大客戶情感維系的4大方法

1、大客戶情感維系的4大方法來源：河南亦銳營銷策劃大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶為工 作做中心，以滿足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶 的忠誠度，與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使 客戶和企業(yè)密切相關(guān)?？蛻襞c企業(yè)間關(guān)系越緊密，對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率就會(huì)越大。因此，維系 大客戶的情感是十分重要的。維系大客戶情感的方法有：1. 大客戶組織化：成立客戶俱樂部為成為會(huì)員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推 廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過客戶俱樂部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶營銷管理，培養(yǎng)大客戶 對企業(yè)

2、的忠誠：通過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求；通過會(huì)員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服 務(wù)。2. 大客戶營銷定制化。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)大客戶營銷方案， 按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。大客戶營銷策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān) 系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略 的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客 戶感受到他是被高度重視的，會(huì)使得他成為你戰(zhàn)略上的重要伙伴。3. 提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品 牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的

3、供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在工業(yè) 品軟件行業(yè)更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件， 之所以這樣做，是因?yàn)樵谶@其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不 能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí)，客戶便自愿重復(fù)使用。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來 所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠度。提高大客戶的 轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來 完成。通過企業(yè)與大客戶的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝 通、互相學(xué)習(xí)、互

4、相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力 成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價(jià)值，維持原 有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強(qiáng)了大客戶對該銷售企 業(yè)的依賴。大客戶營銷的常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶：如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難 改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶提供 的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作岀更改，客戶就要繳納罰金，這樣 就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。頻數(shù)營銷：緊緊拉住客戶，鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購買行為，只要客

5、戶不斷重復(fù)購買或只和這一 家公司來往，客戶就可以得到獎(jiǎng)賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。捆綁式銷售：客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買賣雙方 的效益雙贏；如現(xiàn)在中國電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動(dòng) 電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團(tuán)公司對市話和長話業(yè)務(wù)的捆 綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實(shí)際的作用，它不但可以使客戶實(shí)現(xiàn)一站購齊， 即從一家電信運(yùn)營商購買所需要的各類電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比 單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用合計(jì)之和便宜，能為客戶省錢。對電信運(yùn)營商來說，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推 銷了更多的電信業(yè)務(wù)，通過滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費(fèi)用降低，吸弓I客戶，避免了價(jià)格 戰(zhàn)。4. 實(shí)施大客戶營銷差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對客戶的分布、消費(fèi)量以及 大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者 高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場有不同的 服務(wù)和大客戶營銷策略，提供大客戶營銷差