快遞公司小件員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶接觸點(diǎn)人員話術(shù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（一）小件員1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)Ø 電話溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小件員：您好！*先生（女士），我是*公司的小件員*，您有貨物需要我們公司代為發(fā)送是嗎？我想和您核實(shí)一下取貨地點(diǎn)和取貨時(shí)間。先生：已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你直接過來吧，地址是*街*。小件員：好的，地址我已經(jīng)記清楚了（詳細(xì)地址記錄在筆記本上，方便下次查閱和方便使用。）這邊還有幾個(gè)貨物需要派送，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？先生：好的，到了直接上樓找我就可以了。Ø 進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小件員：您好，我是*的小件員*，我是收取*公司*先生（女士）貨物的。接待員：您好，*先生（女士），*的小件員來收貨物。

2、6; 取貨標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)小件員：*先生（女士）您好，我是*公司的小件員*，請(qǐng)問您要發(fā)的貨物準(zhǔn)備好了嗎？先生（女士）：我要寄這包樣品。Ø 貨物為禁運(yùn)品時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小件員：有些物品屬于禁運(yùn)物品，我們公司是不予受理的，請(qǐng)?jiān)试S我為您當(dāng)面檢查一下好嗎?先生（女士）：你們有哪些物品不是收寄的呢？小件員：比如說易燃易爆品，化學(xué)危險(xiǎn)品以及國(guó)家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。Ø 開箱驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小件員：為了對(duì)您負(fù)責(zé)，也為了您貨物的安全，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下物品及數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？先生（女士）：好的。Ø 貨物為航空禁運(yùn)品時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小件員：對(duì)不起！*先生（小姐），很抱歉，根據(jù)航空公

3、司相關(guān)管理規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空禁運(yùn)品，所以，無(wú)法為您提供航空快遞服務(wù)。建議您通過我公司其它方式委托此貨物。先生（女士）：那好吧，那么幾天能夠到達(dá)上海呢？小件員：普件通過陸運(yùn)約3-4個(gè)工作日就可以送達(dá)。Ø 包裝不合理及到付款確認(rèn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)小件員：對(duì)不起！*先生（女士），您所包裝的貨物不適合快遞運(yùn)輸?shù)囊?。為了貨物的安全，我可以和您一起運(yùn)用您手中的材料將貨物合理包裝；若您手中沒有包裝材料，我也能給您提供包裝服務(wù)，但您需要對(duì)包裝材料付費(fèi)。先生（女士）：那你給我包裝一下吧。小件員：*先生（女士），這票貨物是您付款還是收件人付款。先生（女士）:由收件人付款。小件員：時(shí)限您和他聯(lián)系確定過嗎？

4、先生（女士）：那沒有。小件員：*先生（女士），是這樣的，如果這票貨物到達(dá)目的地后，收方拒絕支付運(yùn)費(fèi)，會(huì)為您和我們都帶來一定的不便，由于我們多次重復(fù)派送產(chǎn)生的費(fèi)用也會(huì)由您來承擔(dān)。先生（女士）：好的，我確認(rèn)一下吧。先生（女士）：已經(jīng)確認(rèn)完了。Ø 客戶簽名時(shí)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)小件員：*先生（女士），請(qǐng)?jiān)谶@里填上寄件日期、時(shí)間并寫上您的姓名好嗎？小件員：*先生（女士），（將工作單“寄件人聯(lián)“交給客戶）這聯(lián)是給您留底的，請(qǐng)您保管好，可以根據(jù)此憑證上的工作單號(hào)，通過我司網(wǎng)站http:/www.*.com貨物進(jìn)行跟蹤查詢。如有什么問題，以此單為證好嗎？Ø 與客戶道別標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)小件員：*先生（女士），

5、*快遞的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布了國(guó)內(nèi)的34個(gè)?。ㄖ陛犑校?、及香港地區(qū)，這是聯(lián)系電話，服務(wù)范圍。您以后有貨物要發(fā)的話，請(qǐng)考慮*。先生（女士）：好的，我會(huì)考慮的。小件員：謝謝您選擇*的服務(wù)，歡迎您隨時(shí)致電全國(guó)客戶服務(wù)熱線4006789000謝謝，再見。Ø 客戶致電查貨時(shí)的話術(shù)小件員與操作人員皆可運(yùn)用：1、您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 2、請(qǐng)問您貴姓？3、請(qǐng)?zhí)峁┮幌履倪\(yùn)單號(hào)/請(qǐng)問您的工作單號(hào)是？4、請(qǐng)您稍等（客戶等待時(shí)，查看CRM系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)）5、很抱歉，讓您久等了，您的貨物已經(jīng)到達(dá)我廳/點(diǎn)，（正在卸貨/正在裝車/正在安排等）馬上為您安排及時(shí)派送，請(qǐng)您稍等。6、感謝您的來電，再見！Ø 派

6、件時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、*先生/小姐，您好，您從*城市發(fā)到您這邊的快遞已經(jīng)到了，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便收貨嗎？（如果方便的話，我將于半小時(shí)后到達(dá)/如果不方便現(xiàn)在收貨的話，您看什么時(shí)間方便收貨的，可以隨時(shí)聯(lián)系我，我再給您派送）2、*先生/小姐，您好，請(qǐng)您出示您的證件，核實(shí)一下身份，謝謝合作。3、*先生/小姐，請(qǐng)檢查一下貨物，如無(wú)疑問，請(qǐng)您在簽收單上簽字，謝謝。4、派送成功后，與客戶禮貌道別。Ø 所發(fā)物品是貴重物品的話術(shù) 小件員：您好，您所發(fā)的物品屬于貴重物品，建議您上保價(jià)或者保險(xiǎn)，我司雖然會(huì)小心運(yùn)輸，但一旦運(yùn)輸途中出現(xiàn)意外情況，保險(xiǎn)公司會(huì)為您理賠，降低您的損失。2、常見問題回答技巧Ø 如果

