談電子銀行業(yè)務發(fā)展趨勢參考模板

1、談電子銀行業(yè)務發(fā)展趨勢 一、電子銀行業(yè)務發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 （一）國外發(fā)展情況 20世紀60年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次體現(xiàn)在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的電話銀行渠道應運而生。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，20世紀末期，美國率先成立了世界上首家網(wǎng)絡銀行，這是電子銀行發(fā)展史上重要的里程碑，歐洲其它發(fā)達國家紛紛效仿，在世界范圍內(nèi)掀起了電子銀行領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的浪潮。隨著網(wǎng)絡銀行概念逐漸深入人心，1999年，美國再次領(lǐng)先推出手機銀行，開啟了移動便民金融新時代。經(jīng)過多年的發(fā)展，國外電子銀行服務種類持續(xù)完善，用戶體驗更加人性化，并將業(yè)務創(chuàng)新的觸角重點延伸至移動支付領(lǐng)域和中間業(yè)務領(lǐng)域。從國外電

2、子銀行展開形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點并駕齊驅(qū)式發(fā)展。第二種是不受傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供服務的模式。其中第二種純電子銀行模式因為其服務的局限性在國外發(fā)展得并不順利，絕大多數(shù)經(jīng)營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業(yè)發(fā)展的社區(qū)銀行，其業(yè)務領(lǐng)域隨著大銀行電子銀行的快速發(fā)展而逐漸被蠶食。所以，絕大多數(shù)小型銀行也隨即大力發(fā)展電子銀行業(yè)務。在跟進大銀行電子銀行最新動態(tài)的同時，小型銀行努力尋求自身的差異化創(chuàng)新，著重在客戶關(guān)系管理上下功夫，維持了較好的區(qū)域優(yōu)勢。當前，西方發(fā)達國家電子銀行業(yè)務發(fā)展態(tài)勢良好，電子渠道的

3、使用幾乎遍及所有消費支付活動，已大大改變?nèi)藗兊纳罘绞?，成為客戶日常業(yè)務辦理的首選渠道。據(jù)資料顯示，在歐洲，75%以上的消費者通過網(wǎng)絡辦理銀行業(yè)務，電子銀行系統(tǒng)在發(fā)達國家已發(fā)展成為銀行利潤的重要增長點。 （二）國內(nèi)發(fā)展情況1 / 10 我國電子銀行業(yè)務起步較晚但發(fā)展迅速。20世紀90年代，大型商業(yè)銀行才陸續(xù)開始發(fā)行銀行卡、推出ATM、建設(shè)網(wǎng)站并推出網(wǎng)上銀行。在此之前，各家銀行的主要經(jīng)營渠道為柜面服務，隨時隨地辦理銀行業(yè)務只出現(xiàn)在人們的想象中。因為服務渠道單一，過去銀行柜臺業(yè)務辦理窗口總是排著長隊，因柜面人員服務質(zhì)量不穩(wěn)定而引發(fā)的客戶不滿事件時有發(fā)生。而到如今，排隊叫號功能讓顧客合理安排自己的等

4、待時間，自助銀行機具無處不在，并逐漸出現(xiàn)VTM、ITM等新型智能柜員機，電話銀行流程服務更加完善，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)日臻成熟，手機銀行也已經(jīng)普遍為客戶接受，用戶隨時隨地體驗到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年來，電子銀行已經(jīng)成為老百姓生活中不可缺少的一部分，客戶感受到的不但僅是賬戶管理、繳費支付、實時轉(zhuǎn)賬、業(yè)務辦理、理財投資等隨時隨心的安全快捷，更是金融生活移動電子化這個質(zhì)的轉(zhuǎn)變，體驗到了網(wǎng)絡科技平臺下的現(xiàn)代金融生活。數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內(nèi)電子銀行交易規(guī)模的增長速度遠遠超過了銀行柜面業(yè)務的增長速度，全年國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達1231.6萬億元，同比增長23.7%。與此同時，201

5、3年個人手機銀行用戶比例為11.8%，比2012年增加近3個百分點，預測2014年將達15%，手機銀行業(yè)務的發(fā)展表現(xiàn)出巨大潛力。同時，2013年上半年絕大多數(shù)上市銀行的電子交易替代率超過70%，民生銀行更達94.43%。能夠看出，電子銀行已經(jīng)逐漸成為人們享受金融服務的首選渠道。在未來銀行業(yè)的激烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推動自身轉(zhuǎn)型、爭奪金融市場的重要發(fā)力點，而未來電子銀行業(yè)務將怎樣發(fā)展、朝著哪些方向發(fā)展成為了業(yè)界各類人士所注重的重要話題。 二、電子銀行發(fā)展趨勢 綜觀傳統(tǒng)銀行的電子化“升級”歷程，總結(jié)起來經(jīng)歷了三個階段。第一個階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺對外發(fā)布行內(nèi)外信息通告等

