員工勝任素質(zhì)模型全案

1、目錄第 1 章勝任素質(zhì)模型的建立 51.1 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容 51.2 勝任素質(zhì)模型的建立步驟 71.3 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應用 9第 2 章高層管理人員勝任素質(zhì)模型 132.1 總經(jīng)辦主任知識素質(zhì)定義表 132.2 總經(jīng)理助理知識素質(zhì)定義表 142.3 執(zhí)行總裁知識素質(zhì)定義表 152.4 采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 162.5 行政總監(jiān)勝任素質(zhì)模型 16第 3 章市場部勝任素質(zhì)模型 173.1 市場部人員勝任素質(zhì)模型 173.2 市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 173.3 市場調(diào)研經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 183.4 公關經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 19第 4 章銷售部勝任素質(zhì)模型 204.1 銷售部

2、人員知識分級定義表 204.2 營銷知識分類詳表 214.3 業(yè)務拓展主管勝任素質(zhì)模型 224.4 渠道主管勝任素質(zhì)模型 224.5 渠道專員勝任素質(zhì)模型 234.6 導購主管勝任素質(zhì)模型 234.7 導購專員勝任素質(zhì)模型 24第 5 章生產(chǎn)部勝任素質(zhì)模型 255.1 生產(chǎn)部人員知識分級定義表 255.2 生產(chǎn)計劃專員勝任素質(zhì)模型 275.3 統(tǒng)計人員勝任素質(zhì)模型 275.4 產(chǎn)品研發(fā)人員勝任素質(zhì)模型 285.5 倉庫賬管員勝任素質(zhì)模型 285.6 設備管理人員勝任素質(zhì)模型 295.7 安全主管勝任素質(zhì)模型 295.8 安全專員勝任素質(zhì)模型 30第 6 章質(zhì)檢部勝任素質(zhì)模型 316.1 質(zhì)檢部

3、人員知識分級定義表 316.2 質(zhì)量主管勝任素質(zhì)模型 326.3 質(zhì)量專員勝任素質(zhì)模型 336.4 來料檢驗主管勝任素質(zhì)模型 346.5 來料檢驗專員勝任素質(zhì)模型 346.6 制程檢驗主管勝任素質(zhì)模型 356.7 制程檢驗專員勝任素質(zhì)模型 366.8 在制品檢驗專員勝任素質(zhì)模型 376.9 質(zhì)量控制經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 38第 7 章采購部勝任素質(zhì)模型 397.1 采購部人員勝任素質(zhì)模型 397.2 采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 407.3 采購部人員知識分級定義表 407.4 采購計劃主管勝任素質(zhì)模型 427.5 采購計劃專員勝任素質(zhì)模型 437.6 采購預算專員勝任素質(zhì)模型 447.7 供應商管理

4、工程師勝任素質(zhì)模型 457.8 采購檢驗主管勝任素質(zhì)模型 467.9 采購成本控制主管勝任素質(zhì)模型 47第 8 章財務部勝任素質(zhì)模型 488.1 財務部人員勝任素質(zhì)模型 488.2 財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 498.3 財務部人員知識分級定義表 508.4 總賬會計勝任素質(zhì)模型 518.5 資金管理專員勝任素質(zhì)模型 528.6 應收賬款主管勝任素質(zhì)模型 538.7 預算主管勝任素質(zhì)模型 548.8 成本控制主管勝任素質(zhì)模型 558.9 稅務主管勝任素質(zhì)模型 568.10 財務分析經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 57第 9 章客戶服務部勝任素質(zhì)模型 589.1 客戶服務部人員勝任素質(zhì)模型 589.2 客戶服務

5、部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 589.3 客戶服務部人員知識分級定義表 599.4 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 609.5 客戶關系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 619.6 大客戶服務經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 629.7 客服信息主管勝任素質(zhì)模型 639.8 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 649.9 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型 65第 10 章人力資源部勝任素質(zhì)模型 6610.1 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型 6610.2 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 6610.3 人力資源部人員知識分級定義表 6710.4 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 6810.5 培訓經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 6910.6 績效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 7010.7 薪酬經(jīng)理勝

