護(hù)患溝通方法技巧與護(hù)患糾紛案例講解

1、各位同仁們各位同仁們下午好下午好!護(hù)患溝通護(hù)患溝通.方法技巧方法技巧 -護(hù)患沖突案例講解護(hù)患沖突案例講解 東臺(tái)市中醫(yī)院八病區(qū)東臺(tái)市中醫(yī)院八病區(qū) 王芹王芹 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1 1萬(wàn)份人事檔案萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的占成功因素的25%25%，75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，年調(diào)查結(jié)果顯示，在在500500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不

2、稱職者占致工作不稱職者占82%82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒有信任，一切矛好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。盾由此而產(chǎn)生。現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, , 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通? ?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 與個(gè)人魅力與個(gè)人魅力 何謂護(hù)患關(guān)系何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系人、家屬

3、、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系. 狹義的則指護(hù)士與病人之間的狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。的需要為前提條件的。 護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)士與病人的關(guān)系，具有護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。然有其獨(dú)特的性質(zhì)。 護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)- 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要是護(hù)士應(yīng)滿足

4、病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護(hù)理，病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)病人提供幫助。病人提供幫助。 護(hù)士工作的對(duì)象是痛苦中的病人，護(hù)士工作的對(duì)象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)

5、患雙方而言，是互惠互利共同受益的?；莼ダ餐芤娴摹?是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往. - 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 -主要責(zé)任承擔(dān)者主要責(zé)任承擔(dān)者 病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動(dòng)的接受幫助的地位。受治療，是處于被動(dòng)的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動(dòng)地位，在多護(hù)士則是處于幫助者的主動(dòng)地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。負(fù)主要責(zé)任。 - 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

6、初期初期 從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。 工作期工作期 這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對(duì)病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，從對(duì)病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良取得病人的密切合作

7、，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。好的護(hù)患關(guān)系。 結(jié)束期結(jié)束期 經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。將進(jìn)入結(jié)束階段。 護(hù)患溝通一般比較簡(jiǎn)單順利。這護(hù)患溝通一般比較簡(jiǎn)單順利。這一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。和諧的階段。 護(hù)士工作瑣碎，直接面對(duì)病人，工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑等，或護(hù)士工作繁忙時(shí)，容易產(chǎn)生煩燥，當(dāng)病人有疑問時(shí)，表現(xiàn)很不耐煩，不屑一顧，使病人反感，就會(huì)發(fā)生沖突。 如病人要求一針見血 ，不得失誤，但醫(yī) 療護(hù)理不同于消費(fèi)服務(wù)，不可能達(dá)到百分百的效果，還有

8、病人希望得到關(guān)于自身疾病注意事項(xiàng)，用藥，飲食等方面知識(shí)，如果護(hù)士不能正確回答，解釋不到位，或相關(guān)知識(shí)缺乏，造成病人對(duì)護(hù)士不信任。 隨著法制建設(shè)的發(fā)展，人們法律知識(shí)普及，文化水平的提高，社會(huì)上存在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益活動(dòng)，使病人牢固的“樹立病人是上帝”的準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理有戒備之心，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的出現(xiàn)問題或不理解的行為都希望有說法，以求心理平衡特別。在護(hù)患關(guān)系溝通中在護(hù)患關(guān)系溝通中 -護(hù)士應(yīng)起那些作用護(hù)士應(yīng)起那些作用?要明確護(hù)患雙方各自的角色功能要明確護(hù)患雙方各自的角色功能 整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰多方面的；提供護(hù)

9、理的幫助者、照顧者、安慰者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康的促進(jìn)者；決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康的促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的?；颊邔?duì)護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。 被幫助者是所有患者最主要的角色特征。被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期

10、待不一致的情況，而護(hù)士對(duì)患相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對(duì)患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者的角色者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者某些不適當(dāng)?shù)难詡€(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。行妄加指責(zé)。 清醒認(rèn)識(shí)清醒認(rèn)識(shí)-獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益是患者的正當(dāng)權(quán)益 患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識(shí)和能患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識(shí)和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠醫(yī)療糾紛中，