6、；第二個階段是“自助交易”階段，銀行將絕大多數(shù)柜臺業(yè)務分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業(yè)務辦理；而第三個階段則是當前剛起步而未來亟待發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)”階段。電子銀行在這個階段的發(fā)展將不再限于替代柜面交易、節(jié)約經(jīng)營成本的目的，而是朝著提供以客戶為導向的金融服務以及依靠電子化營銷創(chuàng)造新的利潤點這個模式發(fā)展。在未來，電子銀行的“互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展將踏入“物聯(lián)網(wǎng)”時代，這是一個計算和智能的階段，銀行業(yè)務將與互聯(lián)網(wǎng)實行深度融合，借助云計算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡等方式在任意移動平臺上對人類金融模式產(chǎn)生根本性顛覆。具體來說，未來電子銀行的發(fā)展將主要體現(xiàn)在以下三大方面： （一）電子銀行業(yè)務主體化發(fā)展 在未來，電子銀行

7、將成為銀行金融服務的主體，在具備柜臺服務的所有功能的基礎(chǔ)上升級成為銀行展開營銷、創(chuàng)造利潤的黃金平臺，形成自成體系、銷售與服務兼?zhèn)涞莫毩I(yè)務模式。 1.電子銀行業(yè)務功能更為豐富。 自助銀行設(shè)備將升級成為集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)銀交易終端、遠程視頻服務等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實現(xiàn)對目標客戶的精準營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網(wǎng)上銀行、移動銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據(jù)等無紙化的發(fā)展趨勢，完全實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認證的業(yè)務，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實時攝像頭拍攝等，就能實現(xiàn)同柜面辦理一樣的效果。在電子支付結(jié)算方面，將

8、新開發(fā)出更多安全快捷的支付模式，如二維碼支付、NFC支付（近距離支付）、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與SIM卡等智能存儲媒介甚至客戶身體相結(jié)合，屆時客戶將拋開銀行卡介質(zhì)，利用移動終端等實行支付。在業(yè)務創(chuàng)新方面，銀行業(yè)務功能將依據(jù)客戶需求持續(xù)地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發(fā)出更多具有生活化特色的電子銀行應用，拓寬銀行業(yè)務范圍。 2.電子銀行服務終端多樣化。 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技，將對電子銀行服務模式產(chǎn)生重大影響。未來，我國電子銀行服務終端將不限于網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動終端，如GPS、數(shù)碼相機及其它新型手持移動終端，未來電子銀

9、行服務終端將著重強調(diào)電子銀行的場景化使用，能夠隨著我們的需求而變化。 3.傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點格局電子化調(diào)整。 未來電子銀行將是銀行業(yè)務的主體，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的格局將會發(fā)生重大的改變，構(gòu)建出以電子服務為主的新型網(wǎng)點運營模式和全新網(wǎng)點格局。其中，隨著自助機具業(yè)務功能的完善，自助銀行區(qū)域?qū)⒊蔀榫W(wǎng)點的核心區(qū)域，而人工服務區(qū)域也不再啟用傳統(tǒng)模式，而是朝著移動電子化方向發(fā)展。我們將看到這樣的場景，在銀行網(wǎng)點，一部分客戶將直接走向自助銀行區(qū)域，針對需要辦理的業(yè)務而自行選擇相對應的自助機具；與此同時，另一部分客戶則走向休閑辦公區(qū)域，取號后在雅座愜意地喝茶、看報，然后不一會兒，客戶經(jīng)理將手持電子銀行設(shè)備過來為客戶服務。

10、客戶經(jīng)理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設(shè)備為客戶辦理業(yè)務、展示最新產(chǎn)品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復雜的表格填寫、證件復印等步驟，未來銀行網(wǎng)點的移動化服務將有效提升客戶體驗。 （二）電子銀行開放式發(fā)展 當前，各家銀行的電子銀行系統(tǒng)是封閉式的專屬系統(tǒng)，只有銀行自有客戶能夠登錄使用，未來的電子銀行將強調(diào)開放、強調(diào)關(guān)系、強調(diào)客戶間的交互作用、強調(diào)客戶經(jīng)理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行服務平臺將是開放式的金融平臺，能夠承載整個銀行業(yè)務的綜合平臺。 1.應用體驗的開放性。 未來銀行會將自己的各類業(yè)務功能做成不同的移動應用程序，這些程序

11、將融合業(yè)務辦理、游戲娛樂、生活服務等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的服務真正地開放到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當中。同時，銀行將建立自己的電子金融服務體驗中心，在吸引客戶體驗個性化電子應用之時，有效地對銀行業(yè)務實行宣傳推廣。這個體驗中心能夠是銀行自己建立的應用商店也能夠是和其他應用體驗店合作的。比如說和蘋果公司合作，在蘋果應用體驗店里加放電子銀行開放式應用，這將有效吸收拓展其他企業(yè)客戶資源，促實行業(yè)內(nèi)外合作。 2.電子化金融服務的開放性。 因為當前電子銀行客戶辦完業(yè)務后直接退出，在線時間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和服務性。而中國網(wǎng)絡社區(qū)用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，用戶黏性優(yōu)勢顯著，媒體價值大，未來網(wǎng)上