7、我的貨在運(yùn)輸中丟了怎么辦？*在貨物操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，但如果貨物在運(yùn)輸途中丟失，上保險(xiǎn)貨物將嚴(yán)格按照保險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付，未上保險(xiǎn)貨物原則上按背書條款進(jìn)行處理，請(qǐng)您詳細(xì)了解背書條款內(nèi)容，同時(shí)，建議您貴重物品上保險(xiǎn)。Ø 如果貨物晚點(diǎn)怎么辦？如果貨物晚點(diǎn)，我司會(huì)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)條款或背書條款進(jìn)行處理。Ø *的全國(guó)客戶服務(wù)熱線有時(shí)為何很難呼入成功？首先對(duì)向您造成的困擾表示歉意，業(yè)務(wù)高峰期確實(shí)存在這樣的現(xiàn)象。我們已經(jīng)通過增加坐席、合理調(diào)班等方式進(jìn)行改善，建議您可在非高峰時(shí)段撥打或登錄*網(wǎng)站咨詢?cè)诰€客服，同樣為您提供優(yōu)質(zhì)客服。Ø 你是*的嗎？我們公司前次的貨物丟了

8、/損壞了，這么久了怎么沒人理我們?。肯壬ㄐ〗悖茫》浅１笡]能及時(shí)為您解決問題，可以把貨物工作單號(hào)提供給我嗎？我馬上聯(lián)系公司相關(guān)人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們?nèi)珖?guó)客戶服務(wù)熱線4006789000，會(huì)有專門的客服人員為您解決。您看，可以嗎？Ø 你們小件員怎么變換得很快？請(qǐng)您放心，不管人員如何調(diào)整，都不會(huì)影響我們對(duì)您的服務(wù)，如果您對(duì)我們的工作人員有疑義，您可以請(qǐng)我們的工作人員出示工作牌。Ø *號(hào)稱民營(yíng)快遞中速度最快，為什么下單的時(shí)候說2時(shí)來取件，但好多次都是N個(gè)小時(shí)以后才來??？如果這個(gè)時(shí)間節(jié)省下來，你們的速度不是更快嗎？非常感謝您一直以來給予*公司的支持，因?yàn)檫@段

9、時(shí)間我司業(yè)務(wù)量不斷增加，發(fā)件時(shí)間相對(duì)集中，不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，很多人都在下班前1、2個(gè)小時(shí)一次性下單，其實(shí)這是很不劃算的。在下班高峰期，車多、人多、貨物多，在這個(gè)時(shí)段下單，偶爾會(huì)出現(xiàn)小件員遲到的現(xiàn)象。我們的服務(wù)是全天候的，請(qǐng)您適當(dāng)調(diào)整發(fā)貨時(shí)間，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。對(duì)于給您帶來的不便，我代表公司向您道歉。Ø 為什么每次*小件員都那么忙，不愿意等我們一下？*先生（小姐），您好！不是我們不愿意等，如果我們?cè)谶@耽誤太多時(shí)間，會(huì)影響到貨物發(fā)出的操作，就不能保證您的貨物及時(shí)到港，所以為了讓您的貨物能夠安全、準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)，希望您能夠諒解并給予支持，謝謝！Ø 我怎么知道你們的快遞是否安全？

10、我們有規(guī)范的操作流程，為貨物安全形成綠色保護(hù)通道；同時(shí)，我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時(shí)監(jiān)控貨物狀態(tài)，在很多線路上配備自己的物流班車，所有貨物都在我們的監(jiān)控范圍內(nèi)，從而保障了貨物的安全性，所以請(qǐng)您放心使用*，希望以后我們能夠合作愉快！Ø *為什么不跟我們簽月結(jié)？*先生/小姐：您好！請(qǐng)您放心，只要您的貨量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，且有意與我司簽訂月結(jié)協(xié)議，我司會(huì)主動(dòng)派相關(guān)人員與您聯(lián)系的。Ø 客戶付現(xiàn)金或簽收件、寄件、時(shí)間拖延較長(zhǎng)時(shí)，怎樣與客戶溝通？1、先生/小姐！不好意思！因?yàn)槲?點(diǎn)鐘之前還有*個(gè)客戶的貨物等著取/派（表明催促的原因，讓客戶體諒您的難處），麻煩您盡快好嗎？2、先生/小姐

11、，如果您現(xiàn)在很忙，是否可以安排其他同事代您處理，或者您估計(jì)一個(gè)時(shí)間，我稍后再來取/送貨物，可以嗎？請(qǐng)您放心，我一定在約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到您處取/送貨物。Ø 小件員收現(xiàn)金時(shí)，有時(shí)有些客戶一、兩元錢零頭不愿給或稱重量時(shí)有些零頭不愿計(jì)入，此時(shí)小件員也較為難，該如何把握解釋？不好意思，一兩塊錢對(duì)我私人來講是小事情，但是我現(xiàn)在代表的是公司，我們公司的財(cái)務(wù)制度非常嚴(yán)格，所有貨物回公司后都要經(jīng)過統(tǒng)一復(fù)稱核價(jià)，公司是不允許我們多收或少收客戶一毛錢。還希望您能夠諒解，謝謝。Ø *為什么要求工作單地址填寫要特別詳細(xì)？（特別是那些經(jīng)常甚至每天有件到的地方）我們公司現(xiàn)在采用電腦自動(dòng)分揀系統(tǒng)分撥貨物，

