物業(yè)內審檢查表

1、 ISO9001 內部質量管理體系審核 Page 65 of 65公司內各部門檢查表實例以下設計了10份檢查表，為了節(jié)省篇幅，只在“品管部審核檢查表”中設置了“檢查結果記錄”一欄，并使用了規(guī)范格式。內部審核檢查表NO：受審部門：品管部 客戶服務部 編制/日期： 審定/日期： 序號檢查內容涉及條款檢查方法檢驗結果記錄檢查結果記錄1a.在產品實現(xiàn)的哪些階段在服務提供過程中的哪些階段，實現(xiàn)了產品監(jiān)視和測量進行了監(jiān)視和測量？是否對產品特性按要求進行了監(jiān)視和測量是否對服務特性按要求進行了監(jiān)視和測量？對物業(yè)管理服務測量和監(jiān)控作了哪些規(guī)定？形成了哪些文件？b.符合驗收準則的證據(jù)是否形成了文件服務質量監(jiān)測的證

2、據(jù)是否形成了文件？各種服務過程的記錄是否指明授權產品放行責任者？c.有無授權人員（或顧客）批準放行產品和交付服務的特例情況。8.2.4 產品的監(jiān)視和測量（1）向品管部經理索閱產品監(jiān)視和測量的文件向客戶服務部經理索閱物業(yè)管理服務監(jiān)視和測量的文件，檢查是否規(guī)定了需進行監(jiān)視和測量的產品實現(xiàn)階段，是否規(guī)定了監(jiān)測點、監(jiān)視和測量的項目、方法、驗收準則、使用的監(jiān)視和測量設備、應留下的記錄以及檢驗人員的資格要求？是否對監(jiān)視和測量結果的處理作出了明確規(guī)定？（2）到倉庫查看是否所有進貨都進行了檢查。（32）詢問IQC主管，對進貨檢驗中的不合格品是如何處置的，是否要求供應商采取糾正措施。（4）供應商是否按要求提供合

3、格證據(jù)。（5）詢問IQC主管，因生產急需而來不及進行進貨檢驗的物資是如何處置的，以確認：有無顧客批準放行服務的特例情況？是否滿足要求？a.是否了解緊急放行的程序或規(guī)定；b.由誰來審批；c.對緊急放行的產品是如何標識和記錄的對緊急放行的服務是如何標識和記錄的；d.緊急放行的物資經檢驗不合格后緊急放行的服務經驗證不合格后，是如何追回的。？（63）到車間觀察過程檢驗的情況到項目部觀察服務提供過程的監(jiān)測情況，確認：a.質量控制點的員工是否經過培訓并取得上崗證關鍵崗位的操作員工是否經過培訓并取得上崗證（如：電工、電焊工、車輛駕駛員、鍋爐工以及設備檢修員等）；b.是否存在工序完工檢驗未完成就轉序的情況檢查

4、項目部管理人員工作日志的記錄情況；c.是否規(guī)定了例外轉序的情況。（7）到生產車間抽查到項目部抽查23個最終檢驗過程個服務提供過程，確認：a.檢驗人員是否有檢驗規(guī)范各崗位服務監(jiān)測人員是否有檢驗規(guī)范/作業(yè)指導書；b.檢測設備和工具是否處于有效期內；c.查看“成品檢驗報告單”各崗位監(jiān)測記錄（包括保安、綠化、保潔等），是否在所有的數(shù)據(jù)齊備后，QA才掛上合格證認可產品入倉服務提供是否合格，出現(xiàn)不合格品的時讓步放行是如何控制的。（84）查檢驗記錄保存情況檢查相關服務記錄保存情況，查看1015份檢驗記錄，確認：a.是否規(guī)定保存周期，存放地點、條件是否適應；b.記錄是否項目清楚，數(shù)據(jù)齊全，是否能夠證實符合驗收

5、準則的要求是否能夠證實符合服務規(guī)定的要求。c.檢驗記錄是否標明負責產品放行的授權責任者監(jiān)測記錄是否標明負責服務放行的授權責任者。2a.是否采用了適當?shù)姆椒▽|量管理體系的過程進行了監(jiān)視和測量是否采用了適當?shù)姆椒▽ξ飿I(yè)管理服務提供的過程進行了監(jiān)視和測量？實施的效果如何？b.采用的方法是否能對過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行證實？8.2.3過程的監(jiān)視和測量（1）查閱“過程和服務質量的監(jiān)視和測量程序”過程監(jiān)視和測量的文件，是否規(guī)定了進行服務過程監(jiān)視和測量的環(huán)節(jié)，如測量點、監(jiān)控點、見證點，巡回檢查點等。（2）是否規(guī)定了對服務提供過程進行監(jiān)視和測量的方法。檢查客戶服務部每月對各項目部的服務質量檢查情況，

6、索要服務質量檢查表及服務質量考評表，查看是否真實、正確。（3）是否對“過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力”進行了評價？如何進行的？詢問對各項目部年度服務質量的考評情況，并索要相關的考評記錄進行查看，如出現(xiàn)服務過程能力未達到策劃的結果時，是否采取了糾正和糾正措施？3a.是否對測量和確保產品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量裝置進行了識別？是否配備了必要的監(jiān)視和測量裝置？b.監(jiān)視和測量裝置的測量能力是否滿足規(guī)定要求？c.是否在使用前或按規(guī)定的周期對監(jiān)視和測量裝置進行校準和檢定？其依據(jù)是否追溯到國際或國家標準？無標準時是否有可依據(jù)的文件？d.是否保存了檢定、校準的記錄？有無校準狀態(tài)標簽？e.是否規(guī)定了防止標準失效

