上門維修服務工作手冊

1、上門維修服務體系上門維修服務體系 前前 言言 上門維修服務是管理處維修班基本職能之一，是贏得客戶對工程管理工作滿意之本。建立規(guī)范有序的上門維修服務體系，通過專業(yè)和快捷的服務，及時處理客戶的維修服務需求，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的物業(yè)管理品質(zhì)感受。體現(xiàn)精品服務、真情關(guān)愛、用心做事、誠信為人的特質(zhì)，讓客戶享受到整個維修服務的過程，構(gòu)建行業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要舉措。一、一、服務體系建設的意義服務體系建設的意義 1、通過服務體系建設，傳播金地物業(yè)企業(yè)文化。2、通過服務體系建設，豐富服務內(nèi)容，完善服務手段，改進服務質(zhì)量。3、通過服務體系建設，提升、規(guī)范上門維修服務流程，完善內(nèi)部運作機制，進一步提

2、高員工隊伍的業(yè)務素質(zhì)和文明素養(yǎng)。二、二、服務體系建設的原則服務體系建設的原則 1、規(guī)范有序。優(yōu)化服務流程，完善服務標準，設定服務時限，制定明確的服務指引，工作細化每個環(huán)節(jié)。 2、公開透明?？茖W界定服務范疇，公開服務項目、服務內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實行服務承諾，接受業(yè)主監(jiān)督。 3、特色鮮明。樹立品牌意識，培養(yǎng)一支形象佳、素質(zhì)好、技術(shù)強的專業(yè)化上門維修服務隊伍。三、上門維修服務流程上門維修服務流程 四、四、維修人員形象標準維修人員形象標準 工作期間你的形象，不僅屬于你個人，也屬于公司。一個合格的服務人員應具有注重形象、反映敏捷、主動熱情、業(yè)務熟練、重視細節(jié)、善于溝通等方面的素養(yǎng)。維修人員的形象

3、也是反映服務水準的重要表現(xiàn)，必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。 為此，對維修服務人員從以下六個方面做出形象要求： 四、四、維修人員形象標準維修人員形象標準1.1.儀表儀表 即外觀。即外觀。 1）不留長指甲，鼻毛不能過長，堅持每日刮胡子。 2）不留長發(fā)及奇異的發(fā)型頭發(fā)，鬢角不能過耳，后部不能蓋住衣領(lǐng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期間不可佩戴戒指等裝飾品。2 2、表情、表情 是人的第二語言，表情要配合語言。表情要自然微笑、落落大方、自信謙遜地與業(yè)主溝通。四、四、維修人員形象標準維修人員形象標準 3 3、舉止、舉止 舉止要文明，體現(xiàn)出你內(nèi)在的素養(yǎng)。 1）嚴禁在

4、公共場所和業(yè)主面前掏耳朵、挖鼻孔，隨意整理服飾等不文明的舉止。 2）坐、立、行要端莊穩(wěn)重。坐：不可前俯后仰，搖手蹺腳，將腿腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。立：要自然莊重，不可扭捏作態(tài)。行：要禮讓三分，不可爭先恐后。 4 4、衣著、衣著 服飾代表公司形象和個人修養(yǎng)。服飾代表公司形象和個人修養(yǎng)。 1）工作時間內(nèi)統(tǒng)一穿維修工制服，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 2）保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺，不得解開上衣紐扣，或紐扣掉缺，不得穿拖鞋或涼鞋上下班。 3）工作牌佩戴在左胸前工裝口袋中間的上方。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶，使用對講時用左手持對講機。工作包挎在左肩處，并保持整潔。四、四、

