店務(wù)管理簡化本

1、寫在前面尊貴的萊邦加盟伙伴：您好！歡迎您加盟長沙萊邦商貿(mào)。鑒于我們之間的合作非常重要，我們特地為您準備了這份工作手冊，但愿能對您的工作及雙方的合作有所幫助。希望您能仔細閱讀，并告訴我們您的想法。這對您非常重要，對萊邦公司也同樣如此。無法想像，在一群失敗的員工身后，會有一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者；同樣，在眾多失敗的加盟店背后，也注定不會有一個成功的品牌。領(lǐng)導(dǎo)者承擔了企業(yè)最大的責任和風險，對于員工而言，企業(yè)失敗了，可以換一份工作；品牌失敗了，加盟店可以換一個品牌；可對于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來說，卻沒有這樣的機會。從這一角度來說，萊邦的事業(yè)，要靠大家來成就，我們都只是沖鋒在最前面的人。加盟店能成功，依賴于每一位員工的

2、努力；萊邦的成功，同樣依賴于大家每個人。您能夠加盟萊邦，有一點是毫無疑問的，有一些工作，是需要雙方通力合作才能達到最輝煌狀態(tài)的，而我們確信您將是優(yōu)秀的合作者。在這里，我代表萊邦的全體同事，將品牌的命運拜托給您了！我們衷心的希望，您能在自已的崗位上，有所建樹，能在您的專業(yè)上，超過我們所有的老師。這對公司和對您自已同樣重要。很多加盟店的同事，都在各自的專業(yè)上遠勝過我們，我們?yōu)榇硕吲d。請記?。何覀兡芙o您提供的是一個大舞臺，在今后的工作中，希望您能利用這個舞臺，充分發(fā)揮。萊邦公司永遠是一個充滿奮斗精神，充滿競爭氣氛的團隊。但這競爭，是賽跑，決不是拳擊。您的工作會十分重要，希望您時刻牢記。萊邦永遠不鼓

3、勵安逸，我們是希望能讓您在奮斗中，感受到榮耀、激情與成功。萊邦認為：堅持規(guī)范的管理作業(yè)，對于保持團隊的組織性、記律性與服務(wù)水平、運作效率都將帶來巨大的幫助。因此，我們希望，您能用以下的標準來要求您的小團隊中的每一員，也一定要把這一份激情感染您小團隊中的每一個人，才能保證您的事業(yè)日日高升，您的成功就是我們的成功！店鋪管理店鋪管理主要內(nèi)容1、開門2、開店后第一個小時3、現(xiàn)金管理4、發(fā)現(xiàn)失物的處理程序5、停電6、交接班7、店長職責及人員基本分工8、基本顧客服務(wù)及顧客服務(wù)標準9、顧客投訴處理及最難應(yīng)對顧客處理10、盤點準備及流程開門1、在沒有店長的同意下，不可擅自復(fù)制店鋪鑰匙2、檢查店面是否有異常情況

4、或痕跡開店后一個小時內(nèi)基本工作包括店鋪外1）廚窗清潔2）促銷物品、助銷刊物整潔3）招牌燈清潔店鋪內(nèi)2）貨品整齊3）收銀處的準備：收款機，臺面， 文具等4）防盜系統(tǒng)開啟5）化妝柜及燈箱照明及店內(nèi)燈6）天花紙、促銷海報整齊7）促銷臺，堆頭臺清潔地上廢物，紙箱及靠近地面的貨品擺 放整齊店鋪清潔程序1）店外清潔2）地板清潔3）收銀處清潔4）收銀機清潔5）廚窗及海報清潔1）燈箱清潔6）購物籃清潔7）所有玻璃及鏡的清潔8）墻面清潔9）其它清潔10） 電話機清潔11） 防盜系統(tǒng)清潔12） 促銷臺清潔備注：定制清潔程序，清潔分工 及清潔時間表保安1）消防通道暢通無阻2）防盜系統(tǒng)正常3）防盜鏡頭清潔，方向正確4

