標準版員工的禮儀培訓(DOC 66頁).doc

標準版員工的禮儀培訓 禮儀對于個人來說是個人形象的主要表現(xiàn)，對于一個酒店來說代表企業(yè)的形象，而對于一個國家來說關系著國家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹立良好的企業(yè)形象。 禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀） 一、儀容和服飾禮儀：一個有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度等，其中人的儀容和服飾是構成魅力的主要內容。 1、個人衛(wèi)生禮儀一個清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個干凈整潔的人握手談話。要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。站姿：俗話說：“站有站相，坐有坐相”中國人有“站如松、坐如鐘、行如風”的說法，站立時：端正、挺拔，身體的重心線應放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，收腹挺胸坐姿：在休閑時，可根據(jù)自己的喜歡與舒適的程度，隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場合，坐姿大有講究。就坐時應坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可稍微分開。上班時，不得東倒西歪，和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時，應扶平后背的裙擺再慢慢坐下，切忌風風火火一屁股坐下。走姿：行走時儀態(tài)優(yōu)雅，風度不凡； 要做到：穩(wěn)健自如，輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹 基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松，腳跟要首先著地，腳跟與腳尖要保持一條直線，“八字步”“斗雞腳”都不太雅觀。男士走路可稍寬，兩手有力擺動，不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感，也不要把手插入口袋，顯得小氣、拘束，特別是男士。手勢：手勢是口頭語言表達到重要輔助，通過手勢可以表達許多無聲語言，如“OK”、“V”等手勢要恰當，不要手舞足蹈禁止：當眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。在很多正規(guī)場合，以右為尊。 3、美容美發(fā)禮儀一個人的風度如何，容貌占了很大的比重，容貌的美丑并不在于一張臉孔的漂亮與否，“三分長相，七分打扮”，恰如其分的打扮自己才是最重要的。要保持一個亮麗青春的自我，一臉滋潤細膩的肌膚是關鍵，而柔軟光滑的皮膚來自細心的呵護，呵護愈多，皮膚就會健康美麗。要護膚首先要認識自己的皮膚，對不同質地的皮膚應給予不同的日常護理，這種護理涉及日常清洗護膚品選用以及飲食的搭配：干性皮膚：一般皮膚毛孔不顯、不出油，風吹日曬易起皮屑。因此，早晚清洗臉部時宜選用油性、滋潤效果好的洗面奶?，F(xiàn)在市場上的洗面奶品種豐富，同一品牌的洗面奶又分為油性、干性、中性幾種。洗面時最好不要選香皂，因香皂堿性較重，容易使皮膚更加干燥。干性膚質的人，在洗完臉后，宜選用含油脂或注明保濕性較好的護膚品。最好護膚品與洗面奶是用同一品牌的，并且日霜晚霜分開使用。干性皮膚者在臨睡前應把日妝全部清洗干凈，涂上晚霜再睡覺，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時可以防止皺紋產(chǎn)生。干性皮膚容易起皺，故日常生活中應保持愉快的情緒，保持皮膚足夠的水分，日常飲食應多吸取含維生素A及油脂較多的食物，如胡蘿卜、堅果類及多種水果等。油性皮膚：油性皮膚毛孔粗大，油膩發(fā)亮，易長粉刺和小疙瘩，不易起皺，經(jīng)得起刺激，有時鼻翼兩側、下巴和額頭上經(jīng)常油光發(fā)亮，很易沾灰變黑。故清洗時，應使用干性洗面奶，或含堿性稍重的洗面奶清洗，然后涂上含油脂少、清爽型的護膚品。油性皮膚護理的關鍵是要保證皮膚清爽潔凈，否則很易長粉刺和小皰。油性皮膚平日應少吃動物脂肪和甜食，多吃新鮮蔬菜和維生素C較多的水果。中性皮膚：中性皮膚從膚質上而言是最理想的一種皮膚。皮膚毛孔均勻，皮膚質地良好，適合各種洗面奶和護膚品，平日飲食保證多樣化，切忌挑食與偏食，同時保證足夠睡眠。實際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚，兩頰中性偏干，T帶中性偏油。以上三種皮膚，除了要注意其特性外，護理皮膚的共同準則的：1、經(jīng)常清洗皮膚，保持皮膚潔凈，清洗宜用溫水為好，不斷用水撫臉拍臉，不要用毛巾使勁揉搓。毛巾宜選用全棉的柔軟的毛巾，毛巾經(jīng)常清洗曬太陽，終日不見太陽的潮濕毛巾細菌容易繁殖，致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營養(yǎng)，不管什么皮膚，多吃含維生素A、維生素C、維生素B的食物，這樣可以保持皮膚潤澤有彈性、少皺紋。職業(yè)婦女（五分鐘）以淡妝為好，基本步驟為：1）洗臉 潔膚調膚潤膚根據(jù)自己皮膚的特性選用不同的洗面奶，洗完臉后，用調膚水，再用潤膚霜（分日霜和晚霜，日霜應具有防曬的功能，SPF值最少在8以上，太陽下要15以上，睡覺前涂上晚霜，這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營養(yǎng)，同時可以防止皺紋產(chǎn)生。）2）上粉底、粉餅根據(jù)膚質涂上護膚品，然后涂上粉底，再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色的顏色，皮膚偏暗的不宜選太白太亮的粉餅，皮膚較黃的也不宜選太亮的粉餅?？蛇x與自己膚色比較接近的粉餅為佳。撲粉均勻，臉盤四周及脖頸耳廓邊均應撲上粉。3）眉毛、眼的化妝修眉：用眉筆根據(jù)眉骨的位子，找出眉頭、眉峰、眉尾，三點一線用眉筆畫出形狀，把多余的眉毛進行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種，皮膚白皙的用深咖啡色的，皮膚較黒的用黑色的。眉型根據(jù)人的臉型和眼睛大小來全盤設計，切忌畫的太重太粗，似兩把臥劍，但也不能畫的太細太長，似有妖氣。選用眼線筆，一般選深咖啡和黑色畫出上下眼線，眼線應精細為好，否則活像熊貓眼。然后在上眼皮的弧線處再細細劃一條弧線，然后用手指抹勻，可適當再加上一些較亮的胭脂色，使得眼皮柔和有活力。4）用合適的胭脂，在臉頰凹隱處涂上少量的胭脂，不要涂得太濃厚。胭脂的顏色可根據(jù)自己的愛好和膚色來選定。5）涂口紅，這是最后一步?？诩t選擇不能太艷。上班族的口紅色應以莊重典雅為宜，故可選擇一些深紅色的口紅。唇形大小基本上按原來的樣子，唇形太大的可略微縮小，唇形偏小的可適當加大。切忌血盆大口，讓人生厭。美發(fā)每隔二、三天要洗頭根據(jù)自己的臉型選擇不同的發(fā)型根據(jù)不同的氣質選擇不同的發(fā)型、根據(jù)不同的年齡選擇不同的發(fā)型4、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個性：不盲目追求時髦，要根據(jù)自己的氣質來選擇3）和諧：要協(xié)調得體，要符合年齡、職業(yè)、場合、身材、皮膚等根據(jù)身材搭配高大：上衣要適當加長、款式簡單，適宜穿橫條格子的上裝較矮：上衣要短、褲子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡潔，不能穿橫條紋的服裝胖：不能穿緊身的服裝，衣領以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服 與年齡相符 不是所有的服裝都適應同一年齡。