有效溝通與輔導(dǎo)(店長-學(xué)員手冊)

1、1主講人：金麗珍成就品質(zhì)生活2主主 題題 說說店長說說店長 有效的溝通和輔導(dǎo)有效的溝通和輔導(dǎo) 溝通溝通 屬員輔導(dǎo)屬員輔導(dǎo)3成就品質(zhì)生活4？店長在門店的管理中扮演的角色？怎樣成為有威信的店長？店長的主要職責(zé)是什么？店長應(yīng)具備什么樣的能力？好店長應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？店長每日工作流程成就品質(zhì)生活5店長的角色店長的角色成就品質(zhì)生活6如何成為一個(gè)有威信的店長？如何成為一個(gè)有威信的店長？成就品質(zhì)生活7你的一舉一動(dòng)都會被看到，并造成影響你的一舉一動(dòng)都會被看到，并造成影響你的每一個(gè)決定都會執(zhí)行，并引起變化你的每一個(gè)決定都會執(zhí)行，并引起變化你的每一份努力都會被感受到，并起到作用你的每一份努力都會被感受到，并起到

2、作用你的每一點(diǎn)付出都會被體驗(yàn)到，并得到回報(bào)你的每一點(diǎn)付出都會被體驗(yàn)到，并得到回報(bào)店長是店長是“透明透明”的的成就品質(zhì)生活8店長的主要工作職責(zé)店長的主要工作職責(zé) 實(shí)現(xiàn)利潤最大化實(shí)現(xiàn)利潤最大化 提供商品和服務(wù)提供商品和服務(wù) 店鋪財(cái)產(chǎn)的安全店鋪財(cái)產(chǎn)的安全 培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工成就品質(zhì)生活9店長的主要工作內(nèi)容店長的主要工作內(nèi)容 執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo) 負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé) 店員管理店員管理 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 商品管理商品管理 信息管理信息管理 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 異常情況處理異常情況處理成就品質(zhì)生活10 經(jīng)營管理能力經(jīng)營管理能力 組織領(lǐng)導(dǎo)能力

3、組織領(lǐng)導(dǎo)能力 培訓(xùn)輔導(dǎo)能力培訓(xùn)輔導(dǎo)能力 專業(yè)技能專業(yè)技能 自我學(xué)習(xí)提高的能力自我學(xué)習(xí)提高的能力 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力能力店長應(yīng)具備的能力店長應(yīng)具備的能力成就品質(zhì)生活11好店長的心態(tài)好店長的心態(tài)成就品質(zhì)生活12店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)前營業(yè)前店員報(bào)道店員報(bào)道晨會晨會整理整理收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備開門迎賓開門迎賓成就品質(zhì)生活13店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)中營業(yè)中巡視賣場巡視賣場空閑安排空閑安排交接班交接班成就品質(zhì)生活14店長的每日工作流程店長的每日工作流程 營業(yè)后營業(yè)后核定目標(biāo)核定目標(biāo)整理顧客檔案整理顧客檔案完成各

4、種報(bào)表完成各種報(bào)表清潔賣場及安全檢查清潔賣場及安全檢查15成就品質(zhì)生活16一、溝通技能成就品質(zhì)生活17什么是溝通？什么是溝通？成就品質(zhì)生活18什么是溝通？成就品質(zhì)生活19溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念： 1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？ 2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。 3、只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。成就品質(zhì)生活20記錄下你的溝通問題記錄下你的溝通問題成就品質(zhì)生活21 目標(biāo)一致目標(biāo)一致 價(jià)值一致價(jià)值一致 溝通順暢溝通順暢 能力互補(bǔ)能力互補(bǔ) 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 心理契約心理契約公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)員員工工不斷激發(fā)個(gè)人能量，而整體搭配不良的團(tuán)隊(duì)不斷激發(fā)個(gè)人能量，而整體搭配不

5、良的團(tuán)隊(duì)由共同遠(yuǎn)景、整體搭配良好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)由共同遠(yuǎn)景、整體搭配良好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)員員工工公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)成就品質(zhì)生活22 轉(zhuǎn)變事件轉(zhuǎn)變事件 轉(zhuǎn)變對方轉(zhuǎn)變對方 轉(zhuǎn)變自己轉(zhuǎn)變自己常見人際溝通障礙的處理三法則常見人際溝通障礙的處理三法則成就品質(zhì)生活23人際溝通風(fēng)格測試人際溝通風(fēng)格測試成就品質(zhì)生活24成就品質(zhì)生活25 工作溝通分類溝通形式溝通形式按溝通流向分按溝通流向分上行溝通下行溝通交叉溝通按溝通途徑分按溝通途徑分正式溝通非正式溝通按溝通行為分按溝通行為分口頭溝通書面溝通非語言溝通按溝通范圍分按溝通范圍分企業(yè)內(nèi)部溝通企業(yè)外部溝通成就品質(zhì)生活26工作中的溝通內(nèi)容工作中的溝通內(nèi)容成就品質(zhì)生活27員工

