情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用分析

1、情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用分析*程紅玲 陳維政(四川大學工商管理學院, 成都 610064)摘 要 情緒調節(jié)是工作倦怠的一個重要預測變量。實證研究表明, 壓抑負面情緒和采用表面表演策略是情緒調節(jié)導致工作倦怠的主要原因; 而情緒智力、工作自主等個體因素和組織因素對于情緒調節(jié)與工作倦怠的關系具有重要的調節(jié)效應。情緒調節(jié)對工作倦怠作用機制的理論解釋包括面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會功能。在此基礎上建立了綜合的理論模型來分析情緒調節(jié)對工作倦怠的作用機制, 提出應該深入探討組織支持、領導行為和情感文化的調節(jié)效應, 并從人力資源管理實踐的角度采取預防與干預措施。關鍵詞 情緒調節(jié); 工作倦怠; 組

2、織支持; 領導; 情感文化分類號 B849:C931 引言隨著工作倦怠研究的深入, 其在工作場所中的普遍性也日益得到證實。Schaufeli, Leiter 和Maslach (2008) 在對各個國家的工作倦怠研究進行回顧以后指出, 工作倦怠業(yè)已成為一個全球范圍內普遍存在的問題。由于工作倦怠會損害員工的健康, 并且導致工作上的退縮行為, 影響組織的績效; 因此, 工作倦怠研究的重點在于探討工作倦怠的形成原因和預測變量, 以便采取相應的預防和干預措施(Maslach & Leiter, 2008)。從概念的起源來看, 導致工作倦怠的原因應該與員工顧客關系中的情緒壓力源有關。在研究的初期

3、, 工作倦怠這一概念主要指的是在服務性工作中, 由于長期的情緒和人際壓力而導致員工出現情緒耗竭(emotional exhaustion)、 去人性化(depersonalization)和個人成就感低落(diminishedpersonal accomplishment)的現象。 然而, 在對工作倦怠前因變量的探討中, 研究發(fā)現與工作有關的壓力源(如工作負荷、角色沖突和時間壓力等)能夠有效地預測工作倦怠, 而與顧客有關的壓力源(如與顧客交往的頻率)對工作倦怠的預測效果不佳(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。 因此, 其后工作倦怠的量化研究更多地將關

4、注的重點放在收稿日期：2010-01-06* 國家自然科學基金項目(70972107)。了一般性的工作壓力源, 忽視了員工顧客關系中的情緒壓力源。另一方面, 工作倦怠的研究也激發(fā)了情緒工作領域學者的研究興趣。從情緒工作的角度來看,在員工顧客關系中, 員工的情緒表現受到了組織規(guī)范的制約。為了滿足組織對于情緒表現的要求, 員工只有努力去調節(jié)和控制自己的情緒。這種情緒調節(jié)行為雖然可以提高員工顧客關系的質量 , 但是也會導致員工的情緒壓力。Brotheridge 和 Grandey (2002) 指出, 工作倦怠以往的研究僅僅從數量方面(如與顧客接觸的頻率)考慮了員工顧客關系可能導致的壓力, 沒有考慮

5、為了提高員工顧客關系質量而進行情緒調節(jié)所帶來的壓力。他們的研究證實, 組織對情緒表現的要求和員工調節(jié)情緒表現的行為能夠有效地預測工作倦怠。 同時, Naring, BriÃt 和 Brouwers(2006)和 Maslach等人(2001)的研究表明, 除了一般性的工作壓力源以外, 情緒調節(jié)能夠解釋更多的工作倦怠的變異。因此, 情緒調節(jié)是工作倦怠的一個獨特的預測變量, 情緒工作領域的研究彌補了工作倦怠的前因變量在情緒壓力源上的缺失。受到情緒工作研究的影響, 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用逐漸成為學術界的研究熱點。無論從工作倦怠領域還是情緒工作領域的角度來看, 這一研究都具有不可替代的