年輕人：鮮亮、活潑、隨意些中老年：相對應莊重嚴謹些，老年人不能太花俏，否則是老來悄色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗 相似色搭配：奶黃與橙、綠與藍、綠與青紫、紅與橙黃 主色調搭配膚色白皙：適合穿各種顏色的衣服，“一白遮百丑”膚色偏黃：應避免用明度高的藍色或紫色或黃色上裝，黃上加黃，適合粉色調動，如粉白、粉紅，奶白色、杏色、杏灰色膚色偏黑：盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝，選比較明亮的顏色，如淺黃、魚肚白、粉白 穿衣應分場合1、公務場合：應莊重保守，不可以強調個性，過于時髦或太隨便，應穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場合：應時尚個性如看演出，出席宴會，參加舞會，登門拜訪、參與聚會登場合可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個人特點。3、休閑場合：舒適自然居家休息、健身運動、游覽觀光、商店購物登牛仔裝、運動裝、夾克、T恤、短褲睡衣不能穿，只能在臥室里穿穿衣要得體，有穿衣之道穿西裝：1、穿之前，將位于上衣左袖袖口上的商標或純羊毛標志等先拆了2、坐著的時候，可將西裝上衣的衣扣解開，站立后，尤其是要面對他人時，應將西裝上衣的扣子系上。3、衣扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩?？郏褐幌瞪线叺哪橇Ｒ驴?；單排三?？郏合瞪线叺膬闪Ｒ驴郏騿蜗抵虚g的那粒衣扣。4、穿西裝時，最好不要內穿羊毛衫，非穿不可時，只允許穿一件單色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿開領的、花哨的或同時多件羊毛衫。穿長袖襯衫：下擺在正式場合一定要扎在褲腰之內；袖管不僅不可以卷起來，袖扣還一定要系上。打領帶：領帶結的大小，最好與襯衫衣領的大小形成正比。領帶打好之后，其下端應當正好抵達皮帶扣的上端。這樣，領帶不會從西裝上衣下面露出來。打領帶不一定非要領帶夾，用的位置：七?？垡r衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。搭配技巧：有一位服裝設計師曾說，服裝的效果是搭配出來的，而不是穿出來的，色彩搭配：襪子、裙子搭配： 穿西裝的學問：一、穿西裝可以不扣上鈕扣，但當在正式場合扣上鈕扣時，最下面一粒鈕扣不能扣上。 二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。 三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。 四、手伸直時，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。 五、系領帶時，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領帶時，襯衫第一粒鈕扣必須打開。 六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。 七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領帶、皮鞋的搭配。 只要懂得以上穿西裝的學問，就會給人既瀟灑又得體的感覺。 二、日常社交禮儀l 在辦公室打招呼的禮節(jié)一、在辦公室內你應向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁?？匆娪腥私?jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。二、電梯遇見老板，要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。萬一他的反應十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內談論公事，以免使人討厭。在擁擠的電梯內，如果沒有人說話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應適時地點頭、微笑，甚至回應，視而不見是最要不得的。三、老板招呼你時，你要客氣地回答“是的，老板（潘總）”，“是的，先生”。四、離開辦公室時，應記住向主管報告，詢問是否還有吩咐然后再離開。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。五、同事之間如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應該于工作場合中叫對方的小名、綽號，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑意味，會令人覺得不莊重，同時在工作場合不應用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等六、別人招呼你時，應立刻有所回應，即使正在接聽電話也應放下話筒，告訴他你住在那接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。七、在辦公室內坐著時，如果有人進來，究竟應不應該站起來？到底有哪些時候非起立不可的？當下列人士進來時，你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進來時；2、職位比你高的領導；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當別論了；4、開會時一位女性正好進入或離開會議室時，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應戰(zhàn)起來為她服務，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著；5、貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應有人陪同及恭送。 l 乘電梯的禮儀1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時請不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內的人出來，而且應先讓電梯內的人出來后方可進入，不會爭先恐后。2、男士、晚輩或職員應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己隨后進入。3、與客人一起乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。4、電梯內由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。6、進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的難堪。7、即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應為別人服務。8、在電梯內不能大聲交談、喧嘩。l 電話禮儀：1、打電話的禮儀：打電話是一門藝術，打電話要注意的禮節(jié)也很多1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ”5）電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。9）通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。10）不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。 2、接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了?！?）一般拿起話筒后，應說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。7）電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。 3、電話的聲音禮儀聲音要充滿表現(xiàn)力。