市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象分析與客戶(hù)管理復(fù)習(xí)課程

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象分析與客戶(hù)管理本講主要內(nèi)容：1、客戶(hù)的基本概念2、客戶(hù)的基本類(lèi)型（依據(jù)客戶(hù)的基本動(dòng)機(jī)）3、客戶(hù)的基本要件與客戶(hù)資格審查4、客戶(hù)的分級(jí)管理5、客戶(hù)的分群管理我們會(huì)提出一系列的概念、分析方法、原則，并構(gòu)建與這些方法相適應(yīng)的理念，制度和策略。尤其要樹(shù)立正確地管理客戶(hù)的理念，善于識(shí)別客戶(hù)、分析客戶(hù)、管理客戶(hù)。第一節(jié)一、客戶(hù)的基本概念誰(shuí)是我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象？1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本主體之一。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)傳播者的受眾。Market（市場(chǎng)）Marketor（營(yíng)銷(xiāo)者）（主體）Marketee（營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象）（受體）Marketing（營(yíng)銷(xiāo)）3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)者的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一。

2、4、客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)客體的購(gòu)買(mǎi)者。P、S、kO.容易混淆的概念：* 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象* 客戶(hù)* 消費(fèi)者* 用戶(hù)有什么樣的客戶(hù)呢？* 旅客、食客、游客、觀光客.* 球迷、票友、發(fā)燒友.* 觀眾、聽(tīng)眾.* 患者、學(xué)生、公民.二、客戶(hù)的基本類(lèi)型1、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的多樣性客戶(hù)細(xì)分的依據(jù)*客戶(hù)的分群*客戶(hù)的分級(jí)* 客戶(hù)的分類(lèi)* 客戶(hù)的分層2、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型* 消費(fèi)型購(gòu)買(mǎi)者自己購(gòu)買(mǎi)，自己消費(fèi)。注重商品本身的性能、品牌、價(jià)位、服務(wù)等并依據(jù)個(gè)人的偏好。* 制造型購(gòu)買(mǎi)者將其改造、制造為新的產(chǎn)品。關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的條件等，購(gòu)買(mǎi)決策程序比較復(fù)雜。* 貿(mào)易型購(gòu)買(mǎi)者商人，買(mǎi)是為了賣(mài)。關(guān)心的是“利”，是否有利潤(rùn)空間。* 代表型購(gòu)

3、買(mǎi)者政府采購(gòu)、軍事采購(gòu)、集團(tuán)采購(gòu)等，為別人消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)。關(guān)心的是能夠方便省時(shí)地和按照采購(gòu)程序來(lái)完成采購(gòu)任務(wù)。第二節(jié)客戶(hù)的基本要件與資格審查我們要判斷：誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)？誰(shuí)是我們理想的客戶(hù)？誰(shuí)是我們合格的客戶(hù)？誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶(hù)？客戶(hù)審查、客戶(hù)審查的要件、客戶(hù)的審查程序與管理制度、審查客戶(hù)的方法原則等。1、 客戶(hù)審查的重要性與必要性企業(yè)不能為所有的客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入市場(chǎng)誤區(qū)。2、 客戶(hù)的基本要件* 需求* 支付力* 決策權(quán)客戶(hù)是由MAN構(gòu)成的：MMoneyAAuthorityNNeed需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)力回隨著社會(huì)的發(fā)展

4、而變化的。要找到真正的決策者3、 客戶(hù)的信用狀況審查信用關(guān)系是交易關(guān)系的基石。守信、失信與商業(yè)欺詐。信用調(diào)查的途徑與方法?？蛻?hù)信用管理（系統(tǒng)）。4、 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資格條件審查兩種限定：* 法律規(guī)定的一一政府行為* 公司內(nèi)部規(guī)定的企業(yè)行為5、公司客戶(hù)篩選制度與程序必要性：* 為了維護(hù)公司的形象* 為了提高工作效率* 保守公司的商業(yè)機(jī)密與技術(shù)機(jī)密制定篩選客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素:* 公司宗旨* 市場(chǎng)定位* 市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)第三節(jié)四、客戶(hù)分級(jí)管理為什么要實(shí)行客戶(hù)的分級(jí)管理？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理?怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分級(jí)管理？1、為什么要實(shí)行客戶(hù)的分級(jí)管理？老王小李管理客戶(hù)數(shù)100050平均購(gòu)買(mǎi)概率5%

5、50%平均購(gòu)買(mǎi)頻率1次10次平均一次購(gòu)買(mǎi)量1力兀10力?？偝山涣?0萬(wàn)元2500萬(wàn)元2、依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)?一一客戶(hù)分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)* 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)概率* 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率* 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量* 客戶(hù)的信用狀況* 客戶(hù)的影響力* 客戶(hù)的發(fā)展前景*客戶(hù)的忠誠(chéng)度3、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分級(jí)管理？ABC方法4、大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)五、客戶(hù)的分群管理1、五花八門(mén)的客戶(hù)族群法一打工族、上班族、工薪族、紅唇族、漂族大款、中款、小款、款爺小資、中廣、大資外企員工、國(guó)企員工、私企員工、個(gè)體戶(hù)嬉皮士、尤皮士、雅皮士新一代、新生代、新新代書(shū)友、車(chē)友、麻友球迷、舞迷、戲迷思考：可以用什么方式對(duì)當(dāng)今社會(huì)的人群進(jìn)行分類(lèi)？2、 客戶(hù)分群的原因* 市場(chǎng)化社會(huì)化民主化多元化* 市場(chǎng)需求的同質(zhì)化與異質(zhì)化* 市場(chǎng)規(guī)范的內(nèi)化與外化*