專業(yè)講師舉例說明呼叫中心未來管理

1、專業(yè)講師舉例說明呼叫中心未來管理本資料由豆丁假設(shè)蓮文檔搜集更多文檔請點擊margin-left：16px！important；text-align：justify；text-justify：inter-ideograph；"呼叫中心上課，問學(xué)員說："有哪個人被動收入大于主動收入的啊?"全場互視而笑，沒有人舉手，我又問說："有誰覺得自己三年內(nèi)被動收入會大于主動收入的啊?"結(jié)果有兩個年輕的小男孩舉了手。我把他們兩位請到臺上來，跟大家說："各位年輕的女孩們，你們將來最理想的老公就在這里，看到了嗎?"大家哄堂大笑。我問其中一個男孩說

2、："你為何會覺得三年內(nèi)你的被動收入會大于主動收入?"他說，因為他打算要辭職，不打算在這里上班了，打算去做生意。這男孩有搞明白什么是主動收入，什么是被動收入嗎?他在呼叫中心上班，他的主動收入是上班的工資，沒有被動收入，他嫌這份工資少，所以打算出去自己創(chuàng)業(yè)，去做生意。但當(dāng)他去做生意的時候，他的主動收入變成了做生意，還是沒有被動收入，還是一個窮人，因為做生意的主動收入在多，還是大于被動收入。我自己在過去這40多年的成長歲月當(dāng)中，一直在富爸爸和窮爸爸之中來回掙扎。我從大學(xué)畢業(yè)，到美國紐約留學(xué)念書，當(dāng)時家里不富有，我從媽媽手中拿過兩萬美金出國，記得當(dāng)時手還是發(fā)抖的。到了紐約之后，為了

3、對的起媽媽的家當(dāng)，我拼命的念書，把可以找到的書全部都念了。當(dāng)時念的是計算機多媒體(念的還是名導(dǎo)演李安念的私立紐約大學(xué)的藝術(shù)學(xué)院)，在1990年，美國流行的是蘋果計算機，蘋果計算機在計算機多媒體上做了重大突破，系上全部都是美麗漂亮的蘋果計算機，計算機剛剛從黑白轉(zhuǎn)成彩色的，大家把全部精力都花在蘋果計算機的學(xué)習(xí)上，連老師都只教蘋果計算機的多媒體制作。1990年當(dāng)年，計算機分成兩大門派，文書處理和商業(yè)公司用的都是微軟的PC計算機，而多媒體和動畫用的都是蘋果計算機。我很努力認(rèn)真的把蘋果計算機學(xué)會了，就在系上到處找別的書來看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在廁所旁邊有一個黑色的柜子，里面有一堆都沒有人翻過的書，然后在這柜子旁邊

4、擺了幾臺IBM的計算機，上面布滿了灰塵，都沒有人碰。當(dāng)年IBM的臺式機就是微軟的PC機，剛剛剛從黑白變成彩色，還是被拿來當(dāng)作打字或是文書處理用，什么多媒體互動的功能，想都不要想。現(xiàn)在的計算機一翻開，都是美麗的動畫，按了這里，那里會跑出來，按了那里，這里又會有反響。當(dāng)年的計算機一翻開，里面就是文字，哪來什么動畫，根本也不會互動。只有蘋果計算機開啟了計算機多媒體的風(fēng)潮，讓計算機充滿了動畫，也會跟使用者互動。蘋果計算機對于學(xué)校的捐助也比IBM強了很多，捐了不少新型的計算機給紐約大學(xué)，所以老師和同學(xué)們把全部精力都放在蘋果計算機上，IBM的計算機看起來又老又笨，沒有幾個廠商在IBM計算機上開發(fā)軟件，能學(xué)

5、的東西很少，連老師都不學(xué)，更不要講學(xué)生了。我當(dāng)時把蘋果計算機的多媒體制作學(xué)完了，看到了那一個黑色的柜子，想說反正有時間，就一個人把柜子里的書全拿出來，一本一本的讀。當(dāng)時同學(xué)都笑我，看到我坐在那些老舊的IBM計算機前面，笑我說，學(xué)這些東西哪有什么用處埃可是連我自己都沒有想到，讓我畢業(yè)以后捧到第一桶金的，竟然就是這些破書。我就好似是金庸武俠小說里面那個在少林寺掃地的老僧人，一直在藏經(jīng)閣掃地，掃一掃，盡然給我學(xué)到了九陽真經(jīng)，學(xué)了一身功夫自己還不知道。就在我念完那些破書的一年后，美國500強大企業(yè)，開始大量給銷售人員采購筆記本計算機，而這些筆記本計算機全部都是微軟的PC系列，而不是蘋果計算機系列，這些

