酒店管理學(xué)課件第三章酒店計(jì)劃管理

1、酒店管理學(xué)課件第三章酒店計(jì)劃管理酒店管理學(xué)課件第三章酒店計(jì)劃管理第一節(jié)酒店計(jì)劃管理概述酒店計(jì)劃管理的概念酒店計(jì)劃管理的概念v定義： 酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得良好的效益。v雙重含義： A對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； B實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃管理酒店。 酒店計(jì)劃管理的意義 v計(jì)劃是酒店管理中的首要職能；v計(jì)劃為酒店的發(fā)展明確了方向；v計(jì)劃有利于有效配置資源，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益；v計(jì)劃有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店計(jì)劃的分類酒店計(jì)劃的分類 v按計(jì)劃時(shí)間的長(zhǎng)短分類：（1）長(zhǎng)期計(jì)劃： 一年以上的計(jì)劃戰(zhàn)略性

2、計(jì)劃明確酒店未來(lái)的發(fā)展方向 高層管理人員制定 如：酒店目標(biāo)、酒店的建設(shè)與投資的整體規(guī)劃、員工培訓(xùn)等。（2）短期計(jì)劃： 一年以內(nèi)（包括一年）的計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃指導(dǎo)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 部門經(jīng)理制定 如：年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃 酒店計(jì)劃的分類酒店計(jì)劃的分類v按計(jì)劃涉及的范圍分類：（1）總體計(jì)劃：酒店的總體發(fā)展方向、目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等；（2）部門計(jì)劃：部門要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，具體方案等。 酒店計(jì)劃的原則 v系統(tǒng)性原則：統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排 v可行性原則：穩(wěn)妥可靠，切實(shí)可行v效益原則：實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化v彈性原則：制定相應(yīng)的應(yīng)變措施，以便環(huán)境突變時(shí)及時(shí)調(diào)整計(jì)劃 酒店計(jì)劃的特點(diǎn) v超前性 v滲透性v全面性

3、第二節(jié)酒店計(jì)劃體系酒店計(jì)劃體系長(zhǎng)期計(jì)劃 v酒店總體目標(biāo) 在計(jì)劃期內(nèi)，酒店的等級(jí)、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；酒店對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和占有情況；酒店各項(xiàng)主要指標(biāo)所要達(dá)到的水平；各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的發(fā)展速度和增長(zhǎng)速度。 如：喜達(dá)屋集團(tuán)：打造世界級(jí)品牌 v酒店建設(shè)與投資目標(biāo) 在計(jì)劃期內(nèi)，對(duì)現(xiàn)有固定資產(chǎn)更新改造的投資額、資金來(lái)源、預(yù)期投資效益；更新改造的具體設(shè)備及新建、擴(kuò)建的項(xiàng)目；酒店對(duì)外投資項(xiàng)目，如對(duì)本酒店集團(tuán)所屬企業(yè)的投資、與其他行業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的投資等。 如：富盈集團(tuán)：投資房地產(chǎn)、家具業(yè) 長(zhǎng)期計(jì)劃v酒店管理體制目標(biāo) 計(jì)劃期內(nèi)管理人員的配備；組織的調(diào)整；管理手段的更新方向；中外方管理的更替和交接等。

4、 如：由自我管理轉(zhuǎn)為顧問(wèn)式管理 v酒店規(guī)模目標(biāo) 在計(jì)劃期內(nèi)，酒店接待能力的擴(kuò)大；酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大；相應(yīng)設(shè)施的增加和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整等。 長(zhǎng)期計(jì)劃v職工培訓(xùn)目標(biāo) 在計(jì)劃期內(nèi)，酒店管理人員和職工的來(lái)源；職工教育培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)方式、時(shí)間；人員素質(zhì)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 如：?jiǎn)T工的心理素質(zhì)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等 v生活福利目標(biāo) 職工生活福利在計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)達(dá)到的水平；職工工資增長(zhǎng)的逐年規(guī)劃以及福利基金規(guī)劃等。 年度綜合計(jì)劃 v酒店綜合部分 酒店本年度的目標(biāo)和任務(wù)并對(duì)指標(biāo)的分解和分配作出總括的說(shuō)明，這些指標(biāo)包括經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)和發(fā)展后勁指標(biāo)。 年度綜合計(jì)劃v部門分類計(jì)劃：v前廳接待計(jì)劃v客服部計(jì)劃v餐飲部計(jì)劃v

5、商場(chǎng)部計(jì)劃v勞動(dòng)工資計(jì)劃v財(cái)務(wù)計(jì)劃v物資供應(yīng)計(jì)劃v設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃v職工培訓(xùn)計(jì)劃 例子：某酒店房務(wù)部計(jì)劃v一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率v二、拓展前臺(tái)增銷的散客市場(chǎng)，增加散客收入二、拓展前臺(tái)增銷的散客市場(chǎng)，增加散客收入v（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作

