

1、iso9001 質(zhì)量管理體系 QMS 審核員問答題匯編1、請闡明審核組進入現(xiàn)場后，首次會議以前所召開的準備會的主 要目的。答：審核組一般在審核前一晚進駐受審核單位，主要是在首次會 議前進行審核組內(nèi)部的溝通，有兩個內(nèi)容，一是由專業(yè)審核員或技術(shù)專家對全體審核員進行專 業(yè)培訓(xùn)，另一方面則是審核組內(nèi)部進行任務(wù)分工和審核組長介紹受審核單位的概況。有的不 熟悉的審核員在這一晚上還要自行編制審核檢查表。2、設(shè)計和開發(fā)的更改主要要求有哪些？ 答：設(shè)計和開發(fā)更改的主要要求有以下幾點：（1）設(shè)計和開發(fā)更改的識別要求。設(shè)計和開發(fā)是否需要更改應(yīng)由具有能力和資格的人員予以識別和確定，若 有更改，則所有設(shè)計和開發(fā)的更改應(yīng)

2、形成文件。（ 2）設(shè)計和開發(fā)更改的評價要求。適當(dāng)時對 更改進行評審，驗證，和確認，應(yīng)充分分析論證更改部分對產(chǎn)品組成部分及交付的產(chǎn)品功 能，性能的影響等，以確定更改是否適宜。（ 3）設(shè)計和開發(fā)更改的批準要求。在確定更改合 理可行的基礎(chǔ)上，實施更改內(nèi)容前應(yīng)由授權(quán)人批準。（ 4）設(shè)計和開發(fā)更改的記錄要求。更 改評價的結(jié)果和隨后采取的更改措施必須予以記錄并加以保持。3、記錄的主要作用示什么？ 答：記錄的主要作用是收集信息，記載事實和提供證據(jù)。記錄可 用于實現(xiàn)和證明可追溯性， 并提供驗證預(yù)防措施和糾正措施的客觀證據(jù) .4、試述“審核證據(jù) ”、“審核發(fā)現(xiàn) ”和“審核結(jié)論 ”之間的關(guān)系。 答：審核證據(jù)：與審

3、核準則有關(guān)的可以證實的記錄、事實陳述或 其他信息；審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果； 審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終 審核結(jié)果。5、簡述糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別，并闡明糾正措施和預(yù) 防措施的審核思路。答：糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別是：活動時機 目的 對象 結(jié)果糾正 不合格發(fā)生后 消除不合格 已發(fā)生不合格 消除這次已發(fā)生的 不合格，不能夠避免下次再次發(fā)生。糾正措施 不合格發(fā)生后 消除已發(fā)現(xiàn)不合格的原因 已發(fā) 生不合格原因 不再發(fā)生不合格 防止不合格的再發(fā)生預(yù)防措施 不合格發(fā)生前 消除潛在不合格的原因 潛在不合格的原因 不發(fā)生不合格防止不合

4、格的發(fā)生糾正措施的審核思路：( 1)組織是否制定了糾正措施程序文件 ?(2) 程序文件是否規(guī)定了標準要求的六項內(nèi)容 ?(3)組織是否對不合格品和不符合項進行了評價 確定了應(yīng)制定糾正措施的項目？( 4)是否制定并提供了相應(yīng)的糾正措施 ?(5)是否實施了糾正 措施 ?并將實施的過程和結(jié)果記錄，并保存 ?(6)是否對糾正措施實施的有效性進行了評審 預(yù)防措施的審核思路： (1)組織是否制定了預(yù)防措施程序文件 ?(2) 程序文件是否規(guī)定了標準要求的四項內(nèi)容 ?(3)組織是否對其存在的潛在的不合格及原因進行評價和分析 ?(4)是否為消除潛在不合格原因制定預(yù)防措施 ?(5)是否按此措施進行了實施?(6)實施

