商場入職培訓(xùn)材料

1、商場入職培訓(xùn)材料一、 導(dǎo)購職工作流程1、8：28時(shí)整理個(gè)人儀容儀表列隊(duì)；2、8：30時(shí)進(jìn)行早例會；3、早例會后清理專柜、商品衛(wèi)生、準(zhǔn)備售貨工具包裝物、售貨憑證等；4、8：57-9：03進(jìn)行早迎；5、營業(yè)過程中有顧客時(shí)做好接待工作，無顧客時(shí)清理衛(wèi)生，整理、補(bǔ)充商品；6、第一遍閉店鈴響后如可視區(qū)域內(nèi)無顧客，須定崗定位進(jìn)行晚送；7、第二遍閉店鈴響后如可視區(qū)域內(nèi)無顧客，等待值班經(jīng)理的指令后，三層及負(fù)一層職工可更換工作服列隊(duì)統(tǒng)一退場。8、第三遍鈴響后如可視區(qū)域內(nèi)無顧客，而且，三層職工已撤出后，接到班經(jīng)理的指令后，超市外、二層及一層職工可更換工作服列隊(duì)統(tǒng)一退場。二、“三不出”和“四為主”的內(nèi)容 “三不出”

2、即：處理顧客投訴不出柜臺、不出課別、不出商場。 “四為主”即：售出商品責(zé)任不清的以我為主；商品可換可不換的以換為主；商品可修可不修的以修為主；商品可退可不退的以退為主。三、關(guān)于退換貨1、商品售出七日內(nèi)保持原質(zhì)原樣，不滿意憑信譽(yù)卡和電腦打印單據(jù)可退換。2、未出現(xiàn)質(zhì)量問題的以下商品不予退換： 1內(nèi)衣類與無密封的貼身服裝、裘皮制品、泳衣、泳具。 2食品、煙、酒、保健食品、日用化裝品、剃須刀、染發(fā)用品等生活衛(wèi)生用品。 3影像制品、圖書及感光材料，電池等一次性用品。 4丁烷氣商品燈管、燈泡、游戲卡。 5工藝品、收藏品、飾品金銀首飾、珠寶飾品、進(jìn)口表、打火機(jī)、書法繪畫、300元以上的高檔筆。 6電腦含軟盤

3、及其他附件，視聽電器、攝像照相機(jī)、保健健身器材。四、柜臺禁區(qū)“六不講” 1、不講有傷顧客自尊和人格的話。 2、不講挖苦、挖苦顧客的話。 3、不講帶情緒的話。 4、不講臟話。 5、不講假話。 6、不講用否認(rèn)詞語的話。五、導(dǎo)購員柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 當(dāng)顧客走近柜臺或進(jìn)入開架區(qū)時(shí)，導(dǎo)購員要面帶微笑主動打招呼：“您好！歡送光臨*品牌。我可以幫助您嗎？” 2 當(dāng)顧客對某種商品感興趣時(shí)，導(dǎo)購員要主動介紹商品。實(shí)事求是的介紹商品的特點(diǎn)、性能、規(guī)格、使用保養(yǎng)方法等商品知識。要根據(jù)顧客的需求，推薦適合的商品，同時(shí)提示顧客如何辦理中央紅集團(tuán)VIP卡。 3 當(dāng)顧客選擇某種商品決定購買時(shí)，導(dǎo)購員要熟練、迅速、準(zhǔn)確地為顧客

4、開據(jù)購貨小票。小票的填寫必須標(biāo)準(zhǔn)，要填清小票所有的欄目，不得任意填寫欄目外內(nèi)容。以免責(zé)任不清給售后工作造成不必要的麻煩，導(dǎo)購員禁止在營業(yè)現(xiàn)場收受現(xiàn)金，具體參照中央紅金源商場嚴(yán)禁賣場私下現(xiàn)金交易管理規(guī)定執(zhí)行。 4 小票填寫完畢，導(dǎo)購員應(yīng)舉手示意收銀臺的方向，并提示顧客是否有中央紅集團(tuán)VIP卡，如顧客沒有，則提示顧客先行辦理，然后再交款并積分。 5 收銀員接過小票和貨款后，提示顧客出示VIP卡，要一手托小票、一手托現(xiàn)金，進(jìn)行唱收唱付，收款結(jié)束后，致送別語。當(dāng)導(dǎo)購員收到提貨單據(jù)后，要迅速查驗(yàn)提貨單據(jù)的收訖戳引是否真實(shí)方可付貨，并幫助顧客挑選稱心的商品。 6 經(jīng)顧客挑選滿意的商品，導(dǎo)購員要熟練迅速地為

