物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度

1、物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度 物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度 首問責(zé)任制 一、第一個(gè)接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。 二、對(duì)客戶或來訪人員，必需專心接待。 三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。 四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答精確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。 五、對(duì)自己無把握回答的應(yīng)動(dòng)聽地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員賜予解答（辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項(xiàng)和要求）。 六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復(fù)。 管理處值班制度 為準(zhǔn)時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。 一、各部門結(jié)合工作實(shí)際狀況，支配落實(shí)節(jié)

2、假日，中午值班人員和特別狀況下支配夜間值班。 二、值班人員必需嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項(xiàng)。特別狀況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。 四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對(duì)各類投訴和突發(fā)事件，必需準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行處理。 接待來訪工作制度 一、建立管理人員值班、接待制度。 二、對(duì)來訪者必需熱忱、懇切，并準(zhǔn)時(shí)做好記錄。對(duì)客戶提出的合理要求，有條件的要準(zhǔn)時(shí)解決；一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明狀況，以取得客戶的諒解；對(duì)重要的來信（訪

3、）要準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，懇求處理。 三、對(duì)于來信，要準(zhǔn)時(shí)調(diào)查、處理、答復(fù)。 四、專心做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。 投訴處理制度 一、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞精確，并準(zhǔn)時(shí)做好登記。 二、依據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決，處理投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，不刁難，不推諉，做到"事事有著落，件件有回音"，特別狀況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對(duì)客戶重大的投訴，準(zhǔn)時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，組織人員，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主（客戶）到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際狀況，填寫糾正措施報(bào)告。 四、如投訴涉及

4、到其他單位，一時(shí)無法準(zhǔn)時(shí)處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實(shí)，并準(zhǔn)時(shí)將結(jié)果告知投訴人。 五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由詳細(xì)解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 修理、約修制度 1、管理處負(fù)責(zé)報(bào)修、約修事宜的登記。應(yīng)樹立"一切為了客戶"的思想，專心做好這項(xiàng)工作。 2、客戶報(bào)修和約修可采取直接采取報(bào)修、電話報(bào)修、來信報(bào)修等形式。 3、對(duì)客戶報(bào)修狀況應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行登記，包括修理日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清晰，臺(tái)帳齊全。 4、對(duì)不能按時(shí)上門修理的，應(yīng)采用書面或電話形式向客戶說明狀況，另約修理時(shí)間。 回訪制度 一、定時(shí)進(jìn)行回訪工

5、作，由各部門組織相關(guān)人員回訪客戶。 二、根據(jù)回訪評(píng)議表的內(nèi)容，懇切向業(yè)主（住用人）傾聽合理化建議，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。 三、發(fā)覺客戶不滿足之處，依據(jù)實(shí)際狀況準(zhǔn)時(shí)作出解決、落實(shí)、整改，一時(shí)無法解決的，應(yīng)向客戶解釋原因。 四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審查，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。 修理回訪制度 一、修理回訪由管理處主任、管理員、修理負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，修理負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。 二、回訪時(shí)間支配在修理后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施修理兩天內(nèi)回訪，漏水項(xiàng)目修理三天內(nèi)回訪，其它一般修理七天內(nèi)回訪。 三、回訪內(nèi)容： 1、實(shí)地查看修理項(xiàng)目。 2、向在修理現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（客戶）或