使對方通過你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松聲音要親切自然，不要裝腔作勢說話時要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。語言表達盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 l 交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。4、不要無意識地玩弄對方的名片。5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 送名片的禮儀：應起身站立，走向對方，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。 l 抽煙的禮儀：對于愛吸煙的客戶，有時遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，可以啟開禁閉的話匣子，用煙來聯(lián)絡感情，調節(jié)情緒和時間，確實有一定好處。但是現(xiàn)在，不會抽煙，不喜歡抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時若對方拒絕吸煙，則不要強讓，更不能逼人吸煙。拿煙的手法如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會不會抽煙，你可以拿出煙盒來，向客戶說：“請抽煙”，如果客戶說“我不會”時，你不能說“我也不會”，而應該說：“我也沒有煙癮，等會抽吧！”，順便把煙擱在桌子或茶幾上。在辦公室、公共場所、公共汽車上是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會造人白眼。如果你有抽煙的習慣，記住在點煙之前，應先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽煙。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內吞云吐霧。吸煙時煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上，當別人替你拿來煙缸時應道謝。吸煙時應注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內煙霧彌漫則應主動打開窗戶，消散煙霧。吸煙時不要嘴里叼著煙和別人說話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。l 介紹的禮儀：介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。如果在介紹他人時，不能準確知道其稱呼，應問一下被介紹者“請問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會很尷尬。介紹時最好先說：“請允許我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請允許我自我介紹?！贝蛘泻裟惺繛橄龋帐峙繛橄?。介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當別人介紹到你時，應微笑或握手點點頭，如果你正坐著，應該起立。l 握手的禮儀：1、在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。2、握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。l “上座”和“下座”的區(qū)分離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座。右邊是上座，左邊為下座。如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座。不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。坐3人沙發(fā)時，不要坐在兩端，應坐在中間，會顯得落落大方、談話的感染力會增強。l 坐車的禮儀 坐雙排、三排座轎車時， 座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。主人1、 若一人乘車，必須坐在副駕駛座。 若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不然對主人失敬。司機2、 副駕駛座是車上最不安全的座位，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童坐，在公務場合，叫隨員座，秘書、翻譯及陪同人員就座。 稱呼：泛尊稱：適用于任何場合，先生、小姐、夫人、女士榮譽性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、公務性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名 男員工的儀容、穿著與姿態(tài)一、儀容1、頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂。2、耳耳朵內須清洗干凈。3、眼眼屎絕不能留在眼角上。4、鼻毛照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。5、口齒牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。6、胡子胡子要刮干凈或修整齊。7、手指甲要修建整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。二、服裝1、襯衫領帶每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調。2、西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來。3、鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。4、皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用怪異的皮帶頭。5、筆插在西裝內側口袋或襯衫左邊的口袋。6、名片夾最好使用品質良好的名片夾，能落落大方地取出名片，名片夾最好放在西裝內側口袋。三、姿態(tài)1、站立等待得姿態(tài)碰到某些站立等待的場合時，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。2、椅子的座位方法多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前側，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上，下顎將往上抬，鼻孔內的鼻毛容易被對方看到，這種坐法應盡量避免。3、手的指示方法當您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可將食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。女員工的姿態(tài)一、站姿女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。二、坐姿靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 熱情、主動、微笑的培訓本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓糾正錯誤的觀念和意識：一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：問候聲（如：您好）接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問）得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應有道別聲（如：再見）。