7、的調整方法？f.有否防止在搬運、維護和貯存期間損壞或失效的措施（包括工作環(huán)境、貯存條件等）？g.當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時，是否復評以前測量結果的有效性，是否采取了相應的糾正措施？h.用于監(jiān)和測量的軟件，使用前是否予以確認？7.6監(jiān)視和測量裝置的控制（1）詢問品管部計量員：有無對監(jiān)視和測量設備進行管理的規(guī)定。（2）詢問品管部經理：是否用樣板、工裝作為檢驗手段？是如何管理檢測用樣板、工裝的？查23份對樣板、工裝進行檢查和復查的記錄。確認：a.使用前是否檢查和校準；b.使用后是否按規(guī)定周期進行復檢。（3）詢問計量員：當用戶要求了解測試設備有關資料時應如何處置。確認：是否能提供資料證實測試設

8、備的功能。（4）詢問計量員：如何確定測試任務并選擇合適的測試設備。確認：a.測試任務及所需準確度和精密度是否符合要求。b.選擇的測試設備其準確度和精密度是否符合要求。（5）詢問計量員：如何定期樣準測試設備。（6）查23份特殊（包括自制）測試設備校準規(guī)程及按此規(guī)程校準的記錄。（7）查“檢測設備臺帳”、“檢測設備履歷卡”以確認：是否所有設備都按要求周檢。（8）抽查品管部、生產車間510臺測試儀器，確認：a.校準標志是否在有效期內；b.是否按規(guī)定的時間進行校準；c.是否保存有校準記錄，記錄是否清晰、完整；d.不適合貼標簽時，如何識別校準狀態(tài)；（9）詢問計量員，當發(fā)現(xiàn)測試設備偏離校準狀態(tài)時如何處置。確

9、認：a.對以前的測量結果是否評定其有效性，如何評定？是否根據(jù)評定結果，采取了相應糾正措施。b.某計量器具本次校正不合格，為此需評估至上次校驗合格期間經此儀器檢驗/測試結果的正確性。有無這方面的評估記錄。（10）詢問計量員有無特殊環(huán)境的規(guī)定。（11）查看測試設備貯存、保養(yǎng)、維修情況，確認：a.測試設備貯存保養(yǎng)是否符合要求；b.是否對測試設備定期檢查，修理后是否重新校準。（12）現(xiàn)場抽查23名操作者，看其如何按規(guī)定調整測試設備，如何防止因調整不當引起校準失效。確認：a.是否有必要的調整設備的使用說明書/作業(yè)指導書；b.是否按規(guī)定作業(yè)。（13）查測試人員有無上崗證。查校驗人員的資格。（14）用于監(jiān)視

10、和測量的軟件，使用前是否予以確認？并在必要時進行再確認？4a.用哪些方法對產品的監(jiān)視和測量狀態(tài)進行標識？b.存放的方式是否能區(qū)分不同監(jiān)視和測量狀態(tài)的產品？c.當有可追溯性要求時（可能是自身規(guī)定或合同要求），其產品的標識是否具有唯一性，并加以記錄？7.5.3標識和可追溯性（1）詢問品管部經理：檢驗狀態(tài)是如何進行標識的。確認：a.對檢驗和試驗狀態(tài)標識是否有管理規(guī)定；b.用標簽、印章或區(qū)域表示產品檢驗狀態(tài)標識的管理是否符合要求。（2）現(xiàn)場抽查生產車間對檢驗狀態(tài)標識的情況。確認：a.標識的方法是否正確，是否隨著檢驗和試驗狀態(tài)變化而更改標識；b.是否保護好檢驗狀態(tài)標識；c.在質量記錄上是否有檢驗狀態(tài)標識

11、的記載。（3）抽取數(shù)個有追溯性要求的產品進行追溯，看其是否保持唯一性標識，是否做了記錄，是否能夠達到追溯的目的。53a.是否“制定不合格品控制程序”并正確執(zhí)行？b.是否對不合格品的標識和控制進行了規(guī)定是否對不合格服務的標識和控制進行了規(guī)定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格品是否得到處置不合格服務是否得到處置？處置的方法有哪些？糾正后的不合格品是否再次驗證糾正后的不合格服務是否再次驗證？d.交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)產品不合格時交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)服務不合格時，組織是否采取了措施？是否有效實施？e.對讓步處理是否作出了規(guī)定？讓步處理時是否向顧客和/或有關部門報告？f.是否保存了返工、返修和重

12、新驗證的記錄？8.3不合格品的控制（1）詢問品管部經理對不合格品是如何管理的詢問客戶服務部經理當出現(xiàn)不合格服務是如何管理的。確認：a.是否有對不合格品控制的文件化程序是否有對不合格服務控制的文件化程序，是否符合標準要求和手冊規(guī)定；b.程序文件對不合格品的標識程序文件對不合格服務的標識、記錄、評價、隔離、處置及通知有關部門是否作出了明確規(guī)定；c.進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗的不合格品服務的控制情況，索要服務質量檢查表，看一般不合格服務是如何處置的？；d.對服務交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品進行處理的情況。如何了解顧客對處理結果的滿意程度。（2）詢問品管部經理詢問客服部經理：發(fā)生嚴重不合格品評審工