5、的過程和結(jié)果是否進行了記錄 ,并保存 ?(7)是否對其預(yù)防措施的有效性進行了評審 6、什么過程或要求可以刪減？刪減的原則是什么？試舉例說明 之。答：組織按照 GB/T19001-2000 標準建立質(zhì)量管理體系時。不違反 標準 1。2 刪減原則的要求或條款可以刪減。三個基本刪減原則缺一不可刪減的原則是： （1）僅僅限于允許刪減標準第七章的某些要求，標準的其他要求不允許做任何刪減；（2）對不影響組織提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求可刪減；（ 3）對不影響組織提供 滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力和責(zé)任的要求可刪減。舉例： 7。 3設(shè)計和開發(fā) 當(dāng)組織沒有責(zé)任去設(shè)計和開發(fā)所提供的產(chǎn) 品時，或組織

6、的產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)定型，也不存在修改設(shè)計，也無顧客要求設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn) 品，也無證據(jù)表明有設(shè)計和開發(fā)，則可刪減本條款的要求。7。5。3 標識和可追溯性 當(dāng)組織所提供的產(chǎn)品沒有特殊的可追溯 要求時，可刪減對可追溯性的要求。7。5。4 顧客財產(chǎn) 當(dāng)組織不保管或不使用顧客顧客財產(chǎn)于其產(chǎn)品 或產(chǎn)品實現(xiàn)過程時，可刪減本條款的要求。7。6 監(jiān)視和測量裝置的控制 當(dāng)組織對其產(chǎn)品提供符合性證據(jù)不需 要監(jiān)視和測量設(shè)備時，可刪減本條款的要求。7、為什么審核組要在末次會議前與受審核方最高管理層舉行一次 溝通會？答：在末次會議前與受審核方最高管理層進行的溝通，有兩個目 的：一是就審核過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題與領(lǐng)導(dǎo)層交換意見，談

7、談審核組的看法，尤其是對不 符合項的確定，征得管理層的認可，澄清事實。另一方面為了實現(xiàn)增值審核的價值，為受審 核方就一些潛在問題與領(lǐng)導(dǎo)層交流，幫助對方識別改進機會，讓對方真正感覺到接受審核的 好處。8、什么叫做審核員的專業(yè)發(fā)展？專業(yè)發(fā)展一般可采用哪些方法？ 答：審核員的專業(yè)發(fā)展是指審核員持續(xù)不斷地括展和提高自身的 知識，技能和個人素質(zhì)的過 程。專業(yè)發(fā)展方法一般為自學(xué)或參加有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)術(shù)會 議，從事審核有關(guān)的教學(xué)活動 和研討，從事更多的管理工作等。9、為什么體系審核要采用抽樣方法？抽樣方案設(shè)計時要注意什么 問題？抽樣方法的優(yōu)點和采用抽樣方法的后果（局限性）是什么？答：由于審核是在有限的時間

8、并在有限的資源條件下進行的。這 決定了審核是基于抽樣的過程。所以體系審核需采用抽樣的方法。 抽樣方案設(shè)計時應(yīng)注意：不同性質(zhì)的場所，職能，產(chǎn)品，環(huán)境因 素，危險源，過程之間不能進行抽樣審核。抽樣審核應(yīng)遵循 “明確總體，合理抽樣 ”的原則， 即首先對審核的項目或問題，確定所有可用的信息源，并從中選擇適當(dāng)?shù)男畔⒃础ａ槍λ?選擇的信息源，明確樣本總量并從中抽取代表性的樣本和足夠的樣本量，進行查證。 抽樣方法的優(yōu)點：節(jié)約時間成本等。 （不全?。?抽樣方法的局限性：由于審核抽樣的采用決定了審核證據(jù)是基于 可獲得信息的樣本，因此審核中存在不確定因素。10、一位審核員在審核中發(fā)現(xiàn)： “一位生產(chǎn)副廠長下命令使用

