購物中心營運工作

1、 營運一日流程123456營運&運營營運管理的特點日營運工作開店目錄日營運工作閉店日營運工作營運管理的工作內(nèi)容突發(fā)事件及投訴7營運工作時間梳理運營&營運兩者的概念運營：就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。營運：零售管理術語，是指零售商透過一些硬指標及軟指標對其門店的各項作業(yè)，起到培訓、督導、考核、獎懲的一系列經(jīng)營管理活動。營運管理的特點營運管理的工作內(nèi)容營運管理的工作內(nèi)容如何做好營運管理？重點是建立現(xiàn)場工作機制。請看以下三方面1、現(xiàn)場工作關注的3個核心要素營運管理的工作內(nèi)容2、形成巡場機制巡場12個關鍵字：天、地、墻、氣、

2、溫、光、貨、柜、樣、言、行、裝。檢查結(jié)果的評價及考核：日巡場及時檢查和發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，防止擴大；周巡場專項檢查，深入源頭，關注店鋪動態(tài)經(jīng)營；月巡場聯(lián)合巡檢，專業(yè)互補，覆蓋全場。營運管理的工作內(nèi)容3、各時間段營運工作（1）營運籌備工作（2）日營運工作（3）周營運工作（4）月營運工作（5）季營運工作（6）年營運工作營運管理人員 晨會準備1)傳達上級指示精神及廣場促銷信息等2)結(jié)合樓層情況總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法3)安排當天工作并提出要求 晨會開店前，營運負責人分區(qū)組織商戶員工在指定區(qū)域召開晨會。營運經(jīng)理隨機選擇旁聽晨會，必要時作補充. 銷售收集昨日銷售，了解店鋪經(jīng)營情況 開店前賣場巡

3、視晨會結(jié)束后營運負責人隨即進入各區(qū)域店鋪巡視檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放、店鋪開店、迎賓等情況。并做好日常巡視檢查記錄表的填寫。 商戶人員 按照要求時間進入營業(yè)店鋪著工裝，做晨會準備 準時參加晨會店鋪管理人員按規(guī)定時間到達晨會地點記錄晨會內(nèi)容上交昨日銷售 開店準備工作晨會結(jié)束后，店鋪員工應立即進入商鋪進行衛(wèi)生清理、商品整理、銷售用品及材料的準備等工作。 迎賓開業(yè)前2分鐘，所有店鋪迎賓人員到指定位置，著工裝標準站姿站立于店門一側(cè)微笑禮貌迎客；開業(yè)后迎賓曲結(jié)束，商鋪迎賓人員轉(zhuǎn)為銷售狀態(tài)。日營運工作開店日常巡視按照日常巡視要點展開管理工作，對巡視過程中出現(xiàn)問題了解分析，對所做調(diào)整進行記錄并對實施人員

4、進行交底，簽字后形成文檔存檔。公區(qū)巡場范圍：內(nèi)場、外場、天臺、消防通道、機房、各主力店、商鋪、地下停車庫.店鋪營業(yè)狀況（根據(jù)不同業(yè)態(tài)，側(cè)重點不同.）巡場中發(fā)現(xiàn)的問題的記錄與整改 記錄成冊營運部人員每次巡視填寫營運巡場記錄表并存檔；需與其他部門協(xié)調(diào)的問題及時填寫相關單據(jù)。溝通解決巡視中發(fā)現(xiàn)問題，需通知相關商戶立即解決，無法立即解決的問題填寫商戶整改通知單分析總結(jié)每周對營運巡場記錄表中記錄的問題進行分析，對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤，對存在的共性問題進行分析，提出解決辦法，上報營運經(jīng)理。匯集上報：營運部負責將現(xiàn)場管理存在的重大問題及未能解決的問題進行匯總，并上報公司領導。分析審核每周定期驗證巡

5、場范圍內(nèi)公共區(qū)域報修的修復情況，未修復的報相關部門，營運經(jīng)理負責審核、批準。日營運工作經(jīng)營管理服務管理環(huán)境管理 主要三大項 租費收繳租費收繳1、收繳流程（合同管理、賬單出具.）2、收繳周期3、欠繳措施. 預警管理預警管理1、依據(jù)商戶經(jīng)營成本、客單價、消費率等預測并設定銷售、客流預警值2、銷售坪效：反映銷售能力 租金坪效：反映承租能力 租售比： 反映贏利能力租售比租售比=（租金（租金+物管費）物管費）銷售銷售額額 預警線預警線30%3、空鋪管理 多種經(jīng)營點位管理多種經(jīng)營點位管理 經(jīng)營分析及市場調(diào)研經(jīng)營分析及市場調(diào)研 商戶經(jīng)營輔導商戶經(jīng)營輔導1、通過經(jīng)營分析、現(xiàn)場管理對經(jīng)營情況不理想的商戶進行的相

6、關指導、建議并提出改進措施2、重點商戶經(jīng)營介入： 新進商戶 裝修提檔后商戶 持續(xù)經(jīng)營不佳的商戶 經(jīng)營管理不善的商戶. 客戶服務管理客戶服務管理1、受理商戶報修2、各類服務申請3、有償服務4、廣場播音5、投訴處理6、顧客回訪、調(diào)研 公共環(huán)境公共環(huán)境 商戶環(huán)境商戶環(huán)境 經(jīng)營秩序經(jīng)營秩序主要管理內(nèi)容：主要管理內(nèi)容：商戶櫥窗陳列產(chǎn)品布置現(xiàn)場音樂控制門頭與櫥窗玻璃清潔度公共區(qū)域照明公共區(qū)域溫度控制貨運管控（貨品、垃圾.）公共區(qū)域安全與營運設施管理商戶裝飾與裝修管理公共通道衛(wèi)生檢查DP點的管理.日營運工作閉店前30分鐘閉店整點閉店后閉店前30分鐘營運負責人巡場，對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進行全方位的檢查，

7、發(fā)現(xiàn)異常情況及時反饋相關負責人。閉店前2分鐘,各商鋪營業(yè)人員在指定位置開始送賓。閉店廣播應在閉店前30分鐘第一次開啟，閉店前20分鐘第二次開啟，閉店前10分鐘第三次開啟。閉店整點播放閉店音樂，各商戶開始閉店；商戶閉店前進行消防、電源等安全自檢，關閉水閘、電閘/電器設備、燃氣設備、店鋪門鎖，在離店時填寫好閉店檢查表，并簽字確認交至營運負責人。（三關一閉）如商鋪內(nèi)還有顧客營運負責人和安保人員做好重點監(jiān)管，商鋪員工負責疏導顧客安全離開。營運負責人和安保人員負責引導商戶人員按指定路線集體離開廣場。營運負責人對賣場進行離店前檢查，并拍照留存。日營運工作 閉店產(chǎn)生投訴的情形（場景）顧客對商戶的投訴員工與員工的惡性事件顧客之間發(fā)生爭執(zhí)事件公區(qū)發(fā)生安全事故 安撫顧客情緒 聯(lián)系商戶落實處理意見 與顧客進行協(xié)商解決意見 聯(lián)系安保，控制局面 與店鋪店長溝通調(diào)解 視情況處理涉事員工 立即告知當日總值 聯(lián)系安保，控制局面 聯(lián)系公安部門 安撫受驚（傷）顧客，如需要送醫(yī)院就診 立即告知當日總值 聯(lián)系安保、工程部等專業(yè)