12、這樣貨物就可以更快、更準(zhǔn)確到達(dá)目的地，但一定要提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的地址電腦識(shí)別，如果地址模糊不清，很容易造成投遞錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致貨物晚點(diǎn)或發(fā)生其他事故，所以為了您貨物的安全，您一定要準(zhǔn)確、詳細(xì)的填寫地址。Ø 有些客戶不情愿的接受了我司的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在以后的合作中時(shí)常向小件員抱怨，表示不滿，此時(shí)如何更好地解釋？小件員此時(shí)不要被客戶帶有人身攻擊性的怨言所影響，不急于解釋或辯解，沉默是最好的解決辦法，同時(shí)應(yīng)保持帶有理解、寬容的微笑，不宜作更多解釋，如解釋可能會(huì)弄巧成拙。Ø 為什么*價(jià)格較貴？?jī)r(jià)格是服務(wù)的標(biāo)志。*公司為您提供的是全程門到門服務(wù)，而且在貨物時(shí)效和安全方面都是通過航班和系統(tǒng)全程

13、跟蹤來進(jìn)行服務(wù)和保障的，最快的速度，準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，讓您和您的客戶更滿意。同時(shí)，在能提供我們這類服務(wù)的公司中我們價(jià)格屬于中等水平，您說價(jià)格還高嗎？Ø *公司有沒有打折優(yōu)惠？*先生（小姐），您好！我們執(zhí)行的是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，原則上沒有任何打折優(yōu)惠，還請(qǐng)您諒解！但如果您的貨量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以申請(qǐng)成為*公司的月結(jié)客戶，我們會(huì)安全專業(yè)的市場(chǎng)人員與你進(jìn)一步溝通。（二）客服人員1、關(guān)于咨詢1）Q：我的貨物雖然是化學(xué)品，但是又沒有危險(xiǎn)，也不是禁用品，你們?yōu)槭裁床唤o我運(yùn)呀？A：先生/小姐，您好，非常抱歉，打火機(jī)等易燃易爆物品我司不予受理。Q：為什么呢？A：*先生/小姐，您好，很抱歉，因你的貨物是化

14、學(xué)物品，我司取貨人員在無(wú)法辯別您的貨物化學(xué)成分以及特性，在不明確化學(xué)物品性質(zhì)的情況下，為確保您的貨物及其它客戶的貨物安全，我司不能予以承運(yùn)，請(qǐng)您理解！2）Q：你們之前都能運(yùn)輸這種物品，現(xiàn)在怎么又運(yùn)不了了？A：*先生/小姐，我司現(xiàn)在正一步步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，（公路、鐵路、航空運(yùn)輸管理嚴(yán)格，為了確保貨物的安全和客戶的利益不受損失）有些物品現(xiàn)在確實(shí)無(wú)法承運(yùn)，希望您理解！3）Q：客戶要求發(fā)送禁限物品或我司無(wú)法受理/超長(zhǎng)/超重的貨物/受理同行件/代客戶去某快遞、物流公司取件/搬家業(yè)務(wù)A：“*先生/小姐，很抱歉，由于您的貨物是禁、限/超長(zhǎng)/超重貨物/受理同行件/去某快遞/物流公司取件/搬家業(yè)務(wù)，我司無(wú)法

15、受理/暫時(shí)無(wú)法操作，建議您咨詢一下其它快遞公司?！?注：雖然我司無(wú)法滿足客戶的要求，但可以向客戶提出適當(dāng)建議4）Q：你們的價(jià)格怎么這么貴呀？是以什么為依據(jù)的（已經(jīng)報(bào)經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠的價(jià)格）A：*先生，您好，我們有全方位的信息監(jiān)控和完善的服務(wù)體系來保證您的貨物快速安全到達(dá)，此價(jià)格是我司制定的全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格，您看我?guī)湍才乓幌驴梢詥幔?）Q：要求以文件形式發(fā)送報(bào)價(jià)表、操作區(qū)域A：“*先生/小姐，很抱歉，我司暫時(shí)沒有這方面的服務(wù)，我可以為您直接報(bào)價(jià)，如果要批量查詢價(jià)格，建議您登陸我司商務(wù)網(wǎng)站www.*.com查詢?！?注：價(jià)格體系屬于我司商業(yè)機(jī)密，原則上不能給客戶。6）Q：非月結(jié)客戶，要求第三方付款，異地調(diào)

16、貨/原單返回/代收貨款？A：“*先生/小姐，很抱歉，您所要求的第三方付款/異地調(diào)貨/原單返回/代收貨款，只有月結(jié)客戶才能操作，請(qǐng)問您是否有意與我司簽約？”7）Q：客戶要求提供話務(wù)員姓名、聯(lián)系方式等私人信息A：“*先生/小姐，我工號(hào)是xxx，如果是業(yè)務(wù)方面的事情，您撥打4006789000，報(bào)出工號(hào)就可以找到我。如果是非業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，很抱歉，我無(wú)法提供私人信息給您，請(qǐng)您諒解?！?、關(guān)于催取貨問題Q：我在你們公司下的一個(gè)單，為什么一直沒來取呢？A：請(qǐng)問您是撥打400下的單還是淘寶上下的單？1.（如果是400）請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)是留的這個(gè)來電號(hào)碼嗎？/ (如果是線上下單)請(qǐng)您提供您的LP或LC號(hào)。2.請(qǐng)問您是