9、了一 批不合格的鋼材，導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格。 ”這位審核員應(yīng)至少掌握哪幾個方面的確鑿證據(jù)， 才能使這項不合格成立？答：應(yīng)至少掌握以下幾點的確鑿證據(jù)：第一：組織是否對生產(chǎn)副 廠長給予授權(quán)，生產(chǎn)副廠長有權(quán)允許使用不合格鋼材進行生產(chǎn)，批準記錄是否被保持。第 二：由于使用不合格鋼材而導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格，組織是否針對這批不合格產(chǎn)品已采取相應(yīng)措 施，處置了不合格品，所采取的措施的記錄是否被保持。如果以上兩個條件都滿足，則不存 在不符合項。11、在審核員的行為規(guī)范中，做為一個審核員，哪些是不應(yīng)該做 的？答：在審核員的行為規(guī)范中，做為一名審核遠不應(yīng)做：（1）不承擔(dān)自己不具備相應(yīng)能力的審核；（ 2）不介入沖突或利

10、益競爭，向?qū)徍宋蟹綀蟾嫒魏慰赡?影響其公正判斷的關(guān)系；（3）除非受經(jīng)審核方或?qū)徍藱C構(gòu)書面授權(quán)或有法律要求，不討論 或透露任何有關(guān)審核的信息；（ 4）不接受審核方或其工作人員或任何相關(guān)方的回扣，傭 金，禮品或其它任何的好處，也不應(yīng)在知情的情況下，允許同事接受；（ 5）根據(jù)可驗證的審 核，公正表達審核方的觀點，不有意傳播任何錯誤或容易產(chǎn)生誤解的信息，以防止影響審核或 審核員注冊過程的信譽；（ 6）在任何情況下，不損害 CNAT 和審核員注冊過程的聲譽，對違背 本行為準則的情況進行的調(diào)查給予充分的合作。12、首次會議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？答:首次會議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（ 1）介紹與會者，包括概

11、述 其職責(zé)；（ 2）確認審核目的，范圍和準則；（ 3）與受審核方確認審核日程以及相關(guān)的其 他安排；（ 4）實施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核只是基于可獲得信息的 樣本，因此，在審核中存在不確定因素；（ 5）確認審核組和受審核方之間的正式溝通渠道； （6）確認審核所使用的語言；（ 7）確認在審核中將及時向受審核方通報審核進展情況； （8）確認已具備審核組所需的資源和設(shè)施；（ 9）確認有關(guān)保密事宜；（ 10）確認審核組工作 時的安全事項，應(yīng)急和安全程序；（ 11）確認向?qū)У陌才?，作用和身份；?12）報告的方 法，包括不符合的分級；（ 13）有關(guān)審核可能被終止的條件的信息；（ 14）關(guān)

12、于審核的實施或結(jié) 論的申訴系統(tǒng)的信息。13、在IS09000標準中，哪些條款體現(xiàn)了持續(xù)改進”原則？請列出 2-3 個條款并說明。答：“持續(xù)改進 ”在 GB/T19001-2000 標準條款中的體現(xiàn)主要有：8。5。1 持續(xù)改進：要求 “組織應(yīng)利用質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，審核 結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。8。4 數(shù)據(jù)分析：要求“組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證 實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效 性?！?4、末次會議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？答：末次會議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（ 1）提出審核發(fā)現(xiàn)與審核 結(jié)論；（

13、 2）適當(dāng)時，討論糾正和預(yù)防措施時間表；（ 3）必要時審核組長應(yīng)當(dāng)告知受審核方 在審核中遇到的可能降低審核可信度的情況；（ 4）審核目的有規(guī)定時，提出改進建議； （5）解決對審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論的分歧意見。15、舉例說明八項質(zhì)量管理原則之一 “以顧客為關(guān)注焦點”在GB/T19001-2000 標準條款中的體現(xiàn)。答：“以顧客為關(guān)注焦點”在 GB/T19001-2000 標準條款中的體現(xiàn)主 要有：5。1 管理承諾：要求最高管理者應(yīng) “向組織傳達滿足顧客要求和法 律法規(guī)要求的重要性”。5。2 以顧客為關(guān)注焦點：要求 “最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目 的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ”。5。5。2