11、病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴粌?，?duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。展。要減輕和消除-理解認(rèn)識(shí)分歧的影響專業(yè)術(shù)語(yǔ)的影響專業(yè)術(shù)語(yǔ)的影響： 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，但這醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，但這 些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)于患者來說是陌生的，很容易造成些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解。誤解。 語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單： 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患醫(yī)護(hù)人

12、員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患 者一定也清楚。者一定也清楚。 護(hù)理人員與患者家屬的溝護(hù)理人員與患者家屬的溝通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充 護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時(shí)，如嬰兒、高齡患者、一些特殊的患者時(shí)，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對(duì)護(hù)

13、患關(guān)系的一種極重要的補(bǔ)得重要。是對(duì)護(hù)患關(guān)系的一種極重要的補(bǔ)充。充?；颊咴屑彝ソ巧δ艿奶娲呋颊咴屑彝ソ巧δ艿奶娲呋颊卟⊥吹墓餐惺苷呋颊卟⊥吹墓餐惺苷呋颊咝睦淼闹С终呋颊咝睦淼闹С终呋颊咦o(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者患者護(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者護(hù)士要知道此時(shí)的患者家屬可能是護(hù)士要知道此時(shí)的患者家屬可能是： 患者陪護(hù)與病房管理的沖突患者陪護(hù)與病房管理的沖突 頻繁詢問與忙碌工作的沖突頻繁詢問與忙碌工作的沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突 護(hù)士與患者親友的溝通護(hù)士與患者親友的溝通對(duì)待病人家屬應(yīng)像對(duì)待病人那樣和藹、熱情、對(duì)待病人家屬應(yīng)像對(duì)待病人那樣和藹、熱情、耐心耐心做好

14、探訪接待，理解并做好情況介紹做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予給予護(hù)理指導(dǎo)與示教護(hù)理指導(dǎo)與示教一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神；具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受； 具有良好的溝通技巧；具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能；具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；

15、待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴；言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意；有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人善良，有同情心，肯幫助別人 容人、豁達(dá)、大度容人、豁達(dá)、大度 熱情開朗富有自信熱情開朗富有自信 護(hù)士素質(zhì)： 具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對(duì)病人的愛心以及與人際交往能力、語(yǔ)言文字的表達(dá)能力諸多方面。 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量

16、優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。 把無(wú)聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。護(hù)患溝通禮儀護(hù)患溝通方法和技巧 禮儀禮儀- 是人類社會(huì)的一種行為規(guī)范是人類社會(huì)的一種行為規(guī)范l 是交往中的行為規(guī)則和慣用形式l 是禮貌的外在表現(xiàn)l是團(tuán)隊(duì)整體禮貌的具體形象化l是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用具體規(guī)則。n指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范n外部表現(xiàn)為語(yǔ)言和行為的文明n核心是謙虛恭敬的表現(xiàn)禮貌禮貌（美）約翰遜這樣形

17、容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。好好“禮禮”如春如春風(fēng)風(fēng), ,伴您好運(yùn)人伴您好運(yùn)人生生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。 護(hù)患交往中的護(hù)患交往中的 ：加一點(diǎn)喜悅：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁：除一點(diǎn)急躁 護(hù)患交往四道護(hù)患交往四道 見面道見面道“好好” 偏勞道偏勞道“謝謝” 要事道要事道“請(qǐng)請(qǐng)” 失禮道失禮道“歉歉” 禮儀就像入場(chǎng)券禮儀就像入場(chǎng)券 禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場(chǎng)券，憑著它，別人就會(huì)向你打開心扉。護(hù)患交往禮儀尺