5、）昂貴產(chǎn)品的位置5）后門的安全三、現(xiàn)金管理1）店長指定當日收銀人員（每臺收銀機一到兩名）2）當收銀人員離開柜臺時，必須關(guān)閉收銀機及關(guān)掉抽屜3）適當減少收款機內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)量，一般收銀機內(nèi)大鈔超過2000元時即可進行收大數(shù)程序4）收大數(shù)時，當值店長必須在收銀人員面前點算清楚所有款項，然后把正確銀碼輸入收款機內(nèi)，店長及收銀員必須在收大數(shù)收據(jù)上簽名作實四、失物處理程序所有在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的財物必須立即登記在冊，拾獲者及見證人名字均需要填報，非本公司職員要填報地址或聯(lián)系電話當以下財物被拾獲時，要向店長報告；1）身份證或旅游證件2）駕駛執(zhí)照3）信用卡4）銀行存折或提款卡5）任何對象或現(xiàn)金其價值超過人民幣¥

6、;100者處理方法：1、拾獲物件1、2、5、項記錄，存檔，三月無人認領(lǐng)，交店長處理2、拾獲物件3、4、者通知有關(guān)信用卡銀行，根據(jù)有關(guān)人士指示處理，記錄發(fā)出指示者的姓名及聯(lián)系方式，如需把失物寄回相關(guān)銀行，則由店長執(zhí)行該操作。3、任何財物價值少于人民幣¥100者登記后，待客人自行取回。4、容易腐爛物品，如食品保存店內(nèi)一至兩天，待客人取回，如腐爛霉變即可拋掉5、已售出物品被客人遺落記錄所遺落產(chǎn)品名稱，銷售時間，客人聯(lián)系方式，客人特征，放回貨架，客人回店尋找時，拿最新產(chǎn)品給客人。6、其它物品不在以上失物范圍內(nèi)，如檔案，證書等到，如有名片或公司電話，應(yīng)及時聯(lián)系當事人取回，否則依第3、項方法處理

7、備注：1、所有已經(jīng)被客人取回的失物必須由當事人及店長或經(jīng)手人簽名注銷2、 所有關(guān)于失物發(fā)現(xiàn)的文件資料，必須存檔，以便月結(jié)查詢3、 把記錄在冊的失物編號存檔五、停電處理夜間停電1、 安撫顧客情緒，使之保持冷靜2、 指派一至兩名員工看守前門及任何出路3、 利用電筒帶顧客購物或離開店鋪4、 采用緊急營業(yè)方法為顧客結(jié)帳5、 登記每個顧客所購買的貨物，當電力恢復(fù)后，再輸入收銀機6、 聯(lián)系店長等侯進一步的指示7、 關(guān)閉冷氣或暖氣系統(tǒng)以及無需要的電燈電器用品8、 電力恢復(fù)后，應(yīng)將電器逐一開啟，以免同時開啟負荷過重9、 將店鋪整理后，盡快恢復(fù)營業(yè)備注：緊急營業(yè)法：1、打開收銀柜保除栓，取出收款機抽屜鑰匙，繼續(xù)

8、收銀2、把所有停電時的交易記錄在冊3、電力恢復(fù)后，把停電時的交易輸入電腦收銀記錄4、如果不能實施緊急營業(yè)，必須張貼告示于門外，并等待店長指示六、交接班管理專賣店的工作按常規(guī)分為兩班進行，在化妝品銷售旺季或賣場、公司開展活動時分為三班交接，其交接的要點如下：接班人員要提前30分鐘到達店內(nèi)，進行交接工作處理。A、交接班在兩班或三班負責人的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行，各班的店員全體參加；B、當班負責人的交接工作有：交接并核對當日銷售記錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；C、收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，其

9、他收銀員職責內(nèi)的有關(guān)事情交待；D、店員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應(yīng)交接的事宜；E、交接班時，店長或當班負責人必須在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。七、店長職責目的：明確店長的工作目標和工作內(nèi)容一）工作目標1、 完成公司的銷售指標，提升商品的毛利，降低營運成本，保持商品的合理庫存2、 保持店面的清潔，衛(wèi)生3、 維持商品陳列的整齊，POP的干凈和正確4、 保持倉庫的衛(wèi)生和整潔，養(yǎng)活商品消耗5、 管理和培訓(xùn)員工，提升員工積極性6、 正確使用各種貨架陳列商品，根據(jù)不同的季節(jié)及信息對商品進行合理陳列和管理7、 保持

