酒店預(yù)定流程

1、酒店預(yù)訂流程 ·了解酒店預(yù)訂的方式,種類和預(yù)訂的渠道. ·了解國際通行的幾種酒店收費方式. ·了解預(yù)計業(yè)務(wù),學(xué)會受理預(yù)訂. ·了解超額預(yù)訂及其處理的方法. ·了解收益管理概念. 第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類 一,預(yù)訂的方式 (一)電話預(yù)訂(Telephone) (二)傳真訂房(FAX) (三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet) (四)信函訂房(Mail) (五)口頭訂房(Verbal) (六)合同訂房(Cont

2、ract) 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的. 二,預(yù)訂的種類 (一)臨時預(yù)訂(Advance Reservation) 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房. (二)確認類預(yù)訂(Confirmed reservation) 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人. (三)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) 指客人保

3、證前來住宿,否則將承擔經(jīng)濟責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂. 保證類預(yù)訂又分三種類型: 1,預(yù)付款擔保 2,信用卡擔保 3,合同擔保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一,預(yù)訂渠道 1,散客自訂房.可以通過電話,互聯(lián)網(wǎng),傳真等方式進行. 2,旅行社訂房. 3,公司訂房. 4,各種國內(nèi)外會議組織訂房. 5,分時度假(timeshare)組織訂房. 6,國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房. 7,其他組織訂房. 二,國際酒店通行的幾種收費方式 1

4、.歐洲式(European Plan,簡稱"EP") 只包括房費,而不包含任何餐費的收費方式,為世界上大多數(shù)酒店的采用.2.美國式(American Plan,簡稱"AP") 不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用,因此,又被稱為"全費用計價方式",多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用. (三)修正美式(Modified American Plan,簡稱"MAP") 包括房費和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個)的費

5、用.這種收費方式較適合于普通旅游客人. (四)歐洲大陸式(Continental Plan,簡稱"CP") 包括房費及歐陸式早餐(Continental Breakfast).歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.),烤面包(Served with Butter &Jam),咖啡或茶. (五)百慕大式(Bermuda Plan,簡稱"

6、BP") 包括房費及美式早餐(American Breakfast).美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類. 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一,接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時,首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫"預(yù)訂單".該表通常印有客人姓名,抵離店日期及時間,房間類型,價格,結(jié)算方式以及餐食標準,種類等項內(nèi)容. 二,確

7、認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認. 確認預(yù)訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認. 三,拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,就對預(yù)訂加以婉拒(Turning down).婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議. 總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好

8、的形象. 四,核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(Reconfirming即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店 住宿人數(shù),時間和要求等是否有變化  核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房; 五,預(yù)訂的取消 由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation).接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白

9、,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎.正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義.在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂. 六,預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期,人數(shù),要求,期限,姓名和交通工具等. 七,超額預(yù)訂 (一)超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi),有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率. 超額預(yù)訂應(yīng)該有個"度"的限制,以免出現(xiàn)因"過渡超額"

10、而不能使客人入住,或"超額不足"而使部分客房閑置.通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況,合理掌握超額預(yù)訂的"度". 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應(yīng)該做到: (1)誠懇地向客人道歉,請求管人諒解. (2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助.同時,派車將客人免費送往這家酒店. (3)如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等) (4)對提供了援助的酒店表示感

11、謝. 如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助; (1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇. (2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面. (3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排.大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù). (二)超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率,預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響. 假設(shè),X=超額預(yù)訂房數(shù);A=酒店客房部數(shù);C=續(xù)住房數(shù)

12、; r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;D=預(yù)期離店房數(shù);f1=提前退房率;f2=延期住店率,則: X(AC+X)·r1+(AC+X)·r2+C·f1D·F2 X= 設(shè)超額預(yù)訂率為R,則 R= = 例如:某酒店有標準客房600間,未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間,預(yù)期離率店房數(shù)為100間,該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問,就10月2日而言,該酒店: (1)應(yīng)該接受多少超額訂房  (2)超額預(yù)訂率多少

13、為最佳  (3)總共應(yīng)該接受多少訂房  解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X= = =62(間) (2)超額預(yù)訂率為 R= = =15.5% (3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 AC+X =600200+62 =462(間) 答:就10月2日而言,該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房;超額預(yù)訂率最佳為15.5;總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/ 八,預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時,預(yù)訂員必須注意以下事項: (1)接聽電話時,必