業(yè)績改進(jìn)指南

1、A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 代替GB/T19004- 1994 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南Quality management systems Guidelines for performance improvements 2000-12-28發(fā)布 2000-06-01實(shí)施 國 家 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布目 次前言ISO前言引言1 范圍 12 引用標(biāo)準(zhǔn) 13 術(shù)語和定義 14 質(zhì)量管理體系 141 體系和過程的管理142 文件243 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用35 管理職責(zé)451 通用指南4

2、52 相關(guān)方的需求和期望553 質(zhì)量方針754 策劃755 職責(zé)、權(quán)限和溝通856 管理評審96 資源管理1161 通用指南 1162 人員 1163 基礎(chǔ)設(shè)施 1364 工作環(huán)境 1365 信息 1466 供方及合作關(guān)系 1467 自然資源 1468 財(cái)務(wù)資源 147 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1571 通用指南 1572 與相關(guān)方有關(guān)的過程 1773 設(shè)計(jì)和開發(fā) 1874 采購 2175 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 2376 測量和監(jiān)視裝置的控制 258 測量、分析和改進(jìn)2581 通用指南 2582 測量和監(jiān)視 2683 不合格的控制 3084 數(shù)據(jù)分析 3185 改進(jìn) 31附錄A自我評定指南 35B持續(xù)改進(jìn)的過程

3、40文獻(xiàn)目錄 41GB/T19004-2000前 言 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。本標(biāo)準(zhǔn)對GB/T19004.1-1994作了技術(shù)性修訂，本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時，取代GB/T19004.1-1994。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CSBTS/TC151）提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國機(jī)械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)

4、證咨詢中心，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，中國質(zhì)量管理協(xié)會，東風(fēng)汽車股份有限公司，青島啤酒集團(tuán)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。GB/T19004-2000ISO前 言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。 國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISOIEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草

5、。 由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。國際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004由ISO/TC176/SC2國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。 本標(biāo)準(zhǔn)取代ISO9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。 與以

6、前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績改進(jìn)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和B僅是提示的附錄。GB/T19004-20000 引言0 1 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)不擬統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。 組織的目的是： 識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會

7、）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)； 實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： 顧客的忠誠； 業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； 營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場份額； 對市場機(jī)會的靈活與快速反應(yīng)； 成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）； 對最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； 通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； 員工了解并推動實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； 相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期

8、以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會效益來證實(shí)； 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。02 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。 為使組織有效和高效地運(yùn)作，組織必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動。使用資源并通過管理，從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。 過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個過程之間的聯(lián)系以

9、及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。 過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解并滿足要求；b) 需要從增值角度考慮過程；c) 獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；d) 以目標(biāo)測量為依據(jù)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第48章中提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在組織確定輸入要求時相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視需評價相關(guān)方對組織是否滿足其要求的感受方面的相關(guān)信息。圖1的模式并沒有詳細(xì)地反映各過程。圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式0 3 與GB/T19001的關(guān)系 GB/T19001和GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量

10、管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為一對協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。 GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。 與GB/T19001相比，GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。對于GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對組織業(yè)績進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高管理者提供了指南。然而，GB/T19004不擬用于認(rèn)證和合同

11、目的。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ钡男畔槔斫夂驼f明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。04 與其它管理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理等體系的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系和相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，可能會對其現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行改造。中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:200

12、0 Guidelines for performance improvements 代替GB/T19004-19941 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列文件

13、中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000的術(shù)語和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語表述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語：供方 組織 顧客（相關(guān)方） 在本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系4.1 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)

14、和運(yùn)作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下方式建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： 確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評定和管理評

15、審。附錄A和B分別給出了自我評定和持續(xù)改進(jìn)的過程的示例。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。注：上述質(zhì)量管理體系

16、所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。4.2 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 相關(guān)的法律法規(guī)要求； 組織的決定； 與組織能

17、力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 管理者應(yīng)當(dāng)對照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進(jìn)行評價： 功能性（如處理速度）； 便于使用； 所需的資源； 方針和目標(biāo)； 與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； 文件體系的水平對比； 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求4.2 文件要求4.2.1 總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其

18、過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 注： 1本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí) 施和保持。 2不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。 3文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2.2 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以

19、控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b) 必要時對文件行進(jìn)評審與更新,并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易于識別；f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4.2.4 質(zhì)量記錄的控制 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形

20、成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；b) 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，

21、才能使他們的才干為組織獲益；d) 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果；e) 管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率； f) 持續(xù)改進(jìn) 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是一個永恒的目標(biāo)；g) 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；h) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。 組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。5 管理職責(zé)5.1 通用指南5.1.1 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立