13、作是如何進行的不合格服務評審工作是如何進行的。誰負責？誰參加？哪一級處理？讓步是否經一定審批程序，是否經過審批？在什么情況下，應將讓步處理的結果向顧客報告？（3）抽查35項不合格產品處置記錄。確認：索要糾正措施處理單看不合格服務的處置和驗證情況。a. 記錄準確真實情況，是否注明不合格品發(fā)生時間是否注明不合格服務發(fā)生時間、地點、有關責任人/班組；b. 不合格處理記錄中是否有參加評審和處置人員的簽字，是否按評審后的決定進行處置；c.不合格服務品糾正后是否重新驗證？讓步處理時向顧客或有關部門報告的形式是否符合規(guī)定要求。（4）現(xiàn)場檢查23個生產車間，確認：不合格品標識、記錄、隔離等情況是否符合要求。6

14、a.使用了哪些統(tǒng)計技術？其使用場合是否恰當？是否有效果？b.應用統(tǒng)計技術的方法是否正確？有無控制？c.是否對有關人員進行過統(tǒng)計技術培訓？8.1總則（1）詢問品管部經理：在測量、分析和改進活動中是如何應用統(tǒng)計技術的，確認：a.統(tǒng)計技術使用場合是否恰當，是否在產品設計、檢測、過程監(jiān)視中使用了統(tǒng)計技術； b. 是否制定使用統(tǒng)計技術的作業(yè)指導書（必要時）；c.是否對有關人員進行了正確使用統(tǒng)計技術的培訓；d.統(tǒng)計的結果是否被用來采取糾正和預防措施。（2）現(xiàn)場觀察統(tǒng)計技術運用情況，確認：a.是否正確使用統(tǒng)計技術；b.統(tǒng)計技術使用是否有效果？對使用效果是否進行了檢查。74文件控制4.2.3（1）查看各種文件

15、，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來文件的受控情況。（4）詢問參加文件定期評審的情況。85記錄控制4.2.4（1）結合查閱各種質量記錄，查、看、問質量記錄保存和使用情況。9管理承諾5.1（1）抽查13名質檢員，看其是否了解滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。（2）查看品管部資源是否充足。106以顧客為關注焦點5.2（1）詢問23名質檢員客服部經理，如何看待以顧客為關注焦點，如何將顧客的要求轉化為相關工作要求并得到滿足。117質量方針5.3向詢問客服品管部經理及23名質檢員詢問公司的質量方針是什么？如何為實施質量方針作出貢獻？128質量目標5.3（1）向品管部經理及

16、查看客服部2010年23名質檢員詢問公司的分解質量目標是什么？本部門的質量目標是什么？（2）查看部門目標的實施記錄索要部門質量目標的完成情況的考核記錄。139職責和權限5.5.1（1）詢問品管部經理品管部在公司中的作用是什么詢問客服部經理在質量體系中主要負責哪些過程的管理？本部門的職責權限有哪些？（2）詢問23名質檢員，看其對自己的職責和權限是否了解，是否知道與其他部門（崗位）的關系。1410內部溝通5.5.3詢問客服部經理23名質檢員，了解他們如何與其他部門（崗位）進行溝通。能否提供相關溝通的證據(jù)（記錄）？1511管理評審5.6詢問品管部經理參加管理評審的情況詢問客服部經理參加管理評審的情況

17、，品管部應為管理評審提供什么資料客服部應為管理評審提供什么資料。16資源管理6（1）詢問品管部經理，資源短缺時，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與23名質檢員進行面談，了解他們的質量意識。（3）詢問檢驗人員培訓情況。（4）查看檢測環(huán)境是否適宜？（5）詢問參與生產設備認可的情況。17產品實現(xiàn)的策劃7.1（1）詢問品管部經理如何參與特定產品、項目或合同的質量計劃制定與實施工作？1812與顧客有關的過程7.2（1）公司的合同分為幾類？（2）組織如何確定顧客的要求？（3）顧客要求是否形成了文件？（4）強制性標準和法律法規(guī)有哪些？（5）是否實施了有效控制？（6）公司對客戶的附加要求有哪些？（7）抽

18、查最近3個月內與顧客簽訂的服務合同，索要客戶要求評審表，查看合同評審情況。（8）詢問合同是否出現(xiàn)更改情況，查看相關合同更改情況是否符合要求。查合同/訂單修訂記錄并到有關部門核實是否收到了合同/訂單更改的通知單。確認：a服務要求發(fā)生變更時，是否由授權人員執(zhí)行修訂工作。b修訂時是否按有關規(guī)定進行了評審，并通知了有關部門。c修訂記錄是否完整。（9）詢問客服部經理并查閱相關文件、記錄、確認：a組織是如何在服務提供的前、中、后與顧客進行溝通的。b是否對溝通的方式作出了規(guī)定。是否建立專門的組織機構，人員、資源配備是否合適。c怎樣向顧客提供產品信息。d如何處理顧客的詢問以及顧客的投訴。e是否建立用戶檔案，是

19、否向有關部門及傳遞顧客對服務要求的信息。（10）是否出現(xiàn)顧客投訴情況？出現(xiàn)顧客投訴情況時如何溝通和處置，查看相關溝通和處置的記錄詢問品管部經理參加產品要求（合同）評審的情況以及如何配合營銷部處理顧客的投訴。1913設計和開發(fā) 顧客滿意7.38.2.1（1）詢問客服部經理：是否收集并分析了顧客滿意的信息，并將其作為評價質量管理體系業(yè)績的依據(jù)之一。（2）查閱最近的“顧客滿意度調查表”及相應的“顧客滿意度調查結果及分析報告”。確認：a有無收集和分析顧客滿意程度信息的規(guī)定。這些規(guī)定是否包括獲取信息的時機、職責、方式、內容以及分析信息的方法。這些規(guī)定能否保證客觀、公正和可信。b分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿意度明顯下