6、重要性。首先, -972- 心理科學進展 2010 年從工作倦怠研究的角度, 由于情緒表現規(guī)范和情緒調節(jié)行為在組織中普遍存在, 除了員工與顧客的服務接觸過程, 員工與同事、員工與上司之間的互動過程中都存在情緒調節(jié)行為(Diefendorff& Greguras, 2008), 因而組織中的每一個成員,無論是普通員工還是管理人員, 都有可能遭遇由于情緒調節(jié)而導致的工作倦怠(Gardner, Fischer& Hunt, 2009)。因此, 情緒調節(jié)是工作倦怠一個相當重要的預測變量。其次, 從情緒工作研究的角度, 工作倦怠能夠解釋情緒調節(jié)行為對一些負面后果的作用機制。Grandey

7、 (2003) 的研究表明,情緒耗竭是表面表演與情緒偏離行為的中介變量, 揭示了工作倦怠是員工放棄遵守情緒表達規(guī)則, 對顧客表現出負面情緒的原因之一。Chau,Dahling, Levy 和 Diefendorff (2009)發(fā)現, 表面表演通過情緒耗竭, 導致員工產生離職意向, 并最終出現離職行為。因此, 研究情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用具有非常重要的基礎研究價值和管理實踐意義。那么, 情緒調節(jié)是如何影響工作倦怠的？其表現形式和作用機制是什么？有哪些調節(jié)變量會影響二者之間的關系？應該怎樣預防和干預情緒調節(jié)所導致的工作倦??？盡管相關的研究成果已較為豐富, 但是無論在情緒工作研究領域還是工作倦

8、怠研究領域, 均鮮見相應的文獻對此進行總結和梳理。本文擬在對現有研究進行綜述的基礎上, 針對上述問題提出自己的觀點。2 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用及其理論解釋2.1 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用在工作場所中, 員工的情緒表現受到各種顯性或者隱性的情緒表現規(guī)范的限制, 這些規(guī)范可能是來自組織的期望或者源于職業(yè)規(guī)范, 也可能是源于某種特定的情感文化。當員工真實的情緒體驗與這些規(guī)范不符時, 就會采用情緒調節(jié)的方式, 改變自己的情緒體驗或者情緒表現, 使之與規(guī)范相符。從情緒調節(jié)的目標來說, 通常組織要求員工盡可能地展現正面情緒, 并且壓抑負面情緒; 另一方面, 從情緒調節(jié)的策略來說, 員工可能采用不

9、同的方式來調節(jié)情緒, 即表面表演和深層表演。其中, 深層表演是指員工通過調節(jié)內心的情緒體驗, 從而使其外在的情緒表現滿足組織的要求; 而表面表演是指員工調節(jié)公眾可見的情緒表現來滿足組織的要求, 但其內心的情緒體驗并未改變。不同的調節(jié)目標和不同的調節(jié)策略對員工的影響各不相同, 因而情緒調節(jié)行為對于工作倦怠的影響也不能一概而論。首先, 不同的情緒調節(jié)目標對于工作倦怠的影響作用不同。研究表明, 壓抑負面情緒與情緒耗竭和去人性化正相關, 與個人成就感無關; 而展現正面情緒與個人成就感正相關, 與情緒耗竭和去人性化無關(Brotheridge & Grandey, 2002;Brotheridg

10、e & Lee, 2003; Zapf & Holz, 2006)其次, 不同的情緒調節(jié)策略對于工作倦怠的影響作用不同。當員工采用深層表演的方式進行情緒調節(jié)時, 情緒表現與情緒體驗較為一致; 而如果采用表面表演的方式進行情緒調節(jié), 由于情緒表現與情緒體驗的背離, 則容易產生情緒失調,由此導致工作倦怠。眾多的研究證實, 表面表演與情緒耗竭正相關, 而深層表演與情緒耗竭無關(汪純孝, 劉義趁, 張秀娟, 2007; Brotheridge &Grandey, 2002; Chau et al., 2009; Goldberg &Grandey, 2007; Gran

11、dey, 2003; Grandey, Fisk &Steiner, 2005; Johnson & Spector, 2007)。由此可見, 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用較為復雜, 其是否導致工作倦怠取決于員工情緒調節(jié)的目標和情緒調節(jié)的方式。其中, 壓抑負面情緒和表面表演是情緒調節(jié)導致工作倦怠的主要原因; 而深層表演與工作倦怠無關, 展現正面情緒甚至有助于降低工作倦怠的水平。2.2 關于情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的理論解釋從上述分析中可以看到, 同樣是進行情緒調節(jié), 不同的調節(jié)目標或不同的調節(jié)策略對工作倦怠的影響作用是截然不同的。那么, 為什么會出現這樣的現象？僅僅從表面上對

