客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書

1、客戶溝通與維護選擇其中一個情景， 2 人結(jié)對扮演銷售者（說服者）與客戶（需求者） ，針對實際情景 運用客戶溝通技巧，以適當(dāng)?shù)奈淖终Z言、語音語調(diào)、肢體語言、及空間語言，實踐從“良好 的形象舉止與禮儀+積極心態(tài)T寒喧+運用同步術(shù)T轉(zhuǎn)到正題T詢問+聆聽T陳述（介紹產(chǎn)品與建議）T締結(jié)（促成）”的溝通銷售過程。（按客戶溝通力構(gòu)成要素表 分項評價給分）情景 1：你作為售樓員，面對其中一位客戶模擬銷售“麗都”樓盤：客戶 1：在校大女學(xué)生（西大） ，百色，父母供 20 萬在南寧買房，一則可安心、二則可升 值；客戶 2：某外資企業(yè)經(jīng)理（工作地點高新區(qū)），年薪 10 萬，為了工作需要、也看好西鄉(xiāng)塘發(fā)展與江景房；客

2、戶 3：財經(jīng)學(xué)院男老師， 40 歲，副處，天天上班、有時值晚班。情景 2：你是銀河大酒店 （近火車站、 經(jīng)營多年、 價位不高、 飯菜不錯） 服務(wù)員， 如何應(yīng)對？ 1、服務(wù)員張小姐在總臺接待一對老夫妻（在西北工作的上海知青）來詢問住宿情況。 2、酒店的領(lǐng)班李小姐在總臺，此時來了一位高聲嚷嚷“不得了了，手機筆記本錢包丟失，哎喲，”的房客，李小姐應(yīng)該怎么前后處理？情景 3：你應(yīng)聘其中一個職位，請你模擬整個應(yīng)聘過程：崗位 1：安麗房產(chǎn)公司售樓員（經(jīng)紀(jì)人）；崗位 2：安麗房產(chǎn)公司行政助理；崗位 3：安麗房產(chǎn)公司策劃部策劃員。情景 4：模擬太白金星（一位慢幽幽的、正經(jīng)危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山說服“

3、齊 天大圣”美猴王（活潑的、快樂的、積極的）到天廷任職“弼馬翁”，模擬從招呼, 到締結(jié)的溝通說服過程?；蛘咂渌a(chǎn)品銷售等等總項親和力知心力表達力締結(jié)力服務(wù)力分考核要素自 信 大 方微 笑 自 然服飾發(fā)禮儀坐走寒 喧表情語 音 語 調(diào)口 頭 禪觀察點頭 眼神 反饋 聆聽詢 問普通話聲調(diào)思路邏輯性締結(jié)處理 異 議跟 進處理 抱 怨建檔案合計姓名三顧客滿意的運用一、實訓(xùn)目標(biāo)了解顧客滿意戰(zhàn)略在企業(yè)的運用以及某客戶滿意度的調(diào)查二、實訓(xùn)內(nèi)容以一家企業(yè)為例講述客戶滿意戰(zhàn)略的實施，內(nèi)容包括：1. 企業(yè)基本情況分析2. 顧客滿意度策略分析3. 客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4. 客戶滿意度的調(diào)查與分析三、實訓(xùn)要求1、組建

4、項目小組：每組5-6人，選出一名組長，由組長確定組員任務(wù)和項目小組工作進度的安 排（附團隊照片）。2、具體要求和考核標(biāo)準(zhǔn)評估項目評估標(biāo)準(zhǔn)1計劃介入的行業(yè)及產(chǎn)品1.計劃的可行性（5分）2.計劃的條理性2研究前的信息收集1.信息的完整性（15 分）2.信息的針對性3企業(yè)滿意度分析1.企業(yè)基本情況分析（20 分）2. 顧客滿意度策略分析3. 客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4. 客戶滿意度的調(diào)查與分析6合理分工團隊協(xié)作1.分工明確2.團隊合作（10 分）3、具有明確的項目進度計劃表7.信息收集記錄情況1.一手資料（10 分）2.二手資料8.信息技術(shù)運用1.網(wǎng)上資料達到50%（10 分）2.報告寫作電子化9項目研究內(nèi)容 （10 分）1.內(nèi)容豐富（企業(yè)簡介、顧客滿意戰(zhàn)略、顧客滿意效果等） 2格式規(guī)范3. 文字表達通暢、簡練4. 適當(dāng)應(yīng)用圖表10.項目研究演示1.幻