14、 管理者代表：要求管理者代表的職責(zé)之一是“確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 ”。5。6管理評審：要求將 “顧客反饋 ”的信息作為管理評審的輸入之 一；將 “與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進 ”的決定和措施作為管理評審必須的輸出之一。7。2 與顧客有關(guān)的過程：要求組織識確定 “顧客規(guī)定的產(chǎn)品要 求”，對 “與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”，以及與 “顧客溝通 ”。7。5。4 顧客財產(chǎn)：要求 “組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的 顧客財產(chǎn) ”。8。2。1 顧客滿意：要求 “組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要 求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法 ”。8。4數(shù)據(jù)分析家；要求組織確定，收集和分析

15、 “顧客滿意 ”等信 息。”作為審核組16、在第一天現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)了綜合部一項文件上的不符合，第 二天綜合部長說： “我們已 修改了不符合的文件，請審核組把這項不符合刪掉。長應(yīng)如何處理？為什么？答：不可以。因為審核是抽樣進行的，發(fā)現(xiàn)的不符合項說明的是 組織在該方面存在這一類的問題，需要組織采取糾正措施進行整改，而不是僅僅對不符合項 進行糾正。 “糾正 ”不等于“糾正措施 ”。17、依據(jù) GB/T19001-2000 標準，應(yīng)如何審核 “內(nèi)部審核 ”過程？答：822 內(nèi)部審核的審核思路：（ 1）組織是否編制了內(nèi)審程 序？其內(nèi)容是否包括內(nèi)審的策劃、實施、報告和記錄過程及其職責(zé)？（ 2）組織是否進行

16、了內(nèi) 審，內(nèi)審是否滿足其程序文件的要求、審核方案的要求、審核標準的要求？（ 3）是否有內(nèi)審 策劃的方案，其方案是否包括審核的準則、范圍、頻次和方法等要求？（ 4）內(nèi)審員是否得到 了有關(guān)培訓(xùn)和資格，并能勝任工作？（ 5）內(nèi)審員有否發(fā)生自己審自己的現(xiàn)象？（ 6）是否對內(nèi)審 中發(fā)現(xiàn)的不合格制定了糾正措施并進行了有效實施？對其實施的結(jié)果進行了驗證？（7）是否保持了內(nèi)審的有關(guān)記錄（如內(nèi)審計劃、檢查表、審核記錄、不符合項報告、審核報告、 驗證資料等）18、依據(jù) GB/T19001-2000 標準，應(yīng)如何審核 “管理審核 ”過程？19、查設(shè)計和開發(fā)更改時，審核員詢問設(shè)計和開發(fā)更改的有關(guān)規(guī) 定后，抽查了 3

17、個不同專業(yè)在 2001年 8-12月間的更改單，都有授權(quán)人員的審批，并且修改發(fā) 放手續(xù)符合文件控制要求，審核員對他們的工作很滿意，道謝后離開了，這樣的審核是否符 合要求？為什么？如果你去審核，應(yīng)該怎么做？ 答：審核不符合要求。因為該名審核員對設(shè)計和開發(fā)更改的控制 的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點：（ 1）更改是否進行了評審，驗證和確認活 動?（2）評審是否包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響 ?（3）更改是否是在實施前經(jīng)授權(quán)人批準 ?（ 4）是否保持了更改的記錄 ?（包括評審結(jié)果和任何措 施以及 其實施的情況 ）20、審核計劃安排首先審核高層管理者。審核組長向最高管理者 了解了

18、傳達滿足顧客要求、法律法規(guī)要求的重要性和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及其實現(xiàn)情況，還 了解了傳達和貫徹質(zhì)量。21、文件的作用？質(zhì)量管理體系有哪幾類文件？ 答：文件的作用有以下幾點（ 1）使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動；實 現(xiàn)增值的作用（ 2）通過使用文件能傳遞所需的信息，并利用這些信息實現(xiàn)并完成下述活 動：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量 管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。質(zhì)量管理體系有以下幾類文件：形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標；質(zhì)量手冊；本標準要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所 需的文件；本標準所要求的記錄等。22、舉例說明 “產(chǎn)品明