18、度 自尊而又尊人自尊而又尊人 坦誠(chéng)而不粗率坦誠(chéng)而不粗率 謙虛謹(jǐn)慎謙虛謹(jǐn)慎 活潑而不輕浮活潑而不輕浮 嚴(yán)己但待人忠厚嚴(yán)己但待人忠厚 每天與病人交往每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單要隨身攜帶這樣一份禮儀清單 誠(chéng)懇禮貌的談吐 優(yōu)雅端莊的舉止 和諧得體的妝容 規(guī)范整潔的衣裝 熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范 儀表語(yǔ)言美： 和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì) 偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格 進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。莊和男士的穩(wěn)重大方

19、。 到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶你褲，不穿帶響響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。出入病區(qū)。 護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的 病人看病來醫(yī)院，需要病人看病來醫(yī)院，需要的是語(yǔ)言美、行為美、儀態(tài)的是語(yǔ)言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。而不是商業(yè)形象先生、小姐。 給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染給人親切愉快、

20、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你舉止行為讓人愿意信任你護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語(yǔ)言護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語(yǔ)言 形體語(yǔ)言的作用形體語(yǔ)言的作用 微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。信于病人的重要的溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：微笑的練習(xí)：l 對(duì)著鏡子尋找自己最自然、對(duì)著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑上變成自己習(xí)慣性的微笑l 微笑要發(fā)自內(nèi)心無(wú)任何

21、做微笑要發(fā)自內(nèi)心無(wú)任何做作之態(tài)作之態(tài)l 真誠(chéng)的微笑使人感到親切真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快自然輕松愉快 白衣天使是美好圣潔施愛的象征白衣天使是美好圣潔施愛的象征 我們微笑的時(shí)候離病人的心近了我們微笑的時(shí)候離病人的心近了 微笑對(duì)病人能產(chǎn)生奇跡般的效果微笑對(duì)病人能產(chǎn)生奇跡般的效果成功溝通與魅力語(yǔ)言 職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性：職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性文明性 安慰性安慰性 治療性治療性 規(guī)范性規(guī)范性 常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)7聲：聲：護(hù)理文明服務(wù)七聲護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲操作失誤有歉聲 與患者合

22、作有謝聲與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲 接電話時(shí)有問候聲接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 首問負(fù)責(zé)制：首問負(fù)責(zé)制：在患者在患者遇到困難和問題遇到困難和問題時(shí)，無(wú)論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)時(shí)，無(wú)論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：目的：以問話者以問話者-病人為中心病人為中心 處理護(hù)患糾紛的禮儀處理護(hù)患糾紛的禮儀l不要急躁的病人在氣頭上去否定對(duì)方不要急躁的病人在氣頭上去否定對(duì)方l冷靜回避矛盾，迅速回憶原因冷靜回避矛盾，迅速回憶原因l理解要求換位諒解理解要求換位諒解 原則原則: :u不刺激對(duì)方，不刺激對(duì)方

23、，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于爭(zhēng)辯是非。不要急于爭(zhēng)辯是非。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量 既然你不合作就既然你不合作就請(qǐng)請(qǐng)你你辦辦出院好了出院好了。 你不相信我就不要你不相信我就不要來來找我找我。 我已我已經(jīng)講經(jīng)講得很清楚了，得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）輸不輸氧（輸不輸液）你自己你自己決決定定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點(diǎn)講。別啰嗦，快點(diǎn)講。 你你們這樣猶豫們這樣猶豫不不決決，會(huì)會(huì)延延誤誤了治了

24、治療療的的時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)。 開開完刀完刀傷傷口口當(dāng)當(dāng)然然會(huì)會(huì)痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。 止痛止痛針針不能不能隨隨便打，你便打，你剛剛才剛剛才打打過過，要三，要三個(gè)半個(gè)半小時(shí)小時(shí)才才可以再打可以再打。 怎怎么攪么攪到那到那么么晚晚才來才來呢，現(xiàn)在已呢，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)太太遲遲了了。 怎怎么沒么沒把老人家把老人家/ /小孩照小孩照顧顧好好。 不知道，問別人去。不知道，問別人去。 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做? A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？ A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