第十四章 信 息 管 理

1、汽車(chē)售后服務(wù)管理第十四章信 息 管 理第十四章信 息 管 理1)直接用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。2)政府機(jī)關(guān)的經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)。3)有關(guān)交通、汽車(chē)、能源的科研部門(mén)。4)當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)等。一、 信息分類(lèi)及傳遞方式二、 信息管理三、 信息存檔及處理四、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商信息管理考核1)直接用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。2)政府機(jī)關(guān)的經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)。3)有關(guān)交通、汽車(chē)、能源的科研部門(mén)。4)當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)等。一、 信息分類(lèi)及傳遞方式1. 信息分類(lèi)2.傳遞方式二、 信息管理1.文件、函電的管理2.基礎(chǔ)信息管理1)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)信息包括：財(cái)務(wù)名稱(chēng)、地址；中文名稱(chēng)、地址；郵編；傳真；24h服務(wù)電話(huà)；經(jīng)理電話(huà)；經(jīng)銷(xiāo)商狀

2、態(tài)(1.新簽協(xié)議；2.過(guò)渡服務(wù)；3.開(kāi)業(yè))；現(xiàn)場(chǎng)代表；是否通過(guò)ISO 9002認(rèn)證；經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)別；是否使用銷(xiāo)售公司規(guī)定管理軟件；EPR(R3)系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)；簽約日期；開(kāi)業(yè)日期等。2)經(jīng)銷(xiāo)商的基礎(chǔ)信息不許任意變更，如特殊情況要進(jìn)行變更必須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)代表簽字后反饋給相應(yīng)部門(mén)處理。3.人員信息管理4.售后服務(wù)月報(bào)管理二、 信息管理表14-1售后服務(wù)月報(bào)二、 信息管理表14-1售后服務(wù)月報(bào)2.請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商保管好此表,以便年底匯總使用。5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息管理6.車(chē)輛信息反饋管理二、 信息管理(1)車(chē)輛信息反饋單售后車(chē)輛信息反饋是經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠(chǎng)之間進(jìn)行技術(shù)支持、車(chē)輛信息反饋等的主要溝通渠道。表14-2車(chē)輛信息反饋單(

3、2)新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的反饋新產(chǎn)品、新項(xiàng)目首批投放地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)二、 信息管理商應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確做好售后質(zhì)量信息快捷反饋工作,反饋方式為通過(guò)ERP(R3)系統(tǒng)的“質(zhì)量信息快速反饋單”反饋給售后服務(wù)科技術(shù)支持組。(3)重大問(wèn)題處理報(bào)告重大問(wèn)題處理完畢后，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)將總結(jié)報(bào)告按時(shí)通過(guò)ERP(R3)信箱或電子郵件方式(特殊情況可以填寫(xiě)“重大問(wèn)題報(bào)告”以傳真形式)反饋給售后服務(wù)科技術(shù)支持組。二、 信息管理表14-3重大、典型問(wèn)題反饋報(bào)告二、 信息管理(4)技術(shù)疑難問(wèn)題的處理經(jīng)銷(xiāo)商維修人員在解決技術(shù)疑難問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象、故障分析、故障排除及建議等內(nèi)容進(jìn)行整理，并以典型故障排除報(bào)告樣式

4、將信息以ERP(R3)信箱、電子郵件或傳真方式反饋給技術(shù)支持組。(5)重點(diǎn)跟蹤信息經(jīng)銷(xiāo)商在主機(jī)廠(chǎng)反饋的信息中有重點(diǎn)跟蹤的信息時(shí)，一定要進(jìn)行認(rèn)真地跟蹤，并把跟蹤信息的詳細(xì)過(guò)程在系統(tǒng)中錄入。(6)信息反饋總體要求經(jīng)銷(xiāo)商在收到主機(jī)廠(chǎng)的技術(shù)支持信息后一定要進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商反饋，把經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施情況等信息錄入，以便形成信息的閉環(huán)。7.技術(shù)服務(wù)手冊(cè)(HST)管理二、 信息管理(1)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)下載應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)經(jīng)理(或委托專(zhuān)人)及時(shí)將ERP(R3)系統(tǒng)中的HST活頁(yè)下載，建立文件下載記錄(下載日期、下載人、接收人)。(2)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)的匯總經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)經(jīng)理(或技術(shù)總監(jiān))將所有下載的技術(shù)服務(wù)手冊(cè)活頁(yè)匯總存放。(3)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)的培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理在收到技術(shù)服務(wù)手冊(cè)的新內(nèi)容5日內(nèi)，針對(duì)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)活頁(yè)中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，并將相關(guān)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)活頁(yè)副本下發(fā)到相應(yīng)維修人員手中，并做好下發(fā)記錄，10日內(nèi)，技術(shù)經(jīng)理按照技術(shù)服務(wù)手冊(cè)活頁(yè)中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人員進(jìn)行考核，做好考核記錄并存檔。二、 信息管理(4)對(duì)技術(shù)服務(wù)手冊(cè)的保密技術(shù)服務(wù)手冊(cè)屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人(技術(shù)服務(wù)手冊(cè)以外的其他技術(shù)文件