12、研究結論進行總結還不足以揭示變量之間的內在聯系, 同時也無法對情緒調節(jié)導致的工作倦怠進行有效的干預。因此, 需要進一步深入探討情緒調節(jié)對工作倦怠的作用機制, 從理論上對這一復雜現象作出解釋。在情緒工作研究的早期, 學者們傾向于從情緒心理學的角度來解釋情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用。 Schaubroeck和 Jones (2000)及 Grandey(2000)引用了情緒心理學理論, 認為壓抑自然的情緒體驗會導致個體產生一系列的應激反應, 因第 18 卷第 6 期 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -973-此壓抑負面情緒會導致情緒耗竭; 而展現正面情緒可以使個體通過面部反饋喚起或者增強相似的情

13、緒體驗, 從而能夠減輕其情緒壓力。從情緒的本質上來說, 情緒體驗與外顯表情具有先天一致性, 壓抑已經體驗到的負面情緒而不表現出來, 意味著正常的的外導通路被阻斷,會給神經系統(tǒng)帶來額外的負擔, 并加重這種負面的情緒體驗(孟昭蘭, 2005)。因而, 經常性的壓抑負面情緒會增加員工的情緒壓力, 導致情緒耗竭。另一方面, 根據面部表情理論, 情緒體驗與外顯表情之間, 不但存在有從情緒體驗到外顯表情的外導通路, 而且外顯的表情對于情緒表現者還會提供本體的、皮膚的或者內臟的反饋, 這種反饋又會影響到情緒體驗的發(fā)生, 這就是面部反饋假設(孟昭蘭, 2005)。依據面部反饋假設, 如果員工按照規(guī)范通過情緒調

14、節(jié)展現了正面情緒, 那么這種正面的情緒表現會進一步觸發(fā)或者增強員工內心正面的情緒體驗, 使員工能夠更為自然的展現正面情緒, 減輕了情緒調節(jié)帶來的壓力,因此展現正面情緒有助于降低工作倦怠的水平。Brotheridge 和 Lee (2002)應用資源保存理論分析了情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用。一方面,為了應對組織的情緒表現規(guī)范(工作需求), 員工必須耗費大量的內在資源進行情緒調節(jié), 正是資源的逐步喪失導致員工產生情緒耗竭; 為了維持現有的資源, 員工在工作中就會減少情感資源的投入, 冷漠地對待服務對象, 從而出現去人性化的現象。另一方面, 員工會盡可能地從身邊尋求相應的資源, 如主管和同伴的支持

15、, 相應的物質回報等等, 來彌補自身資源的喪失。情緒調節(jié)是否會導致工作倦怠取決于員工失去和獲得的資源是否能夠維持平衡, 在資源失衡的情況下, 情緒調節(jié)就有可能導致工作倦怠。從資源保存理論的角度, 可以解釋為什么深層表演和表面表演對于工作倦怠的影響作用不同。深層表演是指員工通過改變對情景的認知而改變情緒體驗, 從而表現出符合規(guī)范的情緒; 表面表演是指員工不改變內心的情緒體驗, 僅改變情緒表現以使其符合規(guī)范。依據 Gross (1998) 的情緒調節(jié)理論, 深層表演發(fā)生在情緒反應產生之前, 表面表演發(fā)生在情緒反應產生之后。Cote(2005)指出, 表面表演時, 情緒反應已經或正在形成, 員工需要

16、耗費更多的資源來阻止情緒反應,不將其表現出來。因此, 表面表演消耗的資源更多, 更易引起資源失衡, 也更容易導致工作倦怠。無論面部表情理論或者資源保存理論都是從員工個體內部的角度來探討情緒調節(jié)與工作倦怠的關系, Cote (2005) 從情緒所具有的社會功能出發(fā), 嘗試將視角擴展到了員工的人際互動過程中。從情緒所具有的社會功能分析, 情緒被定義為一種社會現象, 在人際互動中, 情緒表現傳遞著豐富和重要的信息, 人們在表達情緒的同時,也在監(jiān)控和解釋著對方的情緒, 當然對方也是如此(Strongman, 2006)。因此, 在人際互動過程中,員工的情緒表現會影響到互動對象的情緒體驗,并進一步影響到

