禮儀禮節(jié)培訓(xùn)教材

1、 有禮走遍天下有禮走遍天下 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系，是人們在現(xiàn)代以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系，是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。個人的形象提升個人的形象提升（1 1）儀容）儀容發(fā)型，面容，口腔發(fā)型，面容，口腔, , 服飾服飾（2 2）神態(tài)）神態(tài)目光，微笑目光，微笑（3 3）舉止）舉止站姿，坐姿，走姿，手勢站姿，坐姿，走姿，手勢舉止：打舉止：打 的禮儀的禮儀n選擇好通話的時間n 擬好通話的要點n講究通話語

2、言藝術(shù)掛掛 的禮儀的禮儀（1）確認(rèn)對方已掛 ，自己才掛 （2） 輕放，勿摔話筒接接 的禮儀的禮儀n 鈴響三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽n（1）使用禮貌用語“您好”，聲音語調(diào)微微上揚有朝氣n（2）自報家門n認(rèn)真傾聽對方的 內(nèi)容n注意結(jié)束通話時的禮貌接打 的禮儀55%38%7%儀容儀表儀容儀表 (男士男士)原則：原則：o干凈整潔干凈整潔o簡單明快簡單明快o 大方得體大方得體1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.衣服平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.褲子口袋不放物品（筆）8.短指甲，保持清

3、潔9.皮鞋光亮，深色襪子o 干凈整潔o 著裝得體o 淡妝上場o 修飾避人儀容儀表儀容儀表 (女士女士)1.1.發(fā)型文雅、莊重，與膚色、年齡臉型相宜，梳理整齊發(fā)型文雅、莊重，與膚色、年齡臉型相宜，梳理整齊2.2.化淡妝，面帶微笑化淡妝，面帶微笑3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須搭配相宜指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須搭配相宜5.5.裙子長度適宜裙子長度適宜6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）膚色絲襪，無破洞（備用襪）7.7.鞋子光亮、清潔鞋子光亮、清潔8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)補充：香水補充：香水男士點脈，

4、女士點垂男士點脈，女士點垂職業(yè)女性衣飾要求職業(yè)女性衣飾要求o 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；o 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；o 3、要知道適合自己的顏色o 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 o 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 遞送物品禮儀遞送物品禮儀o 雙手遞送o 方便服務(wù)對象o 舉止得體、優(yōu)雅接待禮儀接待禮儀o 迎賓o 招呼 禮貌用語： 您好！ 歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨世界古銀杏之鄉(xiāng)金彩盤縣檢查指導(dǎo)工作，我是 ，今天將由我向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹沿途的相關(guān)情況。鞠躬的動作要領(lǐng)：鞠躬的動作要領(lǐng)：鞠躬、轉(zhuǎn)身有禮在心頭，慢慢抬起頭有禮在心頭，慢慢抬起頭切勿頭轉(zhuǎn)身不轉(zhuǎn)切勿頭轉(zhuǎn)身不轉(zhuǎn)送客禮儀送客禮儀o

5、握手o 揮手o 注意末輪效應(yīng)手勢的禮儀手勢的禮儀o 指示物品o 遞送物品o 展示物品1、握手的禮儀握手的禮儀1、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意2、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）3、 當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 4、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的注意事項握手的注意事項握手必須用右手右手，并注意力度力度不能過于用力，身體可微傾斜，以示尊敬漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處

6、理后再握手不能帶手套微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀o 友好的眼神：o 真誠的笑容o 常用語言常用語言o 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？o1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了o6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐o11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）o14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位o18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣o22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照o26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）站站 姿姿女士在站立時，應(yīng)當(dāng)挺女士在站

7、立時，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。并攏，不宜叉開。男士在站立時，一般男士在站立時，一般要雙腳平行，大致與要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然部抬起，雙手自然下下垂垂，疊放或相握于腹前，疊放或相握于腹前。坐姿坐姿走姿、蹲姿優(yōu)雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿掌握重心掌握重心 社社 交交 距距 離離大于大于3.63.6米是公共距離米是公共距離1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距離米是社交距離0.50.5米米-1.2-1.2米是

8、私人距離米是私人距離小于小于0.50.5米是親密距離米是親密距離如何做一個好聽眾如何做一個好聽眾：o 注意力集中注意力集中o 積極反應(yīng)（為什么會這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么積極反應(yīng)（為什么會這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）樣？）（恩，喔，是嗎）o 不輕易打斷對方談話不輕易打斷對方談話o 不輕易下斷言不輕易下斷言事先了解情況、說話不可含糊不清事先了解情況、說話不可含糊不清注意介紹的順序注意介紹的順序為他人介紹的五個程序為他人介紹的五個程序n將男士介紹給女士將男士介紹給女士n將年輕者介紹給年長者將年輕者介紹給年長者n將職位低的介紹給職位高的將職位低的介紹給職位高的n將晚到者介紹給先到

9、者將晚到者介紹給先到者n將家人介紹給別人將家人介紹給別人握手握手 名片o 遞送o 接受介紹介紹o 自我介紹o 介紹他人 奉奉 茶茶o 詢問技巧o 倒茶o 續(xù)水o 礦泉水 引領(lǐng)引領(lǐng)右尊左卑右尊左卑禮讓禮讓安全一側(cè)留給客人安全一側(cè)留給客人上下樓梯o 上樓o 下樓環(huán)境提醒進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯o 升降式電梯o 扶手式電梯上下車上下車o 先下后上o 替客人開車門o 協(xié)助客人取放物品o 對老弱婦孺要予以扶持乘車禮儀（乘車禮儀（7 7座以上座以上乘車座次）乘車座次）司機(jī)司機(jī) 1 18 89 93 32 27 75 56 64 41111121213131010志愿者志愿者 手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀 不可想放就放

10、。不可想放就放。 不可想打就打。不可想打就打。 不可想接就接不可想接就接會議禮儀o 準(zhǔn)時入場，依會議安排落座。準(zhǔn)時入場，依會議安排落座。o 認(rèn)真聽講，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。認(rèn)真聽講，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。o 關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置成震動狀態(tài)。關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置成震動狀態(tài)。o 避免其他不禮貌行為。如：兩手交叉抱胸前避免其他不禮貌行為。如：兩手交叉抱胸前聽講、進(jìn)出會議室移動椅子或開門時發(fā)生聲聽講、進(jìn)出會議室移動椅子或開門時發(fā)生聲響、突然起身離開、打哈欠發(fā)出聲音、剪指響、突然起身離開、打哈欠發(fā)出聲音、剪指甲、發(fā)短信、轉(zhuǎn)筆等甲、發(fā)短信、轉(zhuǎn)筆等禮儀的原則禮儀的原則o 尊重的原則尊重的原則o 真誠的原則真誠的原則o 寬容的原

11、則寬容的原則o 從俗的原則從俗的原則o 適度的原則適度的原則尊重的原則尊重的原則o 孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀核心思想的高度概括。o 就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對服務(wù)對象的重視、恭敬、友好放在第一位，敬人之心常存。掌握了這一點，就等于掌握了志愿者禮儀的靈魂。謹(jǐn)記敬人之意，就容易獲得服務(wù)對象的認(rèn)可。真誠的原則真誠的原則o 要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠。只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解和接受。反之，如果僅僅把禮儀作為一種道具和形式，在具體操作時口是心非、言行不一，則是有悖于禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則o 要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要體諒他人，多理解他人，學(xué)會