10、工作激情，與員工一起提升服務(wù)形象二）工作內(nèi)容上班第一個小時內(nèi)：1、檢查電腦和收銀機是否止常2、注意商品和其它的異常情況3、安排員工補貨4、安排員工改價5、安排人員做地面和墻壁清潔6、檢查昨天會員跟進情況7、檢查每位員工是否進入工作狀態(tài)并及時8、確認員工的出勤情況，并做晨會激勵11:0013:001、安排員工午餐，做好顧客服務(wù)2、安排清潔人員清潔貨架3、查看當天已有的銷售情況，了解并跟進員工的工作13:00-15:001、安排員工補貨2、訂貨4、準備與店鋪相關(guān)的其它事情5、查看當天銷售情況，了解并跟進員工的工作6、顧客服務(wù)并阻止顧客的不良行為上班第二個小時內(nèi)：1、了解促銷商品的銷售和價格，及時發(fā)

11、現(xiàn)問題，并上報相關(guān)人員2、了解競爭對手情況，及時上報3、整理商品價簽，調(diào)整并整理陳列排面4、顧客服務(wù)15:00-17:301、檢查下午班員工的出勤情況，安排兩班交接2、安排員工派發(fā)現(xiàn)有的DM3、處理店內(nèi)相關(guān)的文字工作和其他事情4、顧客服務(wù)并預(yù)防顧客的不良行為5、員工晚餐17:3021:00顧客服務(wù)21點到22點：1、顧客服務(wù)并預(yù)防顧客的不良行為2、安排員工補充現(xiàn)有庫存3、下班準備22點至23點:理數(shù)安排員工補貨商品位置調(diào)整更換新標簽檢查是否存在安全隱患1、2、3、4、5、由店長完成的工作：1、銷售計劃2、訂貨3、員工排班4、現(xiàn)金交接5、員工儀表檢查6、周報表制作7、收大數(shù)8、處理員工糾紛9、晨

12、會及周例會，月例會10、 賣場情況總體檢查11、 產(chǎn)品陳列檢查及陳列位置轉(zhuǎn)換計劃價格檢查12、 收貨13、 倉庫整理14、 促銷信息檢查15、 顧客服務(wù)輔助員工完成工作1、價格調(diào)整2、海報派發(fā)3、商品移位4、市場調(diào)查5、商品補貨6、倉庫整理7、貨架衛(wèi)生，賣場清潔8、收銀9、顧客服務(wù)10、售后服務(wù)八、基本顧客服務(wù)1、禮貌待人友善，面帶笑容態(tài)度良好，語氣溫和主動提供服務(wù)歡迎及謝別每位客人2、留心與客人交談時保持眼神接觸留意客人舉動，提供適當協(xié)助悉心聆聽客人的說話及語氣，了解客人要求3、尊重4、熱誠任何時候，要尊重每位客人要后積極熱情的態(tài)度經(jīng)常保持禮貌及耐心制服整齊且整潔公平對待每位顧客有敬業(yè)樂業(yè)的

13、精神一切以顧客為先全情投入并享受工作5、回訪三三三原則電話回訪：見附件：電話回訪電話回訪話術(shù)：顧客服務(wù)標準A收銀員服務(wù)標準1）禮貌微笑與顧客打招呼2）友善的眼神接觸3）唱收唱付4）雙手遞交B賣場員工服務(wù)標準1）提供專業(yè)的產(chǎn)品知識介紹2）當提供服務(wù)時友善的眼神接觸及保持微笑3）友善地提供銷售建議4）帶領(lǐng)顧客找到需要的產(chǎn)品5) 賣場保持清潔及整齊6) 主動遞增購物籃或傳單給顧客C儀容標準1) 員工制服整齊整潔2) 佩帶清晰的工牌3) 穿深色鞋子4) 所有女同事要求化淡妝及全妝5) 保持指甲的干凈6) 頭發(fā)用深色橡皮圖扎起，可適當配戴時尚但不夸張的發(fā)飾7) 佩帶2件以下的飾品D電話標準1) 電話鈴聲

14、3聲內(nèi)接聽2) 聲音輕柔，注意禮貌3) 接聽電話應(yīng)先自報店名及員工名稱4) 掛斷電話要禮貌E特惠推介1) 所有員工都應(yīng)該清晰了解店內(nèi)的推廣活動2) 可重點推介特惠產(chǎn)品給顧客3) 所有員工應(yīng)認識及了解相關(guān)產(chǎn)品九、顧客投訴處理一、處理投訴的程序原則1、 聆聽顧客投訴的事實2、 表示同情及歉意3、 同意顧客的合理要求并采取行動4、 感謝顧客的批評指教處理投訴的技巧應(yīng)該做不應(yīng)該做準備爭辯聆聽，以示關(guān)注，了解投訴實質(zhì)否認感受感同身受，保持冷靜分析過分承諾道歉，站在顧客立場看問題主觀判斷復(fù)述投訴內(nèi)容（用自己的話表達）不適當?shù)拿娌勘砬榧磿r行動，給予解決，承擔責任當作個人事件轉(zhuǎn)介投訴（有必要時）找證明或借口樂