5、維修人員形象標準維修人員形象標準5 5、談吐、談吐 就是語言表達。就是語言表達。 1）工作時間要講普通話，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰。 2）表達要言簡意賅，誠懇明確，不得夸夸其談。6 6、待人接物、待人接物 待人接物是一門藝術(shù)，沒有什么固定的模式可循。但有三個基本要求，事關(guān)你的個人品格，事關(guān)企業(yè)的文化形象。第一誠信為本；第二遵章守紀；第三遵時守約。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 1 1、獲得信息、獲得信息 1）仔細聆聽客服中心的報修信息，根據(jù)客服中心描述的情況進行下一步實施維修工作的分析，確定維修措施、所需工具及備件等。 2）根據(jù)“十五分鐘到達”的規(guī)定或業(yè)主約定的上門時間及自己當前

6、工作進行的情況分析能否按時上門服務。如果不能保證按時到達，或同其他業(yè)主上門維修排序造成時間沖突，要向服務中心說明原因，服務中心與業(yè)主再約時間，或有工程主管（班長）另行安排他人。注意：如遇業(yè)主家跑水等緊急情況時，須作非常處理。 3）分析此次維修任務自己能否獨立完成？如果對此次維修沒有經(jīng)驗，具有較大難度沒有把握，則應請教其他維修人員或請其他維修人員執(zhí)行維修任務，必要時可請求其他技術(shù)支持。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準2 2、維修準備、維修準備 1）材料準備 與客服中心事先電話溝通了解情況之后，維修人員應判斷所需攜帶的維修配件材料，并從庫房領(lǐng)取，如果庫房沒有合適的備件，可帶上類似的備件。對

7、于較為特殊的情況，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)問題的，應準備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調(diào)換；如果業(yè)主自愿提供或購買配件，維修人員應尊重業(yè)主的選擇，如業(yè)主提供的材料質(zhì)量和規(guī)格型號不符合要求，一定要向業(yè)主說明清楚。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 2）工具準備 （1）專用工具包外表應干凈，包內(nèi)物品應齊備、整潔，工器具擺放有序、便于拿放。物品整齊有序地擺放是非常重要的，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓業(yè)主感覺到您是一個有條理的人，相信業(yè)主對您的信任感會有非常大的提高。 （2）工具包包含基本維修工具、清潔工具、維修耗材、留言條、維修單、維修備件、鞋套、墊布等。五、

8、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 A、維修工器具需在每次維修后進行清潔，清潔毛巾不得污損，展現(xiàn)在業(yè)主面前的是干凈完整的印象。 B、留言條：當?shù)竭_業(yè)主家恰巧業(yè)主不在的時候，電話也聯(lián)系不上業(yè)主，請在門口等待3分鐘以上，如仍未見業(yè)主，填寫“留言條”。告訴業(yè)主您來過這里，同時告訴業(yè)主再約維修的聯(lián)系方法，不僅解決了業(yè)主誤認維修失約的誤會，同時為業(yè)主回家后再次聯(lián)系維修提供了便利。 C、鞋套：進入業(yè)主家有利于保持的室內(nèi)整潔干凈，為防止鞋套太臟、太破舊，應至少攜帶備用鞋套一付。 D、墊布：用于擺放工具、備件等，以不因為維修工作而使業(yè)主家整潔受到影響。 E、維修單：同樣要整潔，擺放有序，以加深業(yè)主對我們的信

9、賴，也會對我們的服務提供方便。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準3 3）狀態(tài)準備）狀態(tài)準備 （1）維修人員在上門服務之前，先整理好自己的儀容儀表并調(diào)整好自己的精神狀態(tài)。看看自己頭發(fā)有沒有梳理整齊、襯衣領(lǐng)子有沒有翻好。然后露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務好這位業(yè)主。 （2）上門服務前通過已知的信息，判斷維修的難度、業(yè)主心情等。對于服務中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在維修班內(nèi)尋求各種資源，以利于事后現(xiàn)場解決。 注意：上門服務途中，要時刻注意

