客服接待服務(wù)的基本形勢與要求

1、第一節(jié)客戶接待服務(wù)客戶接待報務(wù)主要是指客戶服務(wù)中心接待詢問、 報修、 投訴等服務(wù)形式； 包括來電來訪、 信訪等。客戶接待服務(wù)的要點是主動，熱情。一、客服接待服務(wù)的基本形勢與要求（一）、客服接待服務(wù)的形勢1、客服來電接待（1）應(yīng)保持接待電話暢通（ 2）一般在電話鈴聲響三次前，應(yīng)立即接通電話。（3）接聽電話時應(yīng)先說“您好”這里是光明物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)，語速適中，吐字要清楚。（4）做好來電接待記錄。 （ 5）如客戶來電要找的人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告。2、客戶來訪接待（1）客戶來訪時。應(yīng)立即起身，主動打招呼。 （2）面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。（3）禮貌詢問客戶的姓名、住處。（4）仔細(xì)、耐

2、心地聽取客戶來訪的事由，一般不打斷客戶的說話，當(dāng)聽不清或者不明白時 應(yīng)禮貌地說“對不起” ，我沒能聽清楚，請您再說一遍，好嗎？。（5）認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實解決。（6）如果有些事情不能處理，應(yīng)對客戶說“對不起”我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報， 會盡快給您一個答復(fù)。（7）處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。3、客戶信訪受理（1）對客戶的書面意見或建議，做好登記并及時回復(fù)。（2）對于客戶的書面投訴，做好登記和調(diào)查，應(yīng)由本部門解決的，應(yīng)及時處理并做好回訪 工作，由其他部門解決的問題，應(yīng)及時告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果，對于不屬于物業(yè) 報務(wù)企業(yè)解決的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。（3）對公

3、司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果以書面形式向公司匯報。（4）對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果及時向上級匯報。（5）跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。（二）、客戶接待的服務(wù)要求1、服務(wù)接待時的要求（1）當(dāng)客戶對面走過來時應(yīng)點頭致意。（2）向客戶提供服務(wù)時應(yīng)面帶笑容。 （ 3）客戶講話時應(yīng)注意靈聽、站立姿態(tài)勢要挺直、目 視客戶。（4）暫停手中工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。（ 5）在客戶未講完話時，不要插言。（6）如未明白客戶的問題，應(yīng)主動詢問客戶。 （7）用清楚簡明的語句回答客戶。（8）避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。（9）不準(zhǔn)備在客戶面前做鬼臉、做怪動作、擠

4、眉弄眼或議論客戶。2、客戶講話時的要求（1）在客戶講話時應(yīng)始終面帶自然微笑。 （ 2）語束不可太快，使對方能夠聽清楚。（3）注意音量，不要唾液噴到客戶臉上， （ 4）禁用不雅之語。3、提供服務(wù)時的注意事項（1）提供服務(wù)時對客戶不可表示過分的親熱。 （ 2）提供服務(wù)時，不可以術(shù)死板、面無笑容；（3）如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋或及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）提供服務(wù)遇到問題時不能對客戶說“不（不知道上、不行、不能做）”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶說“對不起，請您留下聯(lián)系方式，我會給您一回復(fù)” 。（5）答應(yīng)客戶的就要去做，及時的給客戶回音。（三）、客戶接待服務(wù)程序1、上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容、儀表必

5、須端正、整潔、符合要求。 2、查閱交接記錄，了 解上一班的工作情況，交班事項，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。3、上崗后，站立在規(guī)定的崗位， 精神飽滿， 面帶微笑， 做好迎接客人的準(zhǔn)備。 4、客人進(jìn)入離服務(wù)臺二三步時， 應(yīng)主動招呼，熱情問候、一視同仁、依次接待。5、對訪客須帶微笑詢問對方情況待出示相關(guān)證件后，方可填寫“訪客單” ，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。 6、接受賓客訪客出示 證件時，應(yīng)雙手接過及時奉還，并致謝意。（明片也是一樣 ）7、遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫“訪客單” 。 8、當(dāng)訪客離開時，請 應(yīng)將訪客單返饋服務(wù)臺，并向客人微笑道別。9、打掃崗位內(nèi)、外衛(wèi)生，臺面物品

