當(dāng)前煙草商企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建思考

1、當(dāng)前煙草商企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建思考在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，中國(guó)煙草面對(duì)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式先進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)大的國(guó)際煙草巨頭，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，抓好經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)行模式、管理流程的革命和提升，有很多問(wèn)題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進(jìn)行了研究，并提出，通過(guò)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的零售客戶(hù)服務(wù)體系，以卷煙銷(xiāo)售為載體，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零售客戶(hù)，贏得更為長(zhǎng)久的發(fā)展。觀點(diǎn)鮮明，字字珠璣，值得借鑒。一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系(一)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。這個(gè)指數(shù)包含了五個(gè)指標(biāo)，分別是reliability(信賴(lài)度)，assura

2、nce(專(zhuān)業(yè)度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反應(yīng)度)。而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于這個(gè)指數(shù)的高低。信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾。專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理解客戶(hù)的處境，了解客戶(hù)的需求。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴(lài)度和反應(yīng)度是最重要的

3、。這說(shuō)明客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。我們可以看出客戶(hù)服務(wù)的滿意度與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶(hù)的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶(hù)的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(二)國(guó)際煙草巨頭爭(zhēng)奪零售終端的啟示1、奧馳亞集團(tuán)世界第一大煙草公司奧馳亞集團(tuán)與零售商的關(guān)系，可以從多個(gè)角度來(lái)看，奧馳亞利用各種手段，從“零售商領(lǐng)袖”計(jì)劃到建立零售網(wǎng)站，加強(qiáng)與零售商的溝通，獲得零售商的支持。而在禁止向未成年人銷(xiāo)售卷煙的問(wèn)題上，奧馳亞則敦促零售商執(zhí)行這些規(guī)定

4、。對(duì)于非法銷(xiāo)售奧馳亞產(chǎn)品的零售商，奧馳亞則毫不猶豫地提起訴訟，以避免自己公司和產(chǎn)品的形象蒙受損害。2、英美煙草英美煙草業(yè)務(wù)遍及全球180個(gè)國(guó)家，最終產(chǎn)品是通過(guò)1500萬(wàn)個(gè)零售終端向全球銷(xiāo)售的，因此英美煙草非常重視終端的建設(shè)，在與零售商的關(guān)系上合作是主基調(diào)。除了做好服務(wù)外，英美煙草還在澳大利亞建立現(xiàn)代化的分銷(xiāo)體系，便捷地聯(lián)系零售商。英美煙草還攜手零售終端來(lái)打擊走私和假冒產(chǎn)品。此外，還借助零售終端幫助英美煙草樹(shù)立負(fù)責(zé)任公司的形象。3、日本煙草日本煙草公司與零售商的關(guān)系是世界大煙草公司中關(guān)系最為親密的。在提高服務(wù)水平的同時(shí)，日本煙草公司還十分重視降低成本，提高效率。在服務(wù)方式的選擇上一切從消費(fèi)者和零

5、售店的需求出發(fā)，同時(shí)也適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，建立eos、rt、fax等新的服務(wù)系統(tǒng)。從國(guó)際煙草巨頭在零售終端的爭(zhēng)奪不難看出，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)服務(wù)，必然是與零售客戶(hù)切身利益緊密聯(lián)系在一起的。在未來(lái)的卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)能夠?yàn)榱闶蹜?hù)帶來(lái)最大的利益，誰(shuí)必將成為零售戶(hù)緊緊依賴(lài)的對(duì)象。作為煙草商業(yè)企業(yè)，我們要時(shí)刻問(wèn)自己“客戶(hù)需要什么?”“如何滿足客戶(hù)的需求?”“客戶(hù)是否真正從我提供的服務(wù)中獲利?”二、商業(yè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和不足(一)發(fā)展現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，根據(jù)國(guó)家局頒布的地市級(jí)煙草公司卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范及全面提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見(jiàn)的要求，商業(yè)企業(yè)以取消區(qū)縣公司法人資格為契機(jī)，以“五個(gè)統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化流程，零售客戶(hù)服務(wù)體系總體框架初步形成。組織架構(gòu)上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，設(shè)置卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心、配送中心、督察考評(píng)中心、信息中心四個(gè)獨(dú)立部門(mén)，構(gòu)筑扁平化組織架構(gòu)，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專(zhuān)業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。業(yè)務(wù)流程上，初步建立了以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)、簡(jiǎn)捷、完整、順暢為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實(shí)現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)銜