15、意幫助，但不私自妄加批評說某公司或品牌的不是加強繼續(xù)推介適用商品“過分”推介多謝意見跟進、及時改進與管理層溝通三、如何面對投訴1、善意的投訴：不論投訴是否合理，均應(yīng)該表示謝意2、惡意投訴：自護其短而與之解釋，免增惡感3、不合理的投訴：申辯時，只用平淡的語氣，以不傷和氣及不影響對方為主，保持冷靜,避免態(tài)度及語言的沖動，否則會形成對立情緒4、因誤會而產(chǎn)生的投訴：是對方誤會，經(jīng)自己再三解釋而對方仍不接受時，可請另一位同事或上級代為應(yīng)付，此時惹對方在他們面前指責你的不是，只可旁聽，不宜辯解5、嚴重的投訴：如果了解到顧客準備采取法律行動時，應(yīng)交由最高負責人處理，一般這類事件，經(jīng)過調(diào)解及道歉后，顧客都會滿

16、意接受解決方案四、遇到最難應(yīng)付的顧客忠告：使對方得到表面的勝利，同時使店鋪實際得益顧客類別可采取方法高傲型顧客恭敬、謙遜、細心聆聽對方說話，酌情處理投訴或糾紛，多說道歉的話蠻橫型顧客忍耐，細心，用簡單清晰的話去解釋，語氣務(wù)必誠懇，不能有一句刺激的話情緒欠佳型顧客不要反駁、不多解釋，避免刺激對方情緒自卑感強的顧客避免疑惑、輕視的神色，避免使對方不安十、盤點準備及流程庫存盤點是因為存貨數(shù)量較多、收發(fā)頻繁、計量誤差、自然損耗等原因，可能導(dǎo)致庫存數(shù)量與賬面數(shù)量不符。為了避免賬物不符的現(xiàn)象發(fā)生，需要定期進行庫存盤點，查明原因并調(diào)整賬面數(shù)，使賬物相符。建議您使用專業(yè)庫存管理軟件，并依據(jù)該庫存管理軟件的項目

17、，按照標準流程進行庫存盤點。帳物不符的原因通常為：A.失竊現(xiàn)象，是造成差異的主要原因；B.盤點中商品編碼記錄有誤，造成漏盤、誤盤等；C.盤點時計量、記錄出現(xiàn)錯誤；D.盤點結(jié)果錄入時出現(xiàn)差錯。庫存盤點表責任簽字：備注：盤點項目數(shù)量品名入庫時間帳面數(shù)量實際盤點量差量批次編碼出庫率店面人員管理在店鋪管理內(nèi)容中，已經(jīng)詳細描述了店長及店員的工作職責，本章節(jié)主要內(nèi)容：1、 合理設(shè)置人員薪資1) 固定基本工資+提成2) 固定基本工資+獎金3) 浮動基本工資+提成+獎金2、 人員激勵管理1)運用物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的方法，調(diào)動工作積極性2)批評與懲罰的藝術(shù)3)樹立責任心，給予發(fā)展目標并在經(jīng)營過程中助其實現(xiàn)(培訓(xùn)等)3、 店內(nèi)員工與品牌督導(dǎo)日常工作的配合1) 促銷前的演練2) 促銷前的準備工作3) 促銷前的人員培訓(xùn)4) 促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準備5) 其它促銷配合：后勤準備等寫在最后的話尊敬的加盟伙伴，很高興您能仔細研讀這本手冊，希望這本手冊能給您帶來幫助。手冊一定會存在某些不足之處，希望您能及時提出，以便我們及時改進。無論在什么時候，都讓我們牢記，我們是一個整體?；セ莺献鳎矂?chuàng)成功，是萊邦的文化理念，也是我們對每一個新朋友的期望。正是團隊每個加盟成員的成功，才奠定了萊邦大團隊的