12、銀行將會建設(shè)成為一個開放的社區(qū)，其內(nèi)容模塊將不限于電子銀行基本業(yè)務功能，而是集業(yè)務辦理、信息咨詢、電子商務、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區(qū)，非該銀行的企業(yè)客戶、個人用戶都能夠注冊交流。銀行將借由電子銀行網(wǎng)絡社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，實行營銷推廣，增強互動性；同時，在社區(qū)里開辟客戶經(jīng)理平臺，方便客戶實行信息咨詢、溝通、協(xié)調(diào)、反饋，也方便銀行工作人員實行營銷推廣；另外，在這個社區(qū)，銀行能夠引入非銀行機構(gòu)的產(chǎn)品服務或應用，同時捕捉客戶的行為信息、企業(yè)的商務信息、供應鏈的關(guān)系信息，為客戶提供更全面的金融服務。 （三）電子銀行智能化發(fā)展 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機的日益普及，客戶對移動金

13、融服務的需求將增高，未來銀行的信息化建設(shè)將從數(shù)字銀行向智慧銀行邁進，為客戶提供靈活、智能化的金融服務。 1.3D化發(fā)展。 隨著國內(nèi)智能技術(shù)的發(fā)展，未來電子銀行將踏入3D領(lǐng)域。通過將三維仿真技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)巧妙結(jié)合，同時融入人類的真實視覺，客戶在使用3D網(wǎng)銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項服務能夠在模擬出的虛擬空間內(nèi)實時表現(xiàn)。具體來說，客戶下載3D網(wǎng)銀客戶端后，輸入姓名身份登陸，然后就會出現(xiàn)對應的3D人像，另外有對應的服務場景可供選擇?？蛻艨蛇x擇進入大廳場景，在虛擬大廳內(nèi)，客戶能夠自由行走，觀看新產(chǎn)品宣傳視頻，不但可向虛擬大堂經(jīng)理咨詢銀行的各類產(chǎn)品服務，還可與同一場景中來自各地的其他用戶實行

14、互動交流。當客戶需要辦理業(yè)務時，可選擇進入個人業(yè)務場景，該場景中客戶只能看見自己，另設(shè)虛擬客戶經(jīng)理，可對客戶的疑問實行解答并指導相對應操作，客戶可在該區(qū)域?qū)嵭袠I(yè)務辦理、理財投資、財富管理等事項。3D網(wǎng)銀能夠再現(xiàn)銀行網(wǎng)點服務，突破了時間、空間和服務方式的限制，為客戶提供更為安全、便捷、高效的交互式服務，也方便銀行對數(shù)字銀行實行實時監(jiān)控和智能化管理。 2.數(shù)據(jù)分析智能化。 未來電子銀行將啟用智能系統(tǒng)，結(jié)合各類電子銀行渠道建成一個面向客戶關(guān)系和客戶行為的管理分析平臺?？蛻粼谡归_相關(guān)業(yè)務操作的同時，系統(tǒng)也同時搜集相對應的操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能分析等過程，結(jié)合心理學，系統(tǒng)地分析出客戶的行為、偏

15、好，判斷客戶的交易風險級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和服務。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，能夠是對客戶網(wǎng)上銀行操作軌跡分析，能夠是對客戶在銀行網(wǎng)點的等待行為分析，也能夠是對客戶基本情況、持有產(chǎn)品、交易行為等實行分析。通過多渠道的交易監(jiān)視，對客戶實行風險評估，分析客戶行為和心理預期等，銀行能夠在有效控制風險的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進金融服務，使之無限貼近客戶的需求，進而增強銀行與客戶之間的黏性。 3.生物智能識別。 在網(wǎng)絡與信息時代，未來銀行將會拋開傳統(tǒng)的個人身份鑒別手段，如秘鑰、口令卡、身份證件、金融IC卡等，而采用生物識別技術(shù)對客戶身份實行識別。這個識別技術(shù)指的是

16、利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網(wǎng)膜、聲音、步態(tài)等人體固有的生理特性，結(jié)合一系列高科技手段，對個人身份實行準確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質(zhì)，只需要將客戶基本生物信息加密儲存有銀行遠程用戶數(shù)據(jù)庫中，客戶在使用銀行的金融服務時就能夠被高效、可靠地智能識別，有效防止資金冒取冒領(lǐng)，進而降低當前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點而引發(fā)的類似非法套現(xiàn)、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識別之外，未來的電話銀行也將采用人工智能、語音識別技術(shù)，通過系統(tǒng)自動識別、理解客戶咨詢的問題和服務要求，這將有效節(jié)省銀行人力成本。 三、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務 以上分析了電子銀行業(yè)務發(fā)展的三個主要趨勢，在經(jīng)濟世界化持續(xù)深化，信息科技突飛猛進，利率市場化漸行漸近的今天，我國商業(yè)銀行應深刻理解、準確把握電子銀行業(yè)務發(fā)展趨勢，更加積極地實行業(yè)務、機制創(chuàng)新，進一步推動電子銀行業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)走向世界的戰(zhàn)略目標。一是大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，將之作為