20、降時，是否采取了糾正措施？糾正措施是否有效？（1）詢問參加設計評審、驗證和確認的情況，對驗證方法、驗收標準有什么意見。20采購7.4（1）詢問參加供應商評審工作的情況。21生產和服務提供的控制7.5.1（1）詢問如何向生產車間等部門提供監(jiān)視和測量設備。（2）詢問參與設備認可的情況。22生產和服務提供過程的確認7.5.2（1）詢問參與特殊過程確認的情況。2313顧客財產7.5.4（1）詢問如何參與顧客財產的管理，并查看顧客財產的驗證記錄?？头拷浝眍櫩偷呢敭a通常包括哪些方面？（2）我公司對業(yè)主財產接管時是如何組織驗收的？查看物業(yè)交接驗收表。（3）是否建立了顧客財產的相關檔案，索要相關資料。（）是

21、否出現(xiàn)顧客財產不適用或者是顧客信息泄露的情況？客服部是如何處置的？24產品防護7.5.5（1）詢問如何配合倉管做好庫存品的檢驗工作。（2）詢問如何做好包裝材料的檢查工作。2514內部審核8.2.2（1）詢問是否接受內部質量體系審核？如何對待？（2）查閱最近查閱上12次內審時發(fā)現(xiàn)的不合格項報告以及糾正措施的實施與驗證記錄。2615數(shù)據(jù)分析8.4查看品管部是否對收集到的數(shù)據(jù)及時進行分析查看客服部是否對收集到的數(shù)據(jù)及時進行分析，并針對其中的問題，采取相應的糾正措施。2716改進8.5查閱改進、糾正和預防措施程序，抽查近期正在實施的23項改進、糾正及預防措施的實施情況。內部審核檢查表NO：受審部門：最

22、高管理者總經理（公司總經理最高管理者） 編制/日期： 審定/日期： 序號檢查內容涉及條款檢查方法檢查結果記錄1a.最高管理者對其建立和改進質量管理體系的承諾能夠提供哪些證據(jù)？b.最高管理者是如何將滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達給組織成員的？c.組織成員如何認識滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性？d.是否有足夠的資源，包括培訓人員和監(jiān)控手段？5.1管理承諾（1）與總經理進行交談，了解總經理是否知道滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，了解總經理是如何將滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達給組織成員的了解總經理是如何將滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達給公司成員的，在確定產品要求在確定

23、顧客要求、設計開發(fā)、顧客滿意度評價、持續(xù)改進等工作中是否考慮了顧客要求和法律法規(guī)要求。（2）詢問總經理如何為質量管理體系的有效運行提供充足的資源。（3）詢問總經理是否對質量方針、質量目標的適宜性進行評審，并查看評審記錄。2a.如何確定顧客的要求？b.組織如何證實將顧客的要求轉化為相關工作要求并得到滿足？5.2以顧客為關注焦點（1）與總經理進行交談，了解總經理對以顧客為關注焦點的理解，了解組織是否在與顧客有關的過程、設計和開發(fā)、顧客滿意度評價、持續(xù)改進等工作中確實做到了以顧客為關注焦點。3a.質量方針是否符合標準的要求？是否被全體員工理解并貫徹執(zhí)行？b.質量方針和質量目標的關系是否明確？c.是否

24、對質量方針進行定期評審？質量方針的修定是否符合文件控制的規(guī)定。5.3質量方針（1）與總經理進行交談，了解總經理對質量方針內涵的理解。（2）審查質量方針是否能為制定質量目標提供框架，質量方針是否符合標準的要求。（3）詢問總經理用何種措施和手段保證質量方針為全體員工理解并落實到工作中。（4）詢問總經理：管理評審時，是否對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審？有無評審記錄？4a.是否有明確的質量目標？是否分解到相關的職能部門？質量目標的內容是否包括滿足產品要求所需的內容？b.質量目標是否具有可測量性？有無測量質量目標的方法？c.質量目標與質量方針給定的框架是否一致？d.有無質量目標實現(xiàn)的證據(jù)？5.4.1質量

25、目標（1）詢問總經理是如何將公司的質量目標分解到各職能部門的。（2）審查質量目標是否在質量方針提供的框架內展開，質量目標的內容是否完整并具有可測量性。測量的方法是否合理。（3）查看質量目標實現(xiàn)的記錄查看質量目標考核記錄，推斷質量目標是否適宜。5a.策劃是否滿足質量目標及質量管理體系總要求？質量管理體系策劃的輸出是否形成文件？b.是否提供了實施質量目標的資源？c.質量管理體系策劃是否體現(xiàn)了質量管理體系的持續(xù)改進？d.質量管理體系策劃是否受控？更改期間質量管理體系的完整性是否得到了保持？5.4.2質量管理體系策劃（1）詢問總經理：如何保證策劃能滿足質量目標及質量管理體系總要求。（2）詢問總經理：a

26、.現(xiàn)有質量管理體系策劃后形成的文件情況，有多少份程序文件？b.實施質量目標的資源是否充足，有多少質檢員有多少質量管理員？有多少計量員有多少特殊工種人員？多少內審員？是否發(fā)給內審員聘書？有多少多少設備項目、計量器具、多少服務設備？對與質量有關的人員是否進行了培訓？c.是否有計劃、有步驟地對質量管理體系的變更進行策劃，以保證更改期間質量管理體系的完整性？（3）檢查現(xiàn)行運作是否與質量管理體系文件相符。（4）檢查現(xiàn)有文件是否體現(xiàn)了質量管理體系的持續(xù)改進。（5）檢查質量目標的實現(xiàn)情況，以確認質量管理體系策劃的有效性。6a.各部門、崗位的職責、權限及相互關系是否有文件作出規(guī)定？是否清楚、協(xié)調？各部門員工是