6、堆放整齊。 10、建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。11、如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交待。二、客戶問詢接待 客戶問詢服務(wù)是指客戶服務(wù)中心接待員對業(yè)主和使用人以及訪客提出的疑難問題或情 況，進(jìn)行及時解答并協(xié)助解決的服務(wù)活動。在物業(yè)管理服務(wù)過程中， 不管是客戶服務(wù)中心接待員， 還是其他管理人員、 操作工人， 經(jīng)常會碰到客戶咨詢一些問題，如訪客問路或業(yè)主和使用人遇到問題需要解釋、幫助 等，如果后者遇到此類情況，都將問詢者指引到客戶報務(wù)中心，那就會導(dǎo)致服務(wù)效率 的降低， 因此一般來說， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建設(shè)立 “首問制” ，即客戶問到的第一位員工

7、， 應(yīng)幫助客戶解答或解決問題， 還可以開通 24 小時服務(wù)熱線， 指定專人接聽， 及時處理 反饋業(yè)主投訴及咨詢服務(wù)。（一）、問詢接待服務(wù)內(nèi)容1、電話號碼查詢、飛機航班查詢、列車車次查詢、公交車線路查詢。 2、物業(yè)管理區(qū)域服務(wù) 項目、服務(wù)設(shè)施咨詢、 3、物業(yè)管理區(qū)域基本情況、功能區(qū)域咨詢。4、物業(yè)管理區(qū)域駐在單位、業(yè)主和使用人查詢； 5、物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)政策咨詢6、業(yè)主和使用人求助服務(wù)。包括急救病人求助，報修求助服務(wù)，投訴求助服務(wù)，咨詢求助服務(wù)，盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、 中毒、 交通意外的求助服務(wù)水浸， 火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)其他生活或者工作上的 正常求助服務(wù)等。 其中其他生活或工作上的

8、正常求助服務(wù)根據(jù)物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)自身條件可 安排。（ 1）安全服務(wù)；全天 24 小時安全防范、緊急呼救服務(wù)、免費燃?xì)獍踩褂脵z查、義務(wù)安全 用電、消防宣傳。 （ 2）家政服務(wù)：代叫保母服務(wù)、代發(fā)快遞、收發(fā)郵件、代訂報紙、雜志、 牛奶、影碟代租、代訂灑店、代訂飛機（車、船）票等。（ 3）教育服務(wù)：代聯(lián)系家教、上門電腦指導(dǎo)。（ 4）交通服務(wù)：代租賃汽車、代叫出租車。（ 5）餐飲服務(wù)：代訂餐、免費運動套餐食譜宣傳。（二）查詢接待服務(wù)程序1、接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢航班車次、服務(wù)項目設(shè)施、功能區(qū)域、法規(guī)政策時，應(yīng)立 即給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于不能解答的問題，表示歉意并說明情況匯報。2、接到電話或訪客到服務(wù)

9、臺查詢某被訪者時?？赏ㄟ^電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接難訪客。3、被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但查征詢者是否留言：4、一時找不到被訪者， 絕不輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找， 仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意并說明 情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式： 5、對于業(yè)主和使用人的求助。屬于承諾服務(wù)范圍內(nèi) 的即刻解決。不在承諾服務(wù)范圍內(nèi)， 如能給予幫助的， 就應(yīng)妥善安排解決無法幫助解決的， 表示歉意并說 明情況。（三）、問詢接待服務(wù)的注意事項1、接受問詢時， 傾聽要專心， 以示尊重和誠意： 2、答復(fù)問詢時， 做到百問不厭、 有問必答、 用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說含糊不清的話；

10、 3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可 先致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約4、回答問題時， 要自動停下手中的其工作。在眾多人員問詢時要從容不迫， 一一做答， 不能只顧 一們而冷落了他人 5、對合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對過分或無理的要求要碗言拒絕。 （五）、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1、目的：規(guī)范客戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為客戶提供力所能及的幫助。2、適用范圍：適用于客戶需求時的服務(wù)處理工作3、職責(zé)：（1）物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。（2）客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。（3）客戶

11、中心員工負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助客戶提供幫助。4、程序要點（1）客戶求助服務(wù)的分類處理原則1）客戶求助服務(wù)分為以下幾類： A 急救病人求助 B 報修求助 C 投訴 D 咨詢 E 盜竊、打 架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外 F 水浸、火災(zāi)等事故 G 其他生活或工作上的正 常求助。2）求助服務(wù)的處理原則： A 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予答復(fù)，解決不了的 應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 B 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求。 C 嚴(yán)禁推諉原則：對 滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。（2）急救中病

