物業(yè)質(zhì)量手冊：檢查、分析和改進(jìn)

1、物業(yè)質(zhì)量手冊：檢查、分析和改進(jìn) 物業(yè)質(zhì)量手冊：檢查、分析和改進(jìn) 1總則 為確保zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系能夠根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合zz物業(yè)的實(shí)際狀況，zz物業(yè)組織策劃和實(shí)施對(duì)業(yè)戶滿足信息的收集和利用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn)，對(duì)不合格服務(wù)加以掌握，開展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行記錄和檢查，對(duì)發(fā)覺的不合格服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)糾正和處置，并報(bào)品質(zhì)管理部備案。品質(zhì)管理部會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，并采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。 2監(jiān)視和測量 2.1顧客滿足 1）

2、zz物業(yè)的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評(píng)價(jià)業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的滿足程度，各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個(gè)月發(fā)放一次顧客滿足度調(diào)查表，對(duì)業(yè)主的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由品質(zhì)管理部匯總后報(bào)送最高管理者，并通報(bào)zz物業(yè)全體員工，必要時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 2）各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時(shí)，都要熱忱耐心詢問狀況，進(jìn)行登記。 3）各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置"業(yè)戶意見箱"，接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議；定期召開"業(yè)戶接待日"，和

3、業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，真誠為業(yè)戶服務(wù)。 4）業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫客戶服務(wù)部工作單下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目的完成狀況，將狀況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。 5）對(duì)業(yè)戶的滿足度和投訴處理詳細(xì)按業(yè)戶滿足信息收集與利用程序和投訴處理程序執(zhí)行。 2.2內(nèi)部審核 管理者代表根據(jù)內(nèi)部審核掌握程序定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 1)內(nèi)部審核的策劃： 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核詳細(xì)組織工作，管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計(jì)劃。 品質(zhì)管理部依據(jù)擬定審核的過程和各受控部門的現(xiàn)狀，對(duì)審核的過程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定

4、審核的范圍、頻次和方法。 內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次，在特別狀況及需要時(shí)，管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時(shí)，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān)部門和人員。 2)內(nèi)部審核的實(shí)施： 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。 審核組長負(fù)責(zé)組織制定內(nèi)部審核計(jì)劃，編寫內(nèi)審檢查表，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。 審核組成員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，且不能審核本職工作。 審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場審核，對(duì)收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析推斷，并對(duì)存在的不合格項(xiàng)目，開出不合格報(bào)告。報(bào)告所列舉的證據(jù)要實(shí)事求是，確保審核的客觀性、公正性和精確性。 內(nèi)審工作結(jié)束后，審

5、核組長負(fù)責(zé)編寫內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表，發(fā)放到相關(guān)部門。 由品質(zhì)管理部保存內(nèi)審過程的相關(guān)記錄，內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的依據(jù)。 3)制定并實(shí)施糾正措施及跟蹤檢查： 對(duì)出現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門，其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)糾正或制定糾正措施。 審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施狀況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。 4)詳細(xì)操作按內(nèi)部審核掌握程序執(zhí)行。 2.3過程的監(jiān)視和測量 1）zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層每月對(duì)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)安排的質(zhì)量管理要素的落實(shí)狀況進(jìn)行一次督促檢查。 2）各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及下屬部門對(duì)各崗位安排的質(zhì)量管理要素落實(shí)狀況每月進(jìn)行一次督促檢查。 3）在檢查中發(fā)覺問題時(shí)，采取糾正或糾正措施，以確保

6、物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)過程得到掌握，供應(yīng)服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。假如發(fā)覺操作人員違背服務(wù)質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開具不合格服務(wù)評(píng)審處置表交當(dāng)事人整改。 2.4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評(píng) 為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿意規(guī)定要求，zz物業(yè)制定了服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個(gè)規(guī)范文件中的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，由督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評(píng)。將每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當(dāng)比重。詳細(xì)操作按服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序執(zhí)行。 3不合格服務(wù)掌握 為確保不合格服務(wù)得到有效的識(shí)別和掌握，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，zz物業(yè)制定了不合格服務(wù)掌握程序，凡不符合"質(zhì)量要求"的服務(wù)定