27、否明白？b.對組織內的職能，是否明確了相應的部門和崗位？5.5.1職責和權限（1）與總經理進行交談，了解總經理對其在公司質量管理中的重要性的認識。（2）查組織結構圖、質量職能分配表、部門崗位責任制以及有關文件，確認：a.組織內職責、權限及其相互關系是否明確。b.是否與殲運作相符合是否與公司運作相符合。（3）詢問總經理如何讓員工明白自己的職責、權限以及與其他部門（崗位）的關系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰當?shù)孛鞔_了管理者代表的職責和權限？5.5.2管理者代表（1）詢問總理：指定誰為管理者代表？并出示任命書、批準的職責和權限。（2）詢問總經理：管理者代表的質量職責與其他職責出現(xiàn)沖突時，

28、總經理是如何處理的？8a.組織內怎樣進行不溝通？溝通的方式有哪些？b.各類人員是否了解組織質量管理體系運行的有效性？5.5.3內部溝通（1）詢問總經理：組織內部進行溝通的情況。確認：a.是否對信息溝通的內容、職責、方法、渠道等作出了明確的規(guī)定。b.信息是否被有效利用，各類人員是否了解組織質量管理體系運行的有效性。c.管理層如何保證進行有效的溝通，是否對溝通的有效性進行了監(jiān)督。d.相關部門是否按規(guī)定開展了必要的活動。9a.是否按規(guī)定時間間隔進行管理評審？是否保存評審的記錄？是否由最高管理者執(zhí)行？b.管理評審的輸入、輸出是否符合標準的規(guī)定？5.6管理評審（1）查看管理評審計劃，確認：a.評審計劃是

29、否由總經理發(fā)起并批準。b.人員、資源配備情況。c.做了哪些管理評審的準備工作，評審輸入的內容是否完整。（2）查看評審記錄（包括會議通知、會議簽到表、會議記錄、管理評審報告等），確認：a.是否總經理親自主持。b.管理評審的輸出是否明確，是否有對質量管理體系運行的評價及采取改進的措施。c.“管理評審報告”是否有總理批準。d.糾正措施及跟蹤情況。e.記錄是否完整。10文件控制4.2.3（1）查看各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來文件的受控情況。（4）詢問參加文件定期評審的情況。11記錄控制4.2.4結合查閱各種質量記錄，查、看、問質量記錄保存和使用情況。1

30、210資源管理6（1）詢問總經理：企業(yè)的管理層對企業(yè)質量活動的資源配備情況公司的管理層對企業(yè)質量活動的資源配備情況。確認：a.是否配備足夠的資源，有多少人員、計量器具、設備？b.組織是否規(guī)定了提供資源的途徑。c.對與質量有關的人員是否進行培訓。d.如何進行人員補充？設施、設備更新如何實施？e.工作環(huán)境是否適宜。（2）通過產品不合格情況通過服務提供出現(xiàn)的不合格情況，反推是否存在資源提供不足或提供不及時的情況。13設計和開發(fā)7.3詢問參加設計和開發(fā)的情況。1411內部審核8.2.2（1）詢問是否定期接受內部質量體系審核？如何對待？（2）查閱最近12上次內審時發(fā)現(xiàn)的不合格項報告以及糾正措施的實施與驗

31、證記錄（如有的話）1512改進8.5詢問參加改進、糾正及預防措施的情況。內部審核檢查表NO：受審部門：管理者代表 編制/日期： 審定/日期： 序號檢查內容涉及條款檢查方法檢查結果記錄1質量手冊4.2.2詢問管理者代表并查看質量手冊和程序文件。確認：a.質量手冊是否包括質量管理體系的范圍。b.質量手冊是否包括任何剪裁的細節(jié)與合理性。c.質量手冊是否引用或包括程序文件。d.質量手冊是否包括質量管理體系過程之間的相互作用的表述。e.手冊和程序是否相互協(xié)調，是否有可操作性。f.手冊的發(fā)放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并執(zhí)行質量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置的程序文件？b.質量

32、記錄是否填寫正確、字跡清晰？c.質量記錄貯存環(huán)境是否適宜？是否便于存?。縟.是否規(guī)定了質量記錄的保存期限？e.供方的質量記錄是否也處于受控狀態(tài)顧客（業(yè)主）的質量記錄是否也處于受控狀態(tài)？4.2.4記錄控制（1）詢問管理者代表：質量記錄是如何管理的。確認：a.是否建立了質量記錄程序？b.是否對質量記錄進行了清理，并列出了清單。c.來自供方的質量記錄是否作為工廠記錄的一部分予以保存來自顧客（業(yè)主）的質量記錄是否作為工廠記錄的一部分予以保存。d.對質量記錄標識、貯存、檢索、保護是否與書面程序的要求相一致。e.是否明確規(guī)定質量記錄的保存期限。f.貯存是否便于存取和檢索。g.貯存環(huán)境如溫度、濕度是否適宜，