5、顧客進(jìn)行商品的二次包裝，到達(dá)攜帶方便，包裝捆扎美觀的目的。 7 導(dǎo)購員將顧客意見、要求等填寫顧客需求登記表，做好顧客信息收集工作。 8 導(dǎo)購員應(yīng)熟知店內(nèi)活動并提示顧客參與。 9 當(dāng)顧客拿起包裝好的商品欲離開柜臺時(shí)，導(dǎo)購員要面帶微笑，熱情地向顧客道一聲：“謝謝您！請拿好，歡送您再來！”或“謝謝您！請保存好信譽(yù)卡?！钡鹊绖e語。在道別聲中，必須說：“謝謝您！”。 10 在為顧客服務(wù)的過程中要隨時(shí)向顧客說：“請保管好個(gè)人物品”等提示語，保證顧客購物舒心、安全。 11 對于對服務(wù)或商品不滿意的顧客更要微笑、熱情接待，能在柜臺解決的柜臺解決，不能解決的陪送至主管辦公室。 12 導(dǎo)購員暫時(shí)離開柜臺時(shí)應(yīng)說：“

6、請您稍等一下”。 13 導(dǎo)購員重新回到柜臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。六、行為標(biāo)準(zhǔn)“十不準(zhǔn)” 1、不準(zhǔn)趴、靠貨架柜臺，聚堆說笑，遠(yuǎn)距離打招呼或坐著接待顧客，不允許營業(yè)時(shí)間溜、走、竄；2、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)看書、看報(bào)、哼歌曲、吃東西、吸煙或做與營業(yè)無關(guān)的私事，不準(zhǔn)酒后上崗；3、不準(zhǔn)怠慢顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)；4、不準(zhǔn)在賣場柜臺內(nèi)買賣私人物品或現(xiàn)金交易；5、不準(zhǔn)因結(jié)賬、補(bǔ)充商品、交接班影響接待顧客，不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場做賬；6、不準(zhǔn)在營業(yè)賣場內(nèi)及工作時(shí)間會客長談；7、不準(zhǔn)穿工作服出賣場、購物；8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)面對顧客打哈欠、伸懶腰或做抱膀、插兜等不雅動作；9、不準(zhǔn)向在賣場內(nèi)隨意拋物、亂堆亂放垃圾；10、職

7、工持 上崗時(shí)需調(diào)至震動檔，有顧客時(shí)不準(zhǔn)接打 ，接聽 時(shí)到指定位置樓梯間或試衣間接打時(shí)間不允許超過二分鐘；不準(zhǔn)梳披肩發(fā)、濃裝艷抹上崗或著裝不整接待顧客。七、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 1、職工頭發(fā)以黑色為主，如染發(fā)只允許染黑色或深褐色，不允許戴假發(fā)套。女職工短發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起，束起后超過肩部應(yīng)盤起。 2、女職工淡妝上崗，經(jīng)營百貨的職工可以戴首飾，允許戴直徑一厘米以內(nèi)的耳環(huán)一對、項(xiàng)鏈一條、戒指一枚寬度和厚度在8-10毫米以內(nèi)。禁止戴手鏈、手鐲。手指甲長度不能超過2毫米，不可以涂有色指甲油或美甲。3、上崗之前按商場統(tǒng)一要求著工作服、號章戴在左胸前，穿黑色皮鞋，鞋底厚度不超過2厘米，鞋跟高度不超過6厘米。4、職工早晨入門時(shí)需主動向安管人員主動出示入門證。二離職管理1、離崗：廠聘職工在同一品牌做滿三個(gè)月，貨品