17、*小姐/先生嗎？已經(jīng)查到了您的單子，耽誤了您的寶貴時(shí)間確實(shí)很抱歉，這邊馬上讓小件員聯(lián)系您上門取件。Q：我打你們電話取貨太慢了，把分公司電話給我，我直接跟他們聯(lián)系！A：*先生/小姐，您的心情我理解。現(xiàn)在我司操作流程已經(jīng)優(yōu)化，在你掛斷電話后，我們馬上就可以通知取貨人員。Q：你們?nèi)∝浽趺催@么慢?。吭邕^了2小時(shí)了，還沒有過來！ A1：您好！*先生/小姐！非常抱歉沒有及時(shí)給您取貨，讓您久等了！請(qǐng)您稍等片刻，我會(huì)馬上通知相關(guān)取貨人員盡快聯(lián)系您！如有其它需求可以隨時(shí)聯(lián)系我！我是*號(hào)！A2：*先生/小姐，非常抱歉，由于近期貨量較大，致使取貨時(shí)間耽擱了，請(qǐng)您諒解，我立刻催一下取貨人員。（若客戶要求回復(fù)取貨時(shí)間：

18、我現(xiàn)在馬上聯(lián)系確認(rèn)一下具體取貨時(shí)間回復(fù)您好嗎？）Q：我要求昨天取貨的你們沒來也不聯(lián)系我，我的貨本來需要今天到的，你們說怎么賠償？A：*先生/小姐，非常抱歉！為了彌補(bǔ)您的損失，我們現(xiàn)在馬上幫您取貨，以最快的發(fā)貨方式幫您發(fā)貨，同時(shí)我們也會(huì)隨時(shí)跟蹤此貨，到達(dá)對(duì)方城市后也會(huì)盡快幫您優(yōu)先派送！Q：客戶在截單時(shí)間后要求下單取件A：“*先生/小姐，很抱歉，現(xiàn)在已是截單時(shí)間，分公司無(wú)法操作取件，我司可以安排次日為您攬收，請(qǐng)問您的地址是*”3、關(guān)于受理詢問客戶貨物重量時(shí)，可直接問“請(qǐng)問小電動(dòng)單車可以拉得動(dòng)嗎？”我要跟你們公司簽訂合同，該怎么操作呢？1. 請(qǐng)問您是在*市嗎？2. 您運(yùn)費(fèi)每個(gè)月有達(dá)到500/1000

19、元嗎？3. 請(qǐng)問您公司全名是什么呢？4. 主要經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品呢？5. 辦公地址是在*市的哪個(gè)區(qū)呢？（詳細(xì)到門牌號(hào)）6. 您貴姓呢？來電號(hào)碼可否聯(lián)系到您本人呢？有沒有傳真號(hào)呢？7. 請(qǐng)您保持電話暢通，我們工作人員將在兩個(gè)工作日內(nèi)上門與您洽談合同事宜。4、關(guān)于晚點(diǎn)查詢的問題Q這么多天了，怎么還沒到？情景一：運(yùn)轉(zhuǎn)途中：A：a.您這票貨物還在運(yùn)轉(zhuǎn)的路上，請(qǐng)您再耐心等候一下b.您放心，貨物到了當(dāng)?shù)匚覀儺?dāng)?shù)氐耐聲?huì)第一時(shí)間安排派送，您讓收件人保持手機(jī)暢通，好嗎？c.如果是因?yàn)橥睃c(diǎn)給您造成了損失，那么等貨物簽收之后我們售后的理賠專員會(huì)電話聯(lián)系您協(xié)商理賠事宜，好嗎？情景二：已入庫(kù)：A：a.查看到您的貨物已經(jīng)到了

20、*地方，我馬上幫您聯(lián)系一下我們那邊的同事，盡快幫你派送。b.我們?cè)谂伤椭笆菚?huì)先電話聯(lián)系收件人的，請(qǐng)您放心，讓收件人保持電話暢通。情景三：已出庫(kù)派送上班時(shí)間：A：*先生，很抱歉耽誤您時(shí)間了，我們的小件員已經(jīng)在派送的路上，請(qǐng)您保持電話暢通，耐心等待。下班時(shí)間：A：先生，非常抱歉耽誤您時(shí)間了，我這邊馬上跟當(dāng)?shù)貍渥⒁幌拢魈靸?yōu)先幫您安排派送，好嗎？Q：客戶提供單號(hào)查貨，貨已發(fā)出幾天，但查詢不到相關(guān)信息，客戶很急怎么辦？A：（如查不到可通過分揀模塊的“出入庫(kù)查詢”，還是查不到的使用“工作單查詢”模塊進(jìn)行無(wú)單查詢，還是查不到可建議其與發(fā)貨人核實(shí)）您好，請(qǐng)問您是發(fā)貨人還是收貨人？請(qǐng)將您的姓名告訴我，這邊立