33、防塵、防蛀等保護措施是否得當。h.過期質量記錄是否按要求進行處置。（2）抽查1015份質量記錄確認：a.字跡是否清晰、項目是否齊全。b.質量記錄是否有損壞、變質或丟失情況。c.是否使用涂改液。3產品實現(xiàn)的策劃7.1（1）詢問管理者代表：針對特定的產品針對特定的客戶、項目或合同（這些特定的產品這些特定的客戶、項目或合同與現(xiàn)有的產品不同項目或合同與現(xiàn)有的服務不同），是否編制了質量計劃，是如何編制的。（2）審查質量計劃，是否包括下列內容：a.產品客戶、項目或合同的要求和質量目標。b.所需的過程及其控制方法所需的服務及其控制方法。c.所需的文件和記錄。d.所需提供的資源。e.驗收的準則。f.驗證、確認

34、、監(jiān)控、檢查和試驗的方法與要求，等等。4a.是否對所需的監(jiān)視和測量活動進行了策劃和實施？有哪些監(jiān)視和測量活動？這些活動是否能確保符合性和實施改進？b.對監(jiān)視和測量活動的方法和用途是否作了規(guī)定？c.使用了哪些統(tǒng)計技術？其使用場合是否恰當？是否有效果？8.1總則（1）詢問管理者代表：是否規(guī)定、策劃和實施了服務提供過程的監(jiān)視和測量活動？是否對監(jiān)視和測量活動的方法和用途作了規(guī)定？（2）現(xiàn)場檢查監(jiān)視和測量活動的實施情況，確認這些活動是否能確保符合性和實施改進（如何通過這些活動識別改進機會）？（3）詢問管理者代表統(tǒng)計技術的應用情況。確認：a.使用了哪些統(tǒng)計技術。b.統(tǒng)計技術使用的場合是否恰當。c.如何檢查

35、統(tǒng)計技術的應用效果。5a.是否制訂并執(zhí)行了內部審核文件化程序？文件化程序是否包括實施審核、確保審核的獨立性、記錄審核結果并向管理者報告的職責和要求？b.是否進行了內部審核策劃？策劃是否符合組織現(xiàn)狀？策劃是否考慮受審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結果？是否規(guī)定了審核的范圍、頻次和方法？c.是否制訂了內審實施計劃并按照實施？d.審核是否由非從事受審活動的人員進行？審核員是否經過培訓，并取得了資格證？審核員是否具備獨立性？e.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格是否采取了糾正措施進行了驗證并將驗證結果報告給相關部門？f.每次審核結論是否形成了書面報告，并經主管領導審核后分發(fā)到有關部門？8.2.2內部審核

36、（1）詢問管理者代表，企業(yè)是如何進行內部審核的公司是如何進行內部審核的。確認：a.是否制定了書面程序文件。b.是否進行了年度內審策劃且明確規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次、方法。策劃是否符合要求。c.內審員是否經過培訓，有無資格證明。（2）查閱最近12上次內審記錄及審核報告，分析確認：a.記錄（審核實施計劃、檢查表、不合格報告等）和審核報告是否完整和規(guī)范。審核報告是否分發(fā)到總經理及有關部門。b.參加審核的人員是否獨立于被審核部門。c.受審部門的負責人是否在對不合格項原因分析的基礎上采取了糾正措施并限期完成。（3）檢查對最近一次內審中發(fā)現(xiàn)的不合格項所采取的糾正措施的實施和驗證情況。確認：a.采取的糾

37、正措施是否按期完成。b.糾正措施的實施效果是否進行了驗證，有無記錄。c.驗證結果是否報告了相關部門。（4）對最近12上次內審中發(fā)現(xiàn)不合格項的部門去檢查糾正措施的實施和驗證情況，查看是否已落實到實處。6數(shù)據(jù)分析8.4（1）詢問管理者代表：組織對哪些數(shù)據(jù)進行了收集和分析，有無規(guī)定收集和分析的方法。確認：a.數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息：顧客滿意。與產品要求的符合性與服務提供要求的符合性。服務過程、產品的特性及其趨勢服務質量的特性及其趨勢。供應商（供方）b.采用了哪些統(tǒng)計技術。c.是否利用分析結果評價質量體系的適宜性和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結果進行了改進活動。7a.組織是否對持續(xù)改進質量管理體系所

38、必要的過程進行了策劃和管理？b.是否制定了糾正和預防措施的程序文件？程序文件是否符合標準規(guī)定？c.糾正措施是否包括：評審不合格（包括顧客抱怨）。確定不合格原因。評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定和實施所需的糾正措施。記錄所采取措施的結果。評審所采取的糾正措施。d.預防措施是否包括：確定潛在不合格及其原因。評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。確定并實施所需的預防措施。記錄所采取措施的結果。評審所采取的預防措施。e.糾正和預防措施的狀況是否成為管理評審的輸入？8.5改進（1）詢問管理者代表關于質量管理體系持續(xù)改進的情況。確認：a.持續(xù)改進是否涉及質量管理體系、過程和產品服務過程和服務質量。b.持

39、續(xù)改進是否包括日常改進項目和重大改進項目。c.持續(xù)改進的職責是否涉及到組織的各層次。d.質量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進的內容，是否為持續(xù)改進調整質量目標（不求在某一段時間內全部的質量目標都在改進，但至少應有進行日常改進活動的證據(jù)），審核的結果是否能表明有持續(xù)改進，數(shù)據(jù)分析是否能證明有持續(xù)改進的趨勢，管理評審的輸出中是否有持續(xù)改進的內容，糾正和預防的實施是否有助于質量管理體系的持續(xù)改進。e.持續(xù)改進的結果是否達到了提高效率和有效性的目的。（2）詢問管理者代表：公司對重大項目的持續(xù)改進作了哪些明確規(guī)定。確認：a.如何識別改進的機會。b.如何建立改進組織，制訂改進計劃。c.如何進行原因分析，確定改進措施