17、其情緒表現, 而互動對象的情緒表現又會反饋給員工, 反過來影響到員工的情緒體驗, 形成了一個情緒上的互動現象。Cote (2005)運用情緒互動現象來分析情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用, 她指出, 同樣是展現正面情緒, 由于員工采用的情緒調節(jié)策略不同,互動對象感受到的情緒表現的真實性會有所差異。深層表演時員工的情緒體驗與情緒表現較為一致, 此時的情緒表現更有真實性; 而表面表演時員工的情緒體驗和情緒表現不一致, 會給人以虛假的感覺。研究表明, 互動對象能夠通過面部表情的細微變化感知到員工情緒表現的真?zhèn)? 并且只會對真實的情緒表現做出積極地回應(Grandey et al., 2005)。在互動過

18、程中, 互動對象的積極回應作為一種社會支持的表現, 會增強員工的自我價值, 從而減輕員工情緒壓力; 而互動對象的消極回應作為一種人際沖突, 卻會增加員工的情緒壓力, 導致情緒耗竭。因此, 不同的情緒調節(jié)策略由于其情緒表現的真實感不同, 通過人際互動過程中的情緒反饋, 對員工的工作倦怠的影響作用也不一樣。這也從另一個角度解釋了表面表演導致情緒耗竭, 而深層表演與情緒耗竭無關的現象。Martinez-inigo, Totterdell, Alcover和 Holman (2007) 在社區(qū)醫(yī)療中心開展的一項研究發(fā)現, 病人對醫(yī)生服務的滿意度是醫(yī)生的表面表演與工作倦怠之間關系的中介變量, 部分地證實

19、了 Cote (2005) 提出的理論模型。 -974- 心理科學進展 2010 年3 對情緒調節(jié)與工作倦怠的關系有調節(jié)效應的影響因素盡管現有的研究已經顯示出情緒調節(jié)與工作倦怠之間的相關性, 但是它們之間并非簡單的線性關系, 還受到一些個體因素和組織因素的調節(jié)。研究這些調節(jié)變量對于解釋研究結論, 開發(fā)相應的干預措施有著極其重要的作用。3.1 個體因素個體因素對情緒調節(jié)的影響引起了很多學者的興趣, 相關的研究也較多。因而 Bono 和 Ve y(2005)對個體因素的調節(jié)效應產生了疑問, 他們提出應該進行更多的研究以便準確地區(qū)分個體因素到底是導致工作倦怠的原因, 還是對情緒調節(jié)與工作倦怠的關系起

20、調節(jié)效應。迄今的研究表明, 個體因素一方面通過對情緒調節(jié)目標和方式的影響, 間接地影響工作倦怠; 另一方面也有部分個體因素可以對情緒調節(jié)與工作倦怠之間的關系起調節(jié)效應。Simpson 和 Stroh (2004)的研究發(fā)現, 即使在同一種工作中, 女性和男性的情緒表現規(guī)范也不一樣, 女性傾向于偽裝正面情緒并壓抑負面情緒,男性傾向于偽裝負面情緒并壓抑正面情緒, 而女性的這種情緒規(guī)范更容易使其產生不真實感,從而導致情緒失調。 更進一步, Johnson和Spector(2007)的研究證實, 性別是表面表演與情緒耗竭之間的調節(jié)變量, 在運用表面表演的策略進行情緒調節(jié)時, 女性比男性更容易感受到情緒

21、耗竭。眾多的研究表明, 個人特質會影響員工對于情緒調節(jié)策略的選擇, 同時也會影響到員工對于情緒調節(jié)目標的感知。其中, 自我監(jiān)控和神經質(neuroticism)能夠顯著地預測表面表演, 責任心(conscientiousness)和外傾性(extraversion)與表面表演負相關, 而宜人性(agreeableness)能夠顯著地預測深層表演(Austin, 2008; Brotheridge & Lee,2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005);此外, 外傾性對于展現正面情緒的感知有正向影響, 神經質對于壓抑負面情緒的感知有