22、并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動： 確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； 通過實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； 識別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程； 識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； 營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境； 提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測

23、量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 這些方法包括： 財(cái)務(wù)測量； 整個組織過程業(yè)績的測量； 外部測量，如水平對比和第三方評價； 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。5.1.2 需考慮的事項(xiàng) 在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述的質(zhì)量管理原則。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前

24、和未來的需求和期望； 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； 將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； 策劃組織的未來并管理變更； 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實(shí)

25、現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮： 確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； 確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制； 對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； 對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會； 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； 確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； 對每個過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；相關(guān)方的需求和期望。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5 管理職責(zé)5.1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a)

26、向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行管理評審； e) 確保資源的獲得。5.2 相關(guān)方的需求和期望5.2.1 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括： 顧客和最終使用者； 組織內(nèi)人員； 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； 供方和合作者； 社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。5.2.2 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 為了理解和

27、滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； 注重過程改進(jìn)，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； 識別并評定組織在市場中的競爭能力； 識別市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： 符合性； 可信性； 可用性； 交付能力； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動； 價格和壽命周期的費(fèi)用； 產(chǎn)品安全性； 產(chǎn)品責(zé)任； 環(huán)境影響。 組織應(yīng)當(dāng)識別

28、其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； 對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 建立確保持續(xù)合作機(jī)會的目標(biāo)。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： 表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； 考慮對環(huán)境的影

29、響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； 識別適用的法律法規(guī)要求；識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.3 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。5.3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)

30、量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： 為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； 組織內(nèi)人員的發(fā)展； 其他相關(guān)方的需求和期望； 超出GB/T19001要求所需的資源； 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； 使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個組織對質(zhì)量的承諾； 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和

31、期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時，管理者還應(yīng)當(dāng)考

32、慮： 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； 管理評審的相關(guān)結(jié)果； 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； 相關(guān)方的滿意程度； 自我評定結(jié)果； 水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會； 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進(jìn)行修訂。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效

33、和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： 組織的戰(zhàn)略； 已確定的組織目標(biāo)； 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 對法律法規(guī)要求的評價； 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 已顯示的改進(jìn)機(jī)會； 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程： 組織所需的技能和知識； 實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； 評價組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)； 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)

34、的評審，以確保組織過程的有效性和效率。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.

35、5.1 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表管理者代表應(yīng)當(dāng)由最高管理者指定并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個組

36、織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 5.5.3 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系

37、要求5.5.3 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.6 管理評審5.6.1 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的管理評審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對輸入進(jìn)行開放式的討論和評價的平臺。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。評審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行

38、業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.6管理評審5.6.1 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄。5.6.2 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； 管理評審措施項(xiàng)目的狀況； 審核和組織自我評定的結(jié)果； 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； 水平對比活動的

39、結(jié)果； 供方的業(yè)績； 新的改進(jìn)機(jī)會； 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； 市場評估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動的狀況； 質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果；可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。5.6.3 評審輸出 通過擴(kuò)展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入

40、。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有力的工具。評審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)； 針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5

41、.6.3 評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。6 資源管理6.1 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： 針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； 有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； 無形資源，如知識財(cái)產(chǎn)； 鼓勵開展創(chuàng)

42、新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； 信息管理和技術(shù)； 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；對未來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求6 資源管理6.1 資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。6.2 人員6.2.1 人員的參與 管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動

43、鼓勵其人員的參與和發(fā)展： 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個人發(fā)展的策劃； 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； 確立個人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價； 促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策； 對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； 對其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評審； 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； 確保團(tuán)隊(duì)工作有效； 就建議和意見進(jìn)行溝通； 對人員的滿意程度進(jìn)行測量；調(diào)查人員加入和離開組織的原因。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.2 人力資源6.2.1 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、意識和培訓(xùn)6.2.2.1 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組

44、織具備有效和高效運(yùn)行所需的能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； 預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； 組織的過程、工具和設(shè)備的變化； 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2.2 意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教

45、育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： 人員的經(jīng)驗(yàn)； 隱含的和明示的知識； 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； 策劃和改進(jìn)的工具； 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； 問題的解決能力； 溝通的技能； 文化和社會習(xí)俗； 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： 組織的未來設(shè)想； 組織的方針和目標(biāo)； 組織的變化和發(fā)展； 改進(jìn)過程的提出和實(shí)施； 從創(chuàng)造和革新中獲益； 組織對社會的影響； 對新人員的入門培訓(xùn)方案； 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括： 培訓(xùn)目標(biāo)； 培訓(xùn)方案和方法； 培訓(xùn)所需的資源； 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求6.2.2