10、保持金地物業(yè)員工的形象。行走、進出電梯要禮讓，不隨地吐痰，亂扔雜物等。因為身著公司工裝的你此時不僅代表著你個人，也代表著公司的形象。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準3 3、到達現(xiàn)場、到達現(xiàn)場 1）維修人員根據(jù)約定時間及路上所需時間倒推出發(fā)時間，要確保提前到達或按時到達。 2）如果維修人員因故不能按約定時間到達，需在與業(yè)主約定時間的前510分鐘同客服中心聯(lián)系，由客服中心向業(yè)主轉(zhuǎn)達歉意。若業(yè)主要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。4 4、整理儀表、整理儀表 1）維修人員在敲響業(yè)主家門前，再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。 2）

11、在敲門之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓業(yè)主看到自己的第一眼，就看到一個著裝正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的金地物業(yè)維修人員。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準5 5、按門鈴、叩門程序、按門鈴、叩門程序 1）到達業(yè)主家門口先輕按門鈴，如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。 2）如無門鈴則應輕輕地叩門，先叩二下如無反應間隔10秒鐘以后再叩。 3）按門鈴或敲門后，后退一步，等待業(yè)主開門。后退一步的目的是為了讓業(yè)主在貓眼里更好地看到你和門外的情況，也避免開門見面后由于人與人之間的距離太近造成的不自然感覺。 4）按門鈴或敲門程序進行3遍（3

12、分鐘后）無回應，可通過對講機、手機等聯(lián)絡方式通知客戶服務中心，由客戶服務中心聯(lián)系業(yè)主開門。在聯(lián)系不到的情況下，需在業(yè)主門上或顯眼位置處貼“留言條”，便于業(yè)主回來后聯(lián)系維修事宜。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準6 6、自我介紹、自我介紹 1）在隔門與業(yè)主對話時， 必須說明身份和來意；表情 自然，態(tài)度熱情，面帶微笑 ，自信、清晰地說：“您好！ 我叫，請問是您家 需要維修嗎？”。您好！我叫 ，請問是您家 需要維修嗎？五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準2）介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強業(yè)主的安全感，不要只說：“我是金地的?！绷脸龉づ茣r，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停頓2秒，讓業(yè)

13、主看清楚工牌號等信息（對于特別熟悉的業(yè)主，第一條和本條程序可改為問好形式）。3）如果業(yè)主本人不在家（在家的是保姆或親屬朋友等），而不讓進門，維修人員應在亮出自己工牌的同時向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系業(yè)主本人確認，在特殊情況下可改約維修時間。4）如果業(yè)主家臨時有事要出門，在征得業(yè)主同意的前提下改約時間；如果業(yè)主正在吃飯，維修人員應等業(yè)主吃完飯再上門，也可按業(yè)主的意見處理。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準7 7、進門程序、進門程序 1）取得業(yè)主認可后，維修人員進門要主動穿上鞋套，并說：“請稍等，我把鞋套穿上?！?，先穿好一只腳，踏入業(yè)主家門后，再穿好另一只腳，以保證業(yè)主家的清潔。 請您等一

14、下，請您等一下，我先把鞋套穿我先把鞋套穿上。上。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 2）如果業(yè)主不讓穿，維修人員要向業(yè)主解釋為工作紀律，原則上必須穿，特殊情況下可按業(yè)主的意見辦理。 3）穿好鞋套后詢問業(yè)主需維修的位置，在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修地點，不可隨意走動。 4）如遇雨天，要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護業(yè)主處環(huán)境不因維修人員的到來而受到影響；如業(yè)主有特殊要求，可按業(yè)主的意見處理。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準8 8、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場維修 1）問題核對 （1）面對業(yè)主，充滿關(guān)注的目光，用標準服務用語關(guān)切地問：“我能看一下是什么問題嗎？”。 （2）業(yè)主同意之后，請業(yè)主親自操

15、作、示范或描述，重現(xiàn)問題現(xiàn)象，這樣維修人員能更快、更準確地把握業(yè)主所遇到的問題。 （3）通過業(yè)主當時的操作、示范或描述，掌握問題所在，并與業(yè)主確認問題。 （4）如果業(yè)主惱怒，情緒激動，維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時應答，讓業(yè)主知道你在認真聽。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準2）問題確認 維修人員弄清問題原因之后，向業(yè)主解釋問題原因是什么。不能一邊作業(yè)，一邊向業(yè)主解釋。解釋時要專業(yè)、耐心，對業(yè)主提出的問題詳盡解答，并用業(yè)主易于理解的語言描述。3）維修方案 （1）向業(yè)主清楚說明解決方案，如需收費，向業(yè)主說明通過物價局審批了的收費標準（收費價目表復印件放工具包內(nèi)），征得