22、正向影響(Diefendorff & Richard, 2003)。但是, 個人特質對于情緒調節(jié)與工作倦怠之間關系的調節(jié)作用卻很少能夠得到證實。Zapf 和Holz (2006) 的研究發(fā)現, 對于在服務業(yè)抽取的樣本, 神經質對于情緒調節(jié)與工作倦怠之間的關系有著微弱的調節(jié)作用, 而在普遍抽取的代表性樣本中, 這一調節(jié)效果則不存在, 因此他們認為導致工作倦怠的主要原因是來自環(huán)境的客觀因素, 而非個體的主觀因素。Judge, Woolf 和 Hurst(2009)證實了外傾性能夠緩沖情緒調節(jié)導致的工作倦怠。由于情緒智力表征了個體在社會情景中加工情緒信息的能力, 因此在情緒工作研究中受到了學

23、者們比較多的關注。比較普遍的觀點是, 情緒智力是情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的調節(jié)變量, 高情緒智力應該能夠緩沖情緒調節(jié)所導致的工作倦怠。 在實際的研究中, Prati (2004)系統(tǒng)地分析了情緒智力的調節(jié)作用, 發(fā)現高情緒智力確實能夠減輕情緒調節(jié)所導致的工作倦怠。然而,Johnson 和 Spector (2007)的研究結果沒有證實情緒智力的調節(jié)作用, 而是發(fā)現情緒智力與工作倦怠負相關。他們分析認為, 高情緒智力的人由于具備更好的情緒調節(jié)能力, 因而在情緒調節(jié)中所花費的精力更少, 其情緒壓力也越小, 相應的工作倦怠水平就較低。 另外, Brotheridge (2006)發(fā)現情緒智力與深層

24、表演正相關, Austin (2008)發(fā)現情緒智力與表面表演負相關, Liu, Prati, Perrewé和 Ferris (2008)也認為情緒智力代表了個體所擁有的情緒資源, 高情緒智力的人更傾向于采用深層表演的方式進行情緒調節(jié), 由此可以推斷其工作倦怠水平也應該較低, 這些研究從另一個角度支持了 Johnson 和 Spector (2007)的結論?？偟膩碚f, 高情緒智力有助于員工更好地應對情緒調節(jié)所帶來的情緒壓力, 降低由于情緒調節(jié)而導致的工作倦怠水平。因此, 培訓員工掌握一定的情緒調節(jié)技能是管理實踐中有效的干預方法。Richard (2006)進行了針對服務業(yè)一線員工

25、的研究, 結果表明, 接受了認知重評技巧培訓的員工, 在培訓前后的情緒耗竭水平有顯著的下降,而與只接受一般服務培訓的控制組員工相對照,其情緒調節(jié)時的自我真實感更強, 去人性化的水認知重評(cognitive reappraisal)技巧培訓, 指對員工進行培訓, 使員工能夠以更積極的方式來認知和評估工作情景, 以獲得正面的情緒體驗, 或者減輕負面的情緒體驗。 第 18 卷第 6 期 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -975-平也有顯著的下降。3.2 組織因素相比個體因素, 目前對有調節(jié)效應的組織因素的研究還有不足。Grandey (2000)提出, 工作自主和主管支持應該能夠緩沖情緒調節(jié)所導

26、致的工作倦怠。其后, 工作自主的調節(jié)效應在不同的研究中得到了比較一致的證實, 但是主管支持的調節(jié)效應還未能得到明確的證據支持。目前對其他組織因素的研究則較為少見。由于表面表演是導致情緒耗竭的主要原因,Grandey 等人(2005)著重探討了表面表演對情緒耗竭的影響作用。研究發(fā)現, 工作自主能夠緩沖表面表演所導致的情緒耗竭。他們認為, 工作自主雖然不會降低工作中對于情緒表現的要求, 但是, 由于高工作自主的員工更容易體驗到正面情感, 工作時的內部動機水平更高, 并且在工作中也更為自信, 因此工作自主使員工能夠獲得資源來彌補情緒調節(jié)所導致的資源喪失。Johnson 和Spector (2007)