6、希望從溝通中獲得的信息成就品質(zhì)生活28成就品質(zhì)生活29成就品質(zhì)生活30人際溝通技巧-魅力八絕成就品質(zhì)生活31輔導(dǎo)輔導(dǎo) 輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)。輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)。 輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當(dāng)輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當(dāng)?shù)姆椒?，協(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎(chǔ)的方法，協(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)。的業(yè)務(wù)技術(shù)。 指導(dǎo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出他的不足之處，指導(dǎo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出他的不足之處，并幫助他進(jìn)行改進(jìn)和提高的過程。并幫助他進(jìn)行改進(jìn)和提高的過程。 成就品質(zhì)生活32建立我們輔導(dǎo)的意識，建立我們輔導(dǎo)的意識， 培養(yǎng)我們的輔導(dǎo)習(xí)慣培養(yǎng)我們的輔導(dǎo)習(xí)慣 輔導(dǎo)不是工作的本能輔導(dǎo)不是工作的本能

7、 -所有的耐心都交給了客戶所有的耐心都交給了客戶 -自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)著不得傳授自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)著不得傳授 輔導(dǎo)不是人類的本能輔導(dǎo)不是人類的本能 -不習(xí)慣幫助別人不習(xí)慣幫助別人 -人對人沒有耐性人對人沒有耐性 -做不來繁雜事務(wù)做不來繁雜事務(wù) -缺乏長期的眼光缺乏長期的眼光成就品質(zhì)生活33關(guān)于員工：關(guān)于員工： 門店經(jīng)理擁有的員工是最大的財(cái)富。門店經(jīng)理擁有的員工是最大的財(cái)富。 激發(fā)員工的潛能就是門店經(jīng)理的成功。激發(fā)員工的潛能就是門店經(jīng)理的成功。 發(fā)現(xiàn)員工的需求，不斷去滿足他。發(fā)現(xiàn)員工的需求，不斷去滿足他。成就品質(zhì)生活34關(guān)于團(tuán)隊(duì)：關(guān)于團(tuán)隊(duì)： 您是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。您是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。 團(tuán)隊(duì)能否發(fā)揮群體優(yōu)勢是您

8、的主要職責(zé)。團(tuán)隊(duì)能否發(fā)揮群體優(yōu)勢是您的主要職責(zé)。 管理是基于您對每位員工的了解，管理更是基管理是基于您對每位員工的了解，管理更是基于您的真誠與尊重。于您的真誠與尊重。 1+12是您和公司期待的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢。是您和公司期待的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢。成就品質(zhì)生活35收銀營業(yè)員（副）主任門店會計(jì)分部業(yè)務(wù)門店經(jīng)理服務(wù)臺干事促銷員財(cái)務(wù)晉升通道財(cái)務(wù)晉升通道行政晉升通道行政晉升通道業(yè)務(wù)晉升通道業(yè)務(wù)晉升通道幫助員工發(fā)展是每一位管理者的職責(zé)！成就品質(zhì)生活36成就品質(zhì)生活37Desired State期望期望Strategic Gap?差距在何處？差距在何處？Systems & Infrastructure系統(tǒng)，基礎(chǔ)設(shè)施系

9、統(tǒng)，基礎(chǔ)設(shè)施People attitude, skills and behaviors人員的態(tài)度，技能和行為人員的態(tài)度，技能和行為Current State現(xiàn)狀現(xiàn)狀成就品質(zhì)生活38意意愿愿技巧技巧2、高技巧、高意愿、高技巧、高意愿1、低技巧、高意愿、低技巧、高意愿3、低技巧、低意愿、低技巧、低意愿4、高技巧、低意愿、高技巧、低意愿2、不用輔導(dǎo)、不用輔導(dǎo)1、技能不足型，、技能不足型， 多為新人多為新人3、無藥可救型，、無藥可救型， 放棄放棄4、意愿不足型，、意愿不足型， 多為老人多為老人他屬于哪一類？將你的屬員分類將你的屬員分類成就品質(zhì)生活39常用的輔導(dǎo)形式常用的輔導(dǎo)形式1. 二次早會、晚上的電

10、話聯(lián)系、二次早會、晚上的電話聯(lián)系、2. 個(gè)案研討、共同作業(yè)個(gè)案研討、共同作業(yè)3. 工作日志的檢查、一對一的溝通等等工作日志的檢查、一對一的溝通等等成就品質(zhì)生活40 獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和 解決具體解決具體問題的店員。問題的店員。獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。獎(jiǎng)勵(lì)工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。獎(jiǎng)勵(lì)工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。獎(jiǎng)勵(lì)多做少說者，而非多說少做者。獎(jiǎng)勵(lì)多做少說者，而非多說少做者。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者，而非跳槽者。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者，而非跳槽者。獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng)獎(jiǎng)懲管理的注意事