16、業(yè)主認可。如業(yè)主有異議，應耐心解釋，如自己不能較好地解釋，可以請業(yè)主咨詢客服中心，不可與之爭執(zhí)。 （2）若業(yè)主拒絕維修，要弄清業(yè)主不讓維修的原因，維修人員應從業(yè)主角度進行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準4）實施作業(yè) （1）在維修開始前，仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應征求業(yè)主意見，并主動協(xié)助業(yè)主移開。（2）如果所需更換備件與維修人員帶來的備件不符，維修人員應向業(yè)主表示歉意，可解釋為僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件有誤，如果業(yè)主有時間，可以馬上回去取備件。（3）如果所換備件公司沒有庫存品，可與業(yè)主商量，讓業(yè)主自行購買，并積極主

17、動地向業(yè)主提供所需配件的型號、規(guī)格、品質(zhì)、品牌、比較可靠的購買地點以及價格等信息。業(yè)主執(zhí)意要維修人員代為購買，則應尊重業(yè)主的要求，為業(yè)主購買。（注意：開出正式購物發(fā)票。）五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準（4）如果當場無法解決報修問題，需要將部件拿到維修班或廠家維修，維修人員應對業(yè)主說明情況并表示歉意，并開具“維修協(xié)議單”，承諾維修完成時間和維修費用。（5）在業(yè)主處言行一定要規(guī)范，工具、備件等維修時用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如需移動業(yè)主處擺放的物品時，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主處的凳子或其它物品

18、時，必須事先征得業(yè)主同意 五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準（6）絕對禁止使用業(yè)主的洗手間和毛巾等；進行物品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，如果在服務過程中造成業(yè)主處東西損壞，應照價賠償，并表示歉意。（7）如在服務過程中需要接聽手機，須先向業(yè)主說明，征得同意后，方可接聽。 工器具整齊擺放到墊布上工器具整齊擺放到墊布上五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準（8）如果業(yè)主讓維修人員喝水、抽煙、吃飯等違反服務規(guī)范的行為維修人員應婉轉(zhuǎn)謝絕，并向業(yè)主講明是公司的紀律，取得業(yè)主理解。（9）如果維修人員在 業(yè)主處服務時接到 另一上門信息，需 要客服中心向業(yè)主 解釋，講明現(xiàn)正在 業(yè)主處服務

19、及大致 還需多長時間，或 通知維修班長根據(jù) 業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時間。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準（10）如果在維修時遇業(yè)主吃飯時間，而問題一時不能修復，原則上在征得業(yè)主同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯再回來，并明確再回來的時間。（11）在維修中，應專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放。（12）對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等），應對業(yè)主說明情況，解釋原因，取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完成時間），并盡快將其解決。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準9 9、

20、維修檢驗、維修檢驗 1）維修完成自檢后須請業(yè)主檢驗維修結(jié)果，并征詢業(yè)主意見。 2）如果業(yè)主認定維修過程或結(jié)果有問題，進行細致整改直至業(yè)主滿意。1010、維修結(jié)束、維修結(jié)束 1）維修人員用自帶的清潔工具進行清理和清潔，這樣能夠讓業(yè)主有良好的心理感受，從而拉近我們和業(yè)主之間的距離。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 2）清潔維修現(xiàn)場后，并檢查維修物品是否遺漏。要做到服務結(jié)束時，業(yè)主處的擺設、清潔沒有受到影響；維修人員所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。切忌已經(jīng)走出業(yè)主家后，才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在業(yè)主家。用干凈的抹布進用干凈的抹布進行維修后清理和清潔行維修后清理和清潔五、上門維修服務標準五、上