6、任素質(zhì)模型 7110.8 勞動關系主管勝任素質(zhì)模型 72第 11 章行政部勝任素質(zhì)模型 7311.1 行政部人員勝任素質(zhì)模型 7311.2 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 7311.3 行政部人員知識構(gòu)成及其范圍一覽表 7411.4 行政主管勝任素質(zhì)模型 7611.5 前臺接待主管勝任素質(zhì)模型 7711.6 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 7811.7 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型 79法務專員勝任素質(zhì)模型 80第 1 章 勝任素質(zhì)模型的建立1.1 勝任素質(zhì)模型的基本內(nèi)容1.1.1 勝任素質(zhì)簡述勝任素質(zhì) ( Competency )又稱能力素質(zhì)， 在組織管理中是指驅(qū)動員工做出卓越績效的一 系列綜合素質(zhì)，是員工通過

7、不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、 特質(zhì)等素質(zhì)的集合。哈佛大學教授麥克里蘭是將勝任素質(zhì)應用于實踐的第一人。20 世紀 50 年代初，麥克里蘭應美國國務院邀請為之設計一種能夠有效預測駐外服務信息官員能否做出優(yōu)秀績效的甄 選方法。 麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料， 比較分析工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐 外服務信息官員具體行為特征的各項差異， 最終提煉出駐外服務信息官員勝任工作且能做出 優(yōu)秀績效所應具備的能力素質(zhì)。勝任素質(zhì)模型自其誕生之日起就被應用到人力資源管理的各個方面， 實踐證明， 運用勝 任素質(zhì)模型可以提高企業(yè)的人力資源質(zhì)量， 提升組織競爭力， 從而推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目

8、標的 實現(xiàn)。1.1.2 勝任素質(zhì)識別能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質(zhì)的惟一標準，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質(zhì)上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質(zhì)或崗位勝任特征可從以下三個層面進行。1. 知識例如財務管理、 人知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領域工作所必須具備的專業(yè)信息， 力資源管理、 市場營銷等學科的專業(yè)知識， 也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關 信息，例如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。2. 技能 / 能力 技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、 財務分析能力等。能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不

9、易改變的特質(zhì)， 例如人際協(xié)調(diào)能力、 問題 分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3. 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、 責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。1.1.3 勝任素質(zhì)優(yōu)化員工所具備的素質(zhì)不同， 從事的工作不同， 所處的組織環(huán)境不同， 都會影響其工作績效 的發(fā)揮。 如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)， 使其表現(xiàn)出最佳工作績效， 可從以下三個方面或從 素質(zhì)集合中考慮。1. 員工的勝任素質(zhì)員工的勝任素質(zhì)是指員工個體所具備的所有綜合能力素質(zhì)。 員工所具備的能力素質(zhì)有很 多，其中總有某項或某些素質(zhì)使其適合或善于從事某項工作。 員工個體的勝

10、任素質(zhì)集合決定 了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。2. 崗位的勝任特征企業(yè)中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特征要求， 不同的崗位需要具有不同能力素 質(zhì)的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔任。3. 組織的環(huán)境特征 組織的企業(yè)文化及經(jīng)營環(huán)境對其選擇不同能力素質(zhì)的員工有很大影響。 組織的環(huán)境特征 決定了其對具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。員工的勝任 素質(zhì)、崗位的勝任 特征、組織的環(huán)境特征 三個集合的交集決定了員工的最佳 工作績效。 人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度， 使三者的交集最大， 才能保證員工 做出卓越績效。1.1.4 勝任素質(zhì)模型根據(jù)企業(yè)中從事某

11、崗位的員工所應具備的勝任素質(zhì)，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構(gòu)建其勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖 1-1 所示。圖1-1XX崗位勝任素質(zhì)模型1.2 勝任素質(zhì)模型的建立步驟1.2.1模型構(gòu)建的步驟1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標是建立勝任素質(zhì)模型總的指導方針，人力資源管理者應首先分析影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵因素，研究企業(yè)面臨的競爭挑戰(zhàn)，然后提煉出企業(yè)員工應具有的勝任素質(zhì)，從而構(gòu)建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型。2. 確定目標崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施往往與組織中的關鍵崗位密切相關，因此在建立勝任素質(zhì)模型時應首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起關鍵作用的核心崗位作為目標崗位,然后分析目

12、標崗位要求員工所應具備的勝任力特征，從而構(gòu)建符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。3. 界定目標崗位績優(yōu)標準企業(yè)完善的績效考核體系 是界定績優(yōu)標準的基礎。通過對目標崗位的各項構(gòu)成要素進行 全面評估，區(qū)分員工在目標崗位績效 優(yōu)秀、績效一般和績效較差的行為表現(xiàn)，從而界定績優(yōu) 標準，再將界定好的績優(yōu)標準分解細化到各項具體任務中，從而識別任職者產(chǎn)生優(yōu)秀績效的行為特征。4. 選取樣本組根據(jù)目標崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機抽取績效優(yōu)秀員工（ 名）和績效一般員工（24名）作為樣本組。5. 收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、 整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作， 一般通過行為事件訪談法、 專家 數(shù)據(jù)庫、 問