在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。進行談話培訓糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。w語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。w語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝?；二、與客人交談的禮儀與注意事項1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：w有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；w有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；w有關賓客身體殘障和缺陷的問題；w有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；w有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。w有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項w不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；w不應看手表；w不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。3、與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時語言方面注意事項w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；w避免使人為難的話題；w語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；w不輕易下結論；w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當?shù)馁澝?；w忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。5、常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。6、使用應答語當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。7、常用征詢語w我能為您做點什么？w對不起，您可以說慢一點嗎？w如果您不介意，我可以？w您喜歡嗎？w您喜歡還是？w我可以嗎？w您愿意還是？w對不起，打擾您一下，請問？w您看，這樣可以嗎？w請問您還需要點什么嗎？8、向客人表示歉意時w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。w道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。9、使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。w當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。w當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。w當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。進行服務禮儀培訓在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。對待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重高輕低。內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀儭Ｒ虼?大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機員工接聽電話規(guī)范電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒；拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨幔俊钡?；如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX?！倍粦拄敀煜?。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養(yǎng)成習慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯(lián)絡的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機話務員接聽電話的禮儀酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。1、接聽電話“三響之內”接聽所有的來話，務必在三聲響內接電話。先問好、再報單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機?！弊⒁怦雎?聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切， 并使對方能體會到你對他的關注。不得利用工作之便辦私事不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。2、轉接電話的禮儀：接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”如果客人想要轉xx房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發(fā)號鍵。如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉入相關部門。3、電話保密禮儀：如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起！房間無人接聽?！?、叫醒服務禮儀：如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。2、動作有禮行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。3、引導客人辦理手續(xù)引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導客人時的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士優(yōu)先為尊的原則；接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。主動征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領客人到房間。8、入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內反應，再用鑰匙開門。9、開門后先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間?？腿巳敕亢螅鐚Ψ块g不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。10、隨客進房隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！薄罢垎柲裁磿r間取呢？”“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。12、轎車座位的禮儀在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀當來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應車停人到，站在車