21、即為您查詢！抱歉因?yàn)橄到y(tǒng)錄入時(shí)可能出現(xiàn)錯(cuò)別字，暫時(shí)給您查詢不到，您方便（跟發(fā)貨人/取件單位）核實(shí)了單號(hào)之后再聯(lián)系我們嗎？Q：你們當(dāng)初承諾兩天到的，現(xiàn)在都幾天了，就是走陸運(yùn)也得到了，我要投訴你們A：您好，您的心情我十分理解，我也從系統(tǒng)給您看到，確實(shí)是我們公司的失誤給您造成了晚點(diǎn)，您看這樣可以嗎？我先幫您轉(zhuǎn)給我們查詢?nèi)藛T查詢一下大概的到貨時(shí)間，兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)您電話，貨物我們也會(huì)全程跟蹤，（一旦簽收，幫您轉(zhuǎn)到投訴給您解決），可以嗎？ Q：貨物有異常為什么沒及時(shí)跟我說，我查貨時(shí)才說 A：您好，很抱歉您貨物出現(xiàn)異常時(shí)沒有及時(shí)給您反饋，給您帶來了不便。您這票貨已經(jīng)有專業(yè)的查詢?nèi)藛T給您處理，我們通知查詢?nèi)藛T兩

22、小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。 （根據(jù)貨物情況簡(jiǎn)單給客戶做出解釋）Q：早上就告訴出庫(kù)派送了，為什么晚上了還沒送到？A：*先生/小姐，很抱歉耽誤您時(shí)間了，可能是咱們送貨師傅的車上貨物太多了，沒有及時(shí)趕到您這里，我們馬上聯(lián)系一下送貨的師傅催一下，讓他盡快趕到您這里，并及時(shí)和您取得聯(lián)系，好嗎？Q：我這貨很急，要求一天的方式，怎么還給我走公路鐵路運(yùn)輸？先查詢系統(tǒng)中是否有異常（如航空退貨等），并查看品名判斷是否有航空禁運(yùn)品：情況一：有禁運(yùn)品或有異常A：*先生，抱歉，由于您的貨物不符合航空運(yùn)輸?shù)囊螅缘谝粫r(shí)間幫您安排的陸運(yùn)。Q：為什么呢？A：*先生/小姐，抱歉，因?yàn)槟奈锲分泻?，屬于航空禁運(yùn)品，如果發(fā)航空會(huì)被扣

23、貨（系統(tǒng)中有異常如實(shí)告知客戶），更加耽誤您的送達(dá)時(shí)限所以會(huì)第一時(shí)間給您安排了*方式運(yùn)輸，盡快給您送達(dá)。情況二：無(wú)禁運(yùn)品、無(wú)異常A：*先生/小姐，非常很抱歉，因?yàn)榕漭d原因耽誤您時(shí)間了，貨已經(jīng)在運(yùn)輸途中，我現(xiàn)在馬上轉(zhuǎn)接給查詢專員為您跟蹤處理，您看可以嗎？Q：我現(xiàn)在不掛電話了，你去給我查，我在這等！A：*先生/小姐，考慮到查詢貨物需要時(shí)間，如果在線等會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間，也會(huì)使電話占線，無(wú)法外撥電話幫您確認(rèn)貨物狀態(tài)，建議您先掛斷電話，我是*號(hào)，我會(huì)在*時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您相信我！Q：月結(jié)客戶來電，收貨人明確拒收，要求再派送。A：“*先生/小姐，收貨人已明確拒收，建議您與收貨人核實(shí)是否還需要貨，我司再為

24、您安排?！盦、我的貨收件人還未送到，收貨人是我的老客戶，都說不要了。A：由于我公司的晚點(diǎn)為您客戶造成的不便與誤解，您看是否方便由我公司親自和您的客戶做一下解釋工作？Q、都一星期了才給我們公司送過來，我挨領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，要賠償我的經(jīng)濟(jì)損失。A：您好，由于我公司的晚點(diǎn)，給您造成的損失我們會(huì)按照公司的規(guī)定對(duì)您的運(yùn)費(fèi)進(jìn)行處理，但您提出的額外要求我公司確實(shí)無(wú)法承擔(dān)，您看這樣是否可以，對(duì)于我公司晚點(diǎn)給您帶來的不便，隨后我們以最真誠(chéng)的書面致歉的方式隨后傳真到貴公司以表歉意，您看可以嗎？Q、為什么一票中的幾件會(huì)分開來運(yùn)輸？情況一：貨已到進(jìn)港方營(yíng)業(yè)所，一部分已派送另一部分還在營(yíng)業(yè)所未出庫(kù)*先生/小姐，非常抱歉，因?yàn)?/p>

25、車輛空間有限，一次裝不了那么多貨物，擔(dān)心您著急使用，所以先期給您派送過來一部分，其余的我們也會(huì)盡快給您安排派送的；情況二：一部分貨還在出港方未出，一部分已經(jīng)到達(dá)進(jìn)港方 *先生/小姐，非常抱歉，因?yàn)槲宜九漭d落貨給您造成了不便，這種事情我們也是不想看到的，現(xiàn)在我會(huì)馬上聯(lián)系一下出港方幫你安排盡快將貨發(fā)出，并告訴您最快什么時(shí)間送到可以嗎？5、關(guān)于貨物丟失的問題Q：我是收貨人，根本就沒有收到貨，為什么顯示簽收了（簽收非本人）（首先與客戶核實(shí)下是否認(rèn)識(shí)簽收人，或提示是不是門衛(wèi)、前臺(tái)代簽收）A:很抱歉，*先生/小姐，耽誤了您的時(shí)間，稍后我會(huì)馬上與分公司聯(lián)系，確認(rèn)一下當(dāng)時(shí)派送的情況，我們?cè)谝粋€(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)