6、500強公司買了這些筆記本計算機里面，發(fā)現(xiàn)銷售人員都只會拿來打游戲，就請廠商開發(fā)交互式的多媒體簡報，介紹公司產(chǎn)品。為了應(yīng)付這些需求，廠商開始到處找人開發(fā)PC計算機上的多媒體制作人員。我是當(dāng)時紐約大學(xué)里面，唯一會在微軟PC計算機上制作多媒體的人！想也沒有想到，我當(dāng)時只是因為把蘋果計算機的書都給看完了，實在沒事做，把一堆沒人看的破書拿來看，但我的被動收入就這樣增加了，我當(dāng)時不知道我有這項資產(chǎn)，只知道我要拼命學(xué)習(xí)。被動收入就是你不知不覺當(dāng)中增加的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)當(dāng)時看來沒有什么，一段時間之后，突然就改變了你的人生。當(dāng)時很多臺灣留學(xué)生都拼命打工想賺錢，打的工就是在學(xué)校圖書館當(dāng)小弟，幫助擦擦桌子什么的，而

7、我卻已經(jīng)幫美國500強在制作工程，我記得我曾經(jīng)有過只花一下午的時間，幫美國一個酸牛奶公司寫了一個程序，結(jié)果就賺到1千美金，這對一個窮留學(xué)生來說，簡直是一個天文數(shù)字。我想也沒有想到，我后來生意徹底的失敗了，但當(dāng)時在紐約大學(xué)念博士，念的兩門學(xué)問，在我后來生意失敗，輸?shù)囊粩⊥康氐臅r候，盡然在2006年又救了我。這兩門學(xué)問就是我當(dāng)時覺得一點用都沒有的：統(tǒng)計學(xué)和心理學(xué)。我當(dāng)時碩士畢業(yè)，跑去念博士，還沒有念完，因為美國勞工局的法令規(guī)定，外國人只能畢業(yè)以后自由工作一年，過了一年以后，就必須要依附在一家公司底下，不能再隨意打工了，結(jié)果一個美國人看到我能賺那么多錢，找上我，說他有一個空殼公司，可以當(dāng)我的經(jīng)紀(jì)人，

8、既然我不能再隨意打工了，干脆我的所有案子全部經(jīng)過他的公司，他就只抽10%的傭金，然后他幫我聲請工作簽證。我想想也好啊，反正我當(dāng)時打算一拿到博士就回臺灣，根本沒有長期打算，結(jié)果我一去他公司，里面兩個員工，一個是他，一個是他老婆，完全沒有業(yè)務(wù)，然后第一個月他說，公司沒有錢可以付房租，不然我的第一個案子的錢，就先借給公司，公司在分期還給我，他把公司將近一半的股份給我。我當(dāng)時就說好吧，借了公司兩萬美金。沒有想到，第四年我們把公司給賣了，兩萬美金的創(chuàng)業(yè)資金，公司賣了一千萬美金。我沒有去追求這樣的收入，但我的第一桶金卻自己就這樣來了。我在紐約求學(xué)的時候，累積了大量的被動收入，讓我變成了一個富人。什么是被動

9、收入?就是你擁有大量會增值的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)在短期不會創(chuàng)造財富給你，但長期卻會讓你富有。財富不是你找來的，而是它找上你的。著名的Google搜索引擎的兩個創(chuàng)辦人，就是把他們在史丹佛大學(xué)念書時研究的內(nèi)容變成創(chuàng)業(yè)的資產(chǎn)，創(chuàng)造了世界最大的網(wǎng)絡(luò)公司。但我拿著幾百萬美金的資產(chǎn)回臺灣以后，我全心全意追求我的主動收入，卻從富人一口氣變成了窮人。我拿著我手中的資金，投入了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，公司瞬間做了起來，兩年不到，臺灣有200個員工，上海和北京有400個員工。當(dāng)時公司投入了許多的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，包括了電子商務(wù)，底下自己擁有上百人的呼叫中心，對呼叫中心的接觸，都是這段時間開始的。2000年，我差三個月就是臺灣上市公司的老板。