19、示的要求 ”和 “習(xí)慣上隱含的要求 ”是什么？23、為什么說IS09001: 2000標準與IS09004: 2000為協(xié)調(diào)一對 的標準？答:因為這一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準都采用了共同的過 程模式來編寫的，具有相似的結(jié)構(gòu)；都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；都遵循相同 的質(zhì)量管理八項原則；在相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)容上也保持著一致，即 IS09004: 2000標準將IS09001: 2000的基本內(nèi)容置于每一項相應(yīng)的條款方框之中，既可互相補充，又可單獨使用。所以說 IS09001: 2000 和 IS09004:2000 是一對協(xié)調(diào)一致的標準。24、什么是產(chǎn)品？試述產(chǎn)品的四種類型的特點？舉例說明

20、有形和 無形產(chǎn)品？25、簡述質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品要求的區(qū)別？答： 1.含義不同：質(zhì)量體系是為建立質(zhì)量方針和目標并實現(xiàn)這些目 標的相互作用相互關(guān)聯(lián)的要素。而產(chǎn)品則是對產(chǎn)品的固有特性的提出要求。目的不同：質(zhì) 量管理體系是證實有能力提供持續(xù)滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而產(chǎn)品要求則是通過驗 收產(chǎn)品來滿足顧客要求。范圍不同：質(zhì)量管理體系適用于生產(chǎn)不同產(chǎn)品、不同規(guī)模和不同類 型的組織，而產(chǎn)品則是針對特定產(chǎn)品。表達形式不同：質(zhì)量體系采用標準和法律法規(guī)要求， 而產(chǎn)品要求則是產(chǎn)品準則、標準、合同等。要求的提出不同，標準、法律法規(guī)和其他質(zhì)量管 理體系要求，而產(chǎn)品要求則是可由顧客規(guī)定，也可以通過預(yù)測顧客要求確定，也

21、可由法規(guī)規(guī) 定。26、統(tǒng)計技術(shù)的作用？答： 1.可以幫助組織發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程的變異2尋找最佳的方法可以解決現(xiàn)存的問題；3利用相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析做出決策；4提高解決問題的有效性和組織的工作效率；5持續(xù)改進。27、資源提供的目的？對人力資源判斷從哪幾個方面考慮？ 答：組織提供資源的目的主要有：（ 1）通過確定和提供資源，使 質(zhì)量管理體系有效運行，從而最終增強顧客滿意；（ 2）構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個過程的運作所需的資源；（ 3）構(gòu)成 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性所需的資源；（4）環(huán)境變化所引起的資源需求。對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人力資源的能力要求應(yīng)從以下幾方面考慮：（ 1）適當(dāng)?shù)慕逃潭?；?2）適當(dāng)?shù)呐?/p>

22、訓(xùn)；（ 3）適當(dāng)?shù)募寄?；?4）適當(dāng)?shù)慕?jīng)驗。28、如何理解文件的控制？文件控制的目的？29、試述 ISO9001 中的 條中的 “產(chǎn)品標識 ”、“監(jiān)視和測量狀 態(tài)標識 ”、“唯一可追溯性標識 ”它們之間的區(qū)別？某工廠沒有可追溯性標識就將 7.5.3 標識和可追溯性這個過程刪減了，對不對？為什么？產(chǎn)品標識目的是區(qū)分不同型號、規(guī)格、特點或特性的產(chǎn)品，防止不同產(chǎn)品在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的混淆。當(dāng)產(chǎn)品容易發(fā)生混淆時才需要標識，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中通 常是不變的。監(jiān)視和測量狀態(tài)標識：目的是區(qū)分不同監(jiān)視和測量狀態(tài)的產(chǎn)品，防止誤用不合 格品。在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中必須有的標識，通常隨監(jiān)視和測量狀態(tài)的變化而變化。唯一性標 識：