21、門維修服務標準3）隨身帶走維修垃圾，屬于更換下來的配件無業(yè)主要求不得擅自帶走。4）根據(jù)業(yè)主的實際情況，維修人員應主動向業(yè)主講述小技巧、使用維護常識及注意事項，體現(xiàn)出維修人員以業(yè)主需求為本，熱情服務的特點。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準1111、收取費用、收取費用 1）按公司規(guī)定及收費標準向業(yè)主收取維費,維修人員采用標準服務用語：“您好，已修好，共需收取您維修費元，請您確認?！?，并雙手遞上已填寫完整的“維修單”，請業(yè)主在“維修單”上對維修服務進行評價、簽字或提出意見及建議。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準 2）業(yè)主簽署維修單后，維修人員應有禮貌地雙手接過，并感謝業(yè)主。 3）如果

22、業(yè)主對收費有疑問或不愿付費，則應向業(yè)主耐心說明。如果業(yè)主態(tài)度蠻橫，拒不付費，維修人員不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，應將情況向服務中心說明，由管理處相關(guān)人員出面處理或做出相應決定。五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準1212、出門告別、出門告別 1）由于我們在業(yè)主家里是陌生人，而我們在出門時也已經(jīng)基本熟悉了業(yè)主家里房間的布局，能夠自己找到房門出口，因此出門時要在業(yè)主引導下，走在業(yè)主前面，給業(yè)主帶來安全感。 2）走到業(yè)主門口時，用標準服務用語再次感謝業(yè)主：“謝謝您對我工作的支持，再見?！辈Ⅻc頭致意，替業(yè)主輕輕地關(guān)好門后，脫下鞋套。 五、上門維修服務標準五、上門維修服務標準1313、結(jié)束工作、結(jié)束工作

23、 1）維修完畢后，維修結(jié)果必須在10分鐘內(nèi)反饋客服中心，并向維修班長報告。將完工的維修單每日交服務中心存檔，并由服務中心或財務開出維修費收據(jù)。 2）將整理后的工具包等放在指定的地點，等待下次任務使用。六、規(guī)范語言六、規(guī)范語言 1、業(yè)主開門后，維修人員主動自我介紹：“您好！我叫，請問是您家需要維修嗎？”。 2、若需要移動業(yè)主家擺放的東西時應說：“對不起，這（物品名稱）我可以移動一下嗎？”。 3、服務過程中，如確需要借用業(yè)主東西應說：“先生/小姐，需借用您家的東西，可以嗎？”。標準用語：如對不起，給你添麻煩了，請原諒，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的支持，再見，對不起，我馬上處理好。 4、服

24、務中給業(yè)主帶來諸多不便，對業(yè)主表示歉意要多說：“對不起”、“給您添麻煩了”、“請原諒” “抱歉”。六、規(guī)范語言六、規(guī)范語言 5、應答業(yè)主要說：“是的”、“好的”、“我明白了”、“這是我應該做的”、“沒關(guān)系”。 6、服務中對業(yè)主的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我不吸煙（不喝水），這是公司的規(guī)定，請原諒！”。 如：如：“對不起！對不起！” 、“給你添麻煩了。給你添麻煩了?！?、“請原諒！請原諒！”、 “您您看還有什么需要我為看還有什么需要我為您做的嗎？您做的嗎？”、 “謝謝謝 您 的 支 持 ， 再謝 您 的 支 持 ， 再見！見！”、“ 對不起，對不起，我馬上處理好。我馬上處理好

25、?！绷?、規(guī)范語言六、規(guī)范語言 7、安裝（維修）結(jié)束后應仔細向業(yè)主講解使用及常識，并征求業(yè)主意見：“我還能幫您做點什么嗎？”、“您還有不明白的地方嗎？”。 8、服務完成后，應將工作場地給業(yè)主徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移動的物品歸位，同時，給業(yè)主致歉：“給您添麻煩了”。 9、請業(yè)主在“維修單”簽字說：“請您在“維修單”上簽字確認，謝謝！”。 10、若業(yè)主有異議，維修人員應盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。” 11、告別語言：“謝謝您的配合，有問題請隨時與服務中心聯(lián)系，再見！七、服務忌諱七、服務忌諱 1、維修人員上門不穿工作服，不佩戴工牌。 2、業(yè)主沒有及時開門時就用力敲門。 3