27、 的研究也發(fā)現, 工作自主不但能夠緩沖表面表演所導致的情緒耗竭, 而且在深層表演時, 高工作自主的員工更容易體驗到正面情感。依據資源保存理論, 員工在遭遇到情緒調節(jié)所帶來的資源損失以后, 會在工作環(huán)境中尋找支持性資源。吳宗佑(1995)對服務業(yè)一線員工進行訪談, 通過質化研究的方法證實, 員工通常會通過向同事傾吐, 向主管求援, 自我調適等方式來宣泄情緒, 釋放由于情緒調節(jié)所帶來的壓力, 他的研究提示主管和同事的支持可以緩沖情緒調節(jié)所導致的情緒壓力。然而, 這一在理論上有著充分的依據, 又被質化研究所支持的結果卻還未在量化研究中得到證實。Chau (2007) 試圖證實領導成員交換對表面表演與

28、情緒耗竭之間的關系有調節(jié)效應, 實證研究數據卻未能支持這一假設。相反, Wilk 和Moynihan (2005)的研究表明, 上司越是重視工作中的情緒表現規(guī)范, 那么員工的工作倦怠水平就越高。從這些研究結果分析, 上司的態(tài)度有可能會影響員工的情緒調節(jié)行為, 再間接的作用于工作倦怠。例如, 現有的研究證實, 領導成員交換對下屬的角色外行為有正向作用(任孝鵬, 王輝,2005), 而在情緒工作研究中有些學者主張深層表演實際上應該是一種角色外行為(Grandey etal., 2005), 因此, 領導成員交換質量較好的員工可能更傾向于采用深層表演, 因而工作倦怠水平較低。而上司越重視情緒表現規(guī)范

29、, 員工越傾向于采用表面表演, 因而工作倦怠水平較高。4 情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型及其應用綜上所述, 迄今的研究在情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用, 影響作用的理論解釋和相關調節(jié)變量的探討上都取得了一定的成果, 但是也還存在一些不足之處。因此, 我們在前述理論分析的基礎上提出情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型, 并以此為依據進一步分析對情緒調節(jié)與工作倦怠關系有調節(jié)效應的組織因素和文化因素, 最后從人力資源管理的角度提出相應的預防和干預措施。4.1 關于情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的理論解釋：綜合視角的分析從前面的分析中可以看到, 面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會功能可以從不同的角

30、度闡釋情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用。但是,它們也都具有各自的局限性, 面部表情理論僅僅局限于員工自身的情緒調節(jié)過程, 資源保存理論關注的是情緒調節(jié)過程中資源的損耗與彌補, 情緒的社會功能著眼于員工與互動對象之間的情緒互動過程。同時, 對于情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用, 它們的解釋力也各不相同, 運用面部表情理論可以說明不同的情緒表現目標對工作倦怠的影響作用不同, 而運用資源保存理論和情緒的社會功能則可以解釋不同的情緒調節(jié)策略對工作倦怠的影響作用不同。由此可見, 從單一的理論視角出發(fā)并不能全面地解釋情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用。綜合上述三種理論的觀點, 系統(tǒng)地分析員工自身的情緒調節(jié)過程、員工與互

31、動對象的情緒互動過程,以及在這些過程中資源的損失與彌補, 我們建立了情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型(見圖 1)。綜合模型描述了員工情緒調節(jié)過程與情緒互動過程的全貌。首先是情緒的外導路徑, 員工通過情緒調節(jié), 展現出與情緒體驗不一致的外顯表情, 并通過情緒互動將其呈現給互動對象; 其 -976- 心理科學進展 2010 年情緒體驗外顯表情展現正面情緒壓抑負面情緒表面表演深層表演 表示工作倦怠水平升高 表示工作倦怠水平降低對方的 消極回應對方的 積極回應表面表演 個體因素情景因素資源損失資源損失資源彌補情緒體驗外顯表情展現正面情緒壓抑負面情緒表面表演深層表演 表示工作倦怠水平升高 表示工作倦

32、怠水平降低對方的 消極回應對方的 積極回應表面表演 個體因素情景因素資源損失資源損失資源彌補圖 1 情緒調節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型次是情緒的兩條反饋路徑, 一條是自身的面部反饋路徑, 員工的外顯表情通過自身的面部表情反饋機制影響到自身的情緒體驗, 另一條是互動反饋路徑, 互動對象的回應也會通過情緒互動機制影響到員工的情緒體驗。在情緒的外導路徑中,依據面部表情理論, 壓抑已經體驗到的負面情緒會導致工作倦怠; 而依據資源保存理論, 表面表演消耗更多的資源, 更容易導致工作倦怠。另一方面, 有利于資源彌補的個體因素或情景因素會有效的緩沖員工的情緒壓力, 降低工作倦怠水平;而導致資源損失的個體因