10、但是再過三個月，口袋就剩下50元人民幣。然后再過三個月，在飛機上很想做一件做不到的事情(呵呵，我可以見證飛機上的窗戶真的是很厚的)。我的網(wǎng)絡(luò)公司本來預(yù)計在2000年7月在臺灣掛牌，做第一個在臺灣上市的網(wǎng)絡(luò)公司，但我卻沒有看到一個重大轉(zhuǎn)變其實已經(jīng)在眼前要發(fā)生：2000年4月16號美國網(wǎng)絡(luò)股崩盤！我當(dāng)時只看到網(wǎng)絡(luò)股被所有人瘋狂的追捧，卻沒有想到事前管理學(xué)教導(dǎo)我們的鐵律：劇烈變動中的事物，是無法預(yù)測的。既然無法預(yù)測，只有做好各種防范。我當(dāng)時完全沒有想到美國網(wǎng)絡(luò)股會崩盤，公司毫無防范，然后美國的股災(zāi)，讓我們公司也受到了嚴(yán)重的創(chuàng)傷。我當(dāng)時沒有預(yù)見未來的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前發(fā)生了什么事

11、情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被動收入創(chuàng)造的，而我失去了那一桶金是因為我全心全意去追求主動收入，結(jié)果連被動收入都沒有了。財富不是你追求來的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財富自己就會找上你來。很多人都知道腦白金的老板史玉柱的故事，我每次看到都很感動。史玉柱一開始因為創(chuàng)立了巨人集團，公司瞬間大規(guī)模開展，但在房地產(chǎn)上面卻把公司給搞垮了。他手中只剩下幾塊錢，連住在招待所的房費都沒有了。但他垮了之后，手中根本沒有錢，卻能在腦白金這個產(chǎn)品上重新翻身，再度變成中國的巨富，現(xiàn)在又變成網(wǎng)絡(luò)游戲的佼佼者，關(guān)鍵在哪里?我當(dāng)時看了他的故事，我強烈感受到，因為他身邊的一群人！當(dāng)時，他在巨人集團

12、底下的子弟兵，沒有因為他的垮臺而離他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他們做腦白金沒有做起來，我相信他們做腦黑金也會做起來。史玉柱手中的這一群人，就是他最大的資產(chǎn)，做什么產(chǎn)品不重要，因為只要有資產(chǎn)，問題不是會不會興旺起來，而是何時會興旺起來。你有沒有感覺有錢人做什么都會越來越多錢，而窮人不管做什么，都只會越來越窮?問題關(guān)鍵在哪里?我老婆的二叔叔家里很有錢，本來很窮，后來做鞋子的貿(mào)易生意，賺了一些錢。然后他的富人心態(tài)開始讓他累積了越來越多的資產(chǎn)，然后這些資產(chǎn)在莫名其妙的時候，幫他又賺進了更多的錢。什么資產(chǎn)呢?他因為有了點錢，就想要讓日子過的舒服點，就跑到臺灣中部山里，一個叫做清境農(nóng)場的地方買了塊地

13、，給自己蓋了個別墅，讓家人在假日可以過來度假。他不是為了賺錢，而是為了讓自己過的更休閑。結(jié)果清境農(nóng)場在兩年前，變成臺灣中部最有名的度假勝地，許多酒店蓋了起來，房價大漲，他的那棟別墅也大漲了5倍以上，又讓他大賺一票。財富不是你追求來的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財富自己就會找上你來。史玉柱的故事，常常會讓我想到呼叫中心的管理。呼叫中心人員流失率的高，已經(jīng)是一個普遍的現(xiàn)象，好似就應(yīng)該要這么高，但我常說，你到任何一個產(chǎn)業(yè)，如果他的人員流失率高達20%以上，你一定會覺得這個老板瘋了。一年人員流失五分之一以上，這代表什么?訓(xùn)練工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作質(zhì)量的無法保證，而最終導(dǎo)致

14、的就是企業(yè)本錢的大幅攀升。穩(wěn)定的事物容易預(yù)測變動的事物很難管理事前管理學(xué)的第二條定律是：穩(wěn)定的事物容易預(yù)測，變動的事物很難管理。史玉柱會在一敗涂地之后，手中一毛錢都沒有，還能夠翻身，因為他有資產(chǎn)，這資產(chǎn)就是他的人，而呼叫中心難道就不應(yīng)該培養(yǎng)人的資產(chǎn)，任由人員像是到菜市場買菜一樣，流來流去嗎?一個不穩(wěn)定的團隊，有可能做好效勞嗎?我到許多呼叫中心參觀，發(fā)現(xiàn)人員明顯不夠，效勞水平連60都做不到，我問為何會這樣，得到的答案幾乎都是：公司想要省錢。我完全聽不懂這句話。公司這樣有真的省到錢嗎?讓過少的人員，超出負(fù)荷來做事情，導(dǎo)致人員流失率居高不下，頻頻招募新的員工，這樣真的有省到錢嗎?把這些潛在的本錢算進

