全面提高患者滿意度

1、全面提高患者滿意度百日行動方案為提升醫(yī)療效勞質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，結合衛(wèi)計委第三方滿意度調(diào)查情況，針對人民群眾反映最強烈的問題和效勞最薄弱的環(huán)節(jié)，特制定“改善醫(yī)療效勞質(zhì)量，全面提高患者滿意度百日行動方案。一、總體要求和工作目標：以國家衛(wèi)計委?進一步改善醫(yī)療效勞行動方案?文件精神為指導，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比擬突出的醫(yī)療效勞問題，從實際出發(fā)，集中100天的時間，通過一系列行之有效的措施，從根底做起，抓一件成一件，實現(xiàn)效勞質(zhì)量、效勞流程和效勞水平的持續(xù)提升，全面提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系。 二、主要內(nèi)容：一進一步提升效

2、勞意識，增進人文關心。1.提升效勞意識。全院上下要牢固樹立“以病人為中心的理念，做到“行政圍繞臨床轉，臨床圍繞病人轉，想病人所想，急病人所急，要標準言行舉止，提倡標準的效勞用語，杜絕效勞忌語。醫(yī)院所有工作人員包括實習、進修生及返聘人員著裝要整潔、標準，佩戴胸卡上崗，要尊重患者，微笑效勞，態(tài)度和藹熱情，表達良好精神風貌。重視總效勞臺、導醫(yī)臺、收費員及護工等窗口人員效勞態(tài)度的首因效應，提高窗口人員效勞能力，展示省醫(yī)窗口良好形象。要加強手術或重癥患者的心理疏導，建立主刀醫(yī)生術前、術后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2.強化效勞禮儀和醫(yī)患溝通的標準化培訓。分批開展效勞禮儀培訓，標準醫(yī)務人員醫(yī)療行

3、為。強化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使各項診療效勞有愛心、耐心和責任心。修訂?醫(yī)院職工行為標準?，出臺?醫(yī)院醫(yī)患溝通行為標準?，加強醫(yī)護人員效勞禮儀和溝通的監(jiān)管，曝光并查處醫(yī)患溝通的不良事件。 3.加強滿意度工作。探索建立患者效勞中心，全面開展患者隨訪，為患者提供健康宣教、健康講堂、康復指導等系列效勞；推行健康管理新模式，全面提升醫(yī)護人員健康管理水平；縮短工休座談會周期，建立完善科室病區(qū)層面的出院患者隨訪機制，逐步實現(xiàn)出院患者隨訪全覆蓋；堅持每日對門診、住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，加強意見的整改和跟蹤；調(diào)研引入第三方調(diào)查，客觀對醫(yī)院滿意度進行研究分析；配合省衛(wèi)計委做好群眾滿意度調(diào)查，將南區(qū)

4、、西區(qū)的患者數(shù)據(jù)納入報送范圍中，加強對不滿意原因的分析和持續(xù)改良。4.完善志愿效勞。加大志愿者招募力度，進一步加強門診助醫(yī)志愿者的管理，做好志愿效勞培訓，幫助患者使用新型自助設備，方便患者就醫(yī)。豐富志愿效勞類型，探索病房志愿效勞，改善就醫(yī)感受。5、加強健康管理。要由單純健康教育向健康管理轉變，要以我院成為“共建全民健康管理示范醫(yī)院為契機，推行健康管理新模式。注重門診、病區(qū)健康教育工作，善用新媒體、微平臺，多渠道開展健康宣教，改善患者就醫(yī)體驗，增強治療依從性。要力爭把在我院住院的患者和大多數(shù)門診患者作為健康管理對象管起來，培育我們固定的客戶群。二進一步提高醫(yī)療效勞質(zhì)量，保障醫(yī)療平安。1.加強醫(yī)療

5、平安。堅持院領導帶班制度，各職能部門、醫(yī)療和護理總值班做好密切配合，建立問題及時反應和處理機制；人事、醫(yī)務、教育、紀檢和各總支每周重點督察科室負責人在崗情況，嚴格落實三級、三次查房制度，確保醫(yī)院醫(yī)療平安；嚴格貫徹并督查外出會診、手術管理制度，建立定期通報制度。嚴格履行手術分級管理，加強腫瘤診治、新技術、新工程及內(nèi)鏡操作準入管理。對授權有資質(zhì)的醫(yī)師進行再評審、再授權。2.提升護理效勞質(zhì)量。落實優(yōu)質(zhì)護理的各項舉措，嚴防滑坡，各護理單元嚴格執(zhí)行“我的護士我的病人責任分工方式；責任護士熟悉分管患者的病情、護理工作的要點、健康教育不同時點的需求；加強病房巡視，全面推進床頭掃碼，提高護理效率；上、下午班護

