IT服務管理可以這么做

1、IT服務管理可以這么做通過制定IT服務目錄，初步解決了 IT需求、IT服務對 象、目標的問題，做到服務的可視化和可量化，資源的可配 置化，有了這個基礎，管理好IT服務，提供髙質量的IT服 務就有了可能?？催^案例，覺得類似信息中心主任王大山及其部門所 面臨的問題并非個案，而是一個對于IT管理人員來說，非 常普遍的事情。由于我從事信息化及IT管理研究多年，時 常在想，這種事情為何出現，原因是什么。我認為，IT服務 需求不清、服務不夠細化、缺乏髙效的響應處理機制是導致 問題發(fā)生的關鍵。如何解決，需要建立一套具有預防和快速 響應處理機制的IT服務管理體系。你了解所提供的IT服務嗎隨著IT的發(fā)展，以及人

2、們對IT作用認識的不斷加深, 更多的人對IT的態(tài)度不再是“我能為IT做什么”，而是 “IT能為我做什么”。由此，IT變成一種服務，IT也成為 服務業(yè)。然而，當大家都在提及IT服務時，又有多少人能 夠真正說得清楚，到底什么是IT服務，應通過什么載體來 實現IT服務？按照IT專家的說法，IT服務是指綜合利用人 員、資源和程序以滿足客戶的信息需求。同理可證，提供IT服務的組織，是否也可以細化IT 服務，形成可供業(yè)務部門了解的服務目錄呢。大家知道，用 戶使用IT,是滿足其相關的信息需求，那么，用戶在使用系 統的過程中，會有哪些需求，或遇到哪些問題需要IT部門 解決的？我們可以試著就案例的情況做以簡單分

3、析。王大山公司要上一套信息系統，IT部門的人員可考 慮，業(yè)務部門在使用系統時，通常會有什么問題需要求助IT 部門，將所有需求分類。通過分析，制成IT服務目錄。在制定IT服務目錄時，根據不同的服務類別，結合 客戶的信息需求、重復程度、緊急程度以及影響程度，確定 服務時間、響應時間、解決時間，在此基礎上，按照不同的 服務類別，安排配置響應的人力、物力和財力。通過制定IT服務目錄，初步解決了 IT需求、IT服務 對象、目標的問題，做到服務的可視化和可量化，資源的可 配置化，有了這個基礎，管理好IT服務，提供高質量的IT 服務就有了可能。加強和提高響應處理速度實際上，IT運維管理已有相關的標準和方法，

4、包括 ITIL、IS020000、COBIT等，目前，不少的IT人員或多或少 聽說過這些標準、方法，有些企業(yè)已按照這些標準方法管理 IT,然而，更多的組織在實施ITIL時，基本上是從IT運維 的角度來考慮建立相應的流程。了解ITIL的人都知道，響應和處理客戶需求，是從 服務臺開始，服務臺是作為IT服務提供商與IT服務客戶和 用戶之間的統一聯系點。一方面當客戶或用戶提出服務請 求、報告事故或問題時負責記錄這些請求、事故和問題，盡 量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的支持小組，并 負責協調各小組和用戶的交互。另一方面，服務臺根據支持 小組的要求進一步聯系客戶了解有關情況，并把支持小組的 處理進度及時通報給用戶。這里會有一個問題，就是當IT部門必須同時處理數 個事故的時侯，通常受到時間、資源和人力等的限制而無法 解決。相信