15、去，是不是花了更多錢?我們說客戶滿意度非常重要，是呼叫中心的終極指標(biāo)，而許多研究顯示，影響客戶滿意度最深的前三大指標(biāo)分別是：一次解決率、員工主動效勞意識，和員工心態(tài)。我們前一期講過一次解決率和員工主動效勞意識，我們提到事前管理學(xué)的第一條定律：找到事情的源頭，從源頭解決。一次解決率和員工主動效勞意識就是最典型的源頭指標(biāo)，做好這兩項，會讓客戶來電減少的。我們這一期要講的，除了希望你要累積你的資產(chǎn)，還希望你的資產(chǎn)是穩(wěn)定的，想要管好你的未來，必須要進入穩(wěn)定的狀態(tài)，一個不穩(wěn)定的事物，你是很難猜想它的未來的。穩(wěn)定本身，就是一項重大的資產(chǎn)，就是你的被動收入。管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要

16、讓事物進入意料之內(nèi)，不是嗎?只有穩(wěn)定的事物才有可能預(yù)測，事前管理才有可能。穩(wěn)定的人員和穩(wěn)定的團隊，就是你的資產(chǎn)，就是你的被動收入，給這些人足夠的培訓(xùn)，足夠的成長時機，雖然不一定馬上看到效果，但有一天，你會發(fā)現(xiàn)你的呼叫中心會是同行業(yè)中最好的。更重要的是，你的這些投資，反而會讓你的本錢變成是最少的。請降低你的人員流失率，因為它也是事前管理學(xué)所說的源頭指標(biāo)。請投資在你員工的培訓(xùn)上面，因為學(xué)習(xí)本身會帶來成就感，增加員工穩(wěn)定性。穩(wěn)定本身，就是一項重大的資產(chǎn)，就是你的被動收入。穩(wěn)定的人，成功的可能性也會是比擬高的。我們上一期談到了上海著名的出租車師傅的故事，當(dāng)時我問了幾個腦筋急轉(zhuǎn)彎的問題，現(xiàn)在是解答的時候

17、了。"你是個出租車師傅，醫(yī)院門口，你看到一個拿著藥的，還有一個拿著臉盆的，請問你帶哪一個?"你會選哪一個?出租車師傅希望帶到的客人，是坐的比擬遠的，請問，那個客人可能坐的比擬遠?你先想想，手中拿臉盆的，很可能是剛剛出院的，而手中拿藥的，可能是小感冒跑來看病的，哪一個可能會坐的比擬遠?"你在上海人民廣場看到三個潛在客戶，第一個是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個?"青年男女逛街，女孩一定會對男孩撒嬌，說自己腳好酸歐，男孩為了討好女孩，立刻來了一

18、臺車，很可能坐了100公尺就下車了。年輕女子拿小包買東西，會跑遠路買嗎?雖然可能性是有，但概率很高嗎?第三個客戶的典型就是我這種的，我手中始終有一臺筆記本計算機，我每次上出租車，師傅問我，請問要怎么走，猜猜看我的標(biāo)準(zhǔn)答案是什么?哪里快，就哪里走！時間和金錢對我來說，時間可能還要重要一些。這兩個有趣的乞丐問題："你如果是一個乞丐，你在賣女人衣服的賣場"女人世界"門口討錢，你看到一個帥氣的男生在左邊，又看到一個漂亮的女孩在右邊，你選哪一個乞討?"女人世界門口，這個帥氣的男孩會是一個人嗎?有一個男孩單獨站在女人世界門口的嗎?他一定是跟著女伴一起的，而一對青年男女，你是男的要錢容易，還是女的?"在一個大型游樂場外面，你有三個目標(biāo)客戶可以乞討，第一個是一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會選擇跟誰乞討?"這是最有趣的問題了，乞丐討錢，有一個重要的法那么，就是對方容易拿零錢的，其中這三個目標(biāo)，哪一個容易拿零錢?第三個目標(biāo)就是我這種的，雖然我不年輕，但根本也算符合啦，請問我平?？诖辛沐X嗎?就算我想要給，我有可能把錢包拿出來，說先生，我只有100元，請你找我99元嗎?我上課時，問過學(xué)員，大局部都選了那對青年男女，好玩的局部就在這里，一個富爸