6、士對每個患者床前健康教育和指導不少于30分鐘，夜班護士維護好病房環(huán)境秩序，保證患者的舒適和睡眠。3.加強急診力量。全面調(diào)整急救醫(yī)學中心搶救室的排班，增加副主任醫(yī)師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質(zhì)量。在18:00至22:00增設急診專家門診，緩解急救門診的壓力，保障醫(yī)療平安。落實醫(yī)院規(guī)定，每病區(qū)加2-3張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠色通道，及時救治。 三進一步優(yōu)化效勞流程，改善患者就醫(yī)體驗1.推行門診“一醫(yī)一患。門診16個診區(qū)分批推進診間“一醫(yī)一患管理，加強巡視、疏導和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內(nèi)四、婦產(chǎn)科等5個

7、診區(qū)創(chuàng)立“一醫(yī)一患示范診區(qū)，改善就診環(huán)境，保護患者隱私，提高患者就醫(yī)體驗，到年底要實現(xiàn)門診診區(qū)“一醫(yī)一患全覆蓋。2.減少排隊時間。全面實施門診全功能自助效勞系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)卡、充值、預約、取號、掛號、報到、繳費、查詢、打印報告及發(fā)票等患者自助效勞。進一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預約掛號信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)劃，加快推進放射、CT、磁共振統(tǒng)一預約、劃價、發(fā)片和領取報告，逐漸實現(xiàn)所有檢查治療工程統(tǒng)一預約。加快信息改造進度，門診醫(yī)技檢查預約時間精確到小時；實現(xiàn)檢驗報告網(wǎng)上查詢功能。啟用膠片自助打印系統(tǒng)，患者自助打印領取膠片。改良入、出院流程，逐步實現(xiàn)在病區(qū)完成入、出院手續(xù)辦理及檢查治療工程預約。標準住院排隊流程，

8、嚴格控制人情插隊、檢查、看病和住院，努力實現(xiàn)“在省醫(yī)看病不用找熟人。3.提高就診效率。探索及利用“預住院、“日間手術、“日間病房等多種創(chuàng)新有效方式，減少患者術前準備時間，縮短“平均住院日。通過錯位排班，對門診量大的科室要確保午間及周六周日的正常門診，逐步實現(xiàn)全院門診無假日，要創(chuàng)造條件周六周日手術室開放手術，減少患者治療等待時間。醫(yī)技科室進一步挖掘潛力，科學統(tǒng)籌調(diào)度，縮短患者預約時間，各醫(yī)技科室明確發(fā)報告時間，并公開對患者承諾，常規(guī)檢查工程半天完成，爭取絕大多數(shù)檢查工程當天檢查當天完成。門急診實行急慢分治，各檢查科室不得占用急診資源，確保急診患者有效救治。在南區(qū)、西區(qū)增設省、市醫(yī)保生育備案登記業(yè)

9、務，午休時間增加1名醫(yī)保辦值班人員，方便患者辦理業(yè)務。4.完善雙向轉診流程。為網(wǎng)絡醫(yī)院單位患者提供轉診綠色通道，協(xié)調(diào)號源、床位進行優(yōu)先治療。開展定期隨訪，了解基層醫(yī)院和患者對雙向轉診過程中的意見建議，進一步完善轉診流程，為患者提供高效便捷效勞。 5.縮短手術接臺時間。加強手術室連臺管理，建立“臨床科室、麻醉科、手術室、醫(yī)務處四方協(xié)作機制，優(yōu)化流程，縮短各手術之間銜接時間。優(yōu)化麻醉科排班，設立手術藥房，合理安排手術時段，提高手術時間預估準確率。頂峰期開設手術室專用電梯，協(xié)調(diào)患者運送工作，進一步縮短手術接臺時間，提高手術室利用效率。6.方便患者訂餐。推進餐飲一卡通上線，在病區(qū)開展手持機訂餐工作，滿