26、結(jié)果！Q：客戶擔(dān)心貨物丟失？A:請(qǐng)您放心，*是一家直營(yíng)快遞公司，貨物全程監(jiān)控，安全有保障；較貴重物品建議您為貨物購(gòu)買保險(xiǎn)或保價(jià)。Q：我的貨物簽收了之后，發(fā)現(xiàn)貨物丟失、破損？A：“*先生/小姐，您的貨物是正常簽收后反饋的貨物丟失/破損，根據(jù)郵政法和行業(yè)規(guī)定，貨物已簽收視為快遞公司已經(jīng)完成全部快遞過程，您的賠償要求我司不能支持，希望您能理解?！弊ⅲ喝缈蛻舨徽J(rèn)可此話術(shù)，可轉(zhuǎn)投訴處理，前期需做必要的解釋工作。Q：我給朋友寄個(gè)手機(jī)，今天快遞說給弄丟了，我要投訴。A：*先生/小姐，您的貨物是由于航空/鐵路/零擔(dān)第三方操作失誤丟失，我們會(huì)馬上為您處理，及時(shí)取得丟失證明為您的貨物做賠償處理/走保險(xiǎn)程序。對(duì)于這

27、種情況的發(fā)生我們深表歉意，我們會(huì)規(guī)范我司的服務(wù)，并希望下次為您提供更好的服務(wù)。Q:我的貨都寄出半月了還未到，是不是給我弄丟了，或是你們內(nèi)部給偷走了。A：*先生/小姐，對(duì)您所反饋的貨物部分丟失現(xiàn)象，我公司一定馬上為您核對(duì)處理，并對(duì)人員進(jìn)行核查，我公司庫(kù)房為電腦監(jiān)控，物流車都是全程封閉掛簽管理。請(qǐng)您放心，我司一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。6、關(guān)于服務(wù)的問題Q:投訴座席服務(wù)態(tài)度A： *先生，關(guān)于您投訴我司*員工的態(tài)度問題，首先我代表公司/*員工向您道歉，請(qǐng)您原諒。我會(huì)立即上報(bào)給公司做核實(shí)調(diào)查，并做嚴(yán)肅處理。（交由品質(zhì)主管核實(shí)并安排回復(fù)客戶） Q:你們的快遞員素質(zhì)太差了，到了告訴我讓我自己去拿，不拿就退回

28、。A：首先對(duì)我司服務(wù)不到位的地方請(qǐng)您多多諒解，我們會(huì)讓司機(jī)重新為您派送貨物并送貨到家，希望得到您的支持和諒解。Q：我要投訴，說好給我送過去的，結(jié)果要讓我跑一里地去取貨。A：您好*先生/小姐，首先對(duì)您投訴的我公司人員服務(wù)不到位的事情向您表示歉意，如果是市區(qū)里面，我們是有義務(wù)送貨上門的，如果非市區(qū)內(nèi)，就得麻煩您親自去取了，不管哪種情況，也是我們沒有向您說明清楚，也需要向您表示歉意。7、關(guān)于破損的問題Q:我的香水是你們給包裝的，結(jié)果我還未收到就全碎了，撒了一箱子怎么賠償我？A:您好，您的貨物確實(shí)是由于運(yùn)輸不當(dāng)造成的，我公司會(huì)馬上為您協(xié)調(diào)處理好，并將貨物的賠償金全部退到您的手里，給您帶來的不便，我代表

29、公司向您表示歉意。Q:我今天收到吹風(fēng)機(jī)了，結(jié)果你們走后我一看擠碎的，怎么賠償我？A:您好，您的貨物是簽收后發(fā)現(xiàn)的問題，此種情況由于責(zé)任無(wú)法界定，故我司不做賠償，因?yàn)槭肇浫苏：炇蘸蟮奈锲钒凑湛爝f行業(yè)的規(guī)定所有風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)無(wú)法鑒定。所以給您造成的不便請(qǐng)多多原諒，建議您以后的收貨時(shí)請(qǐng)務(wù)必當(dāng)時(shí)打開包裝驗(yàn)貨。Q: 我手機(jī)給郵寄過來時(shí)屏幕碎了，怎么賠償我？A:*先生/小姐，您的貨物由于已經(jīng)保險(xiǎn)，貨損原因也確實(shí)在我方，故我們會(huì)及時(shí)收集破損資料及照片，及時(shí)為您的貨物走保險(xiǎn)程序，同時(shí)也請(qǐng)您積極配合我們的工作我們會(huì)和您保持聯(lián)系。Q:我包裝好的貨給你們，朋友收到東西就壞了，紙箱還好好的，怎么賠我？A：您好，您的貨物是

30、自行包裝的，在外包裝完好的情況下內(nèi)物破損，說明您的內(nèi)物包裝不合格，正常我們是不予賠償?shù)?，但是由于您是?dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨物發(fā)現(xiàn)問題，我司仍然會(huì)從客戶利益的角度考慮并按照公司規(guī)定積極為您處理（客戶自行包裝，外包裝完好內(nèi)物破損的貨物無(wú)法走保險(xiǎn)）盡量達(dá)到您的滿意 8、關(guān)于投訴要找領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)問題Q:我不想再說了，已經(jīng)說了好幾遍了，讓你們的領(lǐng)導(dǎo)來接電話。A1：*先生，很抱歉，（打斷您一下）聽您剛才的講述，（可能）我們公司有些做得不到位的地方。您可以跟把情況跟我說一下嗎？我?guī)湍藢?shí)盡快處理，如果我處理不了的我也會(huì)及時(shí)上報(bào)給我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)回復(fù)您，您看可以嗎？ A2：您好，請(qǐng)問您有什么事情能先和我說一下嗎，我會(huì)盡力

