企業(yè)員工滿意度問題研究

1、企業(yè)員工滿意度問題研究摘要在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)的員工對(duì)企業(yè)的滿 意狀況堪憂，因?qū)ζ髽I(yè)不滿意而導(dǎo)致的員工流失率更是居高不下，這些問題已嚴(yán)重威脅到企業(yè)的發(fā)展。 企業(yè)如何吸引和激勵(lì)員工，提高他 們的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力是當(dāng)前的一個(gè)重要課題。 沒有員工的 滿意，就不會(huì)有員工的忠誠，更不會(huì)有客戶的忠誠。因而，應(yīng)從提高 員工的薪酬滿意度，增加員工參與企業(yè)事務(wù)的機(jī)會(huì)等途徑入手， 提高 員工的滿意度。關(guān)鍵詞滿意度；企業(yè)效益隨著企業(yè)自身的經(jīng)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的豐富，絕大多數(shù)企業(yè)將 管理策略重點(diǎn)放在如何提高客戶滿意度上。而成功的企業(yè)心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)是客戶，另一個(gè)就是員工。他們把員工看成自己 的內(nèi)部客戶，

2、員工滿意與客戶滿意同等重要。 顧客滿意與否取決于企 業(yè)全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度?！澳阆Ｍ麊T工怎么對(duì)待顧客，你就必 須怎么對(duì)待員工”，“要讓上帝（顧客）滿意，必須先讓服侍上帝的侍者 （員工）滿意”。因此，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意是外部顧客滿意的前提。 一、何謂員工滿意度所謂員工滿意度，是指員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估 時(shí)的一種態(tài)度反映，通過對(duì)員工滿意度的分析，可以客觀描述員工對(duì) 企業(yè)經(jīng)營及個(gè)人發(fā)展?fàn)顩r的認(rèn)識(shí)，能夠幫助管理者從員工角度看待組 織的核心競爭力，提升員工士氣和經(jīng)營業(yè)績。只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長。員工滿意度不是一個(gè)新的管理話題，但卻是一個(gè)永恒的管理

3、話題， 是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 據(jù)研究，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部顧客的滿 意率提高到85%寸，企業(yè)外部顧客滿意率高達(dá) 95%不難發(fā)現(xiàn)，員工 滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)價(jià)值鏈關(guān)系， 即利潤的增長主要是由顧 客忠誠刺激的一一忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果一一滿意在很大程度 上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響一一服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的一一員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和激 勵(lì)。二、提高員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響哈佛大學(xué)一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè) 的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)。因此，對(duì)于整個(gè)組織來說，員工滿 意度管理是與顧客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內(nèi)

4、容。提高員工滿意度對(duì)企業(yè)、員工和客戶的影響主要有 5點(diǎn):1.有助于向顧 客宣傳企業(yè)文化；2.可有效地減少員工的跳梢行為，從而全方位提升 員工的個(gè)人價(jià)值；3.間接地增強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感和使命感，使員工的忠誠度得到加強(qiáng)，敬業(yè)度得到提升；4.可使員工比以往更認(rèn)真、更努力地工作，由此產(chǎn)生更高的工作效率，從而大大降低企業(yè)的經(jīng)營 成本；5.員工的認(rèn)真和努力將為顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?；谝陨戏治隹芍?，提高員工滿意度將使顧客的滿意度得到提高， 為不斷地培養(yǎng)企業(yè)的“鐵桿顧客”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。相反，低滿意度 的員工會(huì)使客戶的滿意度大幅度降低。 由于員工是企業(yè)的代言人，員 工的言行不僅代表他們個(gè)人，更是代表