7、為不合格服務(wù)。在上級(jí)或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)覺不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員準(zhǔn)時(shí)填寫好不合格服務(wù)評(píng)審處置表，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。詳細(xì)操作按不合格服務(wù)掌握程序執(zhí)行。 4數(shù)據(jù)分析 1）對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的相宜性和有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 2）品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必要時(shí)提出預(yù)防措施，并編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，交管理評(píng)審會(huì)進(jìn)行評(píng)審。 3）數(shù)據(jù)分析應(yīng)供應(yīng)下述有關(guān)方面的信息： 依據(jù)每年由相關(guān)部門發(fā)放的業(yè)戶滿足度調(diào)查表，對(duì)業(yè)戶反饋的滿足信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 依據(jù)每次管理評(píng)審前填寫的不

8、合格服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 品質(zhì)管理部在每次管理評(píng)審前，將外包或分包方的服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 4)詳細(xì)按數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序執(zhí)行。 5改進(jìn) 5.1持續(xù)改進(jìn) zz物業(yè)通過以下途徑持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 1）注意對(duì)質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)過程的持續(xù)改進(jìn)，包括重大的改進(jìn)活動(dòng)和日常的改進(jìn)活動(dòng)。 2）zz物業(yè)質(zhì)量方針的實(shí)施與改進(jìn)。通常采取管理評(píng)審的方式對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審的內(nèi)容主要包括質(zhì)量方針是否與zz物業(yè)的管理服務(wù)宗旨相適應(yīng)，是否與內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和服務(wù)要求相適應(yīng)，假如不相適應(yīng)，必需加以改進(jìn)。 3）zz物業(yè)及各部門、物業(yè)公司（管理處）和下屬部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與 改進(jìn)。品質(zhì)管理部

9、每半年組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施狀況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，提出需要改進(jìn)的內(nèi)容，并加以改進(jìn)。 4）當(dāng)zz物業(yè)內(nèi)、外部條件發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)zz物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行重新評(píng)審，并準(zhǔn)時(shí)修改、制定、考核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算公式和計(jì)算依據(jù)。 5）經(jīng)過管理評(píng)審后，提出必要的措施對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)。 6）對(duì)內(nèi)部審核、外部審核發(fā)覺的不合格項(xiàng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。 7）對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并供應(yīng)必要的糾正和預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)。 8）其他。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)從以上各項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)覺質(zhì)量管理體系存在的問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并組織實(shí)施和驗(yàn)證。 5.2糾正措施 為消退已發(fā)覺的不合格原因，防止不合格的再次

10、發(fā)生，zz物業(yè)建立了糾正措施掌握程序，對(duì)如下措施的實(shí)施和驗(yàn)證做出了詳細(xì)規(guī)定。糾正措施的確定和實(shí)施按以下步驟進(jìn)行： 1）物業(yè)項(xiàng)目(管理處)應(yīng)有效地收集和傳遞質(zhì)量管理體系方面的信息、服務(wù)供應(yīng)實(shí)現(xiàn)過程和業(yè)戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施供應(yīng)依據(jù)，經(jīng)過評(píng)審，確定不合格。 2）相關(guān)人員要通過調(diào)查與分析，確定產(chǎn)生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析產(chǎn)生不合格的主要原因，并提出、制定、實(shí)施相應(yīng)的糾正措施。 3）相關(guān)部門或相關(guān)崗位人員要專心實(shí)施糾正措施。凡本部門、公司能解決且不涉及其他部門的服務(wù)質(zhì)量糾正措施，由其負(fù)責(zé)人審批后組織實(shí)施；對(duì)需要其他部門協(xié)作實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量糾正措施，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

11、，由主要責(zé)任部門組織實(shí)施；對(duì)涉及到質(zhì)量管理體系改進(jìn)的糾正措施，經(jīng)品質(zhì)管理部審核后，由責(zé)任部門組織實(shí)施。 4）所采取的糾正措施，由物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門，對(duì)其實(shí)施的有效性進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，以確保糾正措施能按時(shí)、有效的完成，并將糾正措施的實(shí)施結(jié)果，填入糾正措施記錄表。 5）詳細(xì)操作按糾正措施掌握程序執(zhí)行。 5.3預(yù)防措施 zz物業(yè)對(duì)確定預(yù)防措施的必要性、可能性以及預(yù)防措施的驗(yàn)證要求做出詳細(xì)規(guī)定，以消退物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)過程中潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防措施的確定和實(shí)施按以下步驟進(jìn)行： 1）各部門應(yīng)收集、利用各種質(zhì)量信息，以發(fā)覺、識(shí)別、確定、評(píng)審潛在不合格，并分析潛在不合格及其產(chǎn)生的原因，評(píng)價(jià)潛在不合格的性質(zhì)及其影響程度，必要時(shí)，可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析。 2）相關(guān)部門、人員要專心查找潛在不合