23、在需要時實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性，在有追溯性要求時才需要。是唯一性不變的標識。30. 過程的監(jiān)視和測量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的區(qū)別？答：過程的監(jiān)視和測量的對象是質(zhì)量體系過程，包括管理職責(zé)、 資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析和改進過程。他依據(jù)過程能力的要求，證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果 的能力。而產(chǎn)品的監(jiān)視和測量則是針對產(chǎn)品的特性。包括采購產(chǎn)品過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。依 據(jù)產(chǎn)品的接受準則。目的是驗證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求。案例分析 1：審核員要檢測抽查產(chǎn)品檢測報告，共有5 項指標的檢測結(jié)果，面國家標準規(guī)定該產(chǎn)品的檢測項目為 8 項。審核員詢問檢測室主任：你們的檢測 項目為什么比國家標準規(guī)定少了 3 項？檢測室主任

24、說：按要求應(yīng)該是 8 項，而我們是按工廠 的檢驗規(guī)程要求辦的。接著出示了該檢驗規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實少了 3 項要求。我判的是不符合標 準條款 7.3.3C 可以判 7.1C 也可以判 1.1的 a)2、審核員到某建筑工地審核時，問施工單位的項目負責(zé)人是如何 對鋼筋、水泥進行檢驗的。項目負責(zé)人說：本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到 A 公司購買的， A 公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號都通過了產(chǎn)品認證，公司也于2000 年就通過了 QMS 認證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點點數(shù)量，直接拿來用就可以 了，出了問題甲方會負責(zé)的。我判的是 7.4.3 8.2.4 比較合適，對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量

25、， 以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。3、案例分析3:審核員在物資管理部審核時了解到，近期從A化 工廠采購了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料.審核員問對A廠是如何評價的，物資管 理部長 A 廠是顧客指定的，我們了解到他們的價格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定， 但有問題時他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了我判的是不符合 7.4.1 可以判 4、在機加車間，某機床后靠墻處放著三個工件，審核員問這是否 是合格品，操作者答不是我的班，可能是夜班的，是否合格證我也不知道在場搬運工解釋 說可能是昨天送庫剩下的，等會我就運走詢問當(dāng)班檢驗員，檢驗員回答說這三件產(chǎn)品有些問 題要等張技術(shù)員處理，這兩天出差了，

26、等他一回來就處理。我判的是不符合 7.5.3. 可以判5、案例分析 5：在某玩具包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn) W18 玩具包裝圖 表明包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場工人使用的是天藍色硬紙板做的。車間 主任解釋說，塑料板上星期就用完了，貨要得急，供應(yīng)科一時買不來。和設(shè)計科溝通后，他 們同意用紙板代替。審核員問“圖紙和工藝都沒有顯示出來 ”，主任說 “設(shè)計科科長說總工程師 出差還沒回來，更改單沒法批準，圖紙也沒法改，先這樣做，問題不大。 ”我判是不符合標 準條款 7.3.7. 建議：判定以后要把不符合標準的具體條款寫出 來，也許就能發(fā)現(xiàn)自己是否判定正確。也就是找到不符合的理由。顧客財產(chǎn)類分析題【

27、案例分析題 1】顧客到商場收款臺交錢，顧客拿出 100 元的現(xiàn)鈔交給收款員。收 款員按照規(guī)定對鈔票的真實性進行檢驗。但是驗鈔機出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。收款員只好到另一個收款臺去驗鈔，發(fā)現(xiàn)該 100 元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為 不滿，聲言這假鈔是收款員在他處更換了。由于驗鈔時顧客不在現(xiàn)場，收款員只好自己掏腰 包代顧客交款。事后樓層經(jīng)理對收款員進行了批評，但收款員內(nèi)心不服，她說：“你們也沒規(guī)定驗鈔必須當(dāng)著顧客的面進行，出了事還賴我。 ”案例分析：這 100 元錢在收款臺沒有正式收取之前是屬于顧客的財產(chǎn)，如果 要驗鈔應(yīng)該當(dāng)著顧客的面進行，這相當(dāng)于對顧客財產(chǎn)的驗證。收款工作屬于服務(wù)的關(guān)鍵工序，對于這種情況商場應(yīng)該有明確的操作程序，以免發(fā)生意外情況。本案違反了標準“754顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。也違反了標準“751