10、足患者和陪客對餐飲的個性化需求。 四進一步加強行風建設，營造風清氣正新常態(tài)1.完善行風制度。出臺?醫(yī)院工作人員行業(yè)作風三十條不準?，明確違規(guī)違紀高壓線。建立院內(nèi)、外暗訪機制，針對醫(yī)院各科室的行風建設、醫(yī)德醫(yī)風、衛(wèi)生行業(yè)九不準執(zhí)行情況持續(xù)進行暗訪或督查。患者投訴實行首接負責制，做到件件有著落，事事有回音。2.加大查處力度。要重點查處違反?加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準?及?醫(yī)院工作人員行業(yè)作風三十條不準?的行為，對投訴、暗訪及滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，揪住不放，一查到底。對四類問題亂收費、私收費，指定到院外購藥或就醫(yī)，暗示、索要紅包，私自在外開展診療活動，如有違反，從嚴從重處理，

11、絕不姑息。開展藥品耗材使用專項治理，進一步降低藥品、耗材占比。 3.注重調(diào)查結果運用。將效勞糾紛投訴、滿意度情況、醫(yī)院明察暗訪情況定期公開通報，與科室年度考核，醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考核、高級職稱晉升考核相掛鉤。 五進一步加強后勤保障，營造整潔平安就診環(huán)境1.營造整潔環(huán)境。加強對后勤外包公司的管理，強化保潔培訓和監(jiān)管，推進保潔標準化。增配空氣劑、干 、洗手液等，健全保潔設施。改善通風裝置,解決門診公共衛(wèi)生間的異味問題。加強地下停車場的環(huán)境管理，增加室外公共環(huán)境保潔頻次，及時清理脫落凌亂的廣告宣傳欄，為患者營造整潔有序的環(huán)境。 2.完善導視系統(tǒng)。結合醫(yī)院樓宇改造、用房調(diào)整，及時從空間劃分、人流、物流等

12、方面規(guī)劃和完善標牌、標識等導視系統(tǒng)，努力做到以人為本，方便患者就醫(yī)。 3.確保環(huán)境平安。做好主體大樓立體停車場的使用和管理工作，加大力度整治醫(yī)院周邊交通秩序，疏導車流人流，保障交通平安。進一步做好特殊天氣的各項保障工作，確?；颊咂桨?；醫(yī)院電梯實行網(wǎng)格化管理，加強對電梯維保單位的監(jiān)管力度，提高電梯巡視頻次，做好乘梯引導。開展各類平安演練和培訓，提高應急處置能力。三、實施步驟：一發(fā)動部署4月下旬。醫(yī)院召開發(fā)動會議進行發(fā)動部署，各職能部門、各科室支部按照醫(yī)院百日行動方案，結合實際，制定本部門、科室百日行動方案實施細那么，細化任務措施和時間節(jié)點，明確責任要求，認真召開工作會議，全面發(fā)動部署，啟動百日行

13、動方案。二組織實施5月至7月。各職能部門、科室支部要成立百日行動方案工作小組，明確職責分工，指導、催促、推動本部門、本科室支部落實百日行動方案各項舉措，確保每條方案有安排，每項措施有落實，黨辦要組織相關職能處室，對方案的開展和實施情況每月開展一次全面的檢查，確保方案落實，真正讓患者得到便利。三督查評價貫穿全程。各總支、片定期對科室支部開展督查考核，對照方案進行認真梳理和評價，找出差距和缺乏，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，做到有考核、有改良、有提高。四總結提高貫穿全程。各職能部門、科室支部要根據(jù)方案有效推進并及時總結和改善方案的實施情況，每月將典型案例、典型事跡及亮點工

14、作推進情況等報送黨辦，在總結中不斷改善醫(yī)療效勞質(zhì)量，提高患者滿意度。四、工作要求 一加強組織領導，認真落實到位 各職能部門、總支采取措施切實落實百日行動方案，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。各科室支部要充分調(diào)動醫(yī)務人員的積極性，結合實際進一步創(chuàng)新、完善各項措施，要定期開展督查評價，分析督查評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結果不斷調(diào)整、完善百日行動方案內(nèi)容和措施。 二助力深化改革，不斷協(xié)同推進 各總支、片和職能部門要把百日行動方案與深化城市公立醫(yī)院改革、“兩學一做學習教育活動及衛(wèi)生行風專項治理行動相結合，按照方案要求落實各項舉措。要通過學習教育和推行各項改革措施為落實行動方案、改善醫(yī)療效勞創(chuàng)造條件，確保互相助力、互相促進。 三樹立先進典型，發(fā)揮示范作用 各總支、片、職能部門、科室支部要積極開掘、樹立先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動全院各科