12、人的求助處理 省列。 第二節(jié)客戶報修接待服務(wù)報修接待服務(wù)是指客戶服務(wù)中心接待員在接待過程中， 具體記錄報修內(nèi)容， 及時傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤，督促維修工作按時完成服務(wù)過程。報修接待服務(wù)直接關(guān)系到對客戶所需維修項目的解決效率， 其要點是記錄準(zhǔn)確， 反 應(yīng)迅速。一、客戶報修接待服務(wù)的相關(guān)要求（一）客戶報修項目的分類 客戶報修項目分為急修項目和一般項目1、 急修項目： （1）物業(yè)公共部位、共有設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險。（ 2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電。（ 3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水。（ 4）落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水（ 5）電梯故障、不能正常行駛。（ 6）樓地板、扶梯

13、踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、 損壞。（ 7）其他屬于危險性急修項目。2、一般基目： （ 1）各類鋼、木門窗損壞（2）水位設(shè)備零件損壞（ 3）屋面滲漏水。（4）其他屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項目物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到急修項目修的、 應(yīng)在 2 小時趕到現(xiàn)場， 24 小時內(nèi)修復(fù)接到一般項目 報修的，應(yīng)在 72 小時內(nèi)修理。物業(yè)報務(wù)企業(yè)未按時維修造成客戶損失的，承擔(dān)賠償責(zé)任（二）、客戶報修接待報務(wù)的相關(guān)規(guī)定1、接受委托的物業(yè)報務(wù)企業(yè)、應(yīng)向客戶公布接待報修的地點和報修時間?？蛻艨捎秒娫拡笮?，也可直接到接待報修地點報修。2、客戶自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，客戶可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)報

14、務(wù)企業(yè)報修，也可以向其他維修單位報修。向物業(yè)報務(wù)企 業(yè)報修的，物業(yè)報務(wù)企業(yè)不得拒絕維修。3、物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度，保修期一般為主個月。修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項目的竣工以流水暢通為 驗收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不 得再收費用。（三）、客戶報修接待服務(wù)的要求1、客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫維修服務(wù)任務(wù)單2、及時通知工程部門，派人上門維修。3、維修人員上門后，應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo) 準(zhǔn)向客戶報價，不可事后告知價格，在征得客戶認(rèn)可后開始工作。4、維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先z約定的標(biāo)準(zhǔn)，在維修服務(wù)

15、單據(jù)上填寫金額，并請客戶確認(rèn)。5、清理現(xiàn)場，做到工完料清。6、請客戶到物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)交付費用，維修人員不得直接向客戶 收費。二、報修接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（一）、目的：規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作有效得到處理、（二）、適用范圍：適用項目各客戶房屋內(nèi)部及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。（三）程序要點：1、客戶報修：（1）客戶報務(wù)中心員工在接到客戶報修要求時，應(yīng)立即填寫客戶報修記錄 表客戶修理記錄表序號棟號房號業(yè)主姓名報修項目預(yù)約維修時間留鑰匙條派工單號電話備注（2）客戶服務(wù)中心員工及時記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi) 容、維修時間等）填入 維修服務(wù)任務(wù)單申

16、報人幢間號聯(lián)系電話申報時間完成時間故障內(nèi)容維修情況耗料維修人員簽 字：業(yè)主反饋意見（滿意 / 不滿意）業(yè)主簽字：材料費用人工費用共計費用財務(wù)簽字統(tǒng)計簽字（3） 、對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)得客戶對維修費用認(rèn)可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。（4） 、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在維修報務(wù)任務(wù) 單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。（5） 、維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意后開始維修，如客戶不同意維修， 應(yīng)提醒客 戶考慮同意后再進(jìn)行報

17、修， 并及時返回工程部向主管說明情況與主管一同在維修服務(wù)任務(wù)單上注明原因，并簽字確認(rèn)后交還客服務(wù)中心備案。（6） 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（合格、不合格、質(zhì)量不佳等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。第三節(jié)客戶投訴接待服務(wù)客戶投訴接待服務(wù)是指客戶服務(wù)中心接待員在接待客戶投訴、意見、建議過程中，具體記錄投訴內(nèi)容，及時傳達(dá)投訴相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤，督促投訴問題及早解決的服務(wù)過程?？蛻敉对V接待服務(wù)是一項集心理學(xué)，社交技巧于一體，并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)，業(yè)務(wù)水 平、工作能力等綜合素養(yǎng)，