40、。d.如何對改進措施進行驗證。（3）詢問管理者代表：關于糾正和預防措施的管理情況，確認：a.公司是否建立了糾正和預防措施的文件化程序。b.采取糾正和預防措施之前，是否對問題的重要性及采取糾正和預防措施的風險進行了評估。c.當采取糾正和預防措施后，引起文件的更改是否進行記錄。（4）詢問管理者代表：公司對糾正措施的實施作了哪些明確規(guī)定。確認：a.由哪個部門評審不合格（包括顧客抱怨）。b. 由哪個部門組織調查不合格原因和確定糾正措施并實施。c.由哪個部門對糾正措施實施驗證。（5）查閱23份糾正措施記錄。確認：記錄是否表明實施糾正措施的效果及跟蹤情況。（6）詢問管理者代表：公司對預防措施的實施作了哪些

41、明確規(guī)定。確認：a.由哪個部門主管利用信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因？哪個部門參加？是否針對不合格的潛在原因采取預防措施。b.是否針對不合格的潛在原因采取預防措施。c.是否對預防措施進行了跟蹤記錄，其結果是否有效。（7）抽查23份預防措施原因分析、實施、驗證的記錄，查是否按規(guī)定貫徹執(zhí)行。（8）查近期的有關售后服務的記錄，了解：a.同一事件是否重復發(fā)生，核實糾正措施的有效性。b.是否對顧客意見都作了處理并針對問題采取了相應改進措施。8文件控制4.2.3（1）查看各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來文件的受控情況。（1） 詢問參加文件定期評審的情況。9記錄

42、控制4.2.4結合查閱各種質量記錄，查、看、問質量記錄保存和使用情況。108管理承諾5.1詢問管理者代表看其是否了解滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。119以顧客為關注焦點5.2詢問管理者代表，如何看待以顧客為關注焦點，如何將顧客的要求轉化為相關工作要求并確實實施。1210質量方針5.3向管理者代表詢問公司的質量方針是什么？如何為實現(xiàn)質量方針作出貢獻？1311質量目標5.4向管理者代表詢問公司的質量目標是什么？1412職責和權限5.5.1詢問管理者代表，看其對自己的職責和權限是否了解，是否知道與其他部門（崗位）的關系。1513內部溝通5.5.3詢問管理者代表，了解他如何與其他部門（崗位）進行溝通

43、。1614管理評審5.6詢問管理者代表參加管理評審的情況，管理者代表應為管理評審提供什么資料。17資源管理6（1）詢問人員培訓情況。（2）詢問設施、設備管理情況。（3）詢問如何確保適宜的工作環(huán)境。18設計和開發(fā)7.3詢問參加設計評審、確認的情況。19采購7.4詢問參加供應商評審的情況。20不合格品控制8.3詢問參加不合格品處理的情況。內部審核檢查表NO：受審部門：產品開發(fā)部 企管部 編制/日期： 審定/日期： 序號檢查內容涉及條款檢查方法檢查結果記錄1a.是否對每項設計開發(fā)活動進行了策劃？策劃是否包括了：階段的劃分？評審、驗證和確認活動？完成設計開發(fā)活動人員的職責和權限？b.是否明確了參與設計

44、的不同組別之間的接口？是否進行了管理？溝通的效果如何？c.設計開發(fā)計劃、策劃的輸出是否隨設計進展而適時修改？d.設計輸入是否完整并形成文件？這些文件是否通過評審？e. 設計輸出是否都形成文件？設計輸出文件是否以能針對設計輸入進行驗證的方式來表達？文件發(fā)放前是否得到了批準？f.設計輸出文件是否：符合輸入要求。為采購、生產和服務運作提供了適當信息。包含產品驗收準則。規(guī)定了對安全和正常使用至關重要的產品特性值。g.是否在設計的適當階段進行了設計評審？是否對評審的結果及跟蹤措施進行了記錄？評審識別的問題是否得到解決？h.設計評審的參加者是否包括與所評審的階段有關職能的代表？i.是否對設計輸出符合設計輸

45、入進行了驗證？j.驗證的結果及跟蹤措施是否予以記錄？k.是否進行了設計確認？確認活動能否確保產品能夠滿足預期使用要求？確認的時間、方法是否恰當？確認的結果及跟蹤措施是否予以記錄？l.如進行局部確認，確認的范圍、時間、方法是否符合標準要求？m.設計和開發(fā)的更改是否形成文件？是否對更改進行了評價？n.是否對設計更改進行了適當?shù)尿炞C和確認？更改實施前是否進行了批準？o.更改評審的結果及跟蹤措施是否予以記錄？7.3設計和開發(fā)（1）向產品開發(fā)部經理索閱控制產品設計和開發(fā)活動的文件并詢問其實施情況向企管部經理索閱控制產品設計和開發(fā)活動的文件并詢問其實施情況。（2）查是否每項新服務項目設計都有計劃。（3）查

46、35份“產品設計開發(fā)計劃服務提供設計開發(fā)計劃”。確認：a.階段劃分、負責人、人員資格、資源配置、職責規(guī)定情況。b.計劃批準和修改情況。（4）查閱35份不同部門互提條件或信息的文件。確認：a.不同設計組、不同部門之間的接口是否有恰當規(guī)定。b.不同設計組、不同部門之間互提條件和信息是否形成文件加以傳遞。（5）詢問產品研發(fā)部經理詢問企管部經理，設計輸入要求是如何確定的？設計輸入的形式是什么？（6）查看35份“設計技術任務書服務項目開發(fā)任務書”，檢查其內容是否完整，是否包括“項目開發(fā)建議書項目計劃書”、法律、法規(guī)、合同等方面的要求。（7）查看“服務項目開發(fā)任務書設計技術任務書”有無與法律、法規(guī)、合同、