13、卷調(diào)查法等方法來獲取樣本組有關勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進行整理和歸類。6. 定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標崗位數(shù)據(jù)資料， 對實際工作中員工關鍵行為、 特征、 思想和感受有 顯著影響的行為過程或片斷進行重點分析， 發(fā)掘績優(yōu)員工與績效一般員工在處理類似事件時 的反應及行為表現(xiàn)之間的差異，識別導致關鍵行為及其結(jié)果的具有顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)， 并對識別出的勝任素質(zhì)做出規(guī)范定義。7. 劃分勝任素質(zhì)等級定義了目標崗位勝任素質(zhì)的所有項目后， 應對各個素質(zhì)項目進行等級劃分， 并對不同的 素質(zhì)等級做出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。8. 構(gòu)建勝任素質(zhì)模型結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、 經(jīng)營環(huán)境及目標崗位

14、的實際情況， 將初步建立的勝任素質(zhì)模型與企 業(yè)、崗位、員工 三者進行匹配與平衡，構(gòu)建并不斷完善勝任素質(zhì)模型。1.2.2、模型構(gòu)建的流程構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程如圖 1-2 所示。圖1-2構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的流程1.3 勝任素質(zhì)模型在人力資源管理中的應用1.3.1員工招聘與錄用1. 工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責 權限、勞動條件和環(huán)境進行分析，很難識別崗位的勝任特征要求?；趧偃嗡刭|(zhì)模型進行的工作分析，側(cè)重研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現(xiàn)相關聯(lián)的特征及行為，結(jié)合勝任特征及其行為表現(xiàn)來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效預測性，從而為招聘與錄用提

15、供參考。2. 錄用決策企業(yè)招聘之難在于識別應聘人員的潛在素質(zhì)， 即如何根據(jù)應聘人員以往的工作表現(xiàn)預測 其未來的工作績效。以應聘人員的知識、 技能及經(jīng)驗背景等外在特征為依據(jù)作出錄用決策缺 乏對應聘人員未來績效的科學判斷與預測，將會給企業(yè)帶來很大風險?；趩T工勝任素質(zhì)模型的招聘與甄選， 旨在從應聘人員過去經(jīng)歷中的行為表現(xiàn)發(fā)掘其潛 在素質(zhì)（能力素質(zhì)是深層次特質(zhì)，不易改變） ，分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，并預 測其未來工作績效，從而作出錄用決策。3. 招聘錄用流程圖基于勝任素質(zhì)模型對某崗位應聘人員進行招聘錄用的流程如圖1-3所示。結(jié)束圖1-3基于勝任素質(zhì)模型的招聘錄用1.3.2員工培訓需求分析企

16、業(yè)實施培訓是為了幫助員工彌補自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環(huán)節(jié)是科學、合理地分析員工的培訓需求，只有結(jié)合員工和崗位的實際培訓需求 才能制訂出有針對性的培訓規(guī)劃?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的培訓系統(tǒng)不僅能夠發(fā)現(xiàn)員工不足，有針對性地培養(yǎng)員工的核心技 能，使培訓有的放矢，開發(fā)員工的潛在素質(zhì)，激發(fā)并強化員工的優(yōu)勢與潛能，也能夠為企業(yè) 儲備具備核心能力素質(zhì)的人才?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位員工培訓需求分析如圖1-4所示。3員工培訓規(guī)劃人際溝通能力團隊意識誠信意識產(chǎn)品知識誠信意識團隊意識比較員工實際素質(zhì)與崗位勝任能力差異分析員工培訓需求圖1-4基于勝任素質(zhì)模型的員工培訓需求分析1.3.3績

17、效考核體系建立其中，考核指標績效考核工作的關鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應的績效標準， 是指關系到員工工作產(chǎn)出的關鍵項目；績效標準是指對員工在考核指標項目上的行為表現(xiàn)應達到的目標或程度的描述。勝任素質(zhì)模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設定績效考核指標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素質(zhì)模型為基礎的績效考核體系能夠?qū)β男袓徫宦氊熀蛨?zhí)行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映員工的綜合能力素質(zhì)?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的某崗位績效考核如圖1-5所示。邏輯推理能力提取績效考核指標人際溝通能力確定績效目標和標準構(gòu)建勝任素質(zhì)模型實施績效考核公司知識團隊意識圖1-5基于