18、給投訴者所提問題予以妥善解決或園滿解答的工作對物業(yè)服務(wù)企 業(yè)形象的樹立有著直接的影響。對待客戶投訴，要有一種積極的態(tài)度，把它看成是一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的良機。透過客戶投訴的表象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該能夠認(rèn)識到自身物業(yè)管理 服務(wù)中存在的缺陷與不足，能夠分析出業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的期望和新要求，并及時予以糾正或充實，從而使物業(yè)管理服務(wù)不斷完善。一、客戶投訴內(nèi)容和分類（一）客戶投訴是指業(yè)主和使用人由于對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所提供的服務(wù)不滿意而提出要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)的意見或建議的行為。在物業(yè)管理服務(wù)項目過程中，引起客戶投訴的原因很多但如果概括一句話，那就是業(yè) 主和使用人認(rèn)為由

19、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的差錯而引起了不必要的麻煩和煩惱，或者說是損壞了他們的利益。但從物業(yè)管理服務(wù)的角度分析，造成投訴可以分為物業(yè)服務(wù)企業(yè)主觀 和客觀兩個方面的因素。 主觀方面主要是物業(yè)管理工作人員不尊重業(yè)主，工作不負(fù)責(zé)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定造成的；客觀方面主要是開發(fā)商遺留問題、物業(yè)管理體制欠缺以及業(yè)主和使用人對物業(yè)管理的誤解造成的。因此，可以說客戶投訴內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理服務(wù)所有業(yè)務(wù)的方方面面。（二）、客戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)：分為有效投訴和溝通性投訴（1 ）、有效性投訴。有效性投訴有兩種情況。一是客戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)、收費、 經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失誤

20、，違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實 登記的。二是客戶提出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或管理人員的故意，非故意或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴。溝通性投訴有求助性投訴、咨詢型投訴、建議型投訴和發(fā)泄型投訴。 下面就分別說一說這四個類型的投訴：第一個求助型的：客戶有困難或問題需要給予幫助解決的。第二個咨詢型的投訴?？蛻粲袉栴}或疑問需要給予解釋解答的。第三個是建議型的投訴。客戶對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的生活工作中不便提出整改要求和想法的。第四個就是發(fā)泄型的 也是取難對付的， 他不聽你說的那種客戶因受委屈或誤會等內(nèi)心帶有某種不滿， 要求難以得 到解決的。2、按投訴的內(nèi)容 （1）、對設(shè)

21、備的投訴。客戶對設(shè)備的投訴主要包括：照明、供水供電、電梯等，即使物業(yè)管 理企業(yè)建立了對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)、制度，也只能控制此類問題的發(fā)生，而不能 保證消除所有設(shè)備潛在的問題。就是說各種制度再完善也難免出問題。（2）、對服務(wù)態(tài)度的投訴。 也最多的一種客戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行 為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等等。由于管理人員與客戶都由不同個性的組成， （南山一個北山一個） 。所以此類投訴隨時都有可能發(fā)生。 也是取普遍的。 。特別多（3）、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。 客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修質(zhì)量、 郵件未能及時送到客 戶手中等。減少客記對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴取好

22、的辦法是加強人員素質(zhì)的培訓(xùn)。（4）、突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)性事件，如停電、停水等帶來生活工作不便所進(jìn)行的投訴。二、客戶投訴的處理（一）、客戶投訴處理的思路1 接訴：在接到客戶投訴時，首先要表示理解或歉意，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和投訴人意見2 辯訴：在接待和記錄客戶投訴過程中，應(yīng)辨別客戶投訴的類別，叛定客戶投訴是否合理， 對客戶的合理投訴， 向客戶表示歉意的同時要給予肯定性回答真誠表示處理問題的態(tài)度； 如 果是不合理的投訴，在如實記錄的同時也要耐心解釋，說明理由，規(guī)勸業(yè)主。3 析訴；接到客戶投訴后迅速調(diào)查核實客戶投訴的事實，并對投訴問題進(jìn)行分析，梳理投訴 問題的主客觀因素，查找投訴問題的癥

23、結(jié)。4、定責(zé)：通過調(diào)查分析投訴問題的結(jié)果，確定解決處理投訴問題的責(zé)任部門或責(zé)任人，并 由責(zé)任部門或責(zé)任人提出具體的解決處理方案。5、處理：由責(zé)任部門或責(zé)任人按確定的解決處理方案實施解決投訴問題。在解決處理過程 中必須與客戶友好相處。在處理結(jié)束時請客戶簽署意見。6、回訪：在投訴問題解決處理完成后，要安排適當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)行回訪，向客戶征詢對投訴處 理的意見，如有不足或有遺漏要盡快彌補，即使業(yè)主表示滿意也應(yīng)再次向業(yè)主表示歉意。7、總結(jié)：回訪結(jié)束后，應(yīng)對發(fā)生投訴問題的原因，解決問題的過程、回訪驗證處理投訴結(jié) 果的滿意程度等進(jìn)行總結(jié)評價。 針對出現(xiàn)的問題因素制定糾正預(yù)防措施， 杜絕類似問題發(fā)生。8、歸檔：收