47、“項目計劃書項目開發(fā)建議書”等文件相矛盾和含糊不清之處，矛盾與含糊不清之處是否研究解決。（8）查看35份“服務項目開發(fā)任務書設計技術任務書”的評審記錄，其內容是否適當，相關部門的人員是否參加了評審。（9）查看35份已完成的產品設計文件份已完成的服務項目開發(fā)文件：a.查閱圖樣目錄、文件目錄中所列文件是否符合文件完整性的規(guī)定。b.“服務項目開發(fā)任務書設計技術任務書？中的重要性能指標和目標是否滿足。c.是否為生產提供了適當信息是否為物業(yè)管理服務提供了適當信息。d.物業(yè)檢驗測試規(guī)范是否齊全服務監(jiān)測文件是否齊全。e.使用說明書中是否有安全物業(yè)服務說明書中是否有安全、操作、維護等特性的說明。f.是否向采購

48、部提供了采購物資的清單及有關的技術規(guī)范是否向財務部提供了采購物資的清單及有關的技術要求。（10）查閱35套產品設計輸出文件在發(fā)布前的批準記錄套物業(yè)服務設計輸出文件在發(fā)布前的批準記錄。（11）查23個主要產品設計評審計劃及評審記錄個主要物業(yè)服務設計評審計劃及評審記錄，確認：a.是否在適當?shù)碾A段進行評審。b.有關部門（生產工程、采購財務、品管客服、營銷等部門）代表是否參加。c.評審的結果及跟蹤措施是否進行了記錄，內容是否完整合適。（12）查看各階段評審結論是否在下階段中得到貫徹。（13）查23份驗證記錄。確認：a.采用的何種驗證方法，是否能滿足驗證要求。b.查驗后的結果是否得到貫徹。（14）查各階

49、段設計文件發(fā)放前是否經過審查。（15）查23份產品設計確認記錄份物業(yè)服務設計確認記錄。確認：a.最終的產品是否滿足顧客的使用要求最終的物業(yè)服務是否滿足顧客的規(guī)定要求。b.不符合使用者要求的方面是否已得到解決不符合業(yè)主要求的方面是否已得到解決。（16）查35套經更改的產品圖紙?zhí)捉浉牡奈募４_認：a.產品圖紙更改的標識情況文件更改的標識情況。b.產品圖紙更改的審批情況文件更改的審批情況。c.更改評審的結果及跟蹤措施的記錄情況（包括適當?shù)尿炞C、確認記錄）。（17）追蹤12套設計圖紙更下達和執(zhí)行情況文件更下達和執(zhí)行情況。2文件控制4.2.3（1）查看該部門各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文

50、件是否已清除。（3）查看引用的外來文件的受控情況。（4）詢問參加文件定期評審的情況。3記錄控制4.2.4結合查閱該部門各種質量記錄，查、看、問質量記錄保存和使用情況。4管理承諾5.1（1）抽查13名工程師，看其是否了解滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。（2）查看產品研發(fā)部資源是否充足。54以顧客為關注焦點5.2詢問23名工程師企管部經理，如何看待以顧客為關注焦點，如何將顧客的要求轉化為相關工作要求并確實實施如何將業(yè)主的要求轉化為本部門的相關工作要求并確實實施。65質量方針5.3向產品研發(fā)部經理及向企管部經理23名工程師詢問公司的質量方針是什么？如何為實施質量方針作出貢獻？76質量目標5.41）查

51、看企管部2010年的分解質量目標是什么？（2）索要部門質量目標的完成情況的考核記錄（1）向產品研發(fā)部經理及23名工程師詢問公司的質量目標是什么？本部門的質量目標是什么？（2）查看部門目標的實現(xiàn)記錄。87職責和權限5.5.1（1）詢問產品研發(fā)部經理產品研發(fā)部在公司中的作用是什么詢問企管部經理本部門在公司的質量管理體系中負責哪些過程的控制和實施？（2）詢問23名工程師，詢問企管部經理的職責和權限有哪些看其對自己的職責和權限是否了解，是否知道與其他部門本部門與其他部門（崗位）的關系。98內部溝通5.5.3詢問23名工程師企管部經理，了解他們如何與其他部門（崗位）進行溝通。10管理評審5.6詢問產品研

52、發(fā)部經理參加管理評審的情況，產品研發(fā)部應為管理評審提供什么資料。11資源管理6（1）詢問產品研發(fā)部經理，資源短缺時，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與23名工程師進行面談，了解他們的質量意識。（3）詢問工程師培訓情況。129產品實現(xiàn)的策劃7.1 1.是否確定了物業(yè)管理服務提供的相關過程？2.對物業(yè)管理服務提供過程是否形成了必要的文件？對于沒有形成文件的服務過程和活動，如何實施？是否明確了必要的資源？3.是否規(guī)定了相應的監(jiān)視和測量活動以及合格規(guī)定？4.是否規(guī)定了物業(yè)服務過程必要的記錄？5.是否針對具體的物業(yè)服務、項目或合同編制了必要的質量計劃？詢問產品研發(fā)部經理如何參與特定產品、項目或合同的質量計劃的制定與實施工作？1