31、幫助您的，（聽客戶反應(yīng)，如果什么都不聽就找領(lǐng)導(dǎo)）請(qǐng)您把工作單號(hào)和聯(lián)系方式告訴我一下，稍后我們領(lǐng)導(dǎo)會(huì)回復(fù)您的！A3：您好，*先生/*小姐，對(duì)于前幾次沒有給您解決問題我們真的很抱歉，您看現(xiàn)在您能把事情簡(jiǎn)單跟我說一下，或許我能幫到您，如果我?guī)筒涣四?，我?huì)轉(zhuǎn)交我們領(lǐng)導(dǎo)30分鐘內(nèi)回復(fù)您。（請(qǐng)您相信我一次），我的工號(hào)是*號(hào)，我一定會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá)的。Q：客戶要求提供高層電話。A：“*先生/小姐，很抱歉，我沒有權(quán)限向您提供高層電話，但您的貨物問題我會(huì)盡力為您處理好，如果我無(wú)法處理好的話會(huì)馬上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)為您處理的。您要是不放心可以記下我的工號(hào)是*后續(xù)有問題可以直接電話找我！”9、關(guān)于催回復(fù)和回復(fù)時(shí)限的問題Q:找你們*

32、號(hào)，給我轉(zhuǎn)一下，還不給我回復(fù)電話（轉(zhuǎn)其他座席）A：*先生，您好，*號(hào)座席正在接電話，請(qǐng)問您咨詢什么事情，看我是否可以幫到您，（如果客戶還是找*，回復(fù)，“麻煩您留下姓名，聯(lián)系方式，稍后由*盡快給您回電?！盦：都二個(gè)小時(shí)了，怎么還沒有給我回復(fù)查詢結(jié)果?。浚ǖ诙我蠡貜?fù)）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，由于我們查詢?nèi)藛T還沒有查到一個(gè)準(zhǔn)確結(jié)果請(qǐng)您稍等片刻，我會(huì)立刻聯(lián)系查詢?nèi)藛T詢問查詢進(jìn)度，并且不管查詢到什么程度盡快回復(fù)您！Q：每次都說2小時(shí)回復(fù)，你看我都打了幾次電話了，一個(gè)回復(fù)都沒有（第三次要求回復(fù)）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，您的情況我會(huì)向處理這票貨的同事的上級(jí)反饋，要求盡快給您一個(gè)回復(fù)，

33、我的工號(hào)是*，如果有任何問題您可以隨時(shí)找我。10、其它投訴問題Q:你們不是投訴嗎？我是按4進(jìn)來的呀，你們?yōu)槭裁床唤o我處理這個(gè)投訴？A：您好，很抱歉，您的情況我們很重視，所以會(huì)由我們的專業(yè)人員來處理，他們會(huì)盡快在一個(gè)工作日核實(shí)情況，給您一個(gè)滿意的回復(fù)。Q：客戶上來就罵怎么辦？情況一：前期客戶罵人的同時(shí)已經(jīng)說出投訴的內(nèi)容A：*先生/小姐，我非常了解您的心情，請(qǐng)您不要著急，我已經(jīng)聽明白您說的大概是這樣一個(gè)情況請(qǐng)您放心針對(duì)您說的情況我馬上幫您聯(lián)系營(yíng)業(yè)所，為您確認(rèn)貨物的具體到達(dá)時(shí)限并在*分鐘（10-30分鐘根據(jù)實(shí)際情況而定）內(nèi)給您回復(fù)您看可以嗎？情況二：客戶一直罵并未說明事情的情況A：*先生/小姐，請(qǐng)您

34、不要著急，為了更好的幫助您解決問題，麻煩您先把事情經(jīng)過跟我說一下好嗎？（只有我了解了事情經(jīng)過我才能更好的幫您解決問題。）Q：上次你們同事都告訴我電話了，你為什么不告訴我，還騙我沒有分公司電話？A1：*先生/小姐，非常抱歉！我們確實(shí)沒有分公司電話（我們都是通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的，我可以核實(shí)一下，也不排除上一位座席是從分公司調(diào)上來的所以知道公司電話。）請(qǐng)您告訴我具體有什么需要幫助的我來幫您解決一下好嗎？A2：由于我公司內(nèi)部分工較細(xì)，怕您找不到對(duì)應(yīng)的人來幫您解決問題反而浪費(fèi)您更多的時(shí)間，希望您能允許我直接幫您解決問題，請(qǐng)告訴我具體有什么需要幫助的？Q：收到假貨，我要退貨，你們把錢退給我。 A：建議您再和

35、發(fā)貨人聯(lián)系一下，同時(shí)我司將盡力協(xié)助您聯(lián)系發(fā)貨人調(diào)查處理此事，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我司將于在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您處理結(jié)果，可以嗎？Q：我要上315網(wǎng)站/郵政局去投訴你們！ A：*先生，很抱歉給您帶來困擾，請(qǐng)您先把事情跟我說一下，為了能更好的解決問題，建議還是先由我們總公司的投訴理賠科人員全力為您處理一下好嗎？相信一定會(huì)有一個(gè)令雙方都滿意的處理結(jié)果，我的工號(hào)是*，如果再有任何問題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我。Q：你們什么時(shí)候可以把錢退給我？A：很抱歉給您帶來不便，您反饋的退款問題我會(huì)馬上通知投訴部門，他們會(huì)一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)原因并聯(lián)系您處理。11、異常服務(wù)問題關(guān)于系統(tǒng)問題A：抱歉，先生/小姐，現(xiàn)在系統(tǒng)正在維護(hù)中/