26、、維修人員到業(yè)主家不穿鞋套。 4、鞋套、工作服太臟。 5、上門不帶“維修單”、清潔用品等。 6、未經(jīng)業(yè)主同意擅自拆裝業(yè)主處的物品。 7、當業(yè)主提出請求時，維修人員說“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法干”、 “你找 嚴禁維修人員到業(yè)主家不穿鞋套（問）別人吧”、“你自己去問吧”。 七、服務忌諱七、服務忌諱 8、維修人員搬運物品時將業(yè)主物品傾斜或倒置，在地板上拖運，并強塞硬擠野蠻裝卸，搬運物品不當心造成損壞。 9、上樓梯時氣喘吁吁，叫苦連天或抱怨樓層太高或電梯壞了之類。 10、檢查報修問題時，維修人員不認真輕易下結(jié)論。 11、對業(yè)主提出的問題不能解答時，讓業(yè)主自己去找聯(lián)系。

27、 12、上門不帶工具包或沒帶齊工具及備件。 13、沒有按預約好的時間上門，又未能提前向業(yè)主解釋清楚，取得業(yè)主諒解。 七、服務忌諱七、服務忌諱 14、上門前，不提前問清楚業(yè)主家地址，而是在樓道內(nèi)大喊大叫。 15、業(yè)主開門后不先確認是否有維修需求就冒失進入。 16、進門前不首先向業(yè)主進行自我介紹。 17、問題排除后，不向業(yè)主講解明白問題原因，就急忙離開；也不向業(yè)主講解明白以后應注意的問題。 18、服務過程中注意力不集中，不停地看表。 19、服務過程中向業(yè)主流露出“我太忙，還有好幾個業(yè)主在等著呢”。七、服務忌諱七、服務忌諱 20、維修（安裝）結(jié)束后，不主動清理好現(xiàn)場。 21、 維修過程中，讓業(yè)主自己

28、搬東西。 22、上門時在業(yè)主家里隨意走動，不經(jīng)業(yè)主同意，隨便使用業(yè)主家中的物品，且表現(xiàn)出馬虎、粗糙，甚至有破壞性的舉動。 23、用業(yè)主家的毛巾擦鞋；用業(yè)主家的洗手間。 24、上門服務時抽煙，喝業(yè)主家的水和飲料、吃業(yè)主家的飯。 25、服務中未征得業(yè)主同意，私自移動業(yè)主的東西。七、服務忌諱七、服務忌諱 26、向業(yè)主借用維修工具。 27、用業(yè)主家的電話。 28、坐業(yè)主家的床或沙發(fā)，在業(yè)主家東張西望、大聲講話或開懷大笑。 29、使用工具不規(guī)范，讓 嚴禁坐業(yè)主家沙發(fā)并接受饋贈業(yè)主感覺是新手。 30、上門服務時對業(yè)主的物品沒有輕拿輕放。 31、維修（安裝）時不按順序一步步進行，備品擺放雜亂。七、服務忌諱七

29、、服務忌諱 32、不詳細地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識，而是只管自己操作，不作解答。 33、報修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時，維修人員不負責，一走了之，或推卸責任“這是的事”，“你打電話吧”?；颉斑@不是我們安裝的，我們不負這個責任”，“這是商場的事，你找商場吧”，“我們太忙，你自己先處理著.”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧?！辈灰?guī)范要求：維修不規(guī)范要求：維修（安裝）時不按順（安裝）時不按順序一步步進行，備序一步步進行，備品擺放雜亂。品擺放雜亂。七、服務忌諱七、服務忌諱 32、不詳細地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識，而是只管自己操作，不作解答。 33、報修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時，維修人員不負責，一走了