33、素或情景因素會使工作倦怠水平升高。在面部反饋路徑中, 員工所展現的正面情緒通過反饋會降低工作倦怠的水平。在互動反饋路徑中, 由于深層表演的真實性較高,因而能夠通過情緒的互動反饋降低工作倦怠水平; 反之, 表面表演則會導致工作倦怠水平升高。通過綜合模型, 我們既可以解釋不同的情緒調節(jié)目標對工作倦怠的影響作用, 也可以解釋不同的情緒調節(jié)策略對工作倦怠的影響作用;同時, 也能夠通過資源的損失與彌補, 來解釋個體因素和組織因素對情緒調節(jié)與工作倦怠之間關系的調節(jié)效應。從理論上, 這種全面的闡釋有助于理解情緒調節(jié)與工作倦怠之間關系的復雜性; 從實踐的角度, 也有利于系統(tǒng)地研究針對情緒調節(jié)導致的工作倦怠而進

34、行的預防和干預措施。4.2 進一步分析對情緒調節(jié)與工作倦怠的關系有調節(jié)效應的影響因素：組織因素與文化因素從上述綜合模型可以看到, 在情緒的外導路徑中, 資源失衡是導致工作倦怠的原因之一。因而, 影響情緒調節(jié)過程中員工資源平衡的各種因素, 也對情緒調節(jié)與工作倦怠之間的關系有調節(jié)效應; 綜合的分析和研究這些因素, 對于預防與干預工作倦怠, 有著非常重要的作用。然而, 在目前的研究中, 大部分學者均是從心理學的視角出發(fā), 因此對影響資源平衡的個體因素研究較多,而對其他因素的研究則顯得較為薄弱。由于情緒調節(jié)的主要動因即來自組織的情緒表現規(guī)范, 或者社會的情感文化規(guī)范, 因此組織因素和文化因素對于情緒調

35、節(jié)過程中資源平衡的影響就顯得尤為重要。的組織因素如前所述, 從資源保存理論的角度分析, 組織支持應該能夠彌補員工因情緒調節(jié)而喪失的資源, 從而降低工作倦怠的水平。但是, 迄今相關的量化研究開展較少, 這一假設還未能在實證研究中得到證實。由于組織公平、主管支持、獎勵和工作條件是影響組織支持感的三個重要因素(李銳, 凌文輇, 2008), 可以推斷, 組織公平感、主管支持、合理的物質回報應該對情緒調節(jié)與工作倦怠的關系有調節(jié)效應。我們認為下一步的研究可以從這三個角度出發(fā), 通過量化的實證第 18 卷第 6 期 情緒調節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -977-研究來進行驗證。除了組織政策以外, 領導行為也

36、會影響到員工在情緒調節(jié)過程中的資源平衡。一方面, 領導的支持行為對下屬來說是一種支持性的資源, 能夠幫助員工應對情緒調節(jié)所導致的壓力, Bono,Foldes, Vinson和Muros (2007)證實變革型領導行為能夠使下屬更多的體驗到正面情緒, 但是其對于情緒調節(jié)與工作倦怠關系的調節(jié)效應不顯著。另一方面, 領導的不當行為也會加重員工的情緒調節(jié)工作負荷。 吳宗佑(2008)的研究發(fā)現, 不當督導會使下屬產生不公平感, 并且增加其情緒調節(jié)的負荷, 進而產生情緒耗竭。 因此, 我們認為, 下一步的研究應該更加深入的研究不同的領導行為和領導風格對于情緒調節(jié)與工作倦怠關系的調節(jié)效應。的文化因素文化因素將會影響到員工對于情緒表現規(guī)范的認知, 及其在情緒調節(jié)過程中的個人控制感。Gordon (1989)指出情感文化包含兩種不同的類型, 即制度型導向的情感文化和沖動型導向的情感文化。制度型導向的情感文化下, 情緒表現規(guī)范的力量較強, 個體傾向于完全控制自我的情緒體驗和表現, 以符合社會的情緒規(guī)范; 而沖動型導向的情感文化下, 情緒表現規(guī)范的力量較弱,個體傾向