5、整個(gè)企業(yè)。當(dāng)客戶感受到某個(gè) 一線員工的低落情緒或看到其漫不經(jīng)心、煩躁等表現(xiàn)時(shí)，他會(huì)認(rèn)為這 家企業(yè)對(duì)他不感興趣、不愿意為他服務(wù)，從而產(chǎn)生不滿意的情緒體驗(yàn)。 這種情況下，再多的優(yōu)惠、再豐富的產(chǎn)品也無濟(jì)于事。三、提高員工滿意度的意義（一）提高員工滿意度有利于提高顧客的滿意度美國奧辛頓工業(yè)公司總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶， 關(guān)愛你的員工，那么市場就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。員工滿意是客戶滿意的 前提。據(jù)哈佛大學(xué)赫斯凱特教授提出的“企業(yè)-員工-客戶”鏈?zhǔn)疥P(guān) 系，可看出在企業(yè)、員工、客戶三者之間，員工是聯(lián)系企業(yè)與客戶的 紐帶，他們與客戶進(jìn)行交流，提供客戶需要的服務(wù)，他們的行為及行 為結(jié)果是客戶評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)

6、品和服務(wù)質(zhì)量的直接來源。 企業(yè)要想讓外部 客戶滿意，首先得讓內(nèi)部員工滿意，因?yàn)橹挥袧M意的員工才可能以更 高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并最終讓外部顧客 感到滿意。許多實(shí)例說明：如果一個(gè)企業(yè)員工滿意度水平比另一個(gè)高，那么其 顧客滿意度就高。本杰明施奈德在一家銀行的分支機(jī)構(gòu)研究 “顧客滿 意與員工滿意的關(guān)系”，經(jīng)過8年的研究，得出了 “員工工作滿意程 度會(huì)產(chǎn)生有關(guān)顧客滿意”的信息。（二）提高員工滿意度有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益員工是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的承載者和執(zhí)行者，員工較高的滿意度會(huì)促進(jìn) 企業(yè)的良性循環(huán)，滿意度較高的員工能帶來企業(yè)效益。 美國哈佛大學(xué) 的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意

7、度會(huì)極大地影響顧客滿意度， 員工滿 意度提高5%會(huì)連帶提升企業(yè)效益2.5%。因此，提高員工滿意度能 達(dá)到顧客滿意和企業(yè)滿意的雙贏效果，而客戶滿意則有利于節(jié)約社會(huì) 資源，降低社會(huì)成本，使產(chǎn)品在無障礙市場中自由流動(dòng)，促使企業(yè)與 客戶價(jià)值最大化，從而有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。四、提高員工滿意度的途徑（一）設(shè)計(jì)合理的薪酬制度，提高員工的薪酬滿意度通過合理的薪酬制度設(shè)計(jì)，激發(fā)員工內(nèi)在的潛能和團(tuán)隊(duì)合作意愿，創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，使企業(yè)能給員工未來發(fā)展以明確預(yù)期， 提 高員工的薪酬滿意度。員工薪酬滿意度的提高可以降低員工的離職意 向，提高員工對(duì)自己所投入勞動(dòng)力的感知利益， 還會(huì)增進(jìn)員工更加內(nèi) 在

8、的對(duì)企業(yè)的感情。因此，企業(yè)應(yīng)將薪酬設(shè)計(jì)上升至企業(yè)的戰(zhàn)略地位， 設(shè)立員工長期薪酬激勵(lì)，使員工將自身行為與企業(yè)目標(biāo)有效結(jié)合在一 起。同時(shí)，企業(yè)在薪酬方面，既要針對(duì)本企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)合理的 薪酬結(jié)構(gòu)，又要保持一定的薪酬水平，使企業(yè)的薪酬對(duì)外具有競爭力， 對(duì)內(nèi)具有公平性，以此增加員工的生產(chǎn)者剩余。（二）增加員工參與企業(yè)事務(wù)的機(jī)會(huì)利用欣賞方式探尋這一新型的變革管理工具，提高員工參與度，因?yàn)閱T工是企業(yè)的一線情報(bào)員，他們最清楚客戶的需求與不滿，他們的 建議和意見會(huì)提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。 因此，努力增加員工參與企業(yè)事 務(wù)的機(jī)會(huì)，可以為企業(yè)帶來好的改善思路，增強(qiáng)員工的成就感和歸屬 感，使員工獲得更多的成長價(jià)值。