11、項(xiàng)成就品質(zhì)生活41 獎(jiǎng)勵(lì)的最有效的方法：培訓(xùn)獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng)獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng)成就品質(zhì)生活42獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng)獎(jiǎng)懲管理的注意事項(xiàng) 獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效 糾正員工錯(cuò)誤的正確方法糾正員工錯(cuò)誤的正確方法： 獲悉犯錯(cuò)事件后，要調(diào)查研究，切忌憑自我想象和道聽途說獲悉犯錯(cuò)事件后，要調(diào)查研究，切忌憑自我想象和道聽途說 解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜，切記不要把個(gè)人情感連在一起解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜，切記不要把個(gè)人情感連在一起 糾正錯(cuò)誤時(shí)，避免公開指責(zé)，不要在店員犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢糾正錯(cuò)誤時(shí)，避免公開指責(zé)，不要在店員犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢 誰人無過，給予店員在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會，給予糾正的機(jī)會。誰人無過，給

12、予店員在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會，給予糾正的機(jī)會。成就品質(zhì)生活43如何激發(fā)店員的工作意愿如何激發(fā)店員的工作意愿 增加店員工作的滿意感增加店員工作的滿意感 讓店員明白團(tuán)體合作的重要性；讓店員明白團(tuán)體合作的重要性； 維持店員之間融洽的工作及相處氣氛；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛； 定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計(jì)劃安排；定期召開小組例會，讓店員清楚總部的方針及自己的計(jì)劃安排； 分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)；分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)； 合理分工、排班、必要的調(diào)動(dòng)，吃飯、休息等；合理分工、排班、必要的調(diào)動(dòng)，吃飯、休息等； 注意店員的精神狀態(tài)和工作

13、情況，以便提出改進(jìn)意見并以身作則；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進(jìn)意見并以身作則； 對新招聘的店員，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，對新招聘的店員，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某店員被冷落；避免某店員被冷落； 聽取店員意見，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率；聽取店員意見，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率；成就品質(zhì)生活44金點(diǎn)子金點(diǎn)子在基層最辛苦或緊張的時(shí)候出現(xiàn)在現(xiàn)場，同員工并肩戰(zhàn)斗，在基層最辛苦或緊張的時(shí)候出現(xiàn)在現(xiàn)場，同員工并肩戰(zhàn)斗，并號召你的副經(jīng)理、主任一起參與。（節(jié)日收銀線、較麻并號召你的副經(jīng)理、主任一起參與。（節(jié)日收銀線、較麻煩的

14、投訴煩的投訴.）；任何對員工有利的政策，一定是門店經(jīng)理）；任何對員工有利的政策，一定是門店經(jīng)理親自宣講的。親自宣講的。選擇最難突破的問題，同該部門經(jīng)理一起分析現(xiàn)狀、制定選擇最難突破的問題，同該部門經(jīng)理一起分析現(xiàn)狀、制定計(jì)劃，在政策上傾斜，共同達(dá)成目標(biāo)。不僅讓該經(jīng)理嘗到計(jì)劃，在政策上傾斜，共同達(dá)成目標(biāo)。不僅讓該經(jīng)理嘗到成功的喜悅，也讓其他經(jīng)理非常愿意得到你的支持。成功的喜悅，也讓其他經(jīng)理非常愿意得到你的支持。增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力的秘訣不在表達(dá)，而在增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力的秘訣不在表達(dá)，而在聆聽聆聽-“關(guān)掉你的發(fā)送關(guān)掉你的發(fā)送機(jī)，轉(zhuǎn)到接收功能上機(jī)，轉(zhuǎn)到接收功能上” ” （卡耐基的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)）（卡耐基的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)）給員工真實(shí)

15、的評價(jià)和反饋給員工真實(shí)的評價(jià)和反饋- “- “我們所見過的大多數(shù)人都從我們所見過的大多數(shù)人都從來沒有得到過別人誠實(shí)的評價(jià)。原因很簡單：對于評估者來沒有得到過別人誠實(shí)的評價(jià)。原因很簡單：對于評估者來說，誠實(shí)是需要勇氣的。來說，誠實(shí)是需要勇氣的。”（杰克韋爾奇自傳）（杰克韋爾奇自傳）成就品質(zhì)生活45金點(diǎn)子金點(diǎn)子“哼哼哼哼”教導(dǎo)，善于使用教導(dǎo)，善于使用“非懲罰性處分非懲罰性處分”（工作（工作指導(dǎo)），以教代罰指導(dǎo)），以教代罰-“-“溫和的說服永遠(yuǎn)比大呼小叫溫和的說服永遠(yuǎn)比大呼小叫的指責(zé)來得有效的指責(zé)來得有效”（卡耐基的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)）（卡耐基的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)）以激勵(lì)代替批評以激勵(lì)代替批評-“-“領(lǐng)導(dǎo)的一點(diǎn)點(diǎn)夸張領(lǐng)導(dǎo)的一點(diǎn)點(diǎn)夸張-適時(shí)的一適時(shí)的一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)-有時(shí)就真的能將一位普通的員工改變?yōu)橛?/p>