24、集整理業(yè)主投訴記錄和處理投訴問題過程的相關(guān)文字材料以及回訪驗證總結(jié)評 價等資料，歸檔存查。（二）客戶服務(wù)中心接待員綜合素質(zhì)要求1、 要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)要求熟記物業(yè)服務(wù)合同及管理 規(guī)約 中的主要條款 2、了解本物業(yè)管理區(qū)域的基本情況掌握共同部位，共用設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)要求。清楚物業(yè)服務(wù)項目的操作流程和要求。3、清楚物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求，明白物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)各職能部門的 職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，明了物業(yè)項目服務(wù)機構(gòu)各崗位職責(zé)和企業(yè)管理規(guī)章制度。4、接待人員要掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配套項目及配套設(shè)施的責(zé)任區(qū)分和管理服務(wù)范圍，熟記相關(guān) 單位（如公安、消

25、防、供電、供水、供暖、供氣等）單位的聯(lián)系方式，并且注意與其 保持經(jīng)常性、 友好性聯(lián)系， 確保與其溝通處理時的及時性和有效性， 5 要牢固樹立 “親 情服務(wù)”誠信服務(wù)意識，盡可能的多與主交往，多記住業(yè)主的自然狀況，這對在接待 投訴時拉近與業(yè)主之間的認(rèn)識距離，增進(jìn)親和感是很有益處的。做到了知已知彼，接 到投訴時才能得心應(yīng)手。 6、要善于把握投訴客戶的心理，能夠引導(dǎo)、掌控客戶投訴處 理過程的主動權(quán)?？蛻舻耐对V心理狀態(tài)主要有 求尊重心理 ，客戶采取投訴行動之后希 望有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意并采取相應(yīng)的行動 求發(fā)泄心理 ；客戶碰 到令他們煩惱的事情之后，心中充滿怨氣、怒火要得用投訴的機會發(fā)

26、泄出來，以維持 他們的心理平衡。 求補償心理， 客戶在受到一定損失時向有關(guān)部門投訴，希望能補償 他們的損失： 逃避責(zé)任心理； 客戶在造成侵害（包括自己利益的損失）時會盡可能的 摘出自己的責(zé)任，而將一切過失推到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，以求心理平衡找回補償； 鄙 視或敵視 心理；某些客戶由于觀點偏差，對物業(yè)管理人員存在心理上的鄙視，處處予 以挑剔刁難。（三）、客戶投訴處理要求 1、熱情接待，態(tài)度端正，從始至終表示出對客戶的尊重和信任。2、對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)” 。3、接受和處理客戶投訴要做好詳細(xì)記錄。4、接受與處理業(yè)主投訴，要盡可能的滿足客戶的合理要求5、保持沉著冷靜，把握好處理時間的尺度。

27、（四）、客戶投訴處理的技巧 接待客戶投訴過程時應(yīng)采取良好的溝通方式化解客戶的對立情緒，使客戶從戒備、焦慮的 心理狀態(tài)中解脫出來，要處投訴過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問 題的有效處理和解決?？蛻籼幚淼募记捎校?、 耐心：無理投訴的客戶通常情緒激動，常因爭于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以必須有耐心 聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準(zhǔn)備。2、細(xì)心：在聽客戶講述的過程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重要細(xì)節(jié)，通常會給自己帶來莫大 的好處。說走嘴的時候較多。 。3、先聽后講：俗話說知己知彼百戰(zhàn)不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不 到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。4、講話語調(diào)要注意：

28、禮貌待客是處理投訴的先覺條件，保持冷靜和禮貌，講話語調(diào)要輕 但要足夠清楚，語氣要和藹示要頂撞客戶。5、不要和客戶在細(xì)節(jié)上糾纏：所謂的和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客 戶，否則往往會產(chǎn)生相反的效果。6、目光要堅定：與客戶溝通時眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸 盡尺提出更多不合理的要求。7、迂回戰(zhàn)術(shù)：有些問題是你無法解決的，要與客戶交談時需要循序漸進(jìn)，采取迂回戰(zhàn)術(shù) 為自己贏得思考的時間。8、尋找客戶喜歡談的話題：和客戶拉近距離，保持自己的親和力。9、合理讓步：處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價還價大多數(shù)情況下投訴都是這樣解決的10 不要隨意做出承諾：承諾一旦做出就必