9、而且，有效的員工參與還可以增加 員工的自主性，加大他們對(duì)工作生活的控制，從而提高員工的工作積 極性，達(dá)到企業(yè)和員工雙向滿意。（三）尊重員工的個(gè)性發(fā)展，幫助員工發(fā)揮個(gè)人價(jià)值現(xiàn)代企業(yè)的管理是一種互動(dòng)式的管理，管理者與被管理者在相互尊重的前提下互動(dòng)發(fā)展。在管理者與被管理者自然存在的信息不對(duì)稱條 件下，尊重員工的個(gè)性發(fā)展已成為實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式管理的前提。 企業(yè)管理 者給員工充分的尊重，了解其個(gè)性和需求，幫助其成長，這不僅可以 拉近管理者和員工的距離，而且能夠增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。另外，重視 并尊重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，適時(shí)向員工提供培訓(xùn)、晉升的機(jī)會(huì)，使 員工在工作中得到鍛煉和提升，提高成長價(jià)值。（四）建立與完善溝

10、通機(jī)制，提高企業(yè)的員工價(jià)值溝通是提升員工滿意度的關(guān)鍵。有效的溝通可在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍，從而增強(qiáng)員工的安全感，提高企業(yè)的 員工價(jià)值。因此，企業(yè)管理者應(yīng)設(shè)計(jì)好縱向和橫向的溝通渠道，在企 業(yè)內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制，使組織的智慧能暢通地傳遞。這樣也便 于企業(yè)管理者和員工保持密切溝通，及時(shí)幫助他們解決問題。而且， 通過員工之間的有效溝通，還可以消除員工之間的摩擦并且融洽關(guān) 系，使員工享受到工作帶來的愉悅，形成良好的人際關(guān)系和團(tuán)結(jié)互助 的團(tuán)隊(duì)精神。綜上所述，一個(gè)企業(yè)要成功需要具備許多條件，但可以肯定，懂得 關(guān)愛員工的企業(yè)會(huì)走得更遠(yuǎn)，懂得滿足員工需要如同滿足客戶需要的 企業(yè)會(huì)最終勝

11、出。組織對(duì)員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)員工滿意度有影響，而員工是否滿意則會(huì)影響向外提供的服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠度，最終影響組織的利潤。因此提高員工滿意度 會(huì)令企業(yè)贏得市場，為企業(yè)贏得效益，同時(shí)也為員工贏得未來、贏得 機(jī)會(huì)，從而更好地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。梁玲：企業(yè)員工滿意度問題研究參考文獻(xiàn)1德里克艾倫.滿意度的價(jià)值mfl.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2005.2李劍.員工管理削.北京：企業(yè)管理出版社，2003.3斯蒂芬p羅賓斯，孫建敏.組織行為學(xué)mfl.北京：中國人民 大學(xué)出版社，2004.4李愛梅，肖勝.員工激勵(lì)與企業(yè)創(chuàng)富mfl.北京：中國紡織出 版社，2003.5王壘.工作滿意度

12、的分析與監(jiān)測(cè)j .中國人力資源開發(fā)，2000 (11).6楊乃定.員工滿意度模型及其管理j.中國管理科學(xué)，2000(1): 61-65.7袁聲莉，馬士華.員工滿意度實(shí)證研究j .技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理 研究，2002 (3).abstract:corporate employees are not satisfied with theirenterprises in reality,which led to high staff turnover.itseriously threaten the development of paniesshould attract and motivate empl

13、oyees,increase theirsatisfaction,enhance the competitiveness of enterprises.itproposed that enterprises should increase employees salarysatisfaction,increase the opportunities to participate incorporate affairs.key words:satisfaction;enterprise efficiency出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍

14、衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日 能”，是以眾議舉寵為督： 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，