18、勝任素質(zhì)模型的績效考核誠信意識產(chǎn)品知識制訂績效計劃并組織實施第2章高層管理人員勝任素質(zhì)模型2.1總經(jīng)辦主任知識素質(zhì)定義表知識類型知識定義級別 范 圍包括行業(yè)知識、公 i級司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、2級 公司知識組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務流3級程等了解員工手冊與職位相關內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗 位有關的管理制度、流程了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關 管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟 洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢， 能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn) 略步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)包括產(chǎn)品的名稱

19、、 1級性能與特點、主要優(yōu)點、銷售狀況、產(chǎn)品知識2級與其他公司產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢、價格特點等3級了解公司產(chǎn)品的名稱、主要特點，能向客戶介紹與自己工作相關的幾個產(chǎn)品的詳細資料，并能回答客戶對該類產(chǎn)品的詢問全面掌握公司所有產(chǎn)品的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu) 點、銷售狀況、與其他公司產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢、價格特點） ，并 能解答客戶對有關產(chǎn)品的詢問精通公司所有產(chǎn)品的詳細資料， 并能對未來產(chǎn)品的規(guī)劃與設計提岀合理化建議熟悉基本的行政學原理以及相關法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日1級常行政事務處理原則和公文處理技巧包括日常行政事1 精通日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等相關專業(yè)知識務處理、

20、公文處 2級 行政管理理、檔案管理、后知識勤服務管理等方面知識2.能夠運用自身掌握的行政管理知識妥善處理日常行政管理事務1. 具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政管理工作2. 能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關系、企業(yè)與政府部門 之間的關系、企業(yè)與合作方之間的關系等，同時做好企業(yè)公關工1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1級2.能夠利用已經(jīng)掌握的公共關系知識做好公關調(diào)研、公關宣傳包括公共關系對公共關系象、公共關系行為 2級知識主體、公共關系過程管理等方面等工作1 精通公共關系理論，并能夠用于指導實踐2.能夠按照領導的要求做好公關策劃以及策劃的執(zhí)行工作1 能夠?qū)⒐碴P系理論與企業(yè)具

21、體情況相結(jié)合，并對他人的公 共關系理論進行指導2.能夠?qū)μ幚硗蝗缙鋪淼墓P危機，并就其中反映岀來的問題 做好應急方案2.2總經(jīng)理助理知識素質(zhì)定義表1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等知識類型知識定義級別范圍公司知識公司知識的分級定義見表2-2所示包括電腦1級1.具備一定的電腦操作常識和網(wǎng)絡知識操作系統(tǒng)、2.能夠熟練應用Office辦公軟件完成一般性工作任務Office辦公2級1.熟悉電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全知識，防止電腦病毒侵入辦公自動軟件使用、2.能夠運用Office辦公軟件完成繪圖等領導特殊要求的工作任務化知識網(wǎng)絡知識1.精通電腦及網(wǎng)絡知識以及

22、計算3級2.能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡，完成殺毒軟件更新等工作機安全管3.能夠指導他人應用 Office辦公軟件，并將操作過程中經(jīng)常岀現(xiàn)的問題理等知識進行歸類，集中進行分析講解公共關系公共關系知識的分級定義見表2-2所示知識1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等行政管理行政管理知識的分級定義見表2-2所示知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識的分級定義表2-2所示2.3執(zhí)行總裁知識素質(zhì)定義表知識類型公司知識產(chǎn)品知識知識定義級別公司知識的分級定義見表2-2所示產(chǎn)品知識的分級定義見表2-2所示初步了解管理學原理及企業(yè)經(jīng)營管理知識，工作中能夠理解企業(yè)1級的一些人事政策、管理措施管理知識包括管理學、經(jīng)濟學、人力資源管掌握管理學、人力資源管理、組織行為等相關管理知識，能夠進2級行下屬員工工作分配、落實工作計劃、對工作結(jié)果進行考核評價財務知識法律知識理、戰(zhàn)略管理等主要包括四大類知識，詳見表2-9包括公司法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務通則在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定修養(yǎng),3級 精通管理學、企業(yè)管理等相關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務管理、經(jīng)營管理服務1 掌握A類所包含的基本知識、原理、方法，能夠在企事業(yè)中1級進行會計核