29、落實否則會讓客戶覺得受到欺騙。11、不輕信客戶客戶投訴時有時是因為誤會引起的，所以說合理的解釋很重要， 要保持冷靜的頭腦客觀的分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。12、相信領(lǐng)導(dǎo)和同事： 有些投訴自己處理不了時， 應(yīng)果斷的交給領(lǐng)導(dǎo)去處理相信領(lǐng)導(dǎo)藝 術(shù)和其他同事會解決好問題的。（五）、客戶投訴接待注意事項1、接待客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇； 2、仔細(xì)傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可 以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西； 3、保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重；4、試著把自己放在客戶的角度，即使認(rèn)為自己沒有錯的也應(yīng)對客戶的不快表示歉意和同情； 5、遇 到客戶情緒激動指責(zé)時， 不要急于為自己辯

30、解不要尋找借口開脫或把責(zé)任推到別人身上， 也不要一味承認(rèn)錯誤； 6、為掌握最準(zhǔn)確的事實，可以委婉的方式向客戶提問，給客戶進(jìn)一步 解釋的機會； 7、客戶投訴完后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說謝謝你將此事告知我們；8、處理投訴必須及時迅速，在最短的時間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)；9、如因客觀原因無法及時解決時應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計完成的時間，以取得客戶的諒解；10、投訴處理完畢應(yīng)盡快上門或致電客戶詢問對處理結(jié)果是否滿意；11、可采取記錄表格、電話詢問，互聯(lián)網(wǎng)等方式，定期或不定期對投訴問題處理結(jié)果進(jìn)行回訪。三、客戶投訴處理程序要點、也是基本原則是：禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等十二 字的服務(wù)方針，

31、嚴(yán)禁與客戶辯論、爭吵。第四節(jié)客戶溝通客戶溝通是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過與業(yè)主和使用人之間的交流信息、觀點，以達(dá)到相互理 解、和諧融通的交流過程。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為， 也是 物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。通過客戶溝通，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠使物業(yè)企業(yè)與客戶雙方之間充分理解、彌合分岐、 化解矛盾， 可及時了解客戶遇到的問題， 迅速與客戶協(xié)調(diào)， 幫助解決： 可及時了解客戶需求， 及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容， 從而提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)， 順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動滿足客戶的需求。 一、客戶溝通的內(nèi)容與方法 （一）客戶溝通的內(nèi)容1、 物業(yè)管理規(guī)定的宣傳與溝通 2、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)帳目

32、的公示與解釋3、物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)4、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋5、物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋6、物業(yè)管理的服務(wù)項目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費以及其他事項的溝通交流7、物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等。8、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流。除此之外，物業(yè)服 務(wù)企業(yè)還有與其他單位和個人的溝通交流。（二）、客戶溝通基本技能要求 1、記住客戶的姓名，要求管理員工第二次和客戶見面時能說出客戶姓名2、學(xué)會確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言、 3、善于同情客戶 4、尊重客戶的隱私及習(xí)慣， 5、盡量少干 擾客戶； 6、學(xué)會贊美客戶。（三）、與

33、客戶溝通的方法溝通的形勢有語言交流，書面交流和其它形勢交流。溝通的方法包括傾聽、交談、寫作、 閱讀和非語言表達(dá)（如表情、姿態(tài)等）在物業(yè)管理服務(wù)活動中，員工與客戶的溝通隨時隨地 地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容， 形勢和方法是復(fù)雜多孌的，溝通并無固定模式。一般有以下 幾種： 1、傾聽也叫聆聽：要有極大的耐心傾聽客戶向你傾訴，你要讓他充分表達(dá)和宣泄。 還不能不看他，不適時機的還要點點。 2、提問：在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時要有禮貌地 截住客戶談話弄清主題和要求也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)話題。 （一旦制止不了時就讓他說， 他不說了你在說） 3、表示同情：無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表 示同情，但不是無原則，還不要輕易表示同情（這個度要拿捏好）早、晚要適度。4、跟蹤：要全程跟蹤處理過程， 尤其是要注意解決問題的方式方法， 對于無法解決的問題， 要有充分 合理的解釋。（五）、客戶溝通的途徑1、主動上門溝通 主動上門了解客戶的需求， 向客戶介紹企業(yè)運作情況， 解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定， 征求對企事