30、之，或推卸責任“這是的事”，“你打電話吧”?；颉斑@不是我們安裝的，我們不負這個責任”，“這是商場的事，你找商場吧”，“我們太忙，你自己先處理著.”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧。” 34、出門時不向業(yè)主說再見，而是一走了之。 35、對業(yè)主提出的問題不懂裝懂，對于自己不懂的問題，而武斷說有問題。七、服務忌諱七、服務忌諱 36、當業(yè)主問一些方面知識時，大吹大擂。 37、維修完畢，未出業(yè)主家門便將鞋套脫下。 38、業(yè)主對知識不了解時，流露出輕蔑話語和神情。 39、在與業(yè)主意見有分歧時，與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。 40、回答業(yè)主摸棱兩可說：“可能.”。 41、不理會業(yè)主的需求，不主動與業(yè)主進行語言的溝通或情感的交流，

31、讓業(yè)主感覺很生硬，甚至產(chǎn)生不被尊重的感覺。 42、向業(yè)主翻白眼，或表現(xiàn)出很輕視的態(tài)度，以此觸怒了業(yè)主。八、營造好感八、營造好感 1、使用業(yè)主東西時要表現(xiàn)出細心和愛護，并給予保護。拆裝時，動作不要太大，如果你能夠做到比業(yè)主還要倍加呵護他的物品，輕拿輕放的瞬間，業(yè)主會感到你很愛護他家的物品，他一定會對你倍加好感。 2、搬運物品時，嚴禁將物品在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯。如果需要換件維修時，在你鋪好墊布的瞬間，業(yè)主會看出來你是怕刮花他（她）的桌面和物品外殼（表面）而感到欣慰和舒心。 3、和業(yè)主、同伴之間交流時，語言文明，有教養(yǎng)，多使用服務用語，以征詢業(yè)主意見的語氣為主?！澳催@樣行嗎？

32、”，“對我的這種建議，不知你是否同意”等等。八、營造好感八、營造好感 4、在業(yè)主觀察你的維修過程時，在問題診斷出來后，請與業(yè)主說明可能導致問題出現(xiàn)的原因及你準備采取的動作，維修完成后，告訴業(yè)主避免問題再出現(xiàn)的防范措施。這是整個維修過程與業(yè)主最好實現(xiàn)、也最易打破陌生的溝通技巧，這也是最能拉近與業(yè)主之間聯(lián)系的紐帶。 5、維修完畢時抽出幾分鐘時間給業(yè)主作個小小的培訓，幫助業(yè)主掌握日常維護的一些技巧和注意事項的瞬間。業(yè)主會很感激我們，因為這不是我們承諾給業(yè)主要做的，而我們義無返顧地做了，這會讓業(yè)主感覺你提供的服務是超值的。九、回訪及評價標準九、回訪及評價標準 1 1、上門維修服務派單評價、上門維修服務

33、派單評價 客服中心人員根據(jù)客戶訴求向維修人員派單，維修人員應根據(jù)“上門維修服務標準”中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如不服從調(diào)配，客服人員可在“顧客服務記錄表”上給予該維修人員相應的打分評斷（也按5、4、3、2、1的分值從接單時的態(tài)度、禮儀規(guī)范、時間進度、相關(guān)協(xié)調(diào)事宜的解釋溝通等方面進行。九、回訪及評價標準九、回訪及評價標準 2、上門維修服務回訪 1）管理處服務中心在接到維修人員維修完成信息后2小時內(nèi)（工作時間內(nèi)），或非工作時間（當日下班后直到次日上班前）收到的維修單，應在上班后一小時內(nèi)，依據(jù)“上門維修服務評價標準”進行維修回訪，并準確如實的將回訪意見填寫在“顧客服務記錄表”上。 2）管理處服務中心回訪比例100%，回訪方式以電話回訪為主。 3）客服中心每月2日前按時將上月“顧客服務記錄表”