6、。具體工作內(nèi)容：好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作 留給客人，告訴客人若有留給客人，告訴客人若有 什么需什么需要可撥打要可撥打 ，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方 便請(qǐng)客人留下名片。便請(qǐng)客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意（視情況）， 歡迎歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)?？腿颂岢鰧氋F的意見(jiàn)。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參

7、加?？腿俗〉昶陂g，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。 迎合迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)?？腿撕侠淼男枨?，為客人提供服務(wù)。 4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意 見(jiàn)，見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝?？腿艘徽?qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝?？腿艘?路平安。路平安。 5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝 客人客人選擇我們酒店，歡迎

8、客人下次光臨。選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。 v（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，

9、酒店員工都能用姓氏的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。 例子：某酒店房務(wù)部計(jì)劃v三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性v四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌品牌 v五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換v六、商務(wù)樓層客用品的更換六、商務(wù)樓層客用品的更換 接待業(yè)務(wù)計(jì)劃v月接待計(jì)劃

10、v重大任務(wù)接待計(jì)劃：VIP、團(tuán)隊(duì) 第三節(jié)酒店計(jì)劃的編制酒店計(jì)劃的編制 影響計(jì)劃編制的因素影響計(jì)劃編制的因素 v市場(chǎng)狀況v顧客的需求、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度等v酒店綜合接待能力v酒店客房數(shù)量、服務(wù)員素質(zhì)v酒店對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同v供貨合同、維保合同v酒店管理水平和技術(shù)水平v管理人員素質(zhì)、技術(shù)人員的水平 酒店計(jì)劃編制的步驟酒店計(jì)劃編制的步驟 v1、調(diào)查研究 （1）酒店內(nèi)部因素分析 主要是酒店綜合接待能力分析，即考慮酒店的客房、餐廳、酒吧等部門的接待能力及潛力，同時(shí)考慮酒店的設(shè)備設(shè)施條件和管理水平及員工的素質(zhì)。 （2）酒店外部因素分析 國(guó)內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形式、酒店對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。 酒

11、店計(jì)劃編制的步驟酒店計(jì)劃編制的步驟 v 2、確定計(jì)劃 （1）使目標(biāo)量化 （2）相對(duì)穩(wěn)定 （3）具有前瞻性和競(jìng)爭(zhēng)力 （4）有彈性 酒店計(jì)劃編制的步驟酒店計(jì)劃編制的步驟v 3、選擇方案 選擇最優(yōu)方案：符合酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，又不超出酒店自身的能力和外部環(huán)境的限制。v 4、評(píng)估和調(diào)整計(jì)劃 在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中進(jìn)行檢驗(yàn)、修正。 酒店計(jì)劃的編制方法酒店計(jì)劃的編制方法 v滾動(dòng)式計(jì)劃法： 在每一次制定和調(diào)整計(jì)劃時(shí)，將計(jì)劃期按時(shí)間順序向前推進(jìn)一個(gè)計(jì)劃期，即進(jìn)行一次滾動(dòng)。 第四節(jié)酒店計(jì)劃的酒店計(jì)劃的 實(shí)實(shí)施和控制施和控制 計(jì)劃的檢查計(jì)劃的檢查 v1、全面檢查 定期召開(kāi)店務(wù)會(huì)議，會(huì)上由酒店高層管理者對(duì)各部門及全酒店計(jì)劃執(zhí)

12、行情況作全面了解，以便掌握酒店計(jì)劃執(zhí)行的總體情況。v 2、文字記錄檢查 通過(guò)各種報(bào)表、業(yè)務(wù)情況記錄的文字表單進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果做到心中有數(shù)。v3、突擊性檢查 對(duì)重要接待任務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，或者由于某種因素而使業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生較大波動(dòng)時(shí)進(jìn)行檢查。v 4、實(shí)行月考核 管理人員每個(gè)月檢查酒店的業(yè)務(wù)情況、財(cái)務(wù)成果和制度執(zhí)行情況。 計(jì)劃的控制計(jì)劃的控制 v 在計(jì)劃?rùn)z查的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃目標(biāo)存在偏差時(shí)，分析偏差產(chǎn)生的原因，并采取相應(yīng)的措施，以達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)。 第五節(jié)酒店計(jì)劃的目標(biāo)管理酒店計(jì)劃的目標(biāo)管理 酒店目標(biāo)管理的含義酒店目標(biāo)管理的含義v根據(jù)酒店內(nèi)外部條件，各級(jí)管理者共同制定出