36、升級(jí)中，暫時(shí)無(wú)法查詢，請(qǐng)您稍后（時(shí)間段，如：2小時(shí)后）再來電，給您造成的不便確實(shí)很抱歉，希望您能諒解。感謝來電，再見！ 關(guān)于無(wú)聲電話A：您好，實(shí)習(xí)生為您服務(wù)！您好！您好！（要有停頓）很抱歉，由于聽不到您的回應(yīng)，建議您稍后再致電400。感謝來電，再見！ 12、關(guān)于淘寶/拍拍在線下單的問題關(guān)于淘寶/拍拍網(wǎng)不會(huì)下單，操作失誤/錯(cuò)誤A:“*先生/小姐，涉及到淘寶/拍拍線上操作問題，建議您咨詢一下對(duì)應(yīng)“淘寶/拍拍”客服?！标P(guān)于淘寶/拍拍狀態(tài)未更新A：“*先生/小姐，很抱歉，我司無(wú)權(quán)限更新狀態(tài)，建議聯(lián)系一下淘寶/拍拍客服，此情況不會(huì)影響到您的線上返款等。”淘寶/拍拍收到的貨物尺寸、款式、性能貨不對(duì)版A:“

37、*先生/小姐，對(duì)于您在淘寶/拍拍購(gòu)買的貨物，我司只是承運(yùn)商，收取貨物時(shí)無(wú)法核對(duì)您的貨物尺寸/大小/款式/性能等，建議您聯(lián)系一下發(fā)貨人協(xié)商處理?！笔褂昧思倜拔宜?發(fā)貨A：“*先生/小姐，非常理解您的心情，為了您的貨物安全，建議您馬上和收您貨的公司電話取得聯(lián)系，同時(shí)選擇報(bào)警處理，我司會(huì)配合公安機(jī)關(guān)展開維權(quán)行動(dòng)。”13、客戶向我司提出良好建議A：“*先生/小姐，非常感謝您的建議，我會(huì)如實(shí)反饋上級(jí)部門，同時(shí)謝謝您一如既往地支持*?！?注：記錄客戶的建議，向所屬領(lǐng)班即時(shí)反饋。14、面對(duì)分公司同事致電400咨詢的問題分公司要求銷單/更改預(yù)約時(shí)間A：“您好，我現(xiàn)在馬上聯(lián)系客戶核實(shí)是否取消發(fā)貨，稍后回復(fù)您”/

38、“不好意思，我沒有權(quán)限更改預(yù)約取件時(shí)間，請(qǐng)您和領(lǐng)班聯(lián)系一下謝謝。”分公司致電400投訴網(wǎng)絡(luò)公司/舉報(bào)單位人員徇私舞弊/工資晚發(fā)A：“您好，關(guān)于您反饋的問題，建議向分公司客服中心/領(lǐng)導(dǎo)/人資反饋，400只能記錄客戶投訴的問題”分公司銷售代表要求提供營(yíng)銷信息A：抱歉，營(yíng)銷信息400會(huì)錄入CRM，總公司確認(rèn)信息有效后會(huì)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)到分公司市場(chǎng)部經(jīng)理再分配。分公司要求確認(rèn)返貨/返貨申請(qǐng)A：不好意思，400無(wú)權(quán)限確認(rèn)返貨/返貨申請(qǐng)，建議您和出港單位聯(lián)系一下，謝謝。分公司要求幫忙下單A：抱歉，請(qǐng)您和領(lǐng)班聯(lián)系，領(lǐng)班會(huì)安排人員為您處理。二、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）著裝整體要求1、帽子：帽沿?cái)[正與視線平行，不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整齊

39、置于帽中；2、面部：自然而又親和力的微笑，面部時(shí)刻保持清爽干凈；3、牙齒：保持清潔和口氣清新，不留胡須；4、胸牌：工作時(shí)間需佩戴工牌，要求將工牌戴在工服左胸猴標(biāo)的正上方，貼近但不覆蓋猴標(biāo)；掛繩式工牌，掛繩放在衣領(lǐng)下；5、上裝：統(tǒng)一著秋季工裝，夏季著深藍(lán)色T恤；6、工具包：別于腰間，面上正前方；7、手：保持干凈，指甲短而整齊，指甲內(nèi)保持清潔；8、下裝：著深色長(zhǎng)褲，長(zhǎng)短肥瘦要適宜，褲口放入靴中；9、小件靴：著小件員專用靴，鞋帶從下向上系齊，鞋面整潔干凈。（二）著裝具體要求1、發(fā)型：經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持干凈整潔,無(wú)頭屑；不染發(fā)、不留古怪發(fā)型；男士發(fā)不過耳，不剃光頭；2、面部及口腔：保持面部清潔，干凈清爽；做到每日剃須，鼻毛不外漏、不蓄須；口腔：保持清潔、口氣清新；3、身體及手部：身體：無(wú)異味、無(wú)紋身；保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲, 不得涂有色指甲油。（三）服裝規(guī)范序號(hào)小件員服裝